酒店前台英语培训课件
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酒店前厅英语培训课件
2、I beg your pardon? / Pardon? 对不起（我没听清楚）。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
酒店英语PPT课件(共3章)第一章Front Office(前厅部)
Names of the smaller sections in Responsibilities of each section in the How to address the staff
the front office
front office
working in different sections
13. division 14. operator 15. reservationist
Project 1
/dɪ'pɑːtmənt/ /ˌɪntərˈækt/ /ˈvɪzəbl/
/trænˈzækʃn/ /straɪk/
/ɪm'preʃn/ /'kɒnsieəʒ/ /ˌrezə'veɪʃn/ /rɪ'sepʃənɪst/ /'kʌrənsi/
operator
Project 1
Exercises
Fill in the following form according to the passage.
Names of the smaller sections in Responsibi How to address the staff
入住登记
目录
Task 6 Serving in the Business Center and
Executive Lounge 商务中心和行政酒廊服务
Task 8 Settling Guest Complaints
处理客人投诉
Task 5 Exchanging Foreign Currency
兑换外币
single room twin room family room deluxe suite
酒店前台英语培训课件
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
LOGO
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
LOGO
情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么 可以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）
酒店公共英语应用培训.pptx
CONVERSATION
Staff :Good morning, Mr. Smith. How are you today? 员工：早上好，史密斯先生，您今天好吗？ Guest :Good morning, Jane. I’m fine, thanks, and you? 客人：早上好，简。我很好，谢谢，你呢？ Staff :I’m fine too. Are you checking-out today? 员工：我也很好，您今天要离店了吗？ Guest :yes, I think so. 客人：是的。 Staff :Did you enjoy your stay here? 员工：您在这里住的还愉快吗？ Guest :Yes, I did. 客人：是的，我很愉快。
财务部 Financial Dpt
人事行政办公室 Human Resource & Executive Office
GREETING & FAREWELLS
VOCABULARY
welcome identify enjoy trip look forward to
欢迎
friend
朋友
识别
definitely 肯定
E Name of Department
阳光酒店七部一室
前厅部 Front office Dpt 餐饮部 Food & Beverage Dpt
客房部 Housekeeping Dpt 营销部 Sales & Marketing Dpt
安保部 Security Dpt
工程部 Engineering Dpt
PHRASES ON THE JOB
I am sorry to have kept you waiting. 不好意思让您久等了。 I assure you it won’t happen again. 我保证同样的事情绝不再次发生。 I beg your pardon. 不好意思，请您重复一遍。 Sorry for the inconvenience.
《酒店英语培训》PPT课件
•
I am always at your service.
• 8、希望您在这里住得愉快。
•
I hope you will enjoy your stay with us here.
• 9、对不起，给您添麻烦了。
•
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.
• 24、May I know your name and your room number, please? 我可以知道您的名字和房间号码吗？
• 25、 Here’s your room key. 这是您的房间钥匙。
• 26、I’m sorry to keep you waiting, sir. What can I do for you? 先生，对不起，让您久等了。我能为您做点什么吗？
• Excuse me 请原谅/打扰一下 • I am sorry. 对不起 • I am awfully sorry.我真的很抱歉 • It’s my fault.这是我的错
• I apologize for this.
• 我为此感到很抱歉
Directions 指路
• Go upstairs/downstairs. 上楼 • It’s on the 2nd floor. 在二楼 • This way, please. Turn left/right • 这边请，向左/右转 • This way to the elevator. • 这条路通往电梯 • Follow me, please.请跟我来
8.Engineering Department ( ENG) 工程部
9.Security Department ( SEC) 安保部
《酒店英语培训》课件
Basic knowledge of hotel English
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
酒店前厅部英语培训课件
对不起，请再说一遍好吗？ 9、 Certainly.当然可以。 10、Of course.当然可以。 11、I’m sorry, that’s not allowed.
对不起，这是不允许的。 12、No, I’m afraid not.不，恐怕不行
电话用语 Telephone sentences
1、Wait a moment, please. 对不起，请稍等。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中ห้องสมุดไป่ตู้ 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beauty Salon 商 店
Chinese Restaurant
2、Nice to meet you. 很高兴见到你。
3、How do you do?/ How are you? 你好吗？
4、Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。
5、Have a good time. 祝您过得愉快！
6、 Just a moment, please. 请稍等一下。 7、 Don’t worry about it别担心。 8、 I beg your pardon? (or Pardon?)
