礼仪与话术
中国式社交礼仪 回话术
中国式社交礼仪回话术在中国，社交礼仪非常重要，以下是一些回话术，可以帮助你遵循中国的社交礼仪：1. 礼貌用语：- 你好，很高兴见到你。
(Nǐ hǎo, hěn gāoxìng jiàn dào nǐ)：这是一种正式问候，用于初次见面或重要场合。
- 请问，你身体好吗？(Qǐngwèn, nǐ shēntǐ hǎo ma)：这是一种关心他人健康的方式。
2. 谈论家庭：- 你有兄弟姐妹吗？(Nǐ yǒu xiōngdì jiěmèi ma)：这是一种询问家庭背景的方式。
在中国，关注家庭是常见的社交话题。
- 你的孩子多大了？(Nǐ de háizi duōdà le)：这是一种询问他人子女年龄的方式。
家庭在中国文化中占据重要地位，因此这是一个常见的话题。
3. 赞美与感谢：- 你的身材好棒啊！(Nǐ de shēn cái hǎo bàng a)：这是一种赞美对方外貌的方式。
赞美是中国社交中常见的表达方式。
- 谢谢你的帮助。
(Xièxiè nǐ de bāngzhù)：这是一种表达谢意的方式。
感谢是中国社交中重要的礼仪。
4. 尊称：- 先生/女士(Xiānshēng/nǚshì)：这是对不熟悉的男性和女性使用的尊称词。
在正式场合或与长辈交往时使用。
5. 合适的问候：- 你们回来了吗？(Nǐmen huílái le ma)：这是一种问候他人旅行归来的方式。
在中国，问候他人的行程或旅行是社交中常见的问询。
请记住，在中国式社交礼仪中，彬彬有礼且尊重他人非常重要。
使用这些回话术可以帮助你更好地适应中国的社交文化。
礼仪与商务场合话术
礼仪与商务场合话术在商务场合中，与人交流的方式和礼仪显得尤为重要。
合适的话术和礼仪能够为商务谈判和商业合作的顺利进行添砖加瓦。
本文将着重探讨礼仪和商务场合的话术，以帮助读者在商业交流中展现自信和专业。
1. 会晤问候在商务场合，第一印象非常重要，因此合适的问候显得尤为重要。
当你见到对方时，可以用以下问候方式：- "早上好/下午好/晚上好，很高兴见到您。
"- "您好，请允许我自我介绍一下，我是（你的名字），来自（公司/组织）。
2. 自我介绍做好自我介绍是建立起良好商务关系的第一步。
在介绍自己时，可以包括以下重点信息：- 姓名及头衔- 所属公司/组织- 主要职责和经验- 目前参与的项目或业务3. 询问对方有关信息一个良好的商务沟通必须是双向的。
询问对方有关信息，可以展示出你对彼此工作的关注。
以下是几个常见的问题：- "请问您对我们的公司或产品有什么了解吗？"- "您在该行业中有哪些主要业务或项目？"- "对于我们可能共同合作的领域，您有什么建议或期望？"4. 反馈和提问商务交流的目的是为了探讨商业机会和合作方式，因此在会谈中，及时给予反馈和提问是至关重要的。
以下是几个示例：- "我对这个想法很感兴趣，请问您能详细说明一下吗？"- "对于我们之间可能的合作，您对时间和预算有什么要求或限制吗？"- "您能告诉我您所需的材料、资源和支持吗？"5. 感谢和进一步行动计划在商务会议结束时，表示感谢是礼貌和尊重的表现。
示意以下几种方式：- "非常感谢您抽出时间来与我会面并分享您的见解。
"- "非常期待进一步的合作和讨论。
"- "我会尽快将我们今天讨论的事项整理好，并向您发送邮件。
"6. 其他重要的礼仪提醒在商务交流中，仍有其他一些礼仪和行为要求需要注意，以确保与商业伙伴之间的相互尊重和和谐合作。
前台基本接待礼仪话术
前台基本接待礼仪话术1、电话接听技巧①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。
”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
服务礼仪话术10句
服务礼仪话术10句
1. “您好呀，您就放心把事儿交给我吧，我肯定给您办得妥妥当当的！” 例子：顾客担心自己的物品能否保管好，就可以这样说。
2. “哎呀，您别急呀，我马上就来帮您处理！” 例子：顾客遇到问题有些着急时说。
3. “亲，您看这样行不，保证让您满意哟！” 例子：和顾客协商解决办法时。
4. “嘿，您这要求一点都不过分，我肯定做到！” 例子：回应顾客提出的合理要求。
5. “哇塞，您真厉害，能想到这个点呢，我马上照您说的做！” 例子：顾客提出好的建议时。
6. “哟，您稍等一下哈，我很快就回来哦！” 例子：需要暂时离开去处理事情。
