终端导购篇
终端销售八步
“计划性购买” 计划性购买”
心理分析及导购动作分解
销售一段
顾客心理
“蜜月期”是指顾客 蜜月期” 和他自己的旧观念处 于蜜月期，对现状满 足，不思改变，即没 有意识到“问题” 有意识到“问题”， 因而也没有产生“ 因而也没有产生“需 求”，对商品的欲望 很低 销售重点
销售三段
顾客心理：“动念期” 顾客心理： 动念期”
对商品产生亲切感，好感，开始不自觉地想像：假如我也拥有
行为特征： 跟着销售人员表现出倾听的兴趣，坐下来聊聊，看图片， 更多的对话．这个时候顾客有时候会透露很多自己的个人 信息，比如职业，家庭，爱好等顾客主动谈及此类话题越 多，说明对销售人员的好感，信任感越深对接下来的销售 沟通的积极影响越大．所以销售人员如果礼貌地表现出倾 听的兴趣，鼓励的目光顾客的谈兴会更浓．这些看似和销 售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理 学研究的“晕轮效应” 学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到其 它方面．因为“谈的来”所以扩散到相信销售人员的“ 它方面．因为“谈的来”所以扩散到相信销售人员的“推 荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人 ，认为彼此是具有“同样品位” 员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“ 员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得 来”的销售人员购买的原因．
销售重点
“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基 激发兴趣” 础上， 础上，进一步用简洁的语言说出这款商 品的几个卖点， 品的几个卖点，用支撑的观点加强一句 话销售的力度和可信度， 话销售的力度和可信度，可以邀请顾客 一起参与到商品的演示过程， 一起参与到商品的演示过程，即“体验 式销售” 请顾客摸一摸，凑近看一看， 式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看， 放在手上比划一下， 放在手上比划一下，充分体验商品的使 用感觉．只有当顾客对商品充分感知， 用感觉．只有当顾客对商品充分感知， 才有可能进一步产生购买的欲望． 才有可能进一步产生购买的欲望．顾客 永远不会购买不太了解的商品， 永远不会购买不太了解的商品，大宗的 耐用品使用操作一般都相对复杂， 耐用品使用操作一般都相对复杂，而如 果只是听销售人员解说， 果只是听销售人员解说，感知程度只有 １０％，触摸，演示， ％，触摸 １０％，触摸，演示，试用可以使商品 感知度达到９０ ９０％． 感知度达到９０％．
022二十二、第一章 终端及导购员的基础知识
第一章终端及导购员的基础知识一、专买店（终端）概述在知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。
（一）终端的定义从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。
从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。
从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。
总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。
一般来说，终端指的是狭义的终端。
（二）终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。
而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。
尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。
（三）终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。
1、终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。
2、终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。
3、终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径（即完成信息反馈）。
4、终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。
5、良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。
6、终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。
（四）构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。
硬终端：主要指终端的硬件设施。
如：商品，包装，配件。
附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。
终端导购话术三板斧
5、定物
• 让顾客选购最好的、价格最贵的 和数量卖的最多的产品 • 帮助顾客决定
1、现价
• 顾客对现价的反复询问程度 • 顾客选看的商品价位在什么层次、 什么段落 • 商品• 顾客的期望值是什么 • 顾客多大的折扣能够接受 • 打折不是手段，促销不是目的
3、比价
培训课堂之 终端导购话术三板斧
刘东
新浪博客： /u/2870382 000 卓越总裁课堂 QQ群:250526752 VIP铂金课堂 QQ群:250526112 VIP白金课堂 QQ群:250469223
