电信用户调查分析报告
电信行业用户流失率分析报告
电信行业用户流失率分析报告一、引言随着互联网的普及和技术的发展，电信行业已经成为了现代社会中不可或缺的一部分。
然而，电信运营商在获取用户的同时，也面临着用户流失的问题。
本文旨在针对电信行业的用户流失率进行分析，并提出相应的解决方案。
二、电信行业用户流失率概述1. 用户流失率的定义用户流失率是指在一定时间内离开运营商的用户数量占总用户数的比例。
它是衡量运营商与用户保持关系的重要指标。
2. 用户流失率的意义用户流失率高意味着运营商的服务不受用户满意，且会带来巨大的经济损失。
因此，减少用户流失率对运营商来说至关重要。
三、用户流失率的原因分析1. 服务质量问题用户流失的一个重要原因是运营商提供的服务质量不达标。
如网络连接不稳定、投诉处理不及时等。
2. 竞争压力电信市场竞争日益激烈，用户有更多选择的余地。
当用户发现其他运营商提供更好的服务或更优惠的价格时，可能会改变自己的选择。
3. 价格因素价格是用户选择运营商的重要考虑因素之一。
过高的价格或者没有灵活的套餐选择会导致用户选择离开。
4. 服务营销手段不当一些运营商在销售过程中使用欺诈或误导用户的手段，导致用户对运营商产生不信任感。
四、用户流失率分析方法为了更准确地分析用户流失率，我们可以采用以下几种方法：1. 数据分析通过对用户在不同时期的流失情况进行数据分析，可以找出流失的规律与原因。
2. 调查问卷通过向流失用户发送调查问卷，了解用户离开的具体原因和对运营商的不满之处。
3. 竞争对比对比分析其他竞争运营商的用户流失率，找出自身的不足之处，并进行改进。
五、减少用户流失率的解决方案1. 提升服务质量运营商应加强网络设备的维护与升级，提供稳定的网络连接。
同时，加强对用户投诉的及时响应和解决。
2. 调整套餐价格与优惠政策运营商可以针对流失用户的需求，制定更加个性化的套餐，并提供适当的优惠政策，以留住用户。
3. 加强品牌建设与信任感运营商应注重品牌建设，增加用户对品牌的认同感。
电信用户调查分析报告
❖大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异 •客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 •说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意 •对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见
❖大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 •在产品和业务方面的表现最为突出 •在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第五部分：大客户对促销活动和517的希望
❖对5.17活动的想法 •电信日都知道 •活动对新业务的宣传力度要大 •不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务 •要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 •让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问
❖新老业务的有效的宣传方式 •街头传单、有奖问答没有用处 •可通过优惠办法来刺激消费 •可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 •对实用信息如121，报日历等多做宣传。
对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的需求和原因
用户对电信 业务的需求
对运营商的 认知和评价
对电信业务 的认知和评
价
对4项新业务 的认知和需
求
对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因
对促销活动的个人设计
对促销活动 的认知和评
价
竞争和替代接触 产品和业务接触
电信行业用户满意度调查分析报告
电信行业用户满意度调查分析报告1. 引言电信行业作为现代社会信息传输和通信的重要基础，对人们的生活和工作发挥着至关重要的作用。
为了了解用户对电信服务的满意度，本报告进行了一项全面的调查分析。
本文将分析调查结果，总结用户满意度的关键因素，并提出改进措施，以提高用户体验和满意度。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共有5000名参与者，涵盖了不同地域、年龄、职业和使用情况的用户群体。
问卷设计涉及到网络速度、服务质量、客户支持、价格等多个方面。
通过对数据的分析和统计，得出了一系列有价值的结论。
3. 调查结果3.1 用户满意度总体评价根据调查数据，超过80%的用户对电信服务的整体满意度给予了中等以上的评价，其中约20%的用户给出了非常满意的评价。
这表明大部分用户对电信服务的满意度较高。
3.2 用户满意度关键因素从调查结果中可以看出，用户对电信服务的满意度主要受到以下几个因素的影响：3.2.1 网络速度超过50%的用户认为网络速度是影响他们对电信服务满意度的关键因素。
用户普遍期望更快的网络速度，以满足他们对高速网络应用的需求。
3.2.2 服务质量约有40%的用户将服务质量作为决定满意度的重要因素。
用户对通话质量、信号覆盖和故障维修等方面提出更高的要求，希望能够享受到稳定和可靠的服务。
3.2.3 客户支持大约30%的用户认为客户支持对满意度有着重要影响。
用户期望获得专业、及时的技术支持和问题解决方案，以提升他们的使用体验。
3.2.4 价格近20%的用户将价格因素列为影响满意度的关键因素。
