情景模拟散客入住登记
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
(六)生日是否准确
(七)证件是否有效且号码是否完整
(八)护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）
(九)完整清晰的联系地址
(十)提供的付款方式是否有效
(十一)是否已在登记卡上签了名
确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实
四、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好
有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。
避免遗漏掉重要的信息。
五、在系统中对客人的个人档案进行更新
打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：
客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)
客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）
—本节完—
客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。
礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”
为客人填写登记卡
三、检查登记卡的填写质量
(一)将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。
(二)在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查
(三)姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误
(四)性别是否属实
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、向客人索取有效的身份证或护照
礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”
为了核查证件上的有关信息。
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
酒店会客登记流程对话
酒店会客登记流程对话
酒店前台：欢迎光临我们酒店，请问您需要办理入住手续吗？客人：是的，我需要办理入住手续。
酒店前台：好的，请您出示身份证件，以便我们为您办理入住手续。
客人：好的，这是我的身份证。
酒店前台：非常感谢，请您填写这张入住登记表，上面有一些基本信息需要您填写。
客人：好的，我马上填写。
（客人填写完表格后）
酒店前台：非常感谢您的配合，请您确认填写的信息是否准确无误。
客人：确认无误。
酒店前台：好的，现在请您先支付房费，在完成支付后，您将获得一套房间钥匙卡。
客人：好的，请问有什么支付方式可以选择？
酒店前台：我们支持现金、刷卡和支付宝/微信支付。
客人：那我用支付宝支付吧。
酒店前台：好的，请您打开支付宝扫描这里的二维码，并输入支付金额确认支付即可。
客人：（支付完毕）支付完成了。
酒店前台：非常感谢，请您稍等片刻，我将为您办理入住手续。
（前台员工完成入住手续后）
酒店前台：好的，入住手续已经办理完成，这是您的房间钥匙卡，请您妥善保管。
客人：好的，谢谢！
酒店前台：还需要提醒您，在您入住期间，如有任何需要，请随时联系前台，我们将尽力为您提供便捷的服务。
客人：好的，我会的。
再次感谢你们的服务！
酒店前台：客气了，祝您住宿愉快！。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客??人：没有接待员：请问先生您贵姓？客??人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客??人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客??人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。
客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客??人：好吧。
接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客??人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客??人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。
客??人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客??人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。
客??人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客??人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客??人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
