市场营销希尔顿酒店案例分析
希尔顿酒店案例分析
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希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对 顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听 取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度 来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
全球扩张之路
全球市场分布：
• 根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿 国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（ Hilton Hotels Corp.）共同使用
• 2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展 势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该 集团在中东欧的连锁饭店网络
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• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续 自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展 ，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权 利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利 润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔 顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
希尔顿酒店案例分析
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休 息间。 2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上 海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中 三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店 开业 2008年，希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年 在上海新天地开出。
希尔顿酒店营销策划方案
希尔顿酒店营销策划方案一、市场概况分析希尔顿酒店是世界上最大的酒店品牌之一，具有悠久的历史和丰富的酒店管理经验。
希尔顿酒店在国内市场拥有良好的知名度和声誉，是高端商务和休闲旅游人士的首选酒店品牌之一。
但是，随着国内酒店市场的竞争日趋激烈，希尔顿酒店需要不断创新和改进营销策略，以获得更大的市场份额和客户群体。
因此，本营销策划方案将围绕以下几个方面展开分析和策划。
1. 市场规模和趋势：根据相关数据统计，国内酒店市场规模逐年增长，消费者对高品质酒店的需求也在不断提升。
希尔顿酒店可以将目光聚焦在一线和新一线城市，以满足当地市场对高端酒店的需求。
2. 竞争对手分析：国内酒店市场竞争激烈，希尔顿酒店的竞争对手包括洲际酒店集团、万豪国际等知名品牌。
这些竞争对手在品牌知名度、市场份额和服务质量方面都具有一定的竞争优势。
因此，希尔顿酒店需要通过创新和差异化的营销策略来突出自身特色，吸引更多的目标客户。
3. 目标客户群体分析：希尔顿酒店的主要客户群体包括高端商务人士、外籍人士和休闲旅游人士等。
这些客户对于舒适度、服务质量和品牌形象有较高的要求，因此酒店需要提供一流的设施和服务，以满足客户的需求。
二、营销目标1. 提升品牌知名度：通过整合线上和线下渠道，提升希尔顿酒店在目标市场的品牌知名度，让更多的客户了解和选择希尔顿酒店。
2. 增加客户群体：通过市场调研和推广活动，吸引更多的高端商务和休闲旅游客户入住酒店，扩大客户群体。
3. 提升客户满意度：通过提供一流的设施和优质的服务，提升客户的满意度，培养长期忠诚客户，实现客户口碑传播。
4. 提高收益和盈利能力：通过提高客房入住率、增加会议和活动预订量等措施，提高酒店的收益和盈利能力。
三、营销策略1. 品牌推广（1）线上推广：通过搜索引擎优化(SEO)、社交媒体推广、在线旅游平台合作等方式，提升希尔顿酒店在线上的知名度和曝光率。
同时，开设官方网站和移动应用，方便客户进行预订和查询。
希尔顿酒店市场分析
希尔顿酒店市场分析希尔顿酒店市场分析（第一篇）希尔顿酒店是全球知名的豪华酒店品牌之一，以其奢华的设施、卓越的服务和全球分布而闻名。
本文将对希尔顿酒店进行市场分析，探讨其在酒店业中的竞争地位和发展前景。
希尔顿酒店的竞争地位可谓是不可忽视的。
首先，在全球范围内，希尔顿酒店拥有超过550家酒店，遍布78个国家和地区。
这样的分布网络使得希尔顿酒店能够满足全球旅行者的需求，无论是商务差旅还是休闲度假。
其次，希尔顿酒店在市场上具有较高的知名度和美誉度，其品牌形象被认为是豪华和高端的代表。
这使得希尔顿酒店能够吸引高端客户，提供高品质的服务和舒适的入住体验。
然而，希尔顿酒店也面临着一些竞争挑战。
首先，随着共享经济的发展，民宿、短租等住宿选择的增多给传统酒店带来了竞争压力。
旅行者越来越倾向于寻求更加个性化和独特的住宿体验，这对于希尔顿酒店来说是一个潜在的威胁。
其次，竞争对手也在不断加强其品牌建设和服务水平，力图与希尔顿酒店抢夺市场份额。
这些竞争对手包括万豪国际、洲际酒店集团等国际知名酒店品牌。
为了应对这些竞争挑战，希尔顿酒店需采取有效的市场策略。
首先，希尔顿酒店可以通过加强品牌宣传和形象塑造来提高其知名度和美誉度。
通过精心设计的广告活动和全面的市场推广，希尔顿酒店可以吸引更多的目标客户，增加其市场份额。
其次，希尔顿酒店应积极响应客户需求，提供个性化和差异化的服务。
无论是商务旅行者还是度假者，他们都希望在入住过程中获得特别的关注和定制化的服务。
希尔顿酒店可以通过提供私人管家服务、定制化的房间装饰等方式来满足客户的个性化需求。
此外，希尔顿酒店还可以通过注重技术的运用，提供便捷的在线预订和入住体验，以吸引年轻一代消费者。
总之，希尔顿酒店作为豪华酒店品牌，在全球范围内拥有广泛的市场分布，具有较高的知名度和美誉度。
然而，在面临共享经济的竞争和其他酒店品牌的崛起时，希尔顿酒店需采取相应的市场策略来保持其竞争地位。
通过加强品牌宣传、提供个性化的服务和注重技术运用，希尔顿酒店有望在市场竞争中取得更大的成功。
服务营销--希尔顿为例分析
一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
有一种美丽叫微笑
微笑练习
四、有 形 展 示
从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：
物质环境
信息沟通
价格
（一） 物质环境
希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供 不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分 以下七类：
1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林
斯堪迪克
华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿 康德拉 希尔顿度 假俱乐部
二、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）1希尔顿国际酒店背景分析：1.1 简介希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。
希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。
1.2 创始人创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。
第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。
他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。
1.3经营理念座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？”（2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！2宏观环境分析（PEST）2.1政治环境（P）随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。
（1）旅游业政策法律2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。
而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。
案例分析之希尔顿酒店
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希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
三、差异化饭店营销策略
•
顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
饭店的市场营销案例分析—以.2ppt
4 希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一 使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 （HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技 术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店集团发展历史
• 1907 康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼 奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计，并以自己的名字命名-希尔顿旅馆
• 1907年-1988年希尔顿酒店公司在曲折中发展壮 大，逐步形成自己的品牌，在酒店行业有着一席 之地。
• 1988年至今 希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp） 致力于开拓中国和印度等亚洲市场，并取得巨大 成就
旗下酒店
• 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND
SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND
VACATIONS CLUB） • 斯堪的克（SCLDANIC）等
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾
