优质客户服务
面对面客户服务话术：提供优质客户服务的技巧
面对面客户服务话术：提供优质客户服务的技巧在如今充满竞争的商业世界中，客户服务质量变得越来越重要。
一个公司的成功与否很大程度上取决于它对客户的服务质量。
而面对面的客户服务更是关注度更高的一种服务形式。
为了提供优质的面对面客户服务，下面将介绍一些技巧，帮助您更好地与客户进行交流和沟通。
首先，创造友好的氛围是提供优质客户服务的关键。
当客户走进您的店面或办公室时，热情地迎接他们，并向他们展示友好和专业的态度。
微笑、问候和友好的肢体语言是打造友好氛围的有效手段。
这将让客户感受到被尊重和重视，并为之后的交流铺就了良好的基础。
其次，充分倾听客户的需求和问题。
客户希望得到被理解和关注的感觉，因此，当客户向您表达问题或需求时，您应该保持专注并全神贯注地倾听。
通过积极倾听，您可以更好地了解客户的需求，进而提供更个性化和贴心的解决方案。
与此同时，善于提出合适的问题也是提供优质客户服务的关键。
通过提问，您可以更好地了解客户的需求和意图，并针对性地提供解决方案。
合适的问题可以帮助客户明确自己的需求，同时也能够展示出您对客户需求的关注和认真程度。
但请注意，提问要恰当合理，避免给客户带来不必要的困扰。
另外，善于表达也是提供优质客户服务的重要技巧之一。
用简洁明了的语言解释产品或服务的优点，将复杂的概念转化为易于理解的内容，可以帮助客户更好地了解您提供的价值。
此外，这也需要您具备良好的沟通能力和语言表达能力，要尽量避免使用行话或专业术语，以免让客户感到困惑。
此外，了解客户情感和需求的变化，并做出积极的反应，也是提供优质客户服务的重要方面。
客户的需求和情感是随时变化的，您需要时刻关注市场和客户的动态，及时调整自己的服务策略。
当客户提出意见或反馈时，要积极回应，并根据实际情况做出相应的改进。
最后，要保持专业和诚信。
客户希望与专业和诚信的商家进行合作，因此，您要时刻保持职业操守，并尽力提供真实可靠的信息和服务。
同时，要与客户保持透明和坦诚的沟通，避免对客户隐瞒重要信息或承诺无法兑现的服务。
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业在市场营销中面临着巨大的挑战。
为了提高竞争力和获得持续发展，企业需要关注和提供优质的客户服务。
本文将探讨市场营销与顾客服务如何相互配合，以提供优质的客户服务。
一、了解客户需求提供优质的客户服务首先要从了解客户需求开始。
只有站在客户的角度思考和分析，才能准确把握客户的需求，并有针对性地提供解决方案。
企业可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，全面了解客户需求的变化和特点。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时联系和交流。
同时，企业在沟通过程中要尽量简洁明了地表达，确保信息传递的准确性和清晰度。
三、培养专业的客户服务团队企业需要培养一支专业的客户服务团队，他们应具备专业知识、良好的沟通能力和敬业精神。
这样的团队能够为客户提供及时、准确的信息和解决方案，并给予客户良好的体验。
此外，企业还可以定期对客户服务团队进行培训和考核，不断提高他们的专业水平和服务质量。
四、个性化的客户体验个性化的客户体验是提供优质客户服务的关键之一。
企业可以通过对客户的购买历史、偏好和喜好等进行分析，为客户量身定制个性化的服务和推荐。
此外，企业还可以通过提供定制化产品、赠品和专属折扣等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是提供优质客户服务的重要途径。
企业可以通过电话、邮件和在线调查等方式，主动征求客户的反馈和建议。
同时，企业还应及时回复客户的反馈，并积极改进和完善服务，以满足客户的需求。
六、关注客户的售后服务售后服务对于提供优质客户服务至关重要。
企业应建立完善的售后服务体系，包括产品保修、维修和退换货等方面。
为了迅速响应客户的需求，企业可以24小时提供在线客服，提供及时的咨询和支持。
七、持续改进和创新市场营销与顾客服务是一个不断改进和创新的过程。
优质顾客服务管理
优质顾客服务管理
优质顾客服务管理是指企业采取有效的方法和策略，从顾客的角
度出发，不断提升顾客的满意度和忠诚度，实现企业长期稳定发展的
一种管理方式。
优质顾客服务管理的原则包括：以顾客为中心，满足顾客需求；
倾听顾客的意见和反馈；建立顾客信任和忠诚度；持续提高服务质量
和效率；不断创新，提供个性化服务；建立良好的顾客关系，加强与
顾客的沟通。
要做好优质顾客服务管理，企业需要从以下几个方面入手：
1、建立顾客服务团队，培训员工，
2、收集顾客反馈，分析改进，
3、优化服务流程，提高服务效率，
4、加强顾客关系管理，建立良好的顾客信任和忠诚度，
5. 提供个性化服务，满足不同顾客的需求。
通过提高顾客服务质量，企业能够增强自己在市场上的竞争力，
促进销售业绩的提升，形成良好的品牌形象，并获得更多的市场份额。
提供优质的客户服务以树立口碑
提供优质的客户服务以树立口碑在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出，树立良好的口碑是至关重要的。
而提供优质的客户服务无疑是树立口碑的重要途径之一。
