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酒店接听、拨打电话礼仪规范

酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。

一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。

一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。

在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。

一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时不能以笔带手。

右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。

2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

酒店接听电话礼仪_酒店人员接听电话礼仪语言技巧

酒店接听电话礼仪_酒店人员接听电话礼仪语言技巧1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。

任何时候不得用力掷听筒。

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：某某为您服务D、询问需求2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、特殊情况的处理(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。

”(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

语速不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

清晰度语气音调音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。

”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”。

节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。

【酒店行业】接打电话注意事项.doc

接打电话注意事项一、接听电话程序：电话铃响立即去接，一般铃响不超过三次，拿起电话程序如下：致以简单问候，如：“您好”、“早上好”，预期柔和亲切，并自报单位（部门）、个人姓名（外线报会馆名称、内线电话报岗位或部门名称），认真倾听对方电话事由，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并重复。

如须传呼他人，应请客人稍等，轻放电话去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

二、打出电话程序：预先将电话内容整理好，向对方拨出电话后致以简单问候，做自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，确定对方为要找的人，致以简单问候，按事先准备逐条简述电话内容，确定对方是否明白，或是否记录清楚，致谢语，再见语，等对方放电话后，自己再放。

三、电话中的敬语：劳驾、麻烦您、可否、是否、能否代劳、请稍候、谢谢您、对不起先生/女士您拨错电话号了四、电话里应注意的礼节、礼貌：1、无礼，2、傲慢，3、有气无力不负责任，4、急噪，5、独断专横，6、优柔寡断、拖泥带水，7、不耐烦或出口伤人请稍候，对不起久等了；实在对不起，请您再拨一次“XXX”号好吗？美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

酒店电话接听管理制度(doc 3页)

酒店电话接听管理制度(doc 3页)培训资料：酒店电话接听一、酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。

因此，接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。

所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。

所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。

二、酒店电话接听的规范1、问候语句酒店电话的问候语句一般会发生在两种情况下：一种是店外打来，这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称：另和种情况是酒店内部打来或电话接本生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报部门名称。

常用的酒店的问候语有以下几种“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持歉虚、客气、友好、语气要和蔼。

如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”、误会为不友好的“质问”。

因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。

酒店常用的规范语言有：———“请问先生您贵姓?”———“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”———“请问，您需要我为您做点什么呢?”———“请您稍候片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗?”———“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗?”———“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”———“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”3、应答语句客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。

酒店接听电话服务礼仪

酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。

在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。

因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。

下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。

一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。

在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。

仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。

2.注意整洁仪容、友好笑容。

首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。

整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。

3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。

这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。

在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。

在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。

任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。

2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。

在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。

这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。

3.引导来电方表述异议或问题。

在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。

同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。

三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。

酒店电话接听规范

酒店电话接听规范1 、接起电话1 ）在电话铃声响3 下，必须接听，面带微笑，普通话礼貌问候：“您好，逸和酒店”2 ）假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“您好，逸和酒店。

对不起让您久等了。

”如果是内线电话，用普通话礼貌问候：“您好，前台”3 ）电话铃响，如果前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，切勿不接听电话、切勿在前台歪脑袋夹着电话。

4 ）接起电话后对方没有任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话。

2 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3 、如果是客人询问情况的电话：1 ）耐心聆听来电客人的提问和需求，了解客人询问的内容。

2 ）详尽回答客人的提问，提供准确信息（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3 ）如果遇到无法解答的问题，用委婉的理由将电话转资深员工或上级处理。

或者说：“对不起，我马上请示下，稍后给您答复。

4 ）并做好电话记录。

4 、如果是工作电话:1 ）请问来电者的姓名，请对方稍候。

2 ）马上找当事人接听电话。

3 ）如果当事人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

5 、如果是寻人电话。

1 ）在工作时间内，寻找人为酒店工作人员，一概婉言谢绝。

（除非有万分紧急情况时，可由前台主管处理）2 ）寻找人为住店客人，应问清授话人的姓氏及所处房号等并请客人稍侯，联系住店客人。

如果房间电话忙音或无人接听，需向来电客人说明：“对不起，房间电话无人接听，请您稍后再联系，谢谢。

”如果主客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起，我们酒店没有这位客人的资料。

谢谢您的来电，再见！”6 、挂断电话1 ）感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”2 ）等客人先挂断电话，再轻轻放下话筒。

