物业管理投诉处理策略
物业管理投诉处理策略
物业管理投诉处理策略随着社会的不断进步和发展，物业管理的工作越来越重要，也越来越受到广大业主的关注和关注。
在物业管理过程中，可能会出现一些投诉，这些投诉往往会给物业公司和业主带来不必要的烦恼和损失。
因此，物业公司需要采取一些有效的投诉处理策略，以便更好地服务好业主，提高物业公司的实力和业绩。
一、做好投诉记录与收集对于物业管理过程中的投诉，物业公司应该做好相关记录和收集工作。
首先，要建立健全的投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、反馈等流程和标准。
设立专门的投诉受理人员和投诉处理小组，及时处理投诉事宜，提高工作效率和人员素质。
同时，要建立投诉统计分析系统，及时跟踪和了解物业服务的质量和客户需求，改进服务质量和提高客户满意度。
二、加强沟通和交流有效的沟通和交流是解决投诉的关键。
物业公司应该建立和完善各种沟通平台，包括电话、微信、邮件等，以方便业主与物业之间的交流和沟通。
同时，物业公司还应该定期举行业主座谈会或业主代表大会，向业主反馈物业服务情况和收集业主的意见和建议，整合资源和共同促进物业管理的不断升级和发展。
三、严格管理和监督严格的管理和监督是减少和避免投诉的有效保障。
物业公司应该按照国家相关法律法规的要求和物业行业标准，加强对物业服务质量的监督和管理。
制定和执行严格的责任追究制度，对物业人员的工作质量和服务态度进行监督和考核，并及时进行纠正和改进。
同时，物业公司还应该保持与业主的良好关系，尊重业主的权益，及时维护业主的合法权益，即便遇到纠纷和投诉，也要以积极、公正、透明的态度进行处理。
四、维护好物业公司的品牌和声誉作为一个拥有良好口碑和声誉的物业公司，维护品牌形象和声誉是至关重要的。
物业公司应该重视形象宣传和品牌建设，引进和培养优秀的人才，提高服务质量和效率，建立良好的口碑和个人品牌。
同时，物业公司还应该与业主保持良好的沟通和交流，及时处理投诉和纠纷，避免形象的损失和声誉的下降。
综上所述，以良好的服务和施工质量为基础，采取一系列有效的投诉处理策略，是物业公司提升管理水平和服务质量的重要举措。
物业管理公司如何处理业主投诉
物业管理公司如何处理业主投诉一、背景介绍在物业管理的日常工作中，业主投诉是一种常见的现象。
这些投诉可能涉及物业服务、设施维护、费用收取等方面的问题。
对于物业管理公司来说，妥善处理业主投诉是提升服务质量、维护良好社区秩序的关键所在。
本文将从以下几个方面探讨物业管理公司如何处理业主投诉。
二、建立有效的投诉渠道为了及时掌握业主的问题和需求，物业公司需要建立一个高效、便捷的投诉渠道。
这可以通过设立24小时的投诉热线、投诉邮箱等方式来实现。
同时，物业公司应在小区内张贴投诉渠道的联系方式，方便业主进行投诉。
三、及时响应和处理一旦接到业主的投诉，物业管理公司应当及时进行回应和处理。
不论是电话投诉还是书面投诉，都需要尽快答复业主，给予满意的答复。
如果无法立即解决问题，物业公司应及时与业主沟通，并告知处理的进展情况。
四、认真调查和分析为了解决业主的投诉，物业公司需要进行认真的调查和分析。
这包括核实投诉的事实、了解相关情况、收集必要的证据等。
通过综合分析，找出问题的症结所在，并采取针对性的措施进行改进和解决。
五、公正、公开处理物业公司在处理业主投诉时，应坚持公正、公开的原则。
不偏袒任何一方，客观公正地处理纠纷。
对于业主投诉的处理结果，物业公司应向相关业主进行公告，并及时解释说明处理的原因和依据。
六、改进服务质量通过对业主投诉的处理，物业公司可以发现服务中存在的不足之处，及时进行改进。
这包括提升员工的服务意识和专业素养，加强内部管理，完善服务流程等方面的工作。
只有不断提高服务质量，才能有效减少业主投诉的发生。
七、建立长效机制物业公司需要建立起长效的投诉处理机制，使得投诉问题能够得到快速解决，并且避免类似问题的再次发生。
可以通过建立投诉案例库、定期召开业主代表会议等方式，进一步加强管理和解决问题的能力。
八、加强沟通与协调物业管理公司需要与业主保持良好的沟通和协调，促进彼此之间的理解和信任。
定期组织业主会议或者活动，与业主面对面沟通，听取他们的意见和建议。
物业管理工作中的业主投诉处理技巧
物业管理工作中的业主投诉处理技巧在物业管理工作中，业主投诉处理是一项非常重要且需要高度专业性的工作。
物业管理公司需要积极主动地解决业主的投诉，以维护好社区的和谐氛围。
以下是一些在物业管理工作中处理业主投诉的技巧和方法。
一、积极倾听和理解投诉当业主投诉时，我们首先要做的是倾听和理解他们的问题和困扰。
无论是书面投诉还是口头投诉，我们都应该把业主的意见和建议认真对待。
在倾听的过程中，我们要保持耐心和专注，真正理解业主的需求和诉求。
二、及时回应和处理投诉在收到业主投诉后，我们要迅速做出回应，并及时处理。
回应可以采用书面或口头形式，确保业主能够感知到我们的关注和行动。
如果投诉内容较为复杂，我们可以先进行初步调查，然后向业主说明正在进行的调查工作，并告知处理的预期时间。
三、保持专业和客观态度在处理业主投诉时，我们要保持专业和客观的态度。
不论业主的情绪如何激动或不满，我们都要保持冷静，并以理性的方式进行回应和解决问题。
我们应该尽可能摆脱个人情感的干扰，客观公正地对待每一个投诉案件。
四、搜集相关证据和信息在处理业主投诉时，为了判断事情的真实性和核实相关细节，我们应该充分搜集和整理相关的证据和信息。
这些可以包括业主提供的照片、视频、通信记录等。
通过有效的证据收集，我们可以更好地把握问题的实质，并更准确地做出处理决策。
五、沟通协商和解决方案在与业主沟通时，我们要善于协商和寻找解决方案。
