前厅与客房服务及管理思考题
前厅服务与管理习题答案
（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均 房价；
（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未 来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；
（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。
五、思考题
略
第四章复习思考题答案
一、选择题
1、C2、B3、A4、C5、D
二、填空题
1、思想素质、能力素质、业务知识素质
2、请客人当面确认签收
3、1.5米
4、门童，在大门口迎送客人的，
5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李
三、简答题
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体
入住登记表格的收集， 为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。 依据入住 登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体， 保持长期合作， 为酒店赢得稳 定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
、选择题
1、B 2、A 3、B 4、B
二、填空题
1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记
2、公务护照、普通护照
3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP（贵宾）客人。
三、名词解释
1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相 关手续， 并为顾客提供信息、 协调对客服务、 建立客史档案与顾客建立约定时间 的住宿合同的事实。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策随着旅游业的繁荣发展，前厅客房服务与管理的教学也逐渐受到重视。
然而，教学中仍存在着许多问题，如下：问题一：理论与实践脱离由于前厅客房服务与管理的特殊性，理论必须和实践结合起来才能更好地教学。
然而，有些教师只注重理论知识，而缺乏实践操作，导致学生无法真正掌握实践技能。
对策一：加强实践教学教师应该给学生足够的机会去实践，比如模拟前台接待、预定、入住、退房等。
同时也可以组织学生去到实际的酒店进行实践，接受更加细致和全面的指导。
问题二：教材内容陈旧酒店行业的发展日新月异，学习内容需要和时更新，但许多教材并未及时更新，导致学生无法跟上时代的步伐。
对策二：更新教材教师可以通过平时的观察、调查和交流，积累新的知识和信息，及时更新教学内容和教材，确保教学内容符合时代发展和市场需求。
问题三：评估方式单一当前一些教师评估方式单一，只通过考试来评估学生的学习成果，这种方式无法切实反映学生的实际能力。
对策三：开发多元评估方式评估方式不应只局限于考试，学生的表现也可以从口头报告、案例分析、调查研究、小组讨论等方面进行综合评估，真实全面地评价学生的学习效果。
问题四：专业素质的培养作为酒店行业必备的服务员，前厅客房服务人员的专业素质是非常重要的，但有些教学中没有特别注重专业素质的培养，导致学生缺乏综合素质，缺乏应对企业需求的能力。
对策四：培养综合素质教学中应注重培养学生的综合素质，如语言表达能力、礼仪修养、客户沟通技巧、商品推销能力等。
同时也应注意学习和掌握关于酒店行业的相关知识和技能。
总之，前厅客房服务与管理课程的教学是一个循序渐进、细致入微的过程，需要教师的认真对待和学生的积极配合。
只有通过全方位的教学和激发学生的兴趣，才能让学生真正掌握这门课程的核心技能和精髓。
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。
1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。
前厅客房服务与管理试题四篇
前厅客房服务与管理试题四篇篇一：《前厅客房服务与管理》模拟试题一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
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《前厅与客房服务及管理》思考题一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每小题1分)1.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。
A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距离4.“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。
A.商务中心B.客房C.大堂副理处D.公关销售部5.旅行社组织的旅游团队多采用( )。
A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计阶D.修正美式计价6.被称为“商业饭店之父”的是( )。
A.托马斯•库克B.斯塔特勒C.凯撒•里茨D.希尔顿7.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。
A.需求B.竞争C.成本D.目标利润8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。
A.10％B.15％C.20%D.40％9.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于( )由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。
A.1982年B.1983年C.1992年D.1993年10.饭店高级管理人员应采用( )。
A.比例定员法B.岗位定员法C.定额定员法D.职责范围定员法11.饭店出售的最大、最主要的商品是( )A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐12.会议预订一般会采用( )A.电话预订B.信函预订C.面谈预订D.口头预订13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是( )A.空房B.住房C.走房D.待修房14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( )A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者15.“千分之一法”属于( )A.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法16.通常饭店营业收入的50%－60%来自于( )A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售17.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( )A.VIP房B.住客房C.走房D.空房18.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是( )A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店19.布件贮存的温湿度一般控制在( )A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃20.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于( )A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动21、（）是客房的基础。
A、客房空间B、客房设备C、供应物品D、客房卫生22、前厅部的首要任务是（）A、分配客房B、推销客房C、接待客人D、接受投诉23、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。
A 20间B 30间C 40间D 50间24、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
A 清洁B 舒适C 安全D 健康25、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方26、总统套房一般为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级27、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间D、客房卫生28、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。
