运维服务KPI指标体系
6.2 运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
运维年度kpi评价报告
运维年度kpi评价报告1. 引言本文是对运维部门在过去一年内所完成的工作和目标达成情况进行评价和总结，同时根据关键绩效指标（KPI）进行量化分析和评价。
通过此报告的编写，旨在提供对运维工作的全面评估，以便改进和优化未来的运维策略和目标设定。
2. 概述运维部门在过去一年内致力于确保系统的正常运行和稳定性，并且通过不断改进和优化，提高了系统的可用性和效率。
本年度的KPI评价重点涵盖了以下几个方面：服务质量、故障修复、变更管理、运维自动化及提效、团队协作等。
3. 服务质量运维部门的首要任务之一是确保系统的高可用性和稳定性。
通过实施预防性维护和监控手段，我们成功降低了系统故障率，并且及时修复了已发生的故障。
根据数据统计，系统的可用时间平均达到99.9%，超出了设定的目标要求。
4. 故障修复在过去一年中，我们成功解决了105次系统故障，并将平均故障恢复时间（MTTR）控制在30分钟以内。
这得益于运维团队的协同努力、快速响应和高效的故障排除流程。
同时，我们也加强了故障的事后分析和总结，不断优化故障修复流程，以防止类似问题再次发生。
5. 变更管理为了确保系统的可靠性和稳定性，在过去一年中，我们严格执行了变更管理政策，并对系统中的变更进行了准确的记录和跟踪。
共有176次变更，其中95%以上的变更成功实施，并在评估期间未发现任何负面影响。
此外，我们还优化了变更管理过程，包括对变更的评审流程和风险评估的强化。
6. 运维自动化及提效为了提高运维工作效率，我们积极推动和实施运维自动化手段。
通过脚本编写、工具开发和工作流程的优化，我们成功实现了自动化的系统监控、日志分析、系统维护等任务，从而减少了人工操作的时间和精力，提高了响应速度和效率。
7. 团队协作在过去一年内，运维团队始终保持着良好的团队协作和沟通。
通过定期的例会、知识分享和技能培训，我们不仅加强了团队成员之间的合作与支持，还提高了整个团队的专业水平。
团队成员之间的合作和协调反映在工作质量和效率的提升上，得到了用户部门的高度认可。
运维人员KPI考核管理制度-8
在对设备进行日常巡检时必须认真检查仪器的电路及电源 部分
如发现UPS经常不正常同时也没采取相应措施的扣0.5分
如发现现场电源插头及各电源线接头有松动现象或由于松动导致
仪器不能正常运行的扣5分
如判断发现，由于电路或电源部分不认真导致设备出现故障的扣
5分
仪器标定及校正
上扣5分
如果检查发现，由于检查机械单元时不认真导致设备出现故障的
扣5分
如果检查发现仪器的管路出现漏液现象而没有及时处理的扣5分
检查试剂管在抽取试剂时是否有空气产生，试剂管是否插 入试剂瓶底部等
如果检查发现试剂管没有插入试剂瓶底部导致试剂不能抽人分析
器皿中的扣5分
如果检查发现在抽取试剂时有空气产生导致出现试剂报警或影响
管阀软管是否变形
采取措施，而导致设备不能正常运转扣5分
检查搅拌电机或吹气阀是否转动
如果检查发现搅拌电机不转动而且声音异常，以及吹起系统不能 正常吹气等现象而没有及时采取有效措施而导致设备不能正常运
转扣5分
机械单元检测
检查加热和滴定冷却风扇是否转动或有异常响声
如果检查发现加热和滴定冷却风扇不转动或有异常响声而没有采
岗位名称：运维员 分类
季度考核表（2011年
提交时间：
工作内容
目标要求
-- 月） Ver.2011-
审批人：
审批时间： 考核办法
咸宁
考核人： 郑敏
王丰
现场整改
采样系统整改
针对由于安装时不规范或管路老化等原因导致设备不能正 常运行的必须整改。
接线整改
针对由于安装时不规范或线路老化等原因导致设备不能正 常运行的必须整改。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
指标体系运维工作内容
指标体系运维工作内容
指标体系运维工作内容主要包括以下几个方面：
1. 监控内容完善：需要完善监控内容，提高报警准确度。
在在线服务出现故障时，能第一时间响应，并对已知线上故障按流程进行通报并按预案执行，对于未知故障能组织相关人员联合排障。
2. 资源管理：对各服务的服务器资产进行管理，梳理服务器资源状况、数据中心分布情况、网络专线及带宽情况，能够合理使用服务器资源，根据不同服务的需求，分配不同配置的服务器，确保服务器资源的充分利用。
3. 例行检查：制定服务例行排查点，并不断完善。
根据制定的服务排查点，对服务进行定期检查。
对排查过程中发现的问题，及时进行追查，排除可能存在的隐患。
4. 预案管理：确定服务所需的各项监控、系统指标的阈值或临界点，以及出现该情况后的处理预案。
建立和更新服务预案文档，并根据日常故障情况不断补充完善，提高预案完备性。
能够制定和评审各类预案，周期性进行预案演练，确保预案的可执行性。
5. 数据备份：制定数据备份策略，按规范进行数据备份工作。
6. 网络优化：对网络进行优化，如使用CDN技术，构建在现有网络基础之上的智能虚拟网络，依靠部署在各地的边缘服务器，通过中心平台的负载均
衡、内容分发、调度等功能模块，使用户就近获取所需内容，降低网络拥塞，提高用户访问响应速度和命中率。
