客户关系管理实务 课程介绍
勤10分）、期末考试60分; 教学要求：认真听讲、记好笔记、认真完成作 业; 学习建议：逐步学习运用网标
● 了解CRM有关的营销新理论，如客户满意和 客户忠诚、数据库营销、关系营销、一对一营 销; ● 掌握客户关系管理的方法与技巧; ● 掌握一些CRM系统软件的应用; ● 课程结束后具备一定的团队合作、 商业沟通 等社会技能;
为什么要进行客户关系管理
营销模式的转变 营销理论的变迁
一般客户的发展阶段
课程学习的目的
● Know what —客户关系管理是什么？ ● Know why —为什么认可客户关系管理？ ● Know how —如何进行客户关系管理？
课程说明
课程考核：平时40分（其中课后作业30分、考
客户关系管理实务
课程介绍
2012年12月
引例
客户关系管理的魔力
——泰国东方饭店
引例
1、某客户要来谈合同，但跟进的业务员辞职
了，而销售经理对这个客户的来龙去脉一无所 知，怎么办？ 2、面对一位老客户，我们只有一些简单的联 系资料，怎么知道公司曾给客户承诺过什么？ 3、客户的购买爱好和内部关系是怎样的？以 前交易过程又是怎样的呢？
希望我们一起度过一段愉
快的学习过程！
客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程简介课程内容：《客户关系管理》是市场营销专业的一门限选课，是市场营销专业知识体系的重要组成部分。
课程的主要内容包括：理论基础、客户识别及客户细分、客户满意及客户忠诚、客户关系管理系统及客户关系管理技术等。
通过该课程的学习，使学生能够掌握客户关系管理的基本知识、基础理论及基本技能，为将来从事客户关系管理工作和研究、实施客户关系管理系统奠定坚实的基础。
课程的任务是认识客户关系管理是企业营造差别化竞争优势的一条重要途径，掌握客户关系管理的基本原理，及其所涉及的客户价值、客户生命周期、客户满意、客户忠诚、客户呼叫中心、数据仓库等有关基本概念、理论和方法；培养一定的CRM软件的应用能力。
Brief IntroductionCourse Description:Customer Relationship Management is the distributional electives for the students majored in Marketing. It is the major part of marketing knowledge system. The course involves theory foundation, customer identification and segmentation, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management system and technology, etc. At the conclusion of this course students should master basic knowledge，main theories, and basic skills of Customer Relationship Management which can set the stage for engaging in CRM fields, researching and implementing CRM system. The mission of the course is:1. Recognize that customer relationship management is a main approach for the company to create differentiated competitive advantage.2. Systemically master basic principles of customer relationship management and the basic concepts, theories and methods, such as customer value, customer life cycle, customer loyalty, customer contact center, data warehouse and so on.3. Train the ability to use the CRM software.《客户关系管理》课程教学大纲一、教学内容第一章客户关系管理概述1.1客户关系管理的产生与发展1.2客户关系管理的内涵与类型1.3客户关系管理的内容与作用教学难点：客户关系管理的内涵及主要内容教学重点：客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的内涵及主要内容第二章客户关系管理的理论基础2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销理论2.4客户智能与客户知识教学难点：客户知识及其生成、分发和使用教学重点：关系营销的涵义与特征、客户知识及其生成、分发和使用第三章客户识别与客户细分3.1客户及客户识别3.2客户识别的主要步骤3.3客户细分及其主要方法3.4核心客户管理教学难点：客户生命周期、客户细分的方法教学重点：客户识别、客户细分、核心客户管理第四章客户满意及其管理4.1客户满意概述4.2客户满意度测评4.3客户投诉与管理教学难点：客户满意度测评教学重点：客户满意的概念及衡量指标、客户满意的影响因素、测评的主要步骤第五章客户忠诚及其管理5.1客户忠诚的概念与类型5.2客户忠诚的测量及影响因素5.3客户流失与管理教学难点：客户忠诚的测量及影响因素教学重点：客户忠诚的类型、测量及影响因素第六章客户关系管理的平台——CRM6.1 CRM软件系统的一般模型6.2 CRM软件系统的组成6.3 CRM功能模块6.4 CRM软件系统发展趋势6.5 CRM扩展与应用整合6.6 WiseCRM系统应用示范教学难点：CRM系统的应用教学重点：CRM软件系统的组成及主要的功能模块第七章客户关系管理的前台——呼叫中心7.1呼叫中心概述7.2呼叫中心的系统构成与业务流程7.3呼叫中心的建设与运行教学难点：呼叫中心的运行教学重点：呼叫中心的系统构成与业务流程第八章客户关系管理的技术8.1数据仓库概述8.2 CRM中的数据仓库8.3 数据挖掘概述8.4数据挖掘的任务、方法与实施教学难点：数据挖掘的方法及流程教学重点：数据挖掘的应用二、教学基本要求第一章客户关系管理概述教学要求：了解客户关系管理的产生和发展，认识客户关系管理系统的不同类型，掌握客户关系管理的内涵及主要内容，明确实施客户关系管理的重要作用。
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
《客户关系管理实务》课程标准
《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
