万科样板房标准化管理指南

样板间是商品房的包装，也是购房者装修效果的参照实例，也是房地产营销常用的一个重要的互动体验营销的载体。

它是最直观的销售道具，为刺激客户的购买欲望，实现销售发挥重大作用。

一个成功的样板房现场不能有遗憾，细节不可无震撼。

那房地产企业该如何管理好样板房这一重要的销售道具？本文将为大家分享标杆房企万科集团的样板房管理标准。

一、服务接待及流程：星级服务要求为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

1.服务接待要求：客户分级接待（1）VIP客人一级接待a.VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；b.项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；c.沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

d.准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（2）VIP客人二级接待a.VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；b.项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；c.在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；d.准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（3）一般客人接待a.一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；b.由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

2.服务流程：接待客户5步走（1）样板房接待员迎接客人：a.当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

b.待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

c.如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入样板房。

d.如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

e.如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

（2）讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

（3）客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”回到门口。

（4）离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

（5）接待员的言行举止：a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

二、绿化管理标准：每天巡查植物，及时清理枯枝1.绿化外观管理：a.每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；b.对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形,不可一刀切过；c.要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；d.每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。

2.淋水：室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。

空调出风口等位置的花木一般需水量大，视具体植物决定浇水量及次数。

3.绿化管理质量标准：a.植株丰满健壮、叶面干净光亮；b.无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；c.没有枯黄叶；d.盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；e.植物无缺水干旱现象。

4.应该撤出的残花标准：a.时花单盆开残率在2/3以上；b.观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；c.植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；d.植株有较严重病虫害；e.植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；f.根据实际情况要求撤出的植物。

三、现场施工管理：每周汇总问题汇报处理1.问题汇报处理：对样板房存在装修施工留问题，由物业助理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。

2.申请、审批：进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》，经物业部审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；3.相关管理要求：a.在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；b.必须穿鞋套进入样板房；c.遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；d.施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；e.维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；f.样板房内任何物品，不得动用和偷拿。

4.通知样板房警卫队员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；5.施工管理：物业助理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6.监督检查：警卫队员协助物业助理对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告物业部主管前来处理；7.卫生清理：维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。

8.清洁：通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。

四、验收标准及流程: 按图纸逐间逐项检查1.梁、柱、板主体（1）按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。

（2）无钢筋外露。

2.顶棚：（1）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。

（2）无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。

3.墙面：（1）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。

（2）块料（如磁砖）面层：a.粘贴牢固，无缺棱掉角；b.面层无裂纹、损伤、色泽一致；c.对缝砂浆饱满，线条顺直。

4.地（楼）面：（1）毛地面：平整，无裂纹。

（2）块料（如磁砖）面层：a.粘贴牢固，无缺棱掉角；b.面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；c.对缝砂浆饱满，线条顺直。

（3）水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷。

（4）卫生间、厨房和前后阳台地面：a.用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确地漏，不应有积水，倒泛水；b.做浸水试验，第二天到楼下检查楼面、管壁无渗漏。

5.门窗：（1）开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现：目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。

（2）从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开关灵活。

（3）木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。

（4）单指轻击玻璃安装牢固，无轻微松动现象：玻璃胶缝密实、美观，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹。

（5）电子对讲门：a.开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；b.不锈钢门无刮花痕迹。

（6）防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。

（7）窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：a.窗外防水胶均匀。

先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，普遍为多屋住宅区）自上而下的均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；b.查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，先将所有窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水。

6.楼梯、扶手：（1）砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。

（2）钢木结构的楼梯：a.用力轻摇无晃动，安装牢固；b.钢筋无锈蚀，无弯曲；c.木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。

7.插座（1）电器插座：用手摇动检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足”左零右相”规定，每个都检测，用灯泡或仪表检查每个插座电源接通是否正常。

接地电阻要求对地电阻1MΩ以上。

（2）公用电视天线插座：须直接地线、材料符合标准。

单击盖板安装稳固，盖板无损坏。

(收视效果由住户入住后检查)。

（3）有线电视插座：由省、市有线电视台验收。

（4）电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。

8.接线盒：（1）单指轻击反安装牢固，目视盖板无损坏。

（2）用灯泡或仪表检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电工胶布安全缠包线头。

9.开关：（1）安装牢固，目视盖板无损坏。

（2）全检开关灵活，开启接触效果良好。

开关操作二次，灵活有效。

10.照明灯具：（1）吊灯无倾斜，安装牢固，有保护接地，接地电阻要求大于1MΩ，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损。

（2）打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。

（3）产品合格，使用寿命达到要求，室内及公共照明灯全部接通连续工作3天，统计自然损坏的比例。

11.供水系统：（1）安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹。

（2）管道接头无渗水，接头外观处理良好。

（3）水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通，接头无漏水，安装牢固，无划痕、锈迹，卫生清洁。

12.排污管道（含塑料管）：（1）安装牢固，外观完好无损，配件齐全。

（2）从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞。

（3）铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。

13.地漏：过滤铁篦安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通。

14.卫生洁具：（1）安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹。

（2）灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。

（3）便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。

15.防盗网（窗）：安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。

16.室内配电箱：（1）安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常。

（2）开关符合型号规定。

（3）导线与设计相符，布线规范。

（4）目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。

17.门铃：（1）接地电阻符合要求;（2）室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；18.其它（1）晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂色用车拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂。