零售终端培训有效的沟通—图
销售的沟通技巧培训ppt课件
持续学习提升沟通能力
关注行业动态与趋势
学习新知识与技能
了解所在行业的发展趋势和竞争态势，以 便更好地与客户沟通并满足其需求。
不断学习和掌握新的销售技巧和工具，例 如社交媒体营销、客户关系管理等，以提 高自己的竞争力。
参加专业培训与活动
自我反思与持续改进
积极参加行业内的专业培训、研讨会和交 流活动，与同行交流经验和学习心得，拓 宽视野并获取新的灵感。
使用探询式问题可以让销售人员更深入地了解客 户的痛点和需求，从而为客户提供更加贴心的解 决方案。
提问注意事项
避免连续发问
01
连续发问可能会让客户感到压力和不适，因此销售人员应该掌
握好提问的节奏和时机。
注意问题表述
02
问题的表述应该清晰、简洁、明确，避免使用模糊或晦涩的词
汇和语句。
尊重客户隐私
03
在提问时，销售人员应该尊重客户的隐私和个人信息，避免涉
分析个人沟通风格
反思自己的沟通优势和不足，并考虑 如何在销售沟通中更好地运用个人风 格。
制定沟通目标
设定明确的沟通目标，例如提高客户 满意度、增加销售量等，并制定实现 这些目标的具体计划。
学习与实践
选择适合自己的沟通技巧进行学习和 实践，例如参加培训课程、阅读相关 书籍或寻求导师指导等。
反馈与调整
定期收集客户和同事的反馈，分析自 己在销售沟通中的表现，并根据反馈 进行相应的调整和改进。
自信与热情
运用自信和热情的语调，展现你对 产品的了解和信任，激发听众的兴 趣。
变化与节奏
根据表达内容的不同，灵活调整语 气和语调的变化和节奏，保持听众 的注意力。
避免使用攻击性言辞
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使 用攻击性、侮辱性或贬低他人的
销售人员沟通技巧培训教材课件(PPT21张)
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/画片
沟通的两种方式
l肢l 体语的言沟的通沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。
有效沟通的技巧
积极地聆听
听
倾听的目的 1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率
有效的提问
开放式
提问
1.收集客户信息 2.树立顾问的形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求
封闭式
讨论：请列举常见的开放式问题和封闭式问题
这说明什么？
要充分发掘客户的潜在需求，有时候我们的客户暂时没有 需求，我们可以创造条件，让其产生需求
拜访客户
事前安排 1.路线安排 2.拜访对象目前的情况 3.我们的任务（展示、沟通、收集资料、收款等） 4.可以提供何种服务（销售建议、促销建议等）
第一印象 “接近客户的30秒，决定了销售的成败” 1.你的仪容仪表 2.你的开场白 3.你的礼节
面谈客户 1.积极地问候语 2.观察环境，确定核心人物 3.寻找共同话题 4.引导客户，发掘潜在需求 5.产品功能诉求、展示
促进客户成交 直接请求成交、选择成交、假设成交、机 会成交、留有余地成交 连带销售：记着，永远不要停止你的销售！
老客户拜访
1.问候，寒暄
2.讲解产品 销售情况
3.解决客户提 出的问题
销售人员沟通技巧培训【共44张PPT】
一个“心”字：一心一意，很专心的去听
手势 仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
是对的，你必须听我的”。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。
有利于公司政策的开展和执行。
这说明什么？
说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时 没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
客户的需求是什么？
与客户的沟通技巧
• 事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的 准备工作呢？
• 路线安排 • 拜访对象目前的情况如何？（经营状
况） • 我需要做什么？（产品功能展示， 沟
2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售 6、填写报表，礼别客户
与客户的沟通技巧
• 处理客户异议的技巧
销售是从被客户拒绝开始的。
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上 门推销成功率的15％。
2、同意和补偿处理法 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。
3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累； 只注重了表达，没有注重倾听
4、销售员要给客如户留果“客面子户” 提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户 12、、积观极察的客问户候的语环(如的境何，问意确候定?见以核赞心是美人开正物头。)。确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消 这些缺点。 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；
有效沟通技巧销售培训(ppt 36张)
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
通工具的礼仪
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户
非官方人士给官方人士
