万科客户服务体系
万科物业服务体系
万科物业服务体系万科物业作为中国最大的物业服务公司之一，拥有完备的服务体系，为业主提供全方位的物业管理服务。
该公司以“新时代·美好生活”的企业愿景为引领，以“家会所+”为核心理念，打造从物业管理到生活服务的全方位解决方案。
在物业管理方面，万科物业通过引进先进管理理念和科技手段，建立了高效的管理体系。
其物业管理团队经过专业培训和岗位技能提升，具备较强的专业素养和服务意识。
团队通过高科技设备和信息系统，实现对物业设施的远程监控和维护，确保设施设备的正常运行和安全性。
为了提升居民生活质量，万科物业通过“家会所+”的模式，将传统的物业服务与全新的生活服务相结合。
物业公司将小区内的配套设施和服务进行整合，打造了一系列家庭生活所需的场所和服务。
比如，提供健身房、游泳池、会所、休闲公园等场所，让居民可以在小区内方便地享受各种休闲娱乐活动。
此外，万科物业还与餐饮、购物、文化娱乐等行业进行合作，为业主提供更多的便民服务。
除了基础设施和场所外，万科物业还通过家政、维修、保洁等服务，为业主提供全方位的生活服务。
家政服务包括保姆、月嫂、管家等，帮助居民解决家庭生活中的各种问题。
维修服务包括水电维修、家具维修等，为居民提供维修和保养的便利。
保洁服务包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持小区的整洁和环境的舒适。
此外，万科物业还注重居民参与，通过建立业主委员会、邻里活动等形式，加强居民之间的交流和互动，营造出温馨和谐的社区氛围。
在服务投诉和反馈方面，物业公司建立了24小时服务热线，快速响应居民的需求和问题，并积极采取措施予以解决。
总之，万科物业通过完备的服务体系，为业主提供全方位、周到的物业管理和生活服务。
其服务模式以居民的需求为中心，通过整合资源和提升管理水平，为业主创造出一个安全、舒适、便捷的居住环境，为实现“美好生活”添砖加瓦。
万科三好体系解读（完整版）[终稿]
![万科三好体系解读（完整版）[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/e199d37226d3240c844769eae009581b6ad9bd55.png)
万科“三好”体系解读【完整版】万科“三好”——好房子好服务好社区万科“三好”由“好房子、好服务、好社区”三部分组成，是万科对理想居住方式的全面表达，阐释了万科致力于好房子的设计与营造、好服务的提供与维护、好社区的倡导与坚持。
万科认为，好的产品承载了家庭的梦想，连接人们之间的情感。
万科“三好”，既是产品价值体系，更是人居哲学，它以产品还原人居的真实意义，将之从物理属性升华到了价值层面。
好房子——以质量、健康和性能为核心的心灵归宿万科好房子，以“质量、健康和性能”为核心，为居住者提供安全和舒适的心灵归宿。
精工质量是安居的前提，保障居住者在日常生活中免受墙面地面空鼓、渗漏、开裂等质量通病困扰，也是房屋历经多年风雨后主要功能仍正常运行有力保证。
万科率先推进住宅标准化和产业进程化，斥巨资建造建筑研究中心进行工业化建筑技术研发，巅覆传统的手工建筑方式，将建造误差缩小至毫米级，极大提高了房子的质量水平。
健康建筑能最大程度还原人与自然的本源关联，是人与环境对话的最佳方式之一。
通过项目与周边环境的和谐规划及绿色建筑材料的选用，在保护环境的同时，为客户提供长期健康生活的保障。
从健康材料的甄选到健康微环境的营造，万科一直在探索如何让建筑的营造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。
优良性能以客户生活本身为核心，优化房屋设计、景观、空间、功能等要素，使房屋满足不同生命周期的家庭成员需求，从而为客户创造更人性化的居住体验。
万科以对生活细节的细微体察和科学考量，全面研究建筑性能要素，关注不同年龄和身份的家庭成员需求，为居住者创造更人性化的居住体验。
案例（参考）：万科推崇“质量好不好，客户说了算”的朴素质量评判标准，以开放、透明的态度接受客户的检验，并在业界首创《客户验房指引表》，制定9大类99项验房标准用于指导客户验房，确保房屋质量恒定卓越。
好服务——关注客户的全流程触点，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务万科好服务，关注从客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住的全流程，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务，让处于不同生命周期的个体均得到主动的尊重和关怀，包括专业客户服务、全心物业服务和全系配套服务。
万科客户服务及投诉处理.ppt
• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科客户细分体系138P(NXPowerLite)
•老年一二三 代：9.6%
•青年持家 （外地人）：
3.2%
•两代情 深： 9%
•中年之 家： 4.8%
为子女买 房8.8%
为父母买 房0.2%
务实之家（15.4%）
注：杭州中年之家较为富裕，其购房行为与务实之家有明显不同，故无法同全国细分保持一致，把 中年之家归入经济务实，而是归入了健康养老
▪ 购房行为：
▪ 土地属性需求（优先级别递减）：
▪ 总价较低：购房总价(78.36万元)，低于总体平均水 平，集中于41-50万和81-100万
▪ 面积偏高：购房总面积（104.52平米） 高于总体平 均水平，100-109平米和130-139平米相对较多
▪ 交通设施（29.02%）：附近很多处公交路 线就
YY1
X1
XX1
XXX1
XXX2
YY2
YY3