7. “哈哈，您放心啦，有我在呢，不会出问题的！” 例子：让顾客安心。
8. “呐，您这样想就对啦，肯定没问题的啦！” 例子：顾客接受了建议后说。
9. “哎呀呀，我怎么会骗您呢，肯定说到做到呀！” 例子：消除顾客的疑虑。
10. “嘿嘿，您就开开心心享受我们的服务就行啦！” 例子：让顾客放松心情享受服务。
电话营销中的话术、禁语、礼仪
电话营销中的话术禁语以及礼仪礼貌语：1、对于做客户一般回访时。
①开场白“您好，请问您是***先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉②客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后:“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”2.回复投诉时。
开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时：“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时：“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线XXXXXX，我们会及时为你处理，打扰您了。
谢谢！再见！客户对回复不认可时：“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？3、营销。
开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？”客户同意时，根据不同的业务进行营销工作客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。
欢迎您随时拨打我们的客服热线，再见！”客户投诉用语。
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。
(2)客户说完以后。
①“很抱歉，先生(女士),因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。
”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂禁用语：1、您是谁？2、有什么事？3、不行。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
和领导同事吃饭敬酒话术
和领导同事吃饭敬酒话术
当和领导或同事一起吃饭并敬酒时，我们需要注意一些话术和
礼仪，以保持良好的工作关系和社交礼仪。
以下是一些参考的话术： 1. 敬酒前的致辞：
尊敬的领导/同事，感谢您今天的邀请和陪伴，我对能与您
共进晚餐感到非常荣幸。
在这个特殊的时刻，我想向您表达我的敬意和感激之情。
领导/同事，您的指导和支持对我来说意义重大，我希望通
过这个敬酒表达我的谢意和尊敬。
2. 敬酒时的话术：
领导/同事，我敬您一杯，祝您健康、事业成功！
在您的带领下，我们的团队取得了很多成就，我为能与您共
事感到骄傲，敬您一杯！
感谢您对我的信任和支持，我愿意为我们的团队付出更多努力，敬您一杯！
3. 接受敬酒时的回应：
非常感谢您的祝福和敬酒，我也祝愿您在工作和生活中一切顺利。
您的支持和鼓励对我来说非常重要，我会继续努力工作，不辜负您的期望。
谢谢您的敬酒，我会珍惜这份友谊和合作关系，一起创造更多的成功。
4. 注意事项：
在敬酒时，要保持适度，不要过量，以免影响工作和社交场合的形象。
注意观察领导/同事的喝酒速度，避免敬酒过频或过慢，以与他们保持一致。
如果你不喝酒，可以选择敬茶或其他饮品来表示尊敬和参与。
在敬酒过程中，可以适当地聊一些轻松的话题，但要避免敏
感或争议性的话题。
这些话术和注意事项可以帮助我们在与领导和同事一起吃饭并
敬酒时保持得体的言行举止。
同时，我们也应该根据具体的场合和
人际关系来调整和适应，以确保与领导和同事之间的关系更加融洽
和友好。
酒店前台接待礼仪及话术
酒店前台接待礼仪及话术
酒店前台接待礼仪及话术
一、接待礼仪：
1.面带微笑，热情地迎接客人。
2.主动问候客人，并称呼客人的姓名或尊称。
3.注意姿态和仪态，保持优雅和礼貌。
4.提供帮助和解答客人的问题，让客人感到舒适和满意。
