民航旅客心理需求
论民航安检对旅客心理的影响
论民航安检对旅客心理的影响随着现代交通工具的进步，越来越多的人选择飞机作为他们出行的首选方式。
然而，与此同时，民航安检也成为旅客们不得不面对的一项重要程序。
民航安检是保护乘客和飞行员安全的重要环节，但它也对旅客心理产生了一定的影响。
本文将探讨民航安检对旅客心理的影响。
首先，民航安检可以给旅客带来一定的压力和紧张感。
在安检过程中，旅客需要接受身体安检、行李检查等各种程序。
这些程序需要旅客配合，可能会需要一些时间和耐心。
然而，由于安检现场通常人流量大、时间紧迫，旅客可能会感到紧张和焦虑。
这种紧张感可能会影响旅客的情绪和心理状态，导致旅途中的不愉快体验。
其次，民航安检可能会给旅客带来一定的不便和负担。
在安检过程中，旅客需要将个人物品放入托运行李中，限制携带物品的种类和数量。
这些限制可能会给旅客带来一定的困扰，尤其是对那些需要携带大量物品、药品或特殊物品的旅客。
此外，由于安检对液体和尖锐物品有限制，旅客可能会遇到不能携带自己所需物品的情况，这也会给旅客带来不便与负担。
然而，虽然民航安检给旅客带来一定的压力和负担，但它也是保障旅客安全的必要措施。
民航安检的存在可以防止恐怖主义活动和危险品的携带，保护飞机和所有乘客的安全。
如果没有严格的安检措施，乘客可能会面临更大的安全风险。
因此，尽管民航安检可能会对旅客心理产生一定的负面影响，但它是无法避免和必要的。
为减少民航安检对旅客心理的负面影响，相关部门可以采取一些措施。
首先，可以改善安检现场的环境和服务。
例如，增加安检通道数量，优化安检流程，提供更多的工作人员和设备等，以便更快更便捷地完成安检程序。
其次，可以加强对安检人员的培训和管理，提升其服务质量和专业素养，以确保对旅客的友善和礼貌。
再次，可以通过宣传和教育来提高旅客的安检意识和配合度，让他们更加理解和支持安检工作的重要性。
总之，民航安检作为保障乘客和飞行员安全的重要环节，对旅客心理产生了一定的影响。
虽然安检过程可能会带来压力和不便，但它是无法避免和必要的。
民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
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二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
航空旅行对心理健康的影响、
航空旅行对心理健康的影响、
航空旅行对乘客心理健康有以下几个方面的影响：
1、紧张和焦虑：航空旅行可能引起乘客的紧张和焦虑，特别是对于那些对飞行不熟悉或有飞行恐惧症的人来说。
长时间的飞行、高空的环境以及可能出现的气流、气压变化等因素都可能增加焦虑感。
2、疲劳和睡眠问题：长时间的航班可能导致乘客的疲劳和睡眠问题。
时差、不舒适的座位、噪音和光线等因素都可能干扰乘客的正常睡眠，进而影响心理健康！
3、社交隔离：长时间的航班可能使乘客与外界隔离，特别是在长途国际航班中。
乘客可能感到孤独和不适应，缺乏社交互动，这对某些人来说可能会影响心理健康。
如何应对乘客的心理需求与情绪管理
如何应对乘客的心理需求与情绪管理在面对乘客的心理需求与情绪管理方面，航空公司及机上服务人员起着至关重要的作用。
服务人员的专业表现和技能将直接影响乘客的体验和满意度。
因此，本文将探讨如何应对乘客的心理需求与情绪管理，帮助服务人员更好地应对各种情况。
一、倾听和理解作为服务人员，首先要具备倾听和理解乘客的能力。
当乘客表达情绪或需求时，服务人员应该给予足够的时间和空间，认真倾听其表达，并对其所说的内容加以理解。
只有通过真正的倾听和理解，服务人员才能准确把握乘客的心理需求，进而提供相应的解决方案。
二、保持冷静并提供积极回应当乘客情绪激动或出现问题时，服务人员首要任务是保持冷静。
无论乘客的情绪如何，服务人员都应以友好、镇定的态度回应，并尽力提供解决方案。
在回应乘客时，可以使用肯定性语言，如“我理解您的困扰”、“我会尽力帮您解决问题”，这样的回应可以有效缓解乘客情绪，增强互动的积极性。
三、灵活的问题解决能力乘客的心理需求有时可能比较特殊或多元化，因此，服务人员应具备灵活的问题解决能力。
在面对各类问题时，服务人员应当充分发挥自己的专业知识和经验，用心去寻找最佳解决方案。
同时，服务人员还应与乘客保持有效的沟通，并积极与相关部门合作，共同为乘客提供满意的服务。
四、提供额外的心理关怀除了满足乘客基本的服务需求外，给予他们额外的心理关怀同样重要。
服务人员可以从细节上关心乘客，比如提供额外的温暖毛毯、提供小礼物或是主动问候等。
这些小举措可以提升乘客对服务的满意度，同时也能增加舒适感，舒缓乘客飞行可能带来的紧张情绪。
五、持续学习和不断提升为了更好地应对乘客的心理需求和情绪管理，服务人员应该持续学习和不断提升自己的专业水平。
可以通过参加培训课程、学习相关资料或是与同行交流等方式，使自己紧跟时代的需求和变化。
只有不断学习和提升，服务人员才能更好地满足乘客的心理需求，并在情绪管理上取得更好的成效。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地应对乘客的心理需求与情绪管理，航空公司可以建立良好的沟通渠道。
民航服务心理学
民航旅客服务心理学第一章:民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、——服务心理学研究的对象1、——心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2）个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员二、-—民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、—-揭示服务人员的一些心理规律3、-—揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、——必要性：1、-—航空公司的生存与发展需要心理学2、——民航旅客服务工作的性质需要心理学二、-—学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、-—有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、-—有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、-—心理学以马克思想主义哲学为指导二、——心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、-—原则：1、—-客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2）心理活动都是有规律的2、—-联系发展的原则3、——理论与实践相结合的原则二、-—方法1、—-观察法：（1）计划性（2）连续性(3)轮换性（4）隐蔽性2、-—调查法:(1）谈话法(2)问卷法3、-—实践法:（1）实验室实验(2）自然实验本章小结：1、—-民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答:研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学?答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。
另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。
民航服务心理学 民航旅客的情绪情感 PPT
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
厦门航空民航服务心理学案例
厦门航空民航服务心理学案例《厦门航空民航服务心理学案例：在云端的暖心之旅》我在厦门航空工作也有好些年头了，见过太多旅客，也发生过数不清的故事。
今天呀，我就想跟你们讲讲那些服务背后隐藏着心理学奥秘的事儿。
有一次，一位老奶奶独自坐飞机。
她登机的时候，我就感觉她特别紧张，像一只受惊的小鹿，眼睛里满是不安。
我赶忙迎上去问她怎么回事。
老奶奶说她从来没有坐过飞机，觉得飞机在天上飞太可怕了，担心会掉下去。
我就笑着对她说：“奶奶，您看啊，飞机就像一只特别大的飞鸟，它是设计来安全地把您送到想去的地方的呀。
而且我们厦航就像一个能干的鸟妈妈，会照顾好每一只小鸟，也就是每一位乘客。
”老奶奶听我这么一说，虽然还是有点紧张，但是情绪好歹舒缓了一些。
又有一回，遇到一个带着孩子的年轻妈妈。
小孩特别调皮，在座位上蹦来跳去，周围的乘客都有点面露难色。
这位妈妈呢，又觉得特别不好意思，一个劲儿地管教孩子，可是那孩子就像脱缰的小马驹，根本不听。
我走到他们身边蹲下来，跟小朋友说：“小朋友呀，你看我们这个飞机是一个神奇的飞船，飞到天上去可需要安安静静的力量呢，要是太吵闹呀，飞船可能就飞不稳啦。
”小朋友好奇地瞪大了眼睛，乖乖坐好了。
我又悄悄跟年轻妈妈说：“孩子调皮是天性，没关系的。
”这妈妈就像抓到了救命稻草一样，特别感激地看着我。
还有一次，有个商务男士，因为航班晚点，急得像热锅上的蚂蚁。
他冲着我们不停地抱怨，说这耽误他的重要生意啦之类的抱怨话。
我并没有生气，而是很理解地对他说：“先生，我知道您着急呀，就像箭在弦上不得不发一样。
但您想啊，这天气因素就像捣乱的小怪兽，我们也想尽快把您送到目的地呢。
”我给商务男士安排了舒适的候机环境，还一直告知他航班的最新动态。
最后他顺利登机了，还跟我道歉说之前太着急态度不好。
这些事让我懂得民航服务不仅仅是提供吃喝、保证安全这些基本的事儿。
更重要的是要懂得旅客的心理。