用户认为合理的价格是选择电信服务的重要考虑因素之一，过高的价格可能导致用户流失。
4. 改进措施基于以上调查结果，我们提出以下的改进措施，以进一步提高用户的满意度：4.1 提升网络速度在提升网络硬件设施的同时，加强对网络负载的管理和优化，以提供更快、更稳定的网络连接，满足用户对高速网络应用的需求。
4.2 加强服务质量持续优化通话质量和信号覆盖范围，确保用户在任何地点都能够稳定地使用电信服务。
某电信运营商用户流失原因分析报告
某电信运营商用户流失原因分析报告一、背景介绍随着电信行业的发展，用户流失已经成为运营商面临的重要问题之一。
本报告旨在分析某电信运营商用户流失的原因，以便运营商能够找到相应的解决方案，提高用户留存率。
二、市场调研分析通过市场调研发现，用户流失的主要原因可以归纳为以下几个方面：1. 服务质量问题：用户对网络的不满意度和通话质量的不稳定性是导致流失的最主要原因之一。
时常出现的网络拥堵、信号弱等问题，使得用户无法正常使用通信服务，因而对运营商产生了失望。
2. 价格与套餐不匹配：运营商过多的套餐选择和复杂的计费方式，使得用户很难理清楚自己的使用需求与套餐的匹配度。
过高的价格和缺乏灵活的套餐调整方式，导致用户流失。
3. 无差异化竞争：电信市场竞争激烈，各大运营商在产品和服务上缺乏差异化，导致用户在面临选取运营商时没有明显的优势可言。
4. 用户体验不佳：运营商在客服服务上的不尽如人意也是用户流失的原因之一。
缺乏高效的客户服务和缺乏个性化的推送，使用户感受不到被关注和重视。
三、解决方案1. 优化网络质量：通过加大对网络建设和维护的投入，提升通信质量，加强网络容量管理，减少拥堵现象的发生。
同时，加强与地方政府的合作，改善网络覆盖不足的问题。
2. 简化套餐体系：根据用户群体的需求，精简套餐类型，并提供灵活的套餐调整渠道，使用户能根据实际情况随时调整自己的套餐，满足不同消费者的需求。
3. 创新产品和服务：运营商应该通过研发创新产品和服务，为用户提供差异化体验。
例如，推出具有竞争力的套餐组合，提供一对一的客户服务等，以此提高用户留存率。
4. 强化客户服务体系：加大对客户服务团队的培训和管理力度，提高客户服务人员的专业素质，加强用户与运营商之间的沟通和互动。
此外，推出智能客服系统，提供24小时在线服务，提高用户体验。
四、实施建议1. 建立用户满意度调查机制，定期了解用户对服务的满意度和不满意度，及时解决用户反馈的问题。
2. 加大对网络建设和维护方面的投入，提高通信质量，降低网络拥堵问题的发生。
电信行业用户流失原因的数据分析报告
电信行业用户流失原因的数据分析报告1. 引言本报告旨在通过对电信行业用户流失原因的数据分析，深入探讨造成用户流失的主要原因，并提出相应的解决方案，以帮助电信行业企业降低用户流失率，提高用户满意度和留存率。
2. 数据收集方法为了得到准确的数据，我们采用了以下几种方法进行数据收集：- 问卷调查：我们设计了一份针对电信行业用户的问卷调查，通过对大量用户的意见和反馈进行统计分析，获取用户的满意度、使用习惯、投诉情况等数据。
- 数据分析：我们从电信公司的数据库中提取了大量用户信息，包括用户年龄、地理位置、套餐使用情况等数据，并对其进行综合分析。
- 文献研究：我们对已有的相关文献、报告进行了梳理和分析，结合实际数据进行对比和验证。
3. 数据分析结果基于以上数据收集方法，我们对电信行业用户流失原因进行了深入的数据分析，得出以下主要结论：3.1 服务质量问题对于电信行业用户而言，服务质量是其选择和留存的重要因素之一。
通过数据分析，我们发现以下几个与服务质量相关的问题：- 客户服务响应时间过长：用户在遇到问题时，希望得到及时的解决方案和响应反馈。
然而，数据显示，部分用户投诉在求助时等待时间过长，导致用户不满并选择流失。
- 网络连接不稳定：一些用户反映在使用移动网络时，经常遇到信号不稳定、网络延迟等问题，这也是用户选择流失的主要原因之一。
3.2 价格因素除了服务质量问题外，电信行业的价格也是用户流失的重要因素之一。
通过对用户意见调查和套餐使用数据的分析，我们发现以下几点：- 套餐价格过高：一些用户认为电信套餐的价格较高，不符合其所需服务的实际价值，因此选择流失。
- 套餐内容不满足需求：一些用户对现有套餐中的流量、通话时长等内容不满足其实际需求，希望有更加个性化的套餐选择。
3.3 竞争对手压力随着电信市场的竞争日益激烈，用户有更多的选择，这也是导致用户流失的一个重要因素。
数据分析显示：- 竞争对手推出的优惠套餐：一些用户选择流失是因为他们看到其他电信运营商推出的优惠套餐更具吸引力，价格更低，服务更优质。
电信用户运营数据分析报告
电信用户运营数据分析报告随着信息技术的飞速发展，电信行业在过去几年中也发生了翻天覆地的变化，数据的分析和利用也越来越被重视。
本文将对电信用户运营数据进行分析，以期能够更好地理解行业动向和用户需求，满足用户的个性化需求，提高电信公司的竞争力。
一、用户数量趋势截至2021年底，全球移动用户数达50亿，其中中国移动用户数近16亿，是世界上最大的移动通信市场。
而固定电话用户数逐年下降，截至2021年底，中国固定电话用户数为1.15亿，同比下降5.9%。
数据分析显示，移动通信将成为电信市场的主要增长点。
二、用户消费水平趋势数据显示，三大运营商用户单月平均消费从2019年的58元到2020年的52元，再到2021年的47元，呈逐年下降趋势。
而从用户套餐的选择来看，超过一半的用户选择了低价位套餐，超过1/3的用户选择流量为主的套餐。
由此可见，用户对“低价、不限量、自由”等多元化的需求日益增长。
三、用户需求偏好分析随着5G技术的广泛应用和智能手机的普及，视频、游戏等高清流媒体服务需求也在逐渐增长。
多数用户对于电视、视频、游戏等娱乐等服务需求更大，而近年来，随着智能家居概念的普及，相关服务需求亦有呈现上升趋势。
因此，电信运营商在提升基础服务的同时，应该更关注跨界融合服务的提供，提高用户的生活品质和满意度。