客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住 过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱 而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又 不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了 又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商 店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为 “给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一 位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾 至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客 高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我 们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消 费者的权利。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
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最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
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对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房
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希尔顿饭店的成功得益于其 全面创新的管理模式,它们体 全面创新的管理模式 它们体 现在以下几方面: 现在以下几方面:
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(一)细分目标市场 提供多样化产品 一 细分目标市场 细分目标市场,提供多样化产品
1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 “一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上 利用 一个尺码难以适合所有的人。 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用 一个尺码难以适合所有的人 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店 各种不 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求 希尔顿集团的饭店 主要分以下七类: 主要分以下七类 (1)机场饭店 机场饭店 (2)商务酒店 商务酒店 (3)会议酒店 会议酒店 (4)全套间酒店 全套间酒店 (5)度假区饭店 度假区饭店 (6)希尔顿假日俱乐部 希尔顿假日俱乐部 (7)希尔顿花园酒店 希尔顿花园酒店(hilton garden inn) 希尔顿花园酒店
1.服务时间和服务方式 服务时间和服务方式 一切服务,如总服务台 客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、 如总服务台、 一切服务 如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服 商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式 不准随意更换服务方式,同时每项 务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序 不准随意更换服务方式 同时每项 服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量 这也是希尔顿饭店联号的服务质量。 服务的完成都有时间限制 这也是希尔顿饭店联号的服务质量。 2.工作分析 工作分析 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是 今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务 任务、 其中规定职务、 今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制 其中规定职务、任务、服 务程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚的工作准则 服务技能等十分清楚的工作准则。 务程序、服务质量标准 服务技能等十分清楚的工作准则。 3.工作标准 工作标准 希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务 希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问 使得饭店的每位工作人员服务 时都要问自己:"我的岗位在哪里 具体任务是什么?我每天的工作量是多少 我的岗位在哪里?具体任务是什么 我每天的工作量是多少?我 时都要问自己 我的岗位在哪里 具体任务是什么 我每天的工作量是多少 我 的工作和服务质量标准是什么?" 的工作和服务质量标准是什么
希尔顿酒店案例分析
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希尔顿及其创始人
希尔顿（ 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～ ， ～ 1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。 美国旅馆业巨头 ） 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨西哥州 曾控制美国 年生于美国新墨西哥州 曾控制美国 年生于美国新墨西哥州,曾控制 经济的十大财阀之一 的十大财阀之一。 经济的十大财阀之一。第一次世界大战 期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场， 期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场， 战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919 战后退伍，之后经营旅馆业。并在 年创建第一家“希尔顿酒店” 年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿 经营旅馆业的座右铭是： 经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？ 这也是他所著的《 人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至 如归》一书的核心内容。希尔顿的“ 如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅 店帝国”已伸延到全世界， 店帝国”已伸延到全世界，资产发展为 数十亿美元。 数十亿美元。
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(三)严格控制成本费用 三 严格控制成本费用
严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面 他 严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点 另外一方面,他 另外一方面 十分强调要不断扩大和提高营业额。 十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽 斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理 名客人的预定业务。 约“斯塔特勒希尔顿饭店 每月要办理 斯塔特勒希尔顿饭店 每月要办理150000名客人的预定业务。各地的 名客人的预定业务 希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答 没有”,要保证希尔顿 希尔顿饭店接到预定业务一律要回答 有 不准回答“没有 要保证希尔顿 不准回答 没有 饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每 饭店联号提供优质、方便服务的信誉 同时要保证不准漏掉来自客人的每 一美元收入。 一美元收入。 希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金 意思是在他希尔顿饭店的每一 希乐顿先生强调 饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一 饭店的每一寸土都要挖金 寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿 寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传 老希尔顿 万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后 以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫 阿司托里酒店后 用他自己的手指 万美元买下纽约豪华的华尔道夫 阿司托里酒店后,用他自己的手指 敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无 敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱 确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无 当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱 让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱, 关。当他打开中空的圆柱后 让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱 并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金 万美金。此外,饭 年收入租金3万美金 并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用 年收入租金 万美金。此外 饭 店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。 店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希 尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲 要增加设备,使它创汇 他就要指出这里不应该空闲,要增加设备 使它创汇。 尔顿饭店 他就要指出这里不应该空闲 要增加设备 使它创汇。