(完整word版)电商客服月度绩效考核表
电商客服部月度KPI绩效考核
日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义
部门直属领导 评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制 定目标； 2、目标于每月底定出次月 整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动 当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目 标者可视情况予以另外加 分
目标于每月底定出次月整 体目标； 超过目标者可视情况予以 另外加分
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力 （15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数 被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导 评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量 （30%）
评价回复
20%
百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制 客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
被考核人 姓名/工号：
年月度绩效考核表客服服务部(客服专员)
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8-12分
有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导的
4-7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0-3分
团队协作能
力10分
10分
能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决的
5-8分
对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正的
0-2分
业务知识
主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的
10分
10分
能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己的
3-4分
缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求的
0-2分
加减分
出勤率
5分
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务；
5分
偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延不先请假，且当月有超时数休假
0-2分
总分
《客服绩效考核表》
考核部门:客服部被考核人:主考人:填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识
分数：□优秀90分（含）以上□良好80分（含）—90分（不含）□中等70分（含）—80分（不含）
□需激励60分（含）--70分（不含）□需绩效面谈60分(不含)以下
说明:
1.【工作计划完成率】=已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）；2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入年终总评分当中；
3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退.
4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
8-10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1-3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明**客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0-3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
具体考核指标如下：
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20%
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4-7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的
8-10分
与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的
4-7分
不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的
0-3分
计划完成率
10分
工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一的
8-10分
工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等的
4-7分
工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底的