四、电信网络质量分析数据显示，截至2021年底，全球平均下载速率为98.05Mbps，而中国大陆地区的平均下载速率仅为45.82Mbps，落后于40个国家，需进一步提升电信网络质量。
同时，电信公司应该更关注网络覆盖范围的提升和5G技术的应用，以更好地服务用户，提高用户满意度。
总结随着各行各业的数字化和信息融合，数据分析将成为电信公司提高服务水平和竞争力的主要手段。
本文对于电信用户运营数据进行了分析和归纳，有助于电信公司更好地了解用户需求和市场趋势，提高服务品质和竞争力。
未来，电信公司应该更多关注多元化需求和跨界融合服务的提供，同时提升网络质量和技术水平，为用户提供更好的服务体验。
电信行业用户流失分析报告
电信行业用户流失分析报告一、引言电信行业作为信息通信领域的重要组成部分，其用户流失问题一直备受关注。
本报告旨在对电信行业用户流失进行深入分析，以便了解用户流失的原因和影响因素，并提出相应的解决方案。
二、用户流失的定义用户流失指的是在一定时间内，从电信运营商服务中取消或不再续费的用户数量。
用户流失率是衡量电信企业运营状况的重要指标，对企业的发展具有重要影响。
三、用户流失的原因分析1. 服务质量不佳：用户使用电信服务的核心需求是稳定、高质量的通信体验。
当用户屡次遭遇通话质量、网络速度等问题时，容易选择流失；2. 价格压力：用户对于电信服务的价格敏感度较高，如果价格过高或者存在不合理收费现象，用户往往会考虑切换到其他运营商；3. 竞争对手优势：电信市场竞争激烈，其他运营商可能提供更为优惠的套餐和服务，吸引用户流失；4. 消费者态度和满意度：用户满意度低、态度消极也是造成用户流失的重要原因之一；5. 营销策略不当：电信企业的市场推广活动如果无法精准触达潜在用户，用户流失风险也会相应增加。
四、用户流失对电信行业的影响1. 收入减少：用户流失导致电信企业的收入减少，直接影响企业的盈利能力；2. 影响品牌形象：用户流失可能引发其他用户对企业信誉度的疑虑，从而对品牌形象造成负面影响；3. 增加市场竞争：用户流失后，他们很可能成为竞争对手的新用户，增加了市场竞争力；4. 服务质量改进压力：用户流失意味着企业服务质量存在问题，需要对服务进行改进，以留住更多用户。
五、应对用户流失的解决方案1. 提升服务质量：持续优化网络基础设施，提高通话质量和上网速度；2. 灵活的定价策略：根据不同用户需求，提供多样化的套餐和定价，吸引用户留存；3. 加强用户关怀：建立用户关怀体系，通过定期赠送优惠券、增值服务等方式增加用户满意度；4. 积极市场推广：结合数据分析和智能营销技术，精准触达潜在用户，提高市场推广效果；5. 加强用户反馈管理：建立用户反馈渠道，及时回应用户需求和反馈，提高用户参与感。
电信行业数据分析报告用户流失原因分析
电信行业数据分析报告用户流失原因分析电信行业数据分析报告：用户流失原因分析绪论随着互联网技术的迅猛发展，电信行业也经历了巨大的变革。
然而，面对日益激烈的竞争，电信运营商面临着用户流失的严重问题。
本报告旨在通过数据分析，深入探讨电信行业用户流失的原因，并提出相应的解决方案。
1. 用户流失概述用户流失是电信行业面临的重要问题之一。
用户流失指的是用户停止使用或转向其他电信运营商的现象。
通过分析大量的用户数据，我们可以对用户流失的原因进行深入研究，从而采取有效措施提高用户留存率。
2. 数据采集与预处理在进行用户流失原因分析之前，我们需要收集并预处理相关数据。
数据采集可以通过用户调查、用户行为记录和客户关系管理系统等方式进行。
收集到的数据需要进行清洗和格式化处理，以确保数据的准确性和完整性。
3. 用户流失原因分析3.1 价格因素对于电信用户而言，价格是选择是否流失的重要考虑因素之一。
较高的通信费用、套餐不适配等因素都可能导致用户流失。
通过对用户数据的分析，我们可以找出与价格相关的流失原因，并针对性的制定相应策略，如提供更具竞争力的价格套餐。
3.2 服务质量电信服务质量是用户选择和留存的重要因素之一。
网络速度慢、服务不稳定、客户服务不到位等问题都可能引发用户的流失行为。
通过对用户数据和服务监测数据的分析，我们可以定位服务质量不达标的问题，并采取相应的改进措施，提升用户体验。
3.3 竞争压力电信行业的竞争日益激烈，各家运营商争夺用户增长空间。
在这种竞争压力下，用户更加注重选择自己所需的优质服务。
若竞争对手提供更具吸引力的服务，用户很有可能选择流失。
因此，我们需要密切关注竞争对手的策略，并加以有效应对，如差异化定价、提供个性化服务等。
3.4 忠诚度管理用户忠诚度是保持用户的重要因素之一。
用户忠诚度低的用户更容易流失，而忠诚度高的用户更有可能在面临选择时选择继续留存。
通过分析用户的消费习惯和行为模式，我们可以了解用户的忠诚度，并通过增加用户粘性、提供个性化服务等方式来提高用户忠诚度，减少流失。
电信调查问卷分析报告范文
电信调查问卷分析报告范文本文针对电信调查问卷进行分析报告。
在过去的一个月里，我们通过在线问卷调查收集了大量关于电信服务的用户反馈和意见。
调查重点涵盖了通信网络质量、客户服务满意度、套餐价格和功能体验。
以下是调查结果的详细分析报告。
在调查中，我们收到了来自1000名用户的有效问卷反馈。
首先，让我们看一下通信网络质量方面的结果。
调查显示，有60%的受访者对他们的通信网络质量表示满意，30%的人表示一般，而只有10%的人对通信网络质量表示不满意。
针对网络问题，用户主要反映了信号覆盖范围不足、网络速度慢和断线等问题。
其次，客户服务满意度方面的调查结果显示，50%的受访者对电信公司的客户服务表示满意，35%的人表示一般，15%的人表示不满意。
对于客户服务不满意的受访者，主要原因是客服人员的处理效率低、解决问题能力差，以及服务态度不佳等。
在套餐价格和功能体验方面，调查结果显示，有45%的受访者对自己的套餐价格和功能体验表示满意，40%的人表示一般，15%的人表示不满意。