XX2 XXX3
X2 XX3 XXX4
X3
XX4
xx5
XXX5
XXX6
细分变量 家庭收入 家庭生命周期 其他细分变量（如是否为本地人等）
优先级别 第一层级细分变量 第二层级细分变量 第三层级细分变量
PPT文档演模板
万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
主要内容
P4 P9 P19
P20 P24 P37
P80
P81 P86 P93
万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
研究背景与研究目的
PPT文档演模板
万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
研究背景
§ 2004-2005年，万科在全国范围内进行了一次调查，将房地产市 场细分为5个大群（13个小群），但在全国范围的调查中杭州的 样本量仅有154，导致单个群体的样本数明显偏少，最终细分群 体的分布结论可能有较大偏差；另一方面，由于之前的研究是 针对全国范围，杭州本地的房地产市场所具有的和全国其他市 场不同的特征可能在之前研究结果中未能充分反映
万科客户服务及投诉处理
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
PPT文档演模板
•深圳万科·四季花城
万科客户服务及投诉处理
PPT文档演模板
➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： •销售承诺问题：“金色家园”三期规
PPT文档演模板
万科客户服务及投诉处理
➢ 工程质量投诉的特点：
• 1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
（我们并不完美）
PPT文档演模板
万科客户服务及投诉处理
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
PPT文档演模板
万科客户服务及投诉处理
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
•案例： ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
PPT文档演模板
万科客户服务及投诉处理
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)：
•工程质量问题：“福景”投诉事
全面革新,万科物业开启管理新时代
全面革新，万科物业开启管理新时代在过去的几十年里，万科物业始终秉持着“以人为本，诚信至上”的服务理念，始终站在业主的角度思考问题，全心全意为业主提供最优质的服务。
然而，随着时代的发展，科技的进步，物业管理也面临着新的挑战和机遇。
为了适应新的市场环境，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
万科物业决定对现有的服务模式进行全面的改革。
过去，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
然而，在新的时代，我们决定转变为主动式的服务，即我们会在业主发现问题之前，就主动去发现问题，主动去解决问题。
这样，就可以更好地提升业主的满意度，提升我们的服务质量。
再次，万科物业决定对员工进行全面的培训，提升员工的专业素养和服务水平。
我们深知，一个优秀的物业公司，离不开优秀的员工。
因此，我们决定对员工进行全面的培训，包括专业知识培训、服务技能培训、服务理念培训等。
这样，就可以提升员工的专业素养，提升员工的服务水平，从而提升我们的服务质量。
万科物业决定建立全新的客户服务体系。
我们深知，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母。
因此，我们决定建立全新的客户服务体系，以更好地服务客户。
例如，我们可以建立客户服务中心，提供一站式服务；我们可以建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和问题，并及时解决。
总的来说，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们相信，只有不断改革，不断创新，才能适应新的市场环境，才能提升我们的服务质量，才能满足业主的需求。
我们相信，在全体员工的共同努力下，万科物业一定能够开启管理新时代，为业主提供更加优质的服务。
让我们一起努力，一起创新，一起开启万科物业的新时代！在万科物业的发展历程中，我们始终坚持以人为本，以质量求生存，以创新求发展。
面对新时代的挑战与机遇，我们毅然决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们要对现有的服务模式进行全面的改革。
在以往，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
万科物业“五步一法”_创新服务体系
万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。
如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。
目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。
其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可计量的 可获得的（容易得到外部数据）
•客户行为 来访频率 认购量、价值 房型偏好 居住房屋 应用服务