优质的客户服务不仅能够满足客户的需求，还能够赢得客户的信任和忠诚，从而为企业带来更多的机会和业务。
首先，提供优质的客户服务可以提高客户满意度。
客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
当客户在购买产品或使用服务的过程中得到了周到的关怀和真诚的帮助时，他们会感到满意，并愿意再次选择该企业的产品和服务。
而如果客户在购买过程中遇到问题或遭遇困难时，企业能够迅速响应并提供有效的解决方案，也能够增强客户的满意度。
其次，提供优质的客户服务可以增强客户的信任。
信任是建立长期合作关系的基石。
当企业能够按照承诺提供高质量的产品和服务时，客户会对企业产生信任，并愿意与其建立稳定的合作关系。
而如果企业在服务过程中出现失误或问题，能够及时承认错误并采取积极的措施进行补救，也能够增加客户对企业的信任。
此外，提供优质的客户服务可以提高客户的忠诚度。
忠诚客户是企业最宝贵的财富之一。
当企业能够与客户建立起良好的沟通和互动，并提供个性化的服务时，客户会感受到被重视和关心，从而更加愿意与企业保持长期的合作关系。
而忠诚客户不仅会为企业带来稳定的收入，还会通过口碑宣传帮助企业吸引更多的潜在客户。
然而，提供优质的客户服务并非易事。
首先，企业需要建立一个高效的客户服务团队。
这个团队需要具备专业的知识和技能，能够及时回应客户的需求和问题，并提供准确的解决方案。
其次，企业需要建立一套完善的客户服务流程。
这个流程应该包括客户接触、问题记录、问题处理和客户反馈等环节，以确保客户能够得到及时和准确的帮助。
最后，企业需要不断改进和提升客户服务的质量。
这可以通过定期收集客户反馈、开展客户满意度调查以及与客户进行深入的沟通来实现。
总之，提供优质的客户服务是树立口碑的重要手段之一。
通过满足客户的需求、赢得客户的信任和忠诚，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，并获得更多的机会和业务。
如何为客户提供优质的客户服务
如何为客户提供优质的客户服务提供优质的客户服务是每一家公司都在努力追求的目标。
因为只有客户满意，才能保证公司的稳定和发展，也才能获得更多的口碑和市场份额。
那么，到底如何才能给客户提供优质的服务呢？首先，客户服务不仅仅是要在客户需要时提供帮助和解决问题，更需要从前期的沟通、产品设计、售前咨询到售后服务全过程做好客户沟通、关心和服务。
比如，要充分听取客户的需求，关心客户的感受，及时回应客户的问题，给客户提供合适的产品和解决方案等等。
其次，客户服务要注重细节。
一些细节上的问题，往往会影响到客户对公司的整体印象。
细节方面的表现，如电话接听的礼貌、回答问题的准确性、邮箱或社交媒体回应的速度等等，这些看似不起眼的细节，往往都是衡量客户服务水平的重要指标，也是客户对公司的信任感和忠诚度的重要体现。
此外，有效的客户服务可以引领客户对公司的信任度和积极性，提高顾客忠诚度与满意度，从而为企业积累可持续的社交资本。
比如，建立WOW客户服务模式，跟踪评估客户满意度，聚集客户信息建立客户关系管理系统并实施高端定制的人性化服务等，都可以帮助公司树立起一种高效、专业、有活力的客户服务形象。
最后，客户服务的提供需要不断地学习和改进。
随着均质化和信息时代的加速发展，客户服务的标准要求也越来越高。
只有不断学习和改进，才能跟上时代的发展。
比如，加强对市场消息和竞争对手的了解，掌握行业趋势和变化，优化运营流程和客户界面体验，开发产品升级和服务创新等，都是客户服务提升的有效途径。
总之，客户服务一直处于企业战略的核心，并为企业的长期竞争力提供支持。
通过加强沟通、注重细节、提高客户忠诚度以及不断学习和改进等措施，可以为客户提供更优质的服务，从而为企业进一步扩大市场份额、提高口碑带来更大的发展空间。
超越期望的优质客户服务话术
超越期望的优质客户服务话术超越期望的优质客户服务话术客户服务是企业成功的关键因素之一。
为了提供优质的客户服务，我们必须超越顾客的期望，使顾客在与我们的接触中感到满意和愉快。
以下是一些优质客户服务话术的示例，帮助您提供出色的客户服务。
1. 问候和介绍：您好！欢迎来到我们的公司。
我是XXX，很高兴为您提供服务。
请问有什么我可以帮助您的吗？2. 客户需求确认：我明白您需要的是XXX产品/服务。
对于这个需求，我将竭尽全力为您提供最佳的解决方案。
请告诉我您的具体要求。
3. 积极倾听：我真诚地听到了您的问题/关注点。
我会仔细聆听并尽力帮助您解决问题。
4. 理解和关切：我理解这对您来说可能是个令人不安的问题。
我会全力以赴，确保您得到满意的解决方案。
5. 专业知识和解决方案：根据您的需求，我建议您尝试XXX服务/产品。
这是我们最受欢迎的产品之一，许多客户都对其性能和效果赞不绝口。
6. 主动提供帮助：如果您需要帮助安装/使用产品，我可以为您提供详细的说明和指导，或者安排一个技术人员帮助您。
7. 维修和保修：如果您的产品出现任何问题，我们将提供免费的维修服务。
请您放心，我们会尽快解决问题。
8. 提供额外价值：作为我们的客户，您将享受到远远超过产品本身的价值。
我们将提供定期的更新和升级，以确保您始终使用最新的技术和功能。
9. 积极回应投诉：如果您对我们的服务有任何不满意的地方，请告诉我，我会立即采取措施解决，并确保这种情况不再发生。
10. 感谢与道别：再次感谢您选择我们的产品/服务，并给予我们反馈。