每一个旅客就像一颗星星，有着自己的情绪、自己的故事。
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民航旅客心理需求研究摘要提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。
心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往民航旅客心理需求研究的意义民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。
员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究基础1.1心理学概述心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
、1.2旅客心理需求研究概述1.2.1 旅客心理需求研究基础旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
1.2.3民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3民航旅客服务交往功能和表现形式1.3.1交往要素概述（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。
（2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。
（3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。
1.3.2社会交往功能（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。
（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。
1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。
外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。
1.3.4信息沟通分析（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。
（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。
1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
2.旅客服务交往的方式及特点2.1语言方式分析（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。
（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。
包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。
（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。
2.2非语言方式（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程①面部表情和身体动作②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。
③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。
④服饰与装饰物2.3民航旅客服务交往的一般特点：①具有互动性。
②服务交往是双方共同活动的结果。
③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。
2.4民航服务交往中旅客的需求①安全需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求3.民航旅客服务交往的心理条件3.1交往的知觉条件分析（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。
（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。
（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。
4.民航旅客服务交往的心理需求分析4.1民航旅客特点分析4.1.1按照地区差异分析亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。
4.1.2按照气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。
4.1.3 民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
4.1.4 民航旅客的性格特征旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。
具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。
旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。
5．民航旅客冲突及投诉的对策服务5.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因： 1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。
2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。
5.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。
5.3解决冲突与投诉的对策5.3.1现场对策：在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。
5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。
5.3.3克服不利心理因素（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。
所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。
每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量6.1利用人的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。
旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。
对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。
旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。
所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客不同个性心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。
按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。
胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。
服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。
旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。
如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。
旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。
服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。
旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。
而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。
所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结论本文首先对心理学相关理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。
致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。
由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4]李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].大连理工大学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究[学位论文] 硕士2007[10]寇勇刚.吴桐水.朱金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).。