•客户态度 价格敏感度 对促销的敏感度 品牌忠诚度 整体满意度 满意的程度
能被多次记录及确认 在一定范围内可实行 已有内部客户数据 可将使用记录录入数据库中
可了解客户态度，提高有效性 可计量的 在一定范围内可实行
•中
•高
•帕尔迪的11类目标客户市场细分模型
•支付能力
•20
帕尔迪客户细分 此类分析利弊
•个人分析：覆盖所有人群，每个人 都可以在其中找到自己的影子，成 就“终身客户”；属三维客户细分 （支付能力、家庭结构、生命周期 ）；家庭结构的划分符合美国情况 ，但与中国不太相符，如中国有三 代同堂，此细分当中不能涵盖；但 以生命周期和支付能力进行细分的 方式方法可借鉴。
•33
客户资料记录表
•要求统一格式 •格式中包括预约记录栏
•34
来电后的客户跟进/回访
•客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问 。 •短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来 电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打 我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 •对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话 方式再次约请客户来现场。 •对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认 来访时间。并安排接待计划。
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
•结合销售资料，细致介绍客户 需求的产品信息
•带客户参观样板房及小区
•回顾项目整体情况，做好客户 的接待登记，欢送客户。
•及时积极做好跟进服务
保安负责引导停车 帮助客户开门（车门，大门） 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引
•26
目录
•1、 客户价值细分 • 2、 标准服务流程
•电话接待 •现场接待 •议价、定房流程 •签约流程 •成交业主未交房前的客户关系维护
•28
销售服务流程设定的目的
•通过统一的销售流程让客户体验到代表万 科品牌的一致的服务。
•目的是让客户在销售过程中体验到万科的 优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客 户关系建立良好的基础。 •目标：简要回答客户提出的问题，引导客 户来案场现场访问。 •需要注意的问题： 传递友好的信息
难以和使用行为联系起来
客户保留及获取战略 了解市场结构、其他方法的补充
根据对客户行为的初步分析做 出决定 不可前瞻 数据可信度
业务战略 战略性客户细分的选择 重点财务分析 数据库可为公司各业务的战略提供支持 历史数据分析
不可评估、确认 难以获得 难以和外部数据相连接 和内部评估没有直接联系
目标客户的获取及保留 新产品开发 品牌战略 客户需求的确认 认识改善的机会
•房地产客户服务 •在销售行为中，任何能提高客户满意度的服 务都叫客户服务。
•客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知” 的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
•10
关注客户服务的原因
•一组来自权威研究机构的数据 •争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍 •一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 •向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言，差不多能达到50%。
•21
•万科客户细分vs万科客户细分模型
•22
万科客户细分 客户细分标准
•万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细 分
•23
万科客户细分 8个标准的目标客群
•根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标
•通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求分为5个大类，8个子类的细分客户：
•务实之家—经济务实 •社会新锐——青年之家、青年持家 •望子成龙——小太阳、后小太阳、三个孩子 •富贵之家——富贵之家 •活跃长者——活跃长者
万科客户服务体系
你知道的房企品牌 你觉得可以算NO.1的房企品牌
•2
解读万科
•3
解读万科
•万科简介 •万科的企业理念 •万科的核心价值观
•4
解读万科----万科简介
万科全称为万科企业股份有限公司，成立于 1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企 业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。
万科总部设在广州深圳，至2009年，已在20 多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面 积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米 ，销售金额1081.6亿元。
停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向