如果您有任何其他问题，请随时与我们联系。
再见！优质客户服务的关键是始终以客户为中心，尊重客户的需求和意见。
话术仅是工具，关键在于态度和用心。
通过理解客户需求、提供专业知识和解决方案、主动回应问题，我们可以超越顾客的期望，为他们提供出色的客户服务。
11. 个性化服务：我们深知每个客户都有独特的需求和喜好。
因此，我们致力于提供个性化的服务，以确保您得到最合适的解决方案。
保证提供优质客户服务承诺书
保证提供优质客户服务承诺书尊敬的客户：感谢您一直以来对我们公司的支持与信任。
我们郑重承诺，为了确保您在使用我们的产品和服务过程中享受到优质的客户服务体验，我们将始终坚持以下承诺：一、秉持客户至上的理念我们坚信，客户的满意是我们长期发展的关键。
因此，我们将始终以客户的需求和期望为导向，提供符合实际情况的个性化服务。
二、提供专业的技术支持我们拥有一支经过专业培训的技术团队，能够及时解答您在使用过程中遇到的问题，并提供有效的解决方案。
无论您面临何种技术困难，我们都将全力以赴为您提供最优质的技术支持。
三、快捷高效的售后服务我们时刻关注您购买和使用产品的全过程，力求为您提供一流的售后服务。
无论是产品退换货还是技术问题解答，我们将以迅速、高效的方式为您解决，并确保您的权益得到充分保障。
四、严格保护客户信息安全我们深知客户信息的重要性，将严格遵守相关法律法规，妥善保管客户信息，确保您的隐私安全。
我们承诺不会向任何第三方提供、共享或泄露您的个人信息，以保护您的合法权益。
五、持续改进的服务质量我们始终坚持持续改进的理念，通过不断的评估和调整，提高服务质量和客户满意度。
我们欢迎您随时提出宝贵建议，以帮助我们更好地完善我们的服务体系。
六、提供合理的价格和优惠政策我们将根据市场情况和产品附加值，提供合理的价格和优惠政策，确保您享受到物超所值的产品和服务。
我们承诺不会利用任何手段变相提高价格或隐瞒费用，坚守价格透明原则。
七、公平诚信的交易环境我们始终坚持公平、诚信的原则，为您营造一个公正、透明的交易环境。
我们承诺坚守商业道德，严禁任何欺诈行为，保证您的合法权益得到充分保护。
综上所述，我们郑重承诺，为了向客户提供优质的服务，我们将全力以赴，坚守承诺，不断提升自身的服务水平和品牌价值。
相信我们的努力将能为您带来更好的客户服务体验。
再次感谢您的支持与信任！公司名称。
优质客户服务的基本方法
优质客户服务的基本方法
优质客户服务的基本方法有以下几个方面：
1. 提供及时响应和解决问题：对客户的问题、投诉或需求及时进行回应，并尽快解决。
通过提供实时的沟通渠道，例如在线聊天、电话、邮件等方式，确保客户能够顺利联系到客服人员。
2. 建立良好的沟通和倾听技巧：与客户进行有效的沟通是提供优质客户服务的关键。
与客户保持积极的沟通，倾听并理解客户的需求，确保客户感受到被重视和关心。
3. 提供专业知识与帮助：具备专业的产品知识，并能够根据客户的需求提供合适的解决方案。
帮助客户解决问题，提供指导和建议。
4. 提供个性化的服务：根据客户的特殊需求和偏好，提供个性化的服务。
了解客户的背景和喜好，给予他们个性化的建议和推荐，提升客户的满意度。
5. 关注客户体验：通过不断关注客户的体验和反馈，了解他们对服务的满意度和改进建议。
积极采纳客户的建议，改进服务流程和质量。
6. 培养良好的员工素质：提供良好的培训计划和发展机会，以提升员工的专业知识和服务能力。
建立团队合作和客户导向的企业文化，鼓励员工主动发现和满
足客户的需求。
7. 长期维护客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过定期联系和提供增值服务来维护客户忠诚度。
提供回馈计划、促销活动等方式，以增加客户的满意度和忠诚度。
8. 持续改进服务质量：不断分析和改进客户服务流程，寻求提高客户体验的方法。
通过利用技术工具和数据分析，识别问题和机会，并采取相应措施来改善服务质量。
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03
打造优质客户服务
个性化的客户服务技巧 优质的客户服务意识
正确处理客户投诉
（1）优质客户服务意识
案例： 中外施工
有这样一段电话的录音：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程 中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给 施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你 会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需 要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是 经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服 务，这叫服务意识。