本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是
西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之 方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来 名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
终端店面销售之有效沟通
终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。
站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。
只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。
与顾客沟通有很多方法可以实现。
在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。
1．沟通不良的原因（1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。
我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。
赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。
（2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。
希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。
但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。
只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。
（3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。
举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。
这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。
我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。
怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。
效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。
（4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。
3零售终端培训员工辅导技巧—图
目的★懂得洞悉何时员工需要辅导★竖立一个正确的督导员风格★有效地跟进员工的表现什么是在职辅导？以一套有效的沟通态度和技巧与同事面谈，协助他们利用他们的资源，加强好的表现。
改善不符合要求的行为。
辅导员应具备条件：通过看、听、感觉、成果等所得到具体表现，去检验员工行为是否符合公司要求。
从来很少人发自内心去佩服、学习冷淡无情的人。
在员工欠缺、有待改善的方面有足够的实例与技巧说明。
并不是所有人均可以主动积极地承认、改善错误。
只说不做的人最令人讨厌。
,当员工表现未符合公司要求时，我们应施予指导，但如果他们表现得出色的话，也应多加鼓励及赞赏。
沟通爱惜鼓励支持持帮助触觉敏锐.对人有兴趣、爱心工作经验丰富/具有说服力有耐心/兼容并包以身作则* 精神紧张时 * 思想混乱时 * 状态低落时 * 成绩卓越时什么时候需要辅导?☆做好准备安排面谈。
☆辅导面谈---鼓励式/教育式。
☆跟进表现。
准备安排工作注意事项参考个人资料准备面谈内容*较大、重要的辅导切忌临时、仓促地进行，要给予员工时间与心理准备！辅导面谈步骤：1、营造亲切气氛：2、说明面谈目的、原因：3、提出问题，分享感受：4、找出原因：5、商讨解决方案：6、落实行动计划及跟进方法☆营造气氛：是否员工一直很喜欢与你真心交流，或是每次你找员工交谈他们都有抗拒情绪！预约时间/地点辅导三步曲我应该怎么讲/做？☆说明原因：让员工复述你所看到的在其身上发生的事情，并强调事情的后果及严重性！☆分享感受：以同理心、同情心关怀、说明一些其他人均会同样发生的实例。
计划时要留意的地方：知悉该员工的性格类型、做事风格，以及近期目标、心态，对其影响大的事情。
B 教育回应：当员工表现不正确时，采用教育式回应。
1、即时 2 、描述已发生的事实3、明确指出与公司政策不同之处。
4、引导员工指出可产生的坏影响5、询问原因 6 、表示明白其原因但重申公司立场7、与员工商讨改善方法和所需时间 8 、要求员工作出承诺9、分享感受 10 、表示支持及鼓励11、关心员工感受及回应 12 、安排定期跟进入检讨面谈回应方式A 鼓励式回应：当员工做得对时，应该采用鼓励式回应。
红桃k-销售终端沟通与培训
红桃k-销售终端沟通与培训终端状况：依据调查，我们发现四川地域红桃K与终端沟通严重脱节，主要表如今业务员巡店不积极，未与柜员严密联络交流；柜员缺乏最少的相关知识，销售产品积极性不高；产品摆放位置不显眼；店内很少活化物。
消极影响：与终端沟通脱节极大地影响了红桃K的销售，加上同时期其它类补血产品〔朴雪〕的强势攻击，致使红桃K丧失了在补血保健品中的指导者位置。
终端态度：调查中，终端普遍希望厂家能积极有效的与之沟通，并对柜员停止正轨的培训，提高柜员的专业知识和销售积极性，促进双方互利互动。
综上所述，我们看到不论从市场自身还是柜员自身要求，对终端的沟通和培训曾经迫在眉睫。
经销商沟通方案1、经销商联谊会：⑴沟通目的：由于红桃K给经销商的支持较少〔表如今：近期广告投入太少，基本无终端活动支持〕，再加上销售利润率不时下降等缘由，形成了经销商的销售积极性不高的现象。