培训课堂
简介
• 精品培训课堂，整合各种培训课程资源，借鉴先 进的企业发展模式，专致于企业中高层管理人员 的内训； • 精品培训课堂课程由“历史告诉我们什么、名牌 企业打造、卓越总裁培养之道、金牌营销术、超 级演说术、顶级策划术”为主要内容的6大板块 组成； • 作为领先的总裁内训体系，精品培训课堂已与国 内多家培训机构建立良好的合作关系，专注于企 业中高级经营管理人员；
• 同物不比价 • 同款不比价
4、说价
• 让顾客相信价格 • 让顾客看好质量 • 让顾客看好服务
5、定金
• 买定付款 • 全额付款大于一切 • 订金要多收
终端导购话术三板斧
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潜龙（刘东） 企业管理培训专家
全日制硕士毕业，欧美科学化管理思想与中 华传统文化思维转换综合绩效倡导人、国内 体验式企业文化塑造人，易经文化风水学应 用实战家、企业管理培训专家。任职过世界 500强企业、国内顶级管理咨询顾问公司、 大型教育培训集团等。在国内学术期刊上， 发表过多篇企业文化研究论文。
终端导购“四步曲”
终端导购“四步曲”前不久发表的《终端解说――核心竞争力的传播》中具体提到了终端解说的FABE法则与传统解说方法的比较、结合促销道具进行讲解、以及终端人员对产品讲解的要求。
终端讲解，要将产品特性及优势转化成能带给顾客的利益点，充分的说明并展示产品能解决顾客的需求及带给他们的利益点，并通过验证完全打消顾客的疑虑而购买产品。
在终端，面对的是各种行行色色的消费者，只有掌握更多的讲解技巧，才能将终端的消费者一网打尽。
本文将介绍终端导购“四步曲”在终端销售解说中的运用。
终端导购“四步曲”概括来说即是：【导入】→【加值】→【分解】→【总结】第一曲导入导入针对绝对差异卖点的顾问式导购及相关技术FABE法；附加利益点推介。
这步必须要对差异化卖点进行表达，是必讲内容。
例如：您好！欢迎光临××科技。
请问您是需要选购一款键盘吗？选购键盘一定要选购一款防水性能好的键盘，谁都有粗心的时候，相信谁也不愿意出现因为一次不小心就导致键盘永远无法使用吧？下面我给您推荐一款××第二代全防水键盘，狙击手的升级版――×ד潜龙手”键盘。
他的防水时间比市面上的防水键盘提高了两倍。
您看（翻到键盘背面边指着流水孔边介绍），我们的背面拥有多达12个导流孔，可以迅速将撒入键盘的液体导出，尽可能减少残留在键盘上污垢，为进一步的水洗键盘打好基础。
键盘的防水主要是两个部分：键盘外部的导水孔和键盘内部的防水设计。
导水孔现在几乎所有的键盘都会有，而键盘内部防水则较难实现，原因是键盘的PCB电路板部分难以做到完全防水（拿出一个外壳拆开的样机，一边指着机器一边做讲解）。
您看，我们对触点薄膜进行了封胶处理，最重要的是，我们对键盘右上角三个LED灯位置下面的PCB板进行了完全密封塑料封闭，由于这个PCB板的密封防水处理难度较大，所以市面上许多所谓的防水键盘都没有对它进行防水处理，以至不能完全放在水中清洗。
导购销售FAB说明法(1)
、茉莉化、菊花，还有一种最新的产品——德国的水果茶……” • 顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：“玫瑰花茶好，味道很香的。
”顾客再拿起另一包，小王又说：“这是进口的，是好茶。”
ＦＡＢ 说 词
因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿 起来，格外的清爽。
这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要 有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电， 并可节省购买电池的费用和麻烦。
这双运动鞋是配合慢跑的 力学结构造形，而且以弹 性极佳的泡棉垫底
这辆跑车装有最新五段变 速器，能够依不同路况调 节而节省体力。
FAB销售技巧
核心思想：从顾客的需求出发！ 即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求， 如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好的展
示产品。
3
• 美国Black & Decker 电动工具公司的CEO 曾经说过:
• “我们不卖电钻，我们卖的只是电钻钻的孔”。
• 营销之父菲利普科特勒:
• 营销在发现和满足人们的需求。
• 顾客放下手上的茶叶，说：“谢谢，我再到别的地方看看。”说完就 走了。
最后再加以阐述它给客户带来的好处、利一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这 只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。
图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱 ，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍
因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当 然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而 泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受 伤。
高德终端导购技巧篇培训讲义
客厅、厨房、卫生间 大面积、小面积 现代、古典、温馨、豪华 深色、浅色、白色、黄色 第一次比价、最后比价 马上就购买、随意了解
实践：问话与行动有机结合,让顾客自然、舒适
问题
您要购买哪些产品?