我们可以和业主一起探讨问题的原因和解决的可能性，并共同制定具体的解决方案。
在方案的制定过程中，我们要根据实际情况和相关规定来制定并确保方案的合理性和可行性。
六、及时跟进和反馈在处理完业主投诉后，我们要及时跟进并提供反馈。
这包括对业主投诉处理进展的及时通知，以及最终的处理结果反馈。
无论结果是积极的还是消极的，我们都应该保持真实并及时地向业主提供相关信息，以增强业主对我们的信任和满意度。
七、提升服务质量和预防措施除了积极处理业主投诉外，我们还应该通过改进和提升服务质量，预防类似问题的发生。
物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧物业管理是社区生活中不可或缺的一部分，为了提供良好的生活环境，物业管理人员需要面对各种投诉情况并进行及时处理。
以下是一些物业管理的投诉及处理技巧。
1. 善于沟通要保持积极的沟通态度，倾听业主或住户的投诉，并尽快回复和解决问题。
在与投诉人沟通时，要耐心倾听，理解他们的关切，并表示愿意尽力解决问题。
与投诉人保持良好的沟通并建立信任关系，有助于缓解紧张和解决问题。
2. 确认问题在接到投诉后，要及时与相关部门和人员进行核实，确认问题的真实性和重要性。
了解问题的具体情况，对可能的原因进行分析和推测，并与相关人员进行沟通和协商。
如果需要，可以进行实地调查并收集相关证据，以便更好地解决问题。
3. 提供解决方案针对不同的问题，提供针对性的解决方案，并与投诉人充分沟通和讨论，确保其满意。
如果问题需要一段时间才能解决，及时向投诉人说明情况，并保持与其的沟通，以便及时提供进展和解决方案。
在提供解决方案时，要遵守相关法律法规和管理制度，确保解决问题的合法性和公正性。
4. 保持记录在处理投诉过程中，要详细记录相关信息，包括投诉人的姓名、、投诉内容、解决方案等。
记录有助于追溯问题的来源和处理过程，也可以作为后续管理和改进的依据。
根据记录，可以及时经验教训，改进物业管理工作，避免同类问题的发生。
物业管理的投诉及处理技巧需要物业管理人员具备良好的沟通能力、解决问题的能力和应变能力。
只有通过合理的处理方式，才能提高物业管理的服务质量，为社区居民提供一个更好的生活环境。
物业管理工作中的客户投诉处理与解决
物业管理工作中的客户投诉处理与解决在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
如何妥善处理和解决客户投诉，对于物业管理公司来说，是非常重要的。
本文将从客户投诉的原因、物业管理公司的应对策略以及解决客户投诉的方法等方面进行阐述。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因可以有很多种，主要有以下几点：1.服务不到位：物业管理公司员工的服务态度不好、回应慢、不解决问题等；2.设施设备问题：物业管理公司未及时修复或更换损坏的公共设施；3.费用问题：物业管理公司收费不透明、收取过高的费用等；4.管理问题：物业管理公司对小区管理不到位，造成噪音扰民、隐私泄露等问题；5.安全问题：物业管理公司未能保障小区安全，易发生事故等。
二、物业管理公司的应对策略为了应对客户投诉，在日常工作中，物业管理公司可以采取以下策略：1.建立完善的投诉处理流程：制定明确的投诉处理流程，包括接受投诉、处理投诉、跟进解决情况等，确保每一起投诉都得到妥善处理；2.加强员工培训：提高员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够妥善处理客户投诉，并及时解决问题；3.加强设施设备维护：定期检查和维修小区的设施设备，确保其正常运行，减少因设施设备问题引发的客户投诉；4.明确收费标准：制定明确的收费标准，向客户提供透明的费用信息，并及时公示，避免因费用问题引发的纠纷；5.加强小区管理：加强对小区的安全管理、环境卫生管理等，保障小区居民的秩序和生活质量。
三、解决客户投诉的方法解决客户投诉是物业管理公司应对客户投诉的关键环节，以下是几种常见的解决客户投诉的方法：1.及时回应投诉：客户投诉后，物业管理公司应尽快回应，让客户感受到被重视，同时表达道歉和解决的诚意；2.详细了解问题：物业管理公司应仔细了解客户投诉的具体问题，包括时间、地点、人员等，并向投诉人做进一步的核实；3.积极解决问题：物业管理公司应根据客户投诉的问题，采取积极的措施解决，比如及时维修设施设备、调整管理措施等；4.跟进解决情况：物业管理公司在解决客户投诉后，应及时跟进解决情况，确认问题得到解决，并向客户进行反馈；5.客户满意度调查：投诉处理完毕后，可以进行客户满意度调查，了解客户对于解决方案的满意度，为今后改进提供参考。
物业管理投诉处理策略
物业费用收缴纠纷处理案例
总结词
物业费用收缴纠纷是物业管理中常见的纠 纷之一，需要采取合理的措施解决。
详细描述
首先，物业公司应与业主进行沟通，了解 业主不缴纳物业费用的原因。其次，物业 公司应根据实际情况制定合理的解决方案 ，如减免滞纳金、提供缴费服务等。最后 ，物业公司应建立完善的物业费用收缴制 度，确保物业费用的及时收缴。
始终以业主为中心，以服务业主为己任，不推诿、不敷衍，同时要有足够的耐心和承受力 ，能够冷静应对各种复杂的情况和情绪。
处理技巧与沟通技巧
• 掌握处理技巧 • 充分了解投诉内容，明确投诉对象和事由，掌握相关证据和信息。 • 判断投诉的性质和严重程度，根据实际情况采取适当的处理方法和程序。 • 及时采取措施解决问题，避免问题扩大和恶化。 • 积极跟进处理进展，确保问题得到圆满解决。 • 掌握沟通技巧 • 用语礼貌、清晰、简洁，避免使用过于专业或复杂的术语。
通过投诉处理发现管理中的不足，促进企业持 续改进。