客??人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。
客??人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客??人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。
FO-SOP-020-前台接待无预定散客入住登记程序
7.确定付款方式：
1）现金：计算所需的押金数额，收取现金并开收据，提醒客人保管好，在退房时交还。
2）信用卡：使用POS机获得信用卡预授权，请客人签字并核对签字模式。
3）所有费用挂账/转账：必须月结单位才能挂账，请客人在签名字样单上签字并留下联系电话。
后附无预订散客Check in情景模拟格式：
先生/小姐，下午好，请问您需要开房吗？。
请问您有预定吗？（没有）请问您是几位住呢？我们这里有带阳台的景观房，带麻将机的休闲房，装修豪华的套房，现在执行淡季房价打七折的优惠活动，每个房间都赠送2人的中式自助早餐。。。。。。。。。请问您喜欢哪种房间呢？（我想先看看房间）好的，这边由大堂副理带您参观房间。
我们这里有带阳台的景观房带麻将机的休闲房装修豪华的套房现在执行淡季房价打七折的优惠活动每个房间都赠送中式自助早餐
前厅部政策及程序
FRONT OFFICE DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：前台接待无预订散客入住登记程序
目的：高效而礼貌地为有预订情礼貌的问候客人。
2.若客人没有预订，应询问客人需求，主动介绍房间类型、特点、房价及酒店的优惠项目，尽量高价售出。
3.若客人要求折扣，可依据客人所住天数和房间数量，据权限而定。
4.在客人确定入住之后，请客人出示证件填写入住登记表和扫描。同时开始以姓名称呼客人。
5.扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。
4）支票：根据财务规定收取。
8.准备房卡，声明房号和退房时间，向客人交代早餐事宜。
9.向行李员介绍客人名字，并祝愿客人住店愉快。由行李员负责拿行李，带领客人到房间，并简单介绍客房的设施设备。
散客入住情景模拟
Con-01 散客进店情景模拟一天早上，杨先生乘坐小轿车来到酒店大门口……F：（微笑）早上好，先生！欢迎光临海棠湾9号！（开门&护顶）请问先生后备箱有行李吗？G：有的，很多F：好的，请您稍等...一共就这两件，对吗？您这个箱子手柄上有破损...G：噢，我晓得。
引领客人去前台F：先生大堂里面请。
我姓孙，请问先生贵姓？G：免贵姓杨。
F：噢，杨先生您第一次来三亚吗？... ...(对接待员说)您好，请给杨先生办理入住……站在客人后1.5~2米处，注意听客人与接待员的谈话内容，以便了解更多的信息…从前台到电梯间F：请问杨先生您的房号是？G：2703F：好的，您这边请...（做指引手势）请问杨先生来自哪里呢？……您现在可以看到大海了，海边有我们酒店300米的私家沙滩……那边就是我们的游泳池了，总共有13个小泳池和4个大泳池,开放时间是早8点到晚11点……这里面是购物中心…….在电梯里面F: 杨先生请稍等，电梯马上下来......（护门）您先请...(站于电梯按钮面板前，为客人按下"7",中途如有客人进出，应礼貌问询)（请客出电梯，并迅速走在客人左前方带路）在客人房间外F：杨先生，您的房间到了。
可以借用一下您的房卡吗？给您开门。
”接过房卡，按一下门铃，连续敲三下门，"Bell service，您好，行李员"，简单演示开门方法，开门至30~45度时，"Bell service，您好，行李员"定门，插卡取电，打开房间走廊灯，立即退出，请客人先进…F：请问杨先生我把您的行李放在行李架上，可以吗？G：不用，就搁这吧！F：好的...请问一共是2件，对吗？G：对，是2件。
F：请问您房间温度合适吗？G：合适。
F：给您拉开窗帘，好吗？G：好的。
F：外面的景色怎么样？请问杨先生需要给您介绍房间的特色和设施设备吗？G：好啊，简单说下吧。
F：在电话旁，您拨打外线电话的话，在号码前加拨“9”，房间与房间拨打，在房间号码前加拨“8”，这里有宾客服务中的快捷键，或者拨号码“3”也可以，住店期间有任何需求的话，请联系我们的宾服中心。
散客登记入住的情景对话
散客登记入住的情景对话散客登记入住的情景对话1. 早晨，一位散客步入酒店大厅客人：早上好，我想要入住一晚，有空房吗？前台：早上好！当然有空房，您需要一间什么类型的房间？客人：我需要一间舒适的单人间，最好是不吸烟的房间。
前台：好的，请您填写一下登记表，出示一下唯一识别信息和系统需要的其他必要信息。
客人：没问题，给我一点时间准备一下。
2. 客人填写登记表前台：请您填写这份登记表，包括您的尊称、性别、生日、唯一识别信息号码、住宅区域以及通信方式等基本信息。
客人：好的。
请问我需要支付押金吗？前台：是的，请支付一定的押金作为保证。
当您退房时，如无额外费用，全款将会返还给您。
客人：明白了。
请问一下房间价格是多少呢？前台：房间价格会根据日期、类型和优惠等因素有所不同。
我会给您提供最新的价格和优惠信息。
客人：谢谢您的帮助。
3. 客人完成支付前台：感谢您的耐心等待。
请您支付XXX元押金，您可以选择现金或者刷卡支付。
客人：我选择刷卡支付。
前台：好的，请您将银行卡插入刷卡机，并按照屏幕指示进行操作。
客人：（完成支付）这是我的唯一识别信息和其他必要信息。
前台：非常感谢！我将会核实您的信息，请您稍等片刻。