客户关系管理实务课件 课程介绍
❖ 技能训练：
❖ 任务1 建立客户来源中心 ❖ 任务2 建立客户信息档案 ❖ 任务3 客户资料分析
学习情境四 大客户管理
❖ 目的和要求： ❖ 大客户就是指产品流通频率高、采购量大、客户
利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客 户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且 顾客利润率低甚至为负值的客户。所谓的大客户 管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企 业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。大客户 的管理是一种基本的销售方法，更是一种投资管 理。大客户管理曾有过许多不同的名称，大型客 户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客 户管理等等，最终的目的是为了更好地为客户服 务，同时实现企业的销售业务。
还可以通过Web信息服务， 向客户提供个性化的服务。 通过计算机在网络中的实 践应用，可以提高客户服 务的效果和效率
技能训练：
任务1 客户眼中的CRM 任务2 企业与CRM
教学重点
❖ （1）寻找潜在客户：掌握寻找潜在客户的原则以及通用的方法，掌握 电话拜访的技巧；
❖ （2）客户信息管理：掌握建立客户来源中心的操作步骤，掌握客户信 用分析的标准；
• 客户管理极其重要。
• 学生走出校门前必备客户管理技能
❖ 本书分为八个技能训练的学习情境，在分析 客户管理“岗位群”的职业特点的基础上， 对其岗位职责和业务流程进行梳理和规范， 分析出典型工作任务，根据工作任务的特点 总结出客户关系管理所涉及的八个方面的学 习内容，即：客户管理岗位认知、开发潜在 客户、客户信息管理、大客户管理、客户体 验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和CRM 客户关系管理。
❖ 技能训练：
❖ 任务1 忠诚客户的价值及测量 ❖ 任务2 忠诚客户的分类 ❖ 任务4 客户流失管理 ❖ 任务5 双赢客户服务游戏
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
《客户关系管理》-课程简介
举实例-4
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
举实例-5
奇瑞服务车
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －1
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。 台塑集团创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中 获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越 清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口 ;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一 个命脉。
情景模拟”的教学方法。
四、课程考核方案
课程考核方案 考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。
考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）
过程考核由6个学习模块的考核成绩组成
五、参考资料－1
五、参考资料－2
五、参考资料－3
五、参考资料－4
五、参考资料－5
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
王永庆卖大米的故事——王永庆为什么能成功？ 王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。 第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。 为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。 挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量） 详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上 门、客人发薪后再上门收款 （洞悉客户） 为客人刷米缸，陈米放在上面 （完善服务） 小米店生意越做越好 王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”
客户关系管理大纲
《客户关系管理实务》课程教学大纲课程名称：客户关系管理实务课程编号：课程类别：职业能力课适用专业：市场营销总学时：32一、课程的地位、作用和质量标准（一）课程的地位和作用《客户关系管理实务》是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理实务》课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。
课程旨在使学生能理解并掌握组织(企业)客户资源管理相关知识，能正确处理与客户的关系，了解电子商务时代客户关系管理基本运作模式。
（二）课程设计思路《客户关系管理实务》课程设计基本思路是按照项目的要求，确定学习的内容，按照模块化进行设计，每个模块设计相应的任务，依据任务引领的方式进行教学设计。
二、课程目标通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
三、教学内容及要求教学项目、工作任务或教学模块知识内容和要求技能实训内容和要求理论课时实践课时项目一客户关系管理的认识1、理解什么是客户关系管理；2、了解客户关系管理的发展历程；理解客户关系管理的重要性和意义；简单了解客户关系管理的发展情况。
2项目二如何建立客户关系任务 1 对客户的理解和认识客户；任务2 客户的选择与管理；任务3 如何开发新客户任务 1 理解客户的分类及客户价值；任务2 掌握客户选择的方法，掌握针对不同的管理等。
任务 3 熟悉客户开发的策略与方法。
5项目三如何保持客户忠诚度任务1 进行客户信息的收集；任务2 开展与客户的沟通；任务3 培养客户的忠诚度任务 1 掌握信息收集的内容和渠道；任务 2 熟悉与客户沟通的方式方法，能妥善处理客户投诉；任务 3 掌握影响客户忠诚度的因素，能有针对性的与客户沟通。
5 2项目四如何挽救流失客户对客户流失有正确的认识，分析流失原因,留的住客户。
在了解客户流失原因的基础上能提出具体的挽救措施。