投诉处理的宗旨和原则
客户至上
始终把客户放在第一位，关注客户需求 和感受。
公正公开
对待每一位客户公正、公平、公开，不 偏袒任何一方。
及时有效
尽快处理投诉，确保问题得到及时解决 。
持续改进
不断吸取经验教训，提升物业管理水平 。
投诉处理的流程与步骤
• 接收投诉：通过多种渠道接收客户投诉，确保客户可以方便地表达诉求。 • 分类评估：根据投诉的类别和紧急程度，对投诉进行评估和处理。 • 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，找出问题的根本原因。 • 制定方案：根据调查结果制定解决方案，明确责任人和整改时限。 • 实施整改：落实解决方案，并对整改过程进行监督和检查。 • 结果反馈：及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。 • 总结改进：对投诉处理过程进行总结，针对问题进行改进和优化。
物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧物业管理是现代社会中非常重要的一项工作，它涉及到居民的生活环境和生活质量。
在物业管理过程中，难免会出现投诉的情况，这些投诉需要得到及时的处理。
本文将介绍一些物业管理的投诉及处理技巧。
1. 积极倾听，物业管理人员应该积极倾听居民的投诉。
当居民提出投诉时，物业管理人员应该虚心倾听，并对投诉进行记录。
这样可以帮助物业管理人员更好地了解问题的本质，并采取相应的解决措施。
2. 快速反应投诉的问题往往需要得到及时的解决，物业管理人员应该快速反应。
一旦接到投诉，物业管理人员应该立即行动，并尽快解决问题。
这样可以有效地消除居民的不满情绪，提高整个小区的居住环境。
3. 公正处理在解决投诉问题时，物业管理人员应该公正处理。
他们应该客观地评估问题，并根据规章制度进行合理判断。
不论是投诉人还是被投诉人，都应该得到公正的对待。
如果有必要，物业管理人员还可以借助第三方机构进行调查，以确保问题得到公正解决。
4. 及时沟通解决投诉问题的过程中，物业管理人员与投诉人之间的沟通非常重要。
他们应该及时向投诉人通报进展情况，并根据需要提供相应的解决方案。
物业管理人员还应该与投诉人保持良好的沟通协调，以避免问题进一步扩大。
5. 防止发生物业管理人员不仅应该解决当前的投诉问题，还应该采取措施防止类似问题发生。
他们可以加强小区的管理规定，加大对员工的培训力度，提高居民的生活质量。
这样可以有效地减少投诉情况的发生，提升物业管理的水平。
6. 清晰记录，物业管理人员应该清晰地记录投诉的过程和解决情况。
这些记录可以作为以后处理类似问题的参考，并为后续的工作提供依据。
记录的清晰与准确可以帮助物业管理人员更好地经验，提升工作效率。
，物业管理的投诉及处理技巧包括积极倾听、快速反应、公正处理、及时沟通、防止发生和清晰记录等方面。
通过合理运用这些技巧，物业管理人员可以更好地处理投诉问题，并提升小区的管理水平。
物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)
定期集中开展业主会议，交 流问题、反馈意见，进一步 获得改进建议。
总结
1 重点复习
本次课程的重点以及相关理念和技巧。
2 应用总结
分享具体实战案例，加深理解，提高应用能力。
3 有效建议
为学员提供更好、更实用的物业管理投诉处理方案和应对策略。
Q& A
在本环节，我们欢迎大家积极提问和参与讨论。如有任何问题或建议，欢迎随时提出。
建立健全的投诉处理机制，创造良好的工 作氛围和环境。
协调型投诉处理
保证公正、公平，维护良好的业主与物业 公司的关系。
自上而下(top-down)投诉处理
发现问题，定位问题，解决问题，建立长 效机制。
投诉案例分析
客服人员专业培训
提升客服人员水平，提高整 体投诉处理质量。
物业设施升级
定期业主会议
提高设施工程能力，加重对 物业故障问题的检修和管理。
投诉管理流程
1
投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ登记
完整记录投诉内容，及时反应业主需求。确保投诉后续的处理能够跟进。
2
调查分析
准确掌握投诉事项，了解业主诉求，制定针对性方案。
3
匹配解决
有针对性地提供解决方案，避免流于形式、敷衍塞责。
投诉处理策略
服务化投诉处理
在投诉处理全流程中，保持服务态度、妥 善解决任何问题。
精细化投诉管理
结束语
本次课程到这里就要结束了，感谢大家的耐心聆听。希望本课程能对您在物 业管理投诉处理方面提供有力的帮助。期待在接下来的日子里同您再次相遇！
物业管理培训课件-投诉 处理策略(103页)
在物业管理中，投诉处理是一个至关重要的环节，这需要我们掌握一套完善 的处理策略。本课程将为您详细介绍投诉处理的重要性，介绍实用的投诉处 理方案，并分享实践经验以及案例分析。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
40
投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可以从另外 一个角度检讨、反思管理公司的各项工作， 完善和改进管理及服务工作。
中国管理资讯网
41
投诉的常规应对策略
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
22
高水准物业服务的九大要素
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、 系统、科学的服务制度，以确保为用户提 供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易 于操作，切忌随意化、无章可循和以个人 意志为主的管理。
