民航旅客心理需求
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？
3、知觉有哪些特点？
4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种表现形 式？
第二节 旅客的需要
一、需要概述
需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
一般心理需要理论
在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合： 第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷 淡内向的文字后出现。 第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热 情外向的文字后出现。 第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字。 第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。
卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然 后回答一个问题"吉姆是一个什么样的人?"结果 发现,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好 的,第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的, 第三组中认为吉姆是友好的被试有95%,第四组 只有3%的被试认为吉姆是友好的。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与 背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
(三)知觉的理解性
在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基 础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知 觉的这一特性叫理解性。不同的知识背景和理解力 影响对同一对象的知觉。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理随着航空业的快速发展，空中乘务专业成为了备受关注的职业之一。
作为空中乘务人员，他们不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的情绪管理能力，以应对各种复杂的旅客心理。
首先，空中乘务人员需要了解旅客的心理特点。
在飞行过程中，旅客们可能会出现不同的心理状态，如紧张、焦虑、兴奋等。
这些心理状态往往是由于航班延误、气流颠簸、高空恐惧等因素引起的。
了解旅客的心理特点，可以帮助空中乘务人员更好地理解旅客的需求和情绪变化。
其次，空中乘务人员需要通过有效的沟通和交流来管理旅客的情绪。
当旅客出现不满或者情绪失控的时候，空中乘务人员应该保持冷静，并采取适当的措施来缓解旅客的情绪。
例如，可以提供安抚性的言语，给予旅客一定的关注和照顾，以及提供必要的解释和帮助。
通过有效的沟通和交流，可以有效地减轻旅客的不安情绪，提升旅客的满意度。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的心理疏导能力。
在飞行过程中，有些旅客可能会出现高空恐惧症等心理问题。
空中乘务人员应该通过耐心的倾听和理解，帮助旅客排解内心的恐惧和焦虑。
他们可以向旅客解释飞行原理，提供相关的安全知识，以及提供一些放松和缓解压力的方法。
通过心理疏导，可以帮助旅客更好地应对和克服心理问题，使他们在飞行过程中感到安心和舒适。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的应急处理能力。
在飞行过程中，可能会出现一些突发事件，如紧急降落、医疗救援等。
这些事件往往会让旅客产生恐慌和不安。
空中乘务人员应该迅速反应，采取相应的措施来稳定旅客的情绪，并保证他们的安全。
他们可以通过组织旅客有序撤离、提供必要的医疗救助等方式来应对突发事件。
通过有效的应急处理，可以有效地减少旅客的恐慌情绪，保障他们的安全和舒适。
最后，空中乘务人员还需要具备一定的自我管理能力。
在面对各种复杂的旅客心理和情绪时，空中乘务人员应该保持良好的心态和情绪状态。
他们需要学会自我调节，保持冷静和耐心，以更好地应对各种挑战和困难。
民航特殊旅客的心理需求
民航特殊旅客的心理需求
（3） 犯人
犯人包括犯罪嫌疑人及其押解人，他们的运输执行统一 规定。
民航特殊旅客的心理需求
2. 由于年龄、生理情况形成的特殊旅客
醉酒旅客 怀孕旅客 病残旅客 不同年龄需要特殊照顾的旅客
民航特殊旅客的心理需求
（1） 不同年龄需要特殊照顾的旅客
不同年龄需要特殊照顾的旅客包括婴儿旅客、无成人（成人 是指年满18周岁且具有完全民事行为能力的人）陪伴儿童旅客、 老年人旅客等。
民航特殊旅客的心理需求
二、 民航特殊旅客的心理特点与需求
身份或社会地位特殊的旅客的心理特点与需求 。
年老、病残旅客的心理特点与需求 无成人陪伴儿童的心理特点与需求
怀孕旅客的心理特点与需求
民航特殊旅客的心理需求
1. 身份或社会地位特殊的旅客的心理特点与需求
政要VIP旅客、商务VIP旅客及特殊职业旅客等都属于特殊旅 客，但他们对服务的要求不尽相同。
与特殊职业旅客沟通的要点
与地位或身份特 殊的旅客沟通的
技巧与要点
民航特殊旅客的心理需求
2. 与年龄、生理情况特殊旅客沟通的技巧与要点
（1） 对于病残旅客，民航服务人员要仔细观察、揣摩他们 的真实意图，以给予其恰到好处的服务。
（2） 对于无成人陪伴的儿童，民航服务人员可运用以下两 个沟通技巧与之沟通，并为其提供亲切的服务：
特Te殊xt职in业h的e旅re客
犯人
民航特殊旅客的心理需求
（1） 重要旅客
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客的运输 服务工作是民航运输部门的一项重要任务。
民航特殊旅客的心理需求
（1） 重要旅客
最重要的旅客 一般重要旅客 工商界重要旅客
2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；获取信息Leabharlann 径：正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安全需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
第二章 民航服务中的旅客心理
旅客的知觉
感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应的客观事物 的个别属性的反应。
旅客的知觉 感觉系统
外部感觉：反映外界 事物的个别属性
视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
内部感觉：反 映身体位置、 动作、内脏器 官及变化
运动觉：
平衡觉：
三、旅客对民航企业和民航服务人员的 知觉偏见
八、首因效应，即人们常说的“第一印 象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物 时所形成的印象。
7秒钟定律
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的 意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在 挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满 目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否 感兴趣。在这短暂而关键的7课外读一读秒钟就可以确 定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内， 色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要 因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者 会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费 者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在 功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企 业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关 注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决 定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销” 的理论依据。
旅客的知觉
知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都 发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种 对外来信息进行选择而加工的特性叫做知觉的选 择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面， 有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
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课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
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民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
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民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
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民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；
获取信息途径：
正式途径； 非正式途径；
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民航旅客服务心理学
旅客的安需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
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民航旅客心理需求研究摘要提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。
心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往民航旅客心理需求研究的意义民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。
员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究基础1.1心理学概述心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
、1.2旅客心理需求研究概述1.2.1 旅客心理需求研究基础旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
1.2.3民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3民航旅客服务交往功能和表现形式1.3.1交往要素概述（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。
（2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。
（3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。
1.3.2社会交往功能（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。
（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。
1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。
外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。
1.3.4信息沟通分析（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。
（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。
1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
2.旅客服务交往的方式及特点2.1语言方式分析（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。
（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。
包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。
（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。
2.2非语言方式（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程①面部表情和身体动作②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。
③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。
④服饰与装饰物2.3民航旅客服务交往的一般特点：①具有互动性。
②服务交往是双方共同活动的结果。
③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。
2.4民航服务交往中旅客的需求①安全需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求3.民航旅客服务交往的心理条件3.1交往的知觉条件分析（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。
（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。
（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。
4.民航旅客服务交往的心理需求分析4.1民航旅客特点分析4.1.1按照地区差异分析亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。
4.1.2按照气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。
4.1.3 民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
4.1.4 民航旅客的性格特征旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。
具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。
旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。
5．民航旅客冲突及投诉的对策服务5.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因： 1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。
2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。
5.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。
5.3解决冲突与投诉的对策5.3.1现场对策：在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。
5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。
5.3.3克服不利心理因素（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。
所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。
每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量6.1利用人的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。
旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。
对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。
旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。
所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客不同个性心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。
按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。
胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。
服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。
旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。
如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。
旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。
服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。
旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。
而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。
所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结论本文首先对心理学相关理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。
致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。
由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4]李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].大连理工大学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究[学位论文] 硕士2007[10]寇勇刚.吴桐水.朱金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).。