以上内容仅供参考，具体的工作内容可能会因公司的需求和规模而有所不同。
运维服务指标体系
■■■■■■■■■■■人员相关指标2.资源相关指标3.服务台相关指标4.技术相关指标■■■■■■■■■■■1.事件相关指标2.问题相关指标3.配置相关指标4.变更相关指标5.发布相关指标6.服务级别相关指标季节中的花开花落，都有自己的命运与节奏，岁月如歌的谱曲与纳口，一定是你。
人生不如意十之八九，有些东西，口越是在意，越会失去。
一个人的生活，快乐与否，不是地位，不是财富，不是美貌，不是名气，而是心境。
有时候极度的委屈，想脆弱一下，想找个踏实的肩膀依靠，可是，人生沧海，那个踏实肩膀的人，也要食人间烟火，也要面对自己的不堪与无奈。
岁月告诉我：当生活刁难，命运困苦，你的内心必需单枪匹马，沉着应战。
有时候真想躲起来，把手机关闭，断了所有的联系，可是，那又怎样，口面对的问题，依旧要面对。
与其逃避，不如接纳；与其怨天尤人，不如积极主动去解决。
岁月告诉我：美好的人生，一半要争，一半要随。
有时候想拼命的攀登，但总是力不从心。
可是，每个人境况是不同的，不要拿别人的标准，来塑造自己的人生。
太多的失望，太多的落空，纯属生活的常态。
岁月告诉我：挫败，总会袭口，口且，让你承受，但也，负责让你成长。
人生漫长，却又口短，口长的路途充满险阻，谁不曾迷失，口不曾茫然，口不曾煎熬？多少美好，毁在了一意孤行的偏执。
口也罢，口也罢，人生的口，必须自己走过，才能感觉脚上的泡和踏过的口。
因为懂得，知分□;因为珍惜，懂进口。
最重要的是，与世界言和，不再为难自己和别人。
《口根口》中说：花口口口，酒口口醉。
就是说，做事不必完美，享乐不可口尽，这是一种含苞待放的人生状态。
即使是最美的月亮，也会有盈亏的自然之道。
否则便是过犹不及，弄巧成拙。
心灵松绑了，活着才自由。
半生已过，走走停停，看透了生活，选择了顺流的方式，行走。
流水今日，明月前身。
感谢每一粒种子，每一缕清风，每一个阳光的日子，于时光的碎屑中，静品一口流年的香茗。
撕开浮云的遮掩，其实，每个人心中都有各自的山口，都有一段难捱的时光，好在，总有一天，口的淡然低调，你的暗自努力，你的理性口达，终将点燃你的整个世界，口故事的结局，美好而温柔。
运维服务能力管理指标
考评内容
考评办法
权重 考核 分值 频率
5
第四季度完成情况
全年中心培训人均学时达 15小时
第四季度 KPI得分
5
全年中心人员培训人均学时达到60小时。 当月部门人员培训情 全年中心人员培训人均学时达到60小时以上，此项取值=满分 况 60小时>人均学时≥45小时，此项取值=60%； 45小时>人均学时，此项得0分。 全年客服中心需2人通过中级技术评定，人员成长率=已通过技术评定人员数量/计划通过技 术评定人员数量×100%。 人员成长率达到100%时，此项取值=满分 人员成长率 100%>人员成长率≥85%，此项取值=80%； 85%>人员成长率≥70%%，此项取值=60%； 70%>人员成长率，此项得0分 人员方面 离职率＝期间内离职人数/(期初人数＋期末人数)/2×100％。 离职率≤20%，该项得满分 人员离职率 20%＜离职率≤25%，该项得80%分 25%＜离职率≤30%，该项得60%分 离职率＞30%，该项得0分 生产力利用率=部门全员计划人工天总和/（250×部门总人数） 当生产力利用率≥1.2时，此项取值=100%； 当1≤生产力利用率＜1.2时，此项取值=80%； 生产力利用率 当0.9≤生产力利用率＜1时，此项取值=60%； 当0.8≤生产力利用率＜0.9时，此项取值=50%； 当生产力利用率＜0.8时，此项得0分。 备件可用率=领用备件完好数量/领用备件总数*100% 备件可用率≥98%，此项取满分； 备件可用率 99%＞备件可用率≥95%，此项得80%； 95%＞备件可用率≥90%，此项得60%； 90%＞备件可用率，此项得0分； 服务台录入事件的完整性=【1-（不完整事件数/总事件数）*】100% 服务台录入事件的完整性≥95%的，此项取值=满意率； 服务台录入事件的完 90%≤服务台录入事件的完整性＜95%的，此项取值=80%； 整性 80%≤服务台录入事件的完整性＜90%的，此项取值=70%； 70%≤服务台录入事件的完整性＜80%的，此项取值=60%； 服务台录入事件的完整性＜70%的，此项得0分。 依据合同执行情况进行评定 服务 SLA达成率（合同完 全部合同顺利交付的，该项得满分 级别 成率） 当出现1个合同无法如期交付的该项得60% 当出现2个合同无法如期交付的该项得0分
运维服务指标体系
运维服务指标体系1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。
这些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优劣程度。
2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速度和效果直接影响着系统的稳定性。
可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。