A 饭店的地理位置 B、饭店的清洁卫生 C、饭店的价格 D、饭店的设施设备29、搞好（）是客房部的重要条件。
A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系D、客房设备30、（）需要是客人进行旅游活动的前提条件。
A、清洁B、安全C、舒适D、经济31、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是（）。
A、大床间B、标准间C、三人间D、套间32、客房服务的好坏取决于服务员的（）。
A、服务态度B、素质和经验C、服务方式D、服务质量33、标准间的英文表示为（）。
A、DRB、SSC、SRD、CR34、（）是饭店中最小的客房。
A、标准间B、单人间C、双人间D、特殊客房35、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）______。
Ａdouble-doule room Ｂ holly wood roomＣ standard room Ｄ deluxe room36、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％37、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。
（）Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５38、饭店总台的理想高度为（）厘米。
Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米39、（）是客房最基本的空间。
A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间40、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。
（）A 温感报警/烟感报警B 温感报警/自动喷洒报警C 烟感报警/温感报警D 烟感报警/自动喷洒报警41、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
（）A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件42、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳（）。
A 黄色B 红色C 蓝紫色D 绿色43、饭店客房中的烟灰缸不应放在（）。
A 梳妆台B 茶几桌C 床头柜D 云台44、客房的卫生间一般是（）设计。
A 背靠背B 逆向C 正向D 轮式45、（）是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜46、洗脸台的高度一般为（）厘米。
Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０47、壁橱的宽度应不少于（）厘米。
Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０48、按照国际照明学会的标准，客房照度应为（）勒克司。
Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００49、客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午14：00D、下午18：0050、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地方。
A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。
每小题2分，分)1.预订确认书的内容包括( )。
A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格C.饭店取消预订的规定D.感谢词E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在( )。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处3.总台收银处的业务范围有( )。
A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。
A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按入住时间排列D.按男女性别排列E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有( )。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心6.客房营业日报表的内容包括( )。
A.用房数B.各种客人数C.出租率D.平均房价E.客房收入7.属于饭店贵宾的有( )。
A.对饭店业务发展有极大帮助者B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下9.客房内消防设施一般有( )。
A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置10.主要属于上岗后培训的有( )。
A.在职培训B.脱产培训C.交替培训D.更换培训E.职业教育培训11.前厅系列服务包括( )A.行李服务B.提供问讯C.委托代办D.销售客房商品E.处理客人帐目12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素( )A.饭店有无房间B.客人何时到店C.客人何时离店D.客人要求的客房类型E.客人要求的客房数量13. 饭店门卫的主要工作职责有( )A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通14. 客房按位置划分，可分为( )A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间15.客房卫生管理的特点是( )A.管理面积大B.人员分散C.时间性强D.质量不易控制E.价值不可储存16. 客房内的消防设施一般有( )A.手动报警器B.烟感报警器C.花洒D.干粉灭火器E.安全通道示意图17. 属于装饰布件的有( )A.台布B.餐巾C.窗帘D.椅套E.地巾18.关于房价调整策略，下列说法正确的有( )A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低，销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格19.客房服务质量构成的内容包括( )A.服务效率B.客房环境质量C.服务态度D.服务方法E.设施设备用品质量20.员工激励的方法有( )A.奖励激励B.惩罚激励C.竞争激励D.荣誉激励E.信息激励21.处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档22.服务员清洁客房时，正确的是( )。
A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B.在清扫过程中客人回来，可以不受影响继续打扫C.应按房间号码顺序清扫房间D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开E.清扫完毕后应自我检查一遍23.客房安全的含义包括( )。
A.客人的财产及人身安全B.客人的心理安全C.饭店与员工的安全D.保持客房良好的秩序和状态E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态24.全棉床单或枕套的特点是( )。
A.吸水性好B.易皱C.柔软透气D.耐磨耐用E.耐洗涤25.属于毛圈织物的布件有( )。
A.床单B.枕套C.方巾D.浴巾E.地巾26.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括( )A.客房棉织品档案B.客房历史档案C.低值易耗品档案D.工作计划表E.电器设备档案27、对员工进行绩效评估的主要依据有( )A.社会主流价值观B.国家法律法规C.工作说明书D.岗位责任制E.员工履行职责的情况28属于一般清洁器具的有（）A 抹布B 喷雾器C 房务工作车 D尘拖29、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）A 直立式B 吸力式C 混合式30、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。