5.尊重客人的意见和需求，给予合理的建议和服务。
二、话术：
1.“您好，欢迎光临！请问您需要办理入住手续吗？”
2.“请问您的名字是？”
3.“请告诉我您的预定信息。
”
4.“非常抱歉，我们的房间已经全部预订完毕，不过我们可以帮您安排其他酒店。
”
5.“非常感谢您选择我们的酒店，有什么需要我帮忙的吗？”
6.“祝您在这里度过愉快的时光！”。
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生产部取货
***，
和您确认一下订单信 息...，我大约在1小时 内到达您的位置，问您 是否是封闭小区呢？请 保持电话畅通。
配送标准流程和话术
2、上门前：检查好
客户签收后返回 领取下一个订单
5、清点和交接蛋糕，一定要 双手递上蛋糕；礼貌请客户核
配送到客户指定 地点
4、面对面一定要微笑沟通： 您好，我是介么蛋糕的配送专 员XXX，我的工号是***，这 是您订购的**款蛋糕，请您确
为自己喝彩！为自己加油！加油！加油！加油！！！
Thank You！
话术演练
配送过程话术演练
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风 尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、服务人员基本沟通话术
以及注意事项
流程
配送工作流程
接单 生产部门领取产 品 按照规定合理路 线进行配送
抵达地点让客户 确认检查
服装穿着要求 合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌 衣冠不整
不穿拖鞋。
礼仪三到－眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，
必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴
和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的 1/3。
繁忙时没能及时回复 客户下单后
欢送
宣誓词
今天我成为介么的一名配送员，为改变自己和家庭的
命运，为实现自己的梦想，我决心做到:我踏实，我肯干，我
勤劳，我付出！
为实现自己的诺言，我相信，坚持一阵子，付出一阵子，
才能幸福一辈子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起发
展，争做一名优秀的、幸福的、快乐的配送员！
仪容仪表，保证穿着 工装，保证形象整洁， 精神饱满，眼神正 直热情，面带微笑； 3、敲门或按门铃一 定要力度适中，注 意力度。
对订单和商品；尽量避免进入
客户家内。以规避风险
认签收；
其他配送注意事项
1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。 2、面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等 有损自身及公司形象的事。 3、除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。
附 加
① 这是我公司的最新产品或活动彩页，欢迎您订购或推荐朋友订购品尝；
② 这是我公司赠送给您的小礼品，感谢您的信任和支持；
③ 这是我公司产品的订购方式，欢迎您订购或推荐朋友订购；
特殊情况处理方法和话术
问题一：订单需要延迟送货
承诺30分钟送达或预约时间准时配送，应人力不可抗因素导致无法准时送达，应在配送时间内致电客户， 告知客户具体内容，并表示抱歉。 话术： 先生/女士，您好，天气原因或交通原因，您的订单不能准时送达，预计在XXX分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。 问题二：接到顾客电话 尽快接听电话，若因在于其他客户沟通，铃声响没能接到客户电话，要在完成后第一时间打回电话，并先向客户表示抱歉。 话术： 您好，XX先生/女士，非常抱歉因为刚才在配送，没能及时接您电话，非常抱歉，请问我有什么可以帮助您？ 好的，请放心，我们会及时帮您处理的。 问题三：无法联系收货人（关机、欠费、不接电话、空号等） 先按照原地址进行配送， 如果原地址查无此人，此类情况请第一时间联系公司