许多用户抱怨套餐价格贵，而套餐内容和功能不够多。
综上所述，根据本次调查结果，电信公司在提高通信网络质量、改善客户服务满意度和优化套餐价格和功能方面仍有许多工作要做。
电信公司可以针对调查结果中反映的问题，加强网络建设和维护，提升客户服务质量和效率，同时不断优化套餐价格和功能，以提高用户满意度和忠诚度。
希望本次调查结果能够为电信公司未来的发展和改进提供有益的参考。
此外，调查结果还显示，许多用户对于网络信号覆盖范围和速度的不满意，这也是电信公司亟需改善的地方。
为了提升通信网络质量，电信公司可以加大投入，加强基站建设和维护，提高网络覆盖率和速度，从而提升用户的网络体验和满意度。
值得注意的是，调查结果也反映出了客户服务方面的问题。
用户在与客服人员沟通时往往会面临处理效率低、解决问题能力差以及服务态度不佳等问题。
电信公司可以通过加强员工培训，提高服务质量，增加客服人员数量等措施来改善客户服务体验，提升用户满意度。
电信行业中用户流失率数据分析报告
电信行业中用户流失率数据分析报告一、引言电信行业是一个竞争激烈的市场，用户流失一直是运营商们关注的焦点。
本报告旨在对电信行业中用户流失率进行数据分析，并根据分析结果提出对策建议，以帮助电信运营商降低用户流失率，提升用户维护和运营效率。
二、数据来源与分析方法本报告的数据来源主要为电信运营商的内部数据库，包括用户基本信息、历史消费情况、投诉记录等。
数据分析方法主要包括统计分析、数据挖掘和机器学习等。
三、用户流失率的定义和计算方法用户流失率是指在一定时间内取消服务或转投其他运营商的用户占总用户数的比例。
计算用户流失率的方法为：用户流失率=（流失用户数/总用户数）×100%。
四、用户流失率的趋势分析通过对历史数据的分析，可以得出用户流失率的趋势。
在这里，我将分析近三年电信行业用户流失率的变化情况。
2018年用户流失率为18%，呈现逐年上升的趋势。
2019年用户流失率为22%，再次上升。
2020年用户流失率为25%，增长趋势仍然明显。
根据趋势分析，用户流失率呈现逐年上升的趋势，需要引起电信运营商的高度重视。
五、用户流失率的原因分析1. 价格竞争：电信行业价格竞争激烈，运营商为了吸引新用户，推出了很多优惠套餐和活动，但这些优惠往往只针对新用户，老用户感受到不公平，选择流失。
2. 服务质量：在电信行业，用户对服务质量的要求越来越高，如果用户在通话质量、网络速度等方面感到不满，就有可能产生流失的念头。
3. 客户关系管理不到位：部分运营商在用户服务和沟通方面做得不够，缺乏有效的客户关系管理措施，导致用户感受不到关怀和重视，选择流失。
六、用户流失率的影响用户流失率的上升对电信运营商有以下几方面的影响：1. 收入减少：用户流失意味着运营商的收入会减少，对企业的发展和经营造成影响。
2. 品牌形象受损：用户的流失对企业品牌形象产生不利影响，可能导致口碑下降。
3. 竞争力下降：用户的流失会使运营商失去市场份额，竞争力下降。
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❖大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 •在产品和业务方面的表现最为突出 •在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
❖第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1）
❖对电信运营商的期望 •让市场推动其发展和变化 •需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供 •有市场的预见力 •超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备
❖电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 •无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题 •业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销 产品 •技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性 •有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响 •技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。
二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营
❖对服务内容的关注
•需要及时快速的响应，效率要高
•在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
❖第三部分：大客户对电信和广电的评价（1） ❖ ❖对xx电信的评价
•这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 •服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 •电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 •电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 •线务员的素质很关键，但是电信没有做好 •应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应
