品质管理的基本要点总结

（1）重(A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。
如：电线 电缆 质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全； 汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性或产品整机功能的丧失。
（2）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能的损失。
如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。
（3）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起 产品功能的逐步丧失。
方针 贯彻
主要 形式
常见 问题
年度运动会 可视化管理 沟通不足 没有检查
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产品的生活需要各个部门的参与
理由
企业长期发展需要全员的参与
全
强化培训教育，强化以人为本的教育
员
参
企业的全面品质管理活动
与
客户指向在全公司每个人中的展开
内容
全员树立品质第一理念并表现在行动中
全员参加QC小组活动，通过活动每天进行改善
评价成本(A成本) appraisal cost
为了预防故障所发生的费用。
包括品质策划费用，过程控制费用， 客户调查费用，品质培训费用，品 质体系管理费用，供应商评价管理 费用等等。
为评价品质要求是否被满足而进行试验、 检验和检查所发生的费用。采购试验检查 的费用，产成品检查和试验费用，核对工 作费用，客户满意度调查费用， 仪器校正检点费用
2.客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依 据3C分析法帮客户分析存在的问题和课题，提供相应对 策。
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2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨 斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒 体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引 起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公 布数据说，共收到100多件相关投诉，其中17件撞 车事故导致5人死亡。 丰田存在的问题：
(4)制造部门 (5)采购部门 (6)品质保证部门
从产品设计阶段开始，与设计部门一起分析讨论，并生产合格产品
采购和个零部件，懂得品质管理知识和零部件制造 知识，指导供应商品质管理
代表经营层负责全公司的品质管理工作
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品质成本(Q成本) quality cost
预防成本(P成本) prevention cost
采取措施
(action)
的目标=日常管理+方针
管理=SDCA+PDCA
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方针的分类
经品 环行 营质 境动 方方 方方 针针 针针
内
方针
管理的系统化 特
容
管理
点
重点管理
自律性
强调过程控制
方针的制定依据
求客 客企 户 户业 的 、对 要 股社 东会 的、 承员
竞 企 重上 争 业 要一 对 的 话年 手 中 题发 的长 展 状 A期 中 况计 存
如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。
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计划
(pian)
PDCA的概念
实施
(do)
• 个人或组织为了达到一定的 目标，进行的PDCA活动。即 制定计划（plan）、进行实
施（do）、确认结果（
不断循环
check）,当计划与实际有差 异是采取措施（action）的
确认 反复循环。
(check•) 管理=维持现状+达到新
全员得到品质管理理念、知识、技能的教育
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帮客户解 决存在的
问题
给给客户 创造附加
价值
竞争对手 competitor
行业/客户 customer
客户的客户 customer
3C
析 分
本公司 company
客户的 竞争对手 competitor
了解客户 方针和课
题
方法：1.客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道 如何解决，帮客户解决问题 。
交货期
增加对应的存货， 交货准时
服务
售前服务：商品介绍、使用说明、相关知识的培训；
售后服务：商品运输、安装、调试指导、商品维修
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品质的大致内涵
品质
商品特性（商品具有的功能和特性）
可靠性（商品的故障率低）
安全性（即使商品发生故障也不会 发生生命、财产安全问题）
环保性（商品具有节能和环保特性）
美学性（外观符合一般人的审美要求）
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时效性
客户要求的品质随时间不断变化
品质 三大特性
广义性
品质已经从对产品的要求发展为对人工 作品质、企业品质体系、企业经营品质、 人的品质要求
相对性
客户对产品质量的要求具有相对性
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品质的不良重要度
• 在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我 们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为 重（A类）、轻（B类）、微（C类）三类，A项目：10%-20%；B项 目：20%-30%；C项目：60%-70%。
第一章 总结
品质管理的基本要点
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品质管理的基本要点分为：
品质的基本知识 管理的基本知识 品质管理的基本知识
品质第一 下一岗位是客户
方针管理
标准化
全员参与
品质管理体系的建立
以客户关注为焦点
品质管理与经济性
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什么是客户满意度？
成本
性价比要好
商品的品质
客户满意度
家中的洗衣机能节约我们时间； 飞机使我们的旅行时间大为缩短
①高速扩张的战略失误 ②供应体系弊病 ③过分注重成本削减，导致质量难以保证。
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丰田召回门事件给我们的 启示：
百度文库
• 质量是品牌的基石，怎么强调都不过分 • 客户满意是我们的出发点和落脚点 • 采购体系是保证我们质量的重要一环 • 要有强烈的危机意识，出了危机要快速应变 • 精益管理依然是值得我们学习的
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客户
外部客户 内部客户
企业的客户
企业内部各部门和岗位再进行细分， 形成了企业内部客户
下一岗位
是 你 客 户 的要求
接受你工作成果人是你的下一个岗位
1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。 2.知道下一岗位的需求和困难。 3.上下岗之间的沟通良好。 4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。 5.强化本岗位的工作品质检查。
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品质管理活动:在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的 品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。
品 的各 质
部管 门理
活
动
(1)经营者 (2)营销部门
明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。 了解客户的困难和需求，为客户解决问题，赢得订单
(3)开发设计部门
按产品企划要求设计出合格的产品。
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客户
外部客户 内部客户
企业的客户
企业内部各部门和岗位再进行细分， 形成了企业内部客户
下一岗位
是 你 客 户 的要求
接受你工作成果人是你的下一个岗位
1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。 2.知道下一岗位的需求和困难。 3.上下岗之间的沟通良好。 4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。 5.强化本岗位的工作品质检查。