酒店接听电话标准和注意事项

关于酒店接听电话标准和注意事项首先接电话：内线电话中接线员要说，您好，王总请问有什么可以帮到您？，圣诞快乐、新年好、春节好，上午、下午、晚上好，王小姐/先生，请问有什么可以帮到您？重复来电者内容以免出差错，非常感谢您的来电，王小姐/先生，请问您还有其它服务需求吗？祝您愉快！轻轻将电话挂上。

接听电话中应保持心情愉悦、声音甜美、稳重、专业，让客人觉得舒服、愉悦，态度诚恳、温文尔雅、友好，使对方感到你是很乐意为他服务。

一、酒店总机要求：1、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。

2、熟悉酒店全部内线电话号码。

3、熟悉酒店总经理、各部门经理的家用电话和手机号码、短号，熟悉经理的声音和讲话习惯。

4、熟悉各大机关、公司、铁通部门（民航、铁路、轮船、各运等）海关公安局（消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

5、熟悉世界各地国际时间与北京时间的时差。

6、熟悉各地长途电话的收费标准。

7、熟悉集团大小老板、房地产、合作单位、伙伴的电话和声音及讲话习惯。

二、如正在接听电话时，又有另一个电话进入，应对正在讲话的客人表示歉意，得到同意后按hold键接听第二通电话，完毕后，接回第一通电话要说：王先生/小姐，让您久等了，继续电话内容，不可以用Hello、Hi、YA，我们应说：Certainly sir/madam, That’s very well，知道客人姓名，一定称呼客人，记住对方的要求，并将内容复述核对准确，后尽快地为客人提供相应服务，如果客人通过电话了解酒店服务项目及设施时，要尽可能热情地给客人介绍，要从对方—客人立场出发，对急于要知道的要迅速回答，对于说话罗嗦的客人，不要急，勿显示出不耐烦，要耐心听，善于引导客人说话的速度。

☆接线生接听电话时，要注意对方说完话先放下电话后才可挂上电话，如果来电者持续未挂电话，应××先生/小姐/女士，请问还有什么可以帮到您？等3-5秒无声音后，轻轻挂上电话。

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注意事项
接打xxxx的注意事项
方法/步骤
通话前准备如果要打xxxx咨询重要的事情，应当先组织好自己的语言，梳理好自己的条理，避免打xxxx时有所遗漏，或者条理不清楚，让人听不明白。

然后准备一份纸和笔，将重要的通话内容记录下来。

如果自己问的事情怕忘记，也可以写下来，然后在打xxxx。

开头打xxxx时，都要先说“您好”，这表示对对方的尊重，然后说出自己的名字，即使是打给熟悉的人，也要说名字，因为xxxx中的声音和生活中的声音不是完全一样的。

然后在说想找的人的名字，说出打xxxx的目的。

应答打xxxx的时候要注意应答的方式。

“喂，您好，我是某某”，“请问你找谁”，“我找某某”。

这是比较正常的有礼貌的应答方式。

在听别人说话的时候，不要一声不出，这样会让人觉得你没有在听xxxx，应当适时的回答“嗯”或者“哦”等，表示你还在继续听他讲话。

在挂xxxx前要说“再见”，然后再挂断xxxx。

如果是和长辈打xxxx，应当让长辈先挂掉，然后自己在放下xxxx。

如果打xxxx时，接打xxxx的注意事项不小心打错了，不要立刻挂断xxxx，要说“对不起，我打错了”，就算对方是陌生人，打扰到人家的生活也应当道歉。

找的人不在如果打xxxx后，发现要找的人不在，这时不要立刻把xxxx 挂断，这样很没有礼貌。

应当简单告诉接xxxx的人自己招人的目的，然后请求对方帮忙转告。

相反的，当你接到xxxx是找别人的，而这个人又不在，不要简单的说“他不在”就挂掉xxxx，应当简单问一下目的，然后替对方留个xxxx。

注意时间不论是谁，都不会希望在半夜或者清晨被xxxx吵醒，所以打。