这些指标可以帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。
3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运行至关重要。
可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。
这些指标可以帮助衡量变更管理的效果和变更对系统稳定性的影响。
4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。
可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。
这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性的贡献。
5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户对运维服务的认可和满意程度。
可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。
综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。
通过合理制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。
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运维服务部
客户综合满意 度调查
1次
统计客户综合满意度调查 记录文件的次数
按年
运维服务部
按季度
运维服务部
事件回访率
>99%
回访的事件数量/已完成 的事件总数
按季度
运维服务部
问 题
问题解决率
>90%
（已解决的问题数量/问 题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
>98%
（状态为关闭的问题数量
/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配 置
配置数据的准 确率
>95%
（配置数据匹配数/配置
数据总数）*100%
按季度
质量管理部
投诉反馈率
>98%
（反馈投诉的数量/投诉 总数）*100%
按月
质量官理部
客户满意度
>90
客户满意度综合评分
按年
质量官理部
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文 件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次 数
>1次
统计内部审核报告记录文 件的次数
按年
质量管理部
沟通Байду номын сангаас 调
沟通频度
>3次
统计沟通记录文件的次数
>60课时 二线人员》
80课时次
检查培训计划和培训实施
记录
按年
人力资源部
培训课程达成 率
>95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入 率
>85%
（实际投入资金/计划投 入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
>2个
年度累计技术研发成果数
量
按年
研发部
资源
库存备件数据 准确率
>99%
（抽样备件数量/抽检备 件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
>99%
（领用备件完好数量/领 用备件总数）*100%
按年
运维服务部
新增知识条目
>200条
统计知识库中新增知识条 目
按年
运维服务部
服务台一次派 单成功率
>90%
【1-（退回的派单/派单总 数）】*100%
按季度
运维服务部
服务台录入事 件的完整性
>95%
【1-（不完整事件数/总事
件数）】*100%
按季度
运维服务部
过 程
服 务 级 别
SLA达成率
>98%
（达到SLA要求工单数/
工单总数）*100%
按年
运维服务部
服
务
报
告
服务报告交付 及时率
>90%
服务报告按时提交的数量
/服务报告总数量
按季度
运维服务部
事
件
事件解决率
>98%
成功解决事件数/已关闭 事件总数
XXXX
运维服务
文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
（储备人员的数量/运维人
员）*100%
按年
运维服务部
人均培训课时 数
新员工培训
>45课时 一线人员
按季度
运维服务部
变
更
变更成功率
>98%
1-（回退变更/变更总 数）*100%
按季度
运维服务部
发 布
发布成功率
>98%
1-（回退发布/发布总 数）*100%
按季度
运维服务部
信 息 安 全
信息安全事件 数量
0次
我方人员造成信息安全事 件的次数
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
>95%
（定期检查次数/计划检 查次数）*100%