对应的行动
带顾客到相应的产品区域
您心目中有没有选择好的花纹和颜 色?
您的房子有多大面积?
用手势向顾客展示所有产品 找到相匹配的产品规格
品”。
策略性竞争产品（促销品）激发欲望
1、每月推出几款促销品,一般不做大规模的宣传（因为大规模的宣 传往往激起老顾客的不满）;
2、促销的产品以低价的畅销品为主;
3、物流部要关注厂部信息,及时组织促销品。
［第三节］ 导购推荐产品必须记住的关键词
转移 说服
实践：不要直接对顾客说“不”,否则就变成争辩;
顾 客:“这款砖稍微花了一点”。
导 购:“对，最初我也是这么认为，好多与您一样有品位的人看到第 一眼也是这么认为，不过，当好多顾客多看几次后，发现这款 砖特别的耐看，而且越看越好看，绝大多数第一眼认为不好的 顾客，看过几次后，都购买了”。
［第二节］ 店面的产品组合，让顾客无处可逃
国家标准 ≤0.5% ±0.3 ≥1300N ≥35兆帕
耐磨性 莫氏硬度 光泽度 放射性 防滑系数
压机 窑炉
≤145
≤175
≥7级
≥4级
≥60
≥55
A类标准
A类标准
干M=0.75; 湿M=0.53
意大利7200吨萨克米压机
1250度高温长时间烧成
实践:将产品的标准数值转化成优点， 更好地向客户推荐产品
了解客戶需求
您说得对.. 是的 .....
VISION
促销员终端促销技巧与话术
促销员终端促销技巧与话术作为促销员，在终端进行销售时，需要具备一定的销售技巧和有效的话术，以提高销售量和客户满意度。
以下是一些常用的终端促销技巧与话术，供参考：1.了解产品特点和优势在进行销售之前，首先要对所销售的产品有充分的了解，包括其特点、优势以及与竞争对手的比较优势。
这样可以更加有信心地推销产品，并回答顾客的问题。
2.建立与客户的良好关系在与客户交流时，要用友好亲切的语言进行沟通，尊重客户的需求和意见。
可以通过问候、介绍自己等方式来建立良好的关系，让客户感到舒适和信任。
3.引发客户的兴趣可以通过引发客户的兴趣来吸引他们的注意力。
例如，可以用短语或句子来表达产品的特点和优势，激发客户的好奇心，让他们对产品感兴趣。
4.掌握销售技巧掌握一些销售技巧可以帮助促销员更好地销售产品。
例如，可以使用“关注-兴趣-欲望-行动”的销售模式，先引起客户的关注，然后引发他们的兴趣，接着激发他们的欲望，最后引导他们采取行动并购买产品。
5.了解客户需求在销售过程中，要了解客户的需求，然后根据需求来推荐合适的产品。
可以通过提问的方式，让客户表达他们的需求，然后针对性地进行产品推荐。
6.解决客户疑虑客户在购买产品时，通常会有一些疑虑和顾虑。
作为促销员，需要耐心地倾听客户的疑虑，并提供明确的解答。
可以用一些案例或客户的评价来证明产品的可靠性和优势。
7.处理客户异议有时客户可能对产品的价格、品质等方面有异议。
促销员需要耐心地倾听客户的意见，并给予积极的回应。
可以解释产品的价值和与竞争对手的比较优势，帮助客户更好地理解和接受产品。
8.提供增值服务除了销售产品，促销员还可以提供一些增值服务，来增加客户对产品的满意度。
例如，可以提供售后服务，如产品的维修、退换货等，或者提供一些使用技巧和建议，帮助客户更好地使用产品。
9.结束销售时的话术在销售结束时，可以使用一些恰当的话术，以确保良好的销售结果。
例如，可以用短语表达感谢客户的支持和购买，再次强调产品的优势和价值，并给予客户一些额外的奖励或礼品，以提升客户的满意度。
导购流程精讲
第二式：互动--留住顾客
如何互动留住顾客
A、沟通留住顾客 举例： 现在的学习机款式太多，同时也很难鉴别，其 实选学习机是有小窍门的，你可以了解一下，以 便于自己选择一款适合自己家人用的学习机。 请问是你们给谁用的/请问你是自己小孩用还 是帮别人挑选的 。
第三式：询问--挖掘需求