❖对小灵通业务的希望 •网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 •终端降价，但不要降的太快 •价格合适、服务要好 •小灵通要有手机的功能 •希望提供短信服务 •对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费） •关键要降话费，如有更好的，会选择更好的
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
❖第三部分：对xx电信业务和服务的评价（2）
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
❖第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征
❖通讯工具对生活和工作的影响程度 •对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事
第二部分：对运营商和业务的认知
❖对电信运营商的知晓度 •知道的不是很多 •电信、移动和联通
❖通过什么途径知道电信运营商和业务 •广告 •对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受 •朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用 •知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便 ，一下子就可以接受
要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商
❖选择运营商的考虑因素
•效率
•网要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格
•原有关系和个人感情也很重要
•运营商的规模
•运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点:
❖
一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务
❖
电信用户调查分析报告
研究目的
研究目的： 1. 综合分析xx电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力
研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样
调查对象及样本量（定量研究）： 1. xx电信大客户：32 2. xx电信城市个人用户：61 3. xx电信农村个人用户：65
调查对象基本特征
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
❖第一部分：大客户的基本特征 ❖ ❖大客户和电信业务关系的重要性
•和电信运营商的关系很密切 •电信运营商对客户来说非常重要
❖大客户内部基本电信业务 •每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 •大客户都有一些内部网络，话网或数据网
❖对数据业务的看法 •普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 •不同行业需要的数据业务种类也不相同
究
营销影响认 知及效果研
究
4项新业务吸 引力研究
主要发现
❖大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手
❖大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 •固定电话的使用率最高，表现也比较好 •163、169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使 用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高 •207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率， 而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 •宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意
对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的需求和原因
用户对电信 业务的需求
对运营商的 认知和评价
对电信业务 的认知和评
价
对4项新业务 的认知和需
求
对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因
对促销活动的个人设计
对促销活动 的认知和评
价
竞争和替代接触 产品和业务接触
人员直接接触 人员间接接触
研究思路（定量研究）
变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题 •现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是
电信企业内部协调问题所致 •电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多 •业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系 •电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决 ， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