星期一 Monday / Mon 星期二 Tuesday/ Tue 星期三 Wednesday / Wed 星期四 Thursday/ Thu 星期五 Friday/ Fri 星期六 Saturday/ Sat 星期日 Sunday/ Sun
礼貌用语 Courtesy English
对不起，这是不允许的。 12、No, I’m afraid not.不，恐怕不行
电话用语 Telephone sentences
1、Wait a moment, please. 对不起，请稍等。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中ห้องสมุดไป่ตู้ 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beauty Salon 商 店
Chinese Restaurant
2、Nice to meet you. 很高兴见到你。
3、How do you do?/ How are you? 你好吗？
4、Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。
5、Have a good time. 祝您过得愉快！
6、 Just a moment, please. 请稍等一下。 7、 Don’t worry about it别担心。 8、 I beg your pardon? (or Pardon?)
星期一 Monday / Mon 星期二 Tuesday/ Tue 星期三 Wednesday / Wed 星期四 Thursday/ Thu 星期五 Friday/ Fri 星期六 Saturday/ Sat 星期日 Sunday/ Sun
礼貌用语 Courtesy English
酒店英语培训EnglishLesson1
Responding appropriately
Staff should respond promptly and courteously to guests' inquiries or
requests, whether it is providing information, solving problems, or
Do you require a wake-up call? We offer a variety of room service options.
Common hotel expressions
We apologize for any inconvenience.
The front desk is open from 8 am to 10 pm.
Gain confidence in speaking English in a hotel setting
04
Learn to effectively deal with guest requests and complaints
course arrangement
Lesson 1
Introduction to the Hotel Industry and Basic Vocabulary
Room service
• Here is your order, please check if everything is correct.
Room service
Payment and feedback
Your payment has been processed. Do you need anything else?
Lesson 2
酒店实用英语培训课件
Thank you for you staying here. 感谢您的光 临
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
酒店基础英语培训教学PPT课件
问 候 与 欢 迎一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
G R E E T I N G 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
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一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
酒店基础英语培训
Greeting ｜ Direction ｜ Thanks ｜ Apologies ｜ Check in ｜ Farewell ｜ Hotel place
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
您好吗？
Glad/nice to meet
you
Good
Have a
evening good rest
Greeting ｜ Direction ｜
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
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告知房价和付款事项
1、单人间每晚788元包括15%的服务费。 A single room is 788RMB per night within a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付2000元订金/押金。 we will need an advanced deposit of 2000RMB. 4、我们酒店今天特价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount.
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•Telephone •电话
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Front Office
前台，（Front office/Front Desk），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务。
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Reservation 预定 1、订房9大要素
背景常识须知
普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite
Out of order
Blocked Room Sleep-out Room Occupied with Light Luggage Do Not Disturb(DND) Double Locked Room
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Reception 接待 3、服务规程
背景常识须知
在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）& 免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券（Coupon）等等交 给客人。 接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电 梯。”（Your room is...on the ...floor. Please take the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your stay."有些酒店在客人进房 7~10分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room?"
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常用句型
指定的房间没有空缺
1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 I'm sorry,but we are fully booked.
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如何问候？
在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May I help you?”在为客人提供了服务 之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If there's anything i can do for you,please just let me know.） C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip!
如何表示不理解客人的意思
1、请客人重复 Pardon? 或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ I'm afraid I don't understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean……？ 对不起，先生，您的意思是不是说……？
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Reception 接待 2、房态的表达方式
住客房
空房 走客房
背景常识须知
Occupied Room
Vacant and Available for Sale Check-out Room / on-charge room
待修房
保留房 在外过夜房 携少量行李的住客房 请勿打扰房 双锁房
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
Reservation 预定
来客人数
国籍 抵/离店日期
Number of Guests
Nationality Date of Arrival/Departure
抵/离店时间
入住天数 折扣优惠
Time of Arrival/Departure
Length of Staying Discount Cut-off Time Aggreements on
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பைடு நூலகம்
预定的基本应对
9、请问怎么拼写？ How to spell that? 10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number? 11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number? 12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please? 13、我来查一下是否有空房间。 I'll check if we have vacancy. 14、让您久等了，先生/女士。 Thank you for waiting,Sir/Madam. 15、我们有每晚728元和788元两种标准间。 We have a twin at 728RMB and 788RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you.
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预定的基本应对
1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Zhejiang International Hotel, Can I help you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer/like? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name?
酒店英语
一、 Front Office 前台
二、 Housekeeping 客房 三、Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务
目录
Front Office 前台
•Reservation •预定
•Reception •接待
1
Bell Severice 行李服务
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Reception 接待 1、住宿表格常见内容
姓名
姓 名
背景常识须知
Name in Full
Surname First Name
性别
出生日期 国籍 职业 护照号码 签证号码
Sex
D.O.B (date of birth) Nationality Occupation Passport No. Visa No.
客人姓名 团队名称 编号 代订人姓名 联系电话 单位地址 Guest Name Name Of Group Code Contact Name Telephone Number Company Name
背景常识须知
所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms
LOGO
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情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Zhejiang International Hotel. May I help you? (您好，浙江国际大酒店，有什么可 以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 728RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）