通过简单询问建立话题 通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求 在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销 售进程的人！ 举例： 3个提问（开放式与封闭式相结合） “请问您购买该产品主要用来做什么？ “请问还有什么具体要求？” “请问您大体预算投资多少？”
3. 截长补短法：希望顾客先将注意力转到自 己商品与众不同的优点上来。
4. 转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为 打动他心的“优点”。
5. 置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转 言谈及其他方面的问题。 6. 如果是在促销期间，对于一些还有犹豫的 顾客，也可以采取促销期间的优惠打动用 户；
方案A：“您现在购买还可以享受…的优惠”或 者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下 周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。 方案B：营造一种热销的氛围和感觉！这是我们
关键流程与技巧（终端导购四式）
第一式：拦截--吸引顾客
第二式：互动--留住顾客
第三式：询问--挖掘需求
第四式：对比--处理异议
第一式：拦截--吸引顾客
1：“拦截-----吸引顾客”的意义 ◆ 拦截不到顾客，我们把商品卖给谁？ ◆ 产品销售，从主动拦截顾客开始 2：“五、三、一”原则 ◆我们要熟悉柜台“五米”内的所有商品 ◆ 顾客走到“三米”以内要打招呼 终端拦截时，你所讲最常用的一句话是什么？ 你好，欢迎光临看一下这一款“……”！ ◆ 顾客离柜台“一米”时，要递商品（主推商品）
终端导购销售技巧
终端导购销售技巧
第一，了解产品和品牌。
作为一名销售人员，熟悉自己所销售的产品和品牌是非常重要的。
只有了解产品的特点、功能和优势，才能更好地向顾客提供购买建议，并回答顾客提出的问题。
同时，对于品牌的理解也是必需的，因为品牌的声誉和品质也是顾客购买的重要考量因素。
第三，主动推荐产品。
销售人员应该根据顾客的需求和偏好，主动推荐适合的产品。
在推荐产品时，要突出产品的特点和优势，并将其与顾客的需求紧密结合起来，让顾客感到购买这个产品是符合他们的需求的。
同时，销售人员也应该告知顾客产品的价格和售后政策，让顾客能够做出明智的购买决策。
第四，提供专业的购买建议。
销售人员应该具备一定的产品知识和专业技能，能够根据顾客的需求和偏好为他们提供专业的购买建议。
在提供建议时，要根据顾客的实际情况和需求，给出最合适的选择，并解释清楚为什么这个选择是最好的。
同时，也要提醒顾客注意产品的使用和维护，以保证产品的质量和使用寿命。
第五，处理顾客的异议和投诉。
在销售过程中，难免会遇到顾客的异议和投诉。
销售人员应该耐心倾听顾客的意见，尊重顾客的权益，并积极解决问题。
在处理异议和投诉时，要冷静客观地分析问题的原因，并给出合理的解决方案。
同时，销售人员也应该及时反馈顾客的意见和建议给上级，以促进服务的改进和提高。
高德培训系统之三高德终端导购技巧篇
高德培训系统之三高德终端导购技巧篇1. 导语高德培训系统是一个针对高德终端导购人员的培训系统，旨在提高导购人员的专业知识和销售技巧。
本文将向您介绍高德终端导购技巧的一些关键要点。
2. 终端导购技巧的重要性终端导购技巧对于实现高德终端的销售目标至关重要。
导购人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，以便更好地满足客户需求，并促成购买行为。
下面是一些重要的终端导购技巧。
3. 主动倾听客户需求在导购过程中，主动倾听客户的需求非常关键。
导购人员应该用心聆听客户的问题和需求，理解他们的关注点和优先级，以便能够推荐适合的产品和解决方案。
4. 掌握产品知识导购人员需要全面了解高德终端的产品特点和功能。