客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。
门口安排门童主动开门迎宾 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切
•生命周期
•活跃老年人
•活跃老年人
•空巢家庭 •有孩子的成熟家庭 •有孩子的单亲家庭
•空巢家庭 •成熟家庭 •单亲家庭
•大龄单身贵 族
•富足成熟家 庭
•孩子小于12岁的新成立家庭
•有婴儿的夫 妇
•没有孩子的新成立家庭
•单人工作丁 克家庭
•双人工作丁 克家庭
•单身人士
•首次置业者
•常年工作流 动人士
•低
•29
电话接待
•电话接待
•30
必须做到的
•要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依 然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） •要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员 拿起电话，主动首先使用服务用语） •要点三：邀请客户到现场访问 •要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） •要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)
•注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有 价值的数据及方向 •客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分 析：
•15
客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：
•客户细分的多维细分方法及优劣势、运用比较分析：
•细分基础
•优势
•劣势
•应用
•客户特征 人口统计所处的生命周期（ 含性别、年龄、婚姻状况、收 入、受教育程度等等）
微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX ，您这边请”。
•41
现场接待流程
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•31
不能做的
•要点一：不能出现回答问题没有耐心的情况 •要点二：对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户 稍后了解清楚后给客户回电。 •要点三：接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. •要点四：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
•32
电话接待流程图
•问候语：您好！万科xxxx，请 问有什么可以帮到您的？
•35
现场接待
•36
现场接待目的及注意点
•目标： •给客户一个良好的现场体验 •促成交易
•注意点： •对顾客需求的高度关注 •对项目、房型的有针对的介绍 •诚信、友善的态度
•37
必须做到的
•要点一：客户等待时间不超过1分钟 •要点二：销售人员自我介绍，并递上名片 •要点三：提供产品资料 •要点四：提示风险内容
营业收入507亿元，净利润72.8亿元。万科率 先成为全国第一个年销售超千亿的房地产公司。
•5
解读万科----万科的企业理念 以客户为导向
•1、以客户为导向，来判断我们今天和现在应该在争取的事情。 •2、建立规范化、科学的流程，每个环节都围绕客户需求展开，才能少走弯路 。 •3、客户导向需要成为每位员工的习惯，同时它也需要标准来规范。 •4、客户导向机制的建立，需要企业具备总结的能力和超越的能力。 •5、房地产企业为客户提供的是“一个家”，他们需要的是房子，也是关怀。
•客户说明来电原因
•判断客户类型：请问您之前了 解过我们这个项目，或者打过我
们电话吗？
•首次拨打
•标准介绍词（各案场待定）
•询问客户还有什么不清楚的， 并且给予回答
•邀请客户到现场访问，并留下 联系方法 •结束电话
•客户跟踪/回访
•非首次拨打
•针对客户提出问题， 作出特定回答 •（介绍词各案场待定 ）
•24
万科客户细分模型
•万科客户细分的具体模型及详细描述如下：
•25
万科客户细分 参考标准及细分利弊
•最大的可借鉴点： 将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的 比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值
•可以为我们进行客户价值细分时做参考： •基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业 •生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点 •房屋价值：心理价值特征、物理价值特征 •房屋需求：配套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、 外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格
•11
•下面，我们开始进入今天的课题 。
目录
•1、 客户价值细分 • 2、 标准服务流程
•客户价值细分 如何进行客户价值ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ分？
选取哪几个维度进行客户价值细分？