【三杯茶】 日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将 军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的 第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时， 他却奉上一小碗热茶。 丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以 温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会 太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为 解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。
在客户服务中，为了达到顾客至上这一目标，需要服务 人员对工作上心，懂的灵活变通，实现双赢。
【诺兹特劳姆换轮胎】 一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货， 她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售 货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定 是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。 最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好 的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的 在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特 劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的 事情，时刻以客户为中心”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾 客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。但 是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。只是对老太太再也没有提起这 件事。
遇到问题
一个团队“一损俱损，一荣俱荣” 工作中多做一点点，多问问为什么，将组 与组、部门与部门之间的工作完美衔接
第三章 客户服务质量提升
-- 服务的内涵 -- 客户服务的满意度 -- 打造优质客户服务
01
服务的内涵
Smile（微笑）：微笑服务。 Excellent（出色）：出色完成每一项微小的服务工作。
【黑贵妇】 一天，埃丝黛开设的化妆品柜台来了一位身材矮小、皮肤黝黑、衣着随 便的墨西哥妇女。这名妇女样子显得有些粗俗，一看就是穷人的打扮。她在 柜台前，东张西望。埃丝黛正要接待她，另一位服务员却说：“别浪费时间 了，她是不会买任何东西的！” 埃丝黛说：“这样做不好，来了就是客人，应该礼貌地接待。” 于是，埃丝黛热情地和这位墨西哥妇女打招呼，问她有什么需要帮忙。 她看到埃丝黛热情的笑脸，显得非常高兴，用手指着高级营养润肤霜，意思 是要化妆。原来她不会说英语。 于是，埃丝黛像对待一位贵夫人一样开始给墨西哥妇女化妆，耐心而又 细心地施展着她的化妆艺术。 化完妆，墨西哥妇女对着镜子满意地笑了，然后打开一个装满美元的钱 包付账。第二天，她带着几位富有的亲戚来到埃丝黛这儿享受化妆服务。
你的客户服务意识真的已经建立了？
客户服务概述
客户服务的重要性
客户服务质量提升
第一章 客户服务概述
-- 什么是服务 -- 什么是客户 -- 什么是客户服务
01
什么是服务
一提到服务，我们就会想起第三产业，比如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等。 而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛， 任何一个行业都有服务。 比如一家企业售出家电或者汽 车后，就要提供保养、维修等售后服 务。还有一些企业可以称得上是服务 型企业，例如戴尔电脑的口号就是根 据客户的要求定制电脑，大众生产的
竞争对手的产品，无疑强
大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未 来市场竞争力的高低。
客户需求
1 2 3
单击此处添加文字内容 客户的要求。 单击此处添加文字内容 企业有能力达到客户的要求。 单击此处添加文字内容 客户有能力支付企业提出的费用或条件。
冰淇淋实验
【撞倒国旗】 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮 店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青 年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业 原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。 这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机， 倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