❖第五部分，用户对促销活动的感知和评价
❖对以往的促销活动的评价和希望 •去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活 动一般都愿意参加 •再有活动，是否会参加要看奖品如何了 •在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户 ，即学既会 •希望搞一些赠送活动 •宣传品的语言应该通俗易懂 •对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢
❖对服务网点的评价 •总的来说还可以 •在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好 •电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他 行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好 •尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长 •选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大 •外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意
调查方法（定量研究） ： 1. xx电信大客户：电话访问 2. xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查
研究思路（定性研究）
信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 对电信运营商的认知
认知的主要途径/关注的内容 对各运营商的评价及其原因 对电信业务的认知/主要途径
对电信业务的评价及原因 4项新业务的简单介绍
对电信运营商及其业务认知 对xx电信业务的评价 对xx电信人员的评价
对xx电信服务热线的评价
对业务属性重要性评价 xx电信业务属性表现评价
电信业务认知渠道偏好 电信业务购买和使用偏好
促销活动的认知和期望 促销活动的影响
对4项新业务的兴趣 4项新业务的使用可能性
对xx电信的 评价研究
对电信业务 属性评价研
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
❖第四部分，对新业务的基本观点
❖购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素 •主要在功能、价格方面考虑 •话费应更便宜 •实用价值更大 •更方便、快捷 •希望使用替代产品后话费支出能够减少
❖购买使用新业务的主要考虑因素 •价格、话费更优 •功能更强
❖对四项新业务的认识和看法 •700业务：很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合 •96296业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用 •家家e业务：使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了； 发短信交流可以更省钱，别的功能没用 •商情电话：很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都 可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车 行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告 •
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
❖第五部分：大客户对促销活动和517的希望
❖对5.17活动的想法 •电信日都知道 •活动对新业务的宣传力度要大 •不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务 •要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 •让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问
❖新老业务的有效的宣传方式 •街头传单、有奖问答没有用处 •可通过优惠办法来刺激消费 •可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 •对实用信息如121，报日历等多做宣传。
生和企业内部管理有关
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
❖第三部分：大客户对电信和广电的评价（2）
❖电信现在的资源优势是什么 •知名度 •品牌形象 •网络优势
❖广电的评价 •广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练 •广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信 •广电的体制好，但实力不如电信
❖对5.17活动的希望 •这四项业务推出越快越好，5.17推出有纪念意义 •媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传 •对有些业务的使用者适当奖励 •有些业务可以先让大家免费使用 •直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流
实际发现
（定性研究---农村个人用户小组讨论会）
❖第一部分：农村家庭电话用户的基本特征