4. 酒店员工核实信息前台：您好，先生/女士。
非常抱歉让您久等了。
我已经核实了您的信息，一切正常。
客人：非常感谢你的帮助。
请问一下早餐是包含在房费中的吗？前台：很遗憾，我们的早餐是另外收费的，但我们可以提供给您一份早餐菜单，您可以选择您喜欢的早餐项目。
客人：好的，我有空的时候会选一份。
前台：非常感谢您的理解。
5. 告知客人房间信息前台：先生/女士，您的房间号是XXX，电梯在您左边，在5楼。
房间内有WiFi服务以及吹风机、热水壶等设施。
客人：谢谢您的提醒。
前台：不客气。
如果您有任何其他的需求或者疑问，请随时找我咨询，祝您入住愉快。
客人：谢谢！我会的。
总结：在散客登记入住的情景对话中，酒店前台起着关键的作用。
客人通过填写登记表、提供唯一识别信息和支付押金等步骤，完成入住手续。
CONC模拟对话
礼宾部关于散客行李抵店模拟情景对话G——客人B——行李员（客人乘车到达酒店门口时，行李员应引导车辆停到相应的位置，待车停稳后行李员应上前开车门，注意开车门的程序，一般情况下先开后排座车门，再开前排座车门，先老后少，先女后男，灵活处理。
左手开门，右手护顶，注意信仰佛教和伊斯兰教的客人不可以为其护顶）B：先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临金陵滨海大酒店！G：谢谢！B：请问后备箱有行李吗？G：有的。
B：我可以帮您拿行李吗？G：好的（行李员迅速从车上将行李卸下来并装在行李车上，注意大不压小，重不压轻的原则，同时要检查行李是否有破损及是否全部卸下来，并与客人确认件数）B：先生/小姐，您的行李总共是*件吗？G：是的。
B：好的，总台这边请。
（行李员应做出请客人先进门的手势，随后跟上走在客人的右前方引领客人到前台）（行李员按照标准的站姿站在客人身后约1.5处，密切关注客人办理登记入住手续并看好行李）（登记好后从接待员手中接过房卡，并查看客人的姓名及房号）B：王先生您好，你的房间在*楼，****房间，我带您到房间好吗？G：好的，谢谢！B：王先生，电梯这边请（往电梯方向做出请的手势）（行李员应走在客人的右前方引领客人，并向客人介绍酒店一楼相关设施的地点和营业时间）G：好的。
（走到电梯口时应立即放稳行李帮客人按好电梯）B：电梯到了，王先生您先请！（遇到电梯忙时应说：“王先生，不好意思，电梯有点忙，请稍等。
”电梯到了，应说：“对不起，让您久等了，王先生你先请。
”）（行李员进入电梯后应该站在电梯控制板一边控制电梯，并与客人交谈，介绍酒店设施。
若客人是常客或非常疲劳不愿交谈，行李员则不要过多讲话）B：王先生请问您是第一次入住我们酒店的吗？G：是的，第一次！B：那我向您介绍一下我们酒店的设施设备...........................................................................................王先生，*楼到了，您先请。
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情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
情境模拟——散客入住登记
一、无预订散客入住登记
接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？
客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？
客人：没有。
接待员：好的，先生。
请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型
客人：就要标准间吧。
接待员：好的。
先生，请您出示身份证，好吗？
客人：好的。
给你。
接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？
客人：三天。
接待员：好的。
张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金
客人：现金。
接待员：好的。
张先生，请您预缴1000元押金。
客人：给你。
接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！
接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。
客人：好的。
接待员：祝您入住愉快！再见！
客人：再见！
二、有预订散客入住登记
接待员：您好！杭州大酒店。
能为您做点什么？
客人：你好！我要住店。
接待员：好的。
请问您有预订吗？
客人：有的。
我早就预订过了。
接待员：谢谢您的订房。
请您出示身份证，好吗？
客人：好的，给你。
接待员：谢谢！张先生，请您稍等。
（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？
客人：是的。
接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。
您看，我给您换个房间好吗？
客人：这样啊，那好的。
接待员：谢谢您，张先生。
您是以现金结账，对吗？
客人：是的。
接待员：张先生，请您预缴1000元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢您！请您在房卡上签名。
谢谢！张先生您的房间在十六楼，行李员会带您去客房。
祝您入住愉快！再见！
客人：再见！。