POLO可以根据客户的喜好指定汽车
颜色等。
字面定义
服务是指为集体（或别人的）
利益或为某种事业而工作。
本质内涵
服务是满足客户期望和需求 的行动过程及结果。
02
什么是客户
所有与公司发生交易行为 （真实客户）和没有发生交 易行为但有需求同时又具有 购买力的人（潜在客户）。
需要服务的 对象。
公司内部各部门 及同事。
案例：三杯茶
一次或一年的优质服务比较容易， 难的是长期的、始终如一的高品质 服务。如果真的做到了这一点，企
业会逐渐形成自己的品牌。
案例：黑贵妇
【丽滋·卡尔登酒店】 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋· 卡尔登 饭店(Ritz Carl-tonHotel，1992年美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电 话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿 牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋· 卡尔 登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他 心中油然而生…… “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋· 卡尔登饭店使宾至如归不再是 口号。”丽滋· 卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴· 道顿女士道出了卡 尔登饭店成功的秘密。 在丽滋· 卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资 料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
另寻他选
1.无其服务商，继续往来 2.寻找更满意服务商 3.关系无法长久维持 感觉满意
口碑形成
持续往来
经验积累
满意的客户，意
味着他可以继续购买带 来利润，且可能会介绍 新的客户带来更多的利 润。
不满意的客户，会变
成企业的危机。1.不满意
的客户不再购买我们的产 品；2.很有可能购买我们
不良服务的“蝴蝶效应”
该企业的员工虽然都各自做好分内的工作，但是效率低下，部 门与部门之间的衔接漏洞百出 员工抱怨，工作消极
产品质量不达标
销售率降低
企业亏损
员工福利降低 服务态度更差
员工优质的服务意识最终为企业带来的是市场。 客户服务无小事，以小见大。 内部服务走起。
任何公司都不是完美的，不要为推脱工作、 推卸责任找借口； 杜绝“事不关己，高高挂起”心态
顾客满意，口碑相传
成为品牌，占领市场
03
不良客户服务的恶性循环
同事向你 请教工作
“不归我管” “去找他”
他向其他 同事请教 （思想变化）
其他同事 向他请教工作
他 敷衍了事
案例：项目组内的“踢皮球”事件 某项目部署给客户后，重现了一些以前已经解决的问题，而这些问题 测试时并没有出现。经检查，发现测试的版本不是部署的版本，不知道为 什么老版本部署给客户了。领导要追究责任，于是大家各有说法： 开发人员说：我是按要求打标签的，没有问题。 测试人员说：我是在提交区中取版本来测试的，我没有出错。 实施人员说：我是按照开发给我的版本去部署的，我没有过失。 最后终于有人说：是之前已经离职的某开发人员弄错版本号导致的。
01
客户服务重要吗
企业制胜的关键因素
50%
50% 40% 30% 20% 10% 0% 战略核心 顾客满意 质量保证 革新创意 灵活应变
33% 23%
15%
12%
服务与财务
——顾客满意度增长1%代表了企业2.75亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由 于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
外部 客户
内部 客户 客户
就长江源而言
外部客户
内部客户
投资方、代理商、产品 用户（医院）
同事、上司、老板
只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。
03
什么是客户服务
1）客户服务的含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到
他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
300ml 350g
or
1000ml 400g
一个人的心理感觉常常会影响他得判断 人的心理情绪对交易存在很大影响
冰山理论
一个人的需求就像一座冰山，冰山的最深处往 往才是影响成交的因素。 从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买 的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质 量和服务本身，而是情感、感受和信可能该工作不是你负责），你会： A.告诉他该工作不是你负责。 B.告诉他负责该工作的人是谁。 C.告诉他关于该工作你所了解的情况，并告知负责的人是谁。 √