这在很大水平上影响整个川渝地域的销售业绩。
故拟定尽快重新归档〔依据：运营规模、销售业绩等〕登录经销商，并在各销售区域组织一次较大规模的联谊会。
希望经过此次对经销商的公关活动，来改善目前的状况。
年底，能够还会思索一次团拜见惩处销量前五名的一级经销商，前十名的二级经销商，并有奖金奖励。
⑵会议时间：9月15日—9月16日⑶会议地点：成都假日酒店〔15日：成都郊区主要经销商；16日：其他区县主要经销商〕重庆假日酒店〔15日：重庆郊区主要经销商〕⑷与会人员及约请方式：由红桃K四川办事处和重庆办事处确定与会的一、二级经销商名单，并约请。
⑸执行顺序：9月12日以前完成与会人员的约请任务。
9月13日以前落实会议场地及冷餐会菜单。
完成礼仪小姐的招聘及培训任务。
9月14日一切相关任务人员到现场熟习流程及场地。
9月14日晚布置会场，调试话筒、投影机等。
9月15、16日当天详细时间布置：8：30 相关任务人员到岗，反省会场，调试设备，一致着装。
9：00 签到台预备接待来宾。
〔礼仪小姐两名〕9：30—10：00 与会人员陆续到会场，签到后由礼仪小姐〔六名〕领入A厅。
UTU终端销售基本技巧培训(PPT 64张)
应对方法： 特点：
9、舍不得花钱的人
重视对方，让对方畅所欲言后针对所需将产品的优点婉转介绍给她；
（1）有钱但舍不得花，要求给予折扣优待，并以购买到比别人便宜的商品为乐，
不想冲动购买； （2）以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折再买。
应对方法：
（1）将产品的优点及优惠条件解释清楚； （2）在推销过程中不要只将重点放在价格方面，要重点放大对整个家庭的利益 上。
一、销售流程各阶段促销技巧的运用
我们在产品介绍过程中使用的方法： 1、观察购买信号：
（1）观察动作 （2）观察表情
2、使用推荐商品法(引用例证) 3、使用询问法的三个原则：
（1）不要单方面地来询问 （2）询问与商品提示交替进行 （3）询问要循序渐进
一、销售流程各阶段促销技巧的运用
4、倾听法，用心听顾客的话
7、爱讨价还价的人，问这个产品能不能便宜一些啊 特点： 应对方法：
提供折扣以外的服务，例如专家咨询等，使对方满意。
以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。
一、销售流程各阶段促销技巧的运用
8、对产品知识好象都明白，表现得像万事通
特点：
（1）过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子； （2）商品知识情报不足，不希望被促销人员看轻。
一、销售流程各阶段促销技巧的运用
产品初步介绍
1、针对顾客的需要来介绍，要有侧重点 2、要注意调动顾客的情绪 3、语言要流利，避免口头禅 4、要对现场的情况有应变能力 5、尽可能鼓励顾客触摸商品 6、让顾客感受到商品的价值 7、在适当的时候可以帮助顾客比较商品 8、举例说明已经用过本产品人的现在状态 9、本产品的市场销售情况
一、销售流程各阶段促销技巧的运用
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目的实现员工间互相理解、支持、合作
尽量避免了工作上的冲突，软化异议
实现共同目标，更顺利地完成任务
沟
通
？
通过思想产生要求，采用有效的方式行动达致目标
产生意念
沟通的步骤
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
三、沟通七大障碍
沟通管道的选择
环境的因素
认知的差异
预设立场、成见
文化背景
语言用法的不同
个人的地位
处理方法
文字：（书面）（7%）只凭阅读者的文化、理解能力、意识地去接收对方文字的内
容、用意，忽略对方内里的用意。
: : 语言：（听觉）（38%）说话的用词、语气、音调高低、声量大小、速度快慢。
: :
身体语言：（55%）面部表情、头与身躯的姿势与手势。
: :
沟通的主要方式
文字 身体语言
语言
三种主要方式，后一种比前一种更有影响力
纯粹的文字表达用不同的语气声调可表达出三种以上的不同用意。
例：[李生，您好！] 尊敬、冷淡、不高兴、鄙视
语言若加上不同的身体语言来表达，又可以产生截然不同的感受。
例：[今天海上有风浪，我们需要研究一下怎样办！] 两次用同样的文字、语气声调、但配合不同的动作
在沟通的过程中，文字与语言与身体语言互不配合时，对方产生最
有问有听问题种类：封闭式
开放式
如何问问题：事实
冲击
求证
听后反应:
忠告性
询问性
批判性
支持性
复述性
倾听技巧
用耳听用心感同理心
同情心
先跟后带
先附和对方的观点，后由带引他去你想他去的方向
沟通实用技巧
取同：把重点放在对方说话中他与你相同的地方
存异：把重点米在对方说话中他对你不同的部分
全部：先认同对方全部观点，再引用实例去证明观点的另
一面
例：你说：我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都有吃两只鸡蛋对方：鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝对不会有鸡蛋
响应：①（取同）
②（存异）
③（全部）
顺藤摸瓜
顺从对方说话的方向，把握、抓住言语表达，以提问的方法，了解其真正内心想法例：我觉得他总是老和我作对。
响应：你觉得他怎样和你作对呢？
重复对方刚说过的说话里重要的文字，加上开场白。
例我听到你说：……我重复一平，你说……你刚才说……
☆ 事最难的地方不是如何做，而是是否真的想做 ☆ 凡事总有三个解决办法
总可以更好
响应术
复述
同感 例同
暗喻
把对方的说话加上自己的感受再说出。
☆ 能分享感受说明对方已开始接受你
把想说的话化成其他人的故事表达对方会更易接受 例：有个朋友……听说有人……报刊上登过……
借用不同的背景与角色事物去表达你想表达的意思
例：[我太软弱，所以觉得事事不如意]
[你令我想到流水，流水可被任何东西阻隔，但他总能无孔不入，始终去到它应去的地方]。