中国管理资讯网
23
高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
当用户对这些服务质量基本要素的评 估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司 的服务承诺。
中国管理资讯网
10
投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现 小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉 自己的不满；当物业管理公司的服务承诺 过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时 间价值观下，服务效率高不仅能节省时间， 而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质， 减少工作环节，简明工作程序，缩短办事 时间，提高服务效率。
中国管理资讯网
24
投诉事件常规处理程序
中国管理资讯网
中国管理资讯网
8
投诉内容的前瞻
⑤环境
办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐 等； ⑥方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套 服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
中国管理资讯网
9
投诉内容的前瞻
⑦时间
服务时间和服务时效及时快捷等。
中国管理资讯网
27
投诉事件常规处理程序
2. 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉
意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所 属公司或房号、姓名及其联系的方法以便 于回复。
中国管理资讯网
28
投诉事件常规处理程序
3. 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备 丰富的财务管理知识，保安人员应具备过 硬的治安消防本领等。
中国管理资讯网
中国管理资讯网
12
投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳 管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费 用，也动辄因一点小事而投诉。
中国管理资讯网
13
投诉内容的前瞻
25
投诉事件常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
管理处
亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。
第二步
可以及时解决 的问题
主管部门
将处理结果及时回 复客户，并征求客 户意见。 将处理结果送至 管理处存档
第三步
中国管理资讯网
38
投诉的常规应对策略
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、 互谅”的立场上向用户提出处理意见，同 时，协调解决好用户遇到的困难和问题， 满足用户部分合理要求。
中国管理资讯网
39
投诉的常规应对策略
策略四
感谢用户的意见和建议，作为改进工 作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最 大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用 户对管理公司还持信任态度，物业管理公 司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信 任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分 类，
5
投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
中国管理资讯网
6
投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
30
客户投诉有效处理的六大原则
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新 闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营 原则办理，若客户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助；
中国管理资讯网
31
客户投诉有效处理的六大原则
原则六
将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训 教材。
良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。
中国管理资讯网
17
高水准物业服务的九大要素
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不当面解释或 反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方 面的服务或管理有了不满或意见，心里有 怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，
中国管理资讯网
34
投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对 立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要 耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户 感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉 说的结束其怨气也会逐渐消除。
一时难以解决的问题
向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限
第四步
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
及时上报
中国管理资讯网
26
投诉事件常规处理程序
1. 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在
三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌 用语规范，应认真、耐心接听并认真做好 必要的记录。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发 性”，但因事件本身很重大，对用户的日 常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的 投诉。
中国管理资讯网
14
如何减低投诉的发生
？
中国管理资讯网
对于国管理资讯网
29
客户投诉有效处理的六大原则
原则一
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在 问题；
原则二
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责 亲自处理；
中国管理资讯网
36
投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示 要立即改正己过，一般会让用户感到满意 的。
中国管理资讯网
37
投诉的常规应对策略
策略三
对用户的投诉要求提出处理意见，满 足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管 理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉， 并能解决其投诉的问题。
中国管理资讯网
32
投诉的常规应对策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公 平公正、实事求是、依法合理”的原则， 以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设 法解决问题，消除用户的不满。
中国管理资讯网
33
投诉的常规应对策略
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
中国管理资讯网
20
高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
中国管理资讯网
3
投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
中国管理资讯网
4
投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
服务程序是指服务的先后次序和步骤， 它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业 管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装 修审批程序、清洁程序等都要严格按次序 一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、 杂乱无章。
中国管理资讯网
21
高水准物业服务的九大要素
要素七、服务收费——合理
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保 障； ②一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可 靠性；
中国管理资讯网
7
投诉内容的前瞻
③态度
物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情 和蔼等； ④完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次 用户的需要；
18
高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包 含的必要服务项目外，物业管理公司还要 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各 种能满足用户需要的特约服务和便民服务， 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美 的服务。
中国管理资讯网
19
高水准物业服务的九大要素
15
高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。
中国管理资讯网