问题四：配送员被小区保安拦截不能送货上门
向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，配送员仍需要送货上门，且礼貌 服务，切不可在客户面前显露不满情绪。
客服人员的岗位基本要求：
1、负责线上的客户咨询，介绍讲解。
2、接单、接单后按客户需求与生产部门对接生产； 3、订单从下单后整个流程的跟踪；
礼仪与话术
何颖
课程目的
• 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个
社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现，通过本课程需要伙伴们
明确服务意识，了解岗位工作礼仪与沟通话术，以便后期更好的做好本职工作。
课程目录
1 礼仪的基本定义与要求
2 服务人员基本沟通话术以及注意事项
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的工作单位。
尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是 对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
探讨
通过视频我们了解到的礼仪信息对比！
第一印象
言词内容
•7%
•58%
•35%
外表/形象
仪态,表情,视线,衣 服色彩,姿势,态度
声音
音调,语气,用 词,说话速 度,音量
我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 --形象、声音
形象基本要求
仪容整洁 举止端庄 着装得体 言谈温雅
基本形象要求
1、在每天早上上班的前十分钟内，每位员工必须检查着装及仪容仪 表和个人区域的卫生整洁情况。男士不得留长发、怪发，女士不留怪 异发型，长头发的女生一定要求“前不盖额。后不过肩，一定要将头 发盘起，忌披发，女士着淡妆，不浓妆艳抹,不涂有刺激性气味的化妆 品，男士要每日剃须，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允许涂颜色较深指甲 油。一定要注意耳朵的清洁，不吃刺激性气味食品，保持口腔清洁， 无异味。 2、每日工作时一定着工装，工装必须保持无污渍，异味，整洁干净。 3、服务期间必须在左前胸佩带工牌。 4、必须保证所乘车辆的卫生，除特殊天气外一定要保证车辆的外观 整洁。
常见问题： 问：是否有打折、优 惠活动？ 答：有关产品的订购、 打折、促销信息，请 您与我们的客服联系 咨询 问：蛋糕的保质期有 多长？怎么保存？ 答：由于我们的蛋糕 是纯乳脂奶油制作的， 所以保质期很短，在 0℃—4℃环境下最多 可以保存2天的时间， 由于我们的蛋糕是纯 乳脂奶油制作的，需 要在冰箱的0℃—4℃ 6、邀请客户确认签收：麻烦您 保鲜环境下保存，这 帮我确认下签收。 样口感才会更好。 签收后：感谢您对介么蛋糕的信 任和支持，欢迎您再次订购或向 朋友推荐订购。礼貌再见
进门准备，自我 介绍
电话联系客户确 认时间地点
检查无误后客户 确认签收
礼貌道别建议再 次消费
返回公司报单
配送人员 基本话术与流程
送货前，一定要检查外包装是否完好，配套商品是否齐全， 客户的地址是否清晰，蛋糕一定要轻拿轻放
1、话术：您好，请问 您是XXX先生/女士吗？ 我是介么蛋糕的配送专 员XXX，我的工号是
1、礼仪的基本定义与要求
职场礼仪的基本定义
第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 第二 提升个人素质 －－孔子 “不学礼，无以立” 言行在社会活动中与身份、地位、社会角色相适应
也是个人道德水准和教养的尺度
自尊三原则
4、客户回访，包括对产品的意见以及配送的服务；
5、异议与投诉的处理；
服务话术
客服人员基本话术 问题 客户刚到店铺咨询 提问背景 解答参考
有购买意愿或是有了解需 您好：欢迎您光临介么旗舰店， 求 “真有料，裸给你看”是我们的服务 宗旨，我是您的客服介么小生，请 问有什么可以帮助您的？ 让客户等待了或是没能及 抱歉让亲久等了，我是您的客服介 时回答。 么小生，请问您需要哪款呢？ 交易成交后 感谢您对介么的支持和信任，亲亲 收到产品后请给好评，并麻烦亲推 荐给朋友们，谢谢亲啦！ 感谢亲的支持，欢迎再次光临介么