他们需要知道每个产品的优势和不足，并能够向客户传达清晰的信息。
只有掌握了产品知识，导购人员才能有信心和客户进行有意义的对话。
5. 提供专业建议根据客户的需求，导购人员应该能够提供专业的建议。
如果客户不确定要购买哪个产品，导购人员可以根据客户的预算、使用习惯和需求推荐合适的产品。
提供专业建议可以增加客户的信任感，并促成购买行为。
6. 演示产品功能演示产品功能对于销售过程非常重要。
导购人员可以通过展示产品的功能和优势来吸引客户的兴趣，并帮助客户更好地了解产品的价值。
演示过程应该简洁明了，突出产品的特点和核心功能。
7. 解答客户疑问客户在购买过程中可能会有各种疑问和顾虑。
导购人员应该能够专业地解答客户的问题，提供有力的论据和证据。
解答客户疑问要求导购人员具备扎实的产品知识和沟通能力。
8. 关注客户体验在导购过程中，导购人员应该关注客户的体验。
他们应该热情友好地服务客户，提供周到的售后支持，并及时回应客户的反馈和问题。
关注客户体验可以提高客户的满意度，并留下良好的口碑。
9. 不断学习和提升终端导购技巧需要不断学习和提升。
导购人员应该持续关注行业的发展动态，学习新的产品知识和销售技巧。
高德培训系统提供了丰富的培训资源和学习机会，导购人员应该积极参与培训，不断提高自己的专业素养。
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12、价格醒目的原则
价格牌清晰、醒目是影响消费者购买 的重要因素之一，尤其是特价、原价、现 价信息发布更为明显。物美价廉或物超所 值无疑是消费者期望的目标，通过明显的 原现价的价格对比能给消费者带来更大的 吸引力。否则，消费者若不了解价格，即 使想买也会犹豫，从而可能会失去一次销 售机会。
13、专业性陈列原则
七、如何接近顾客
把握接近顾客的时机： 顾客在商场或门店闲逛，东张西望时（显得 毫无目的） 您好，需要帮忙吗？ 顾客一直关注产品时（有一定购买意向） 您好，这是刚到的新品。 顾客拿起产品时（有较强的购买欲望） 小姐（先生）您好，我来为您推荐一款适合 您的产品吧！ 顾客仔细看产品说明时（需要咨询） 你和顾客眼睛碰上时。 您好，有什么可以帮到您的吗？
3、垂直陈列原则
因为人的视觉习惯是先上下，后左右， 垂直陈列符合消费者的视觉习惯。另外垂 直陈列更有利于商品的色块处理，它使商 品显得更有视觉冲击力。
4、下重上轻原则
将重的大规格的商品摆在下面，轻的小 规格商品摆在上面，便于消费者的拿取，也 符合人们的审美习惯。
5、全品项原则
尽可能把产品全品项分类陈列在同一陈 列位置上，就可满足消费者的多样化需求， 又可增加销售。
）
帮助顾客下决心购买， 导购员应态度肯定，起到 推动作用 成 交
十三、
五个基本要求
连带促销 二选一 10秒钟介绍法 把产品放到顾客手中（手不离货） 安全送离日化区
十四、推销的五个步骤：
推销员的销售过程及技巧
销售 过程
等 待
导购员的任务 及掌握技巧
注意顾客目光方向，方向 顾客购买意向
应掌握的技巧
首先导购员的站位应准确。 正确站位：站人流聚集处，面向自己的产品，背挡住主 要的竞争品牌，充分发挥眼望和聆听，随时掌握先机。 导购员见到顾客的开场白应该是表情与语言的配合
接近搭话
创造机会与顾客说话，抓 住顾客的心，用一二句话 打动她 手拿产品以各种角度说明 比较，对顾客的询问作适 当的回答，以资料和实例 获得信赖
说
服
导购员应让顾客手不离产品，结合产品说明，灵活介绍， 让顾客眼观说明耳听介绍（应用简单通俗的语言）树立 产品好形象。通俗切记自己是主导者，把握立场，抓住 机会促使成交（切忌只是一味回答顾客提问
九、霸气培育
必须培养敢作敢为的性格： 令其他导购对礼让三分，但这并意 味着你可以违反公司、商场和门店的管 理制度，恰恰相反，这是在遵守管理规 定的前提下，比其他人更积极销售，坚 持说服顾客购买。同时，要勇敢维护自 己，不能在其他导购面前表现出软弱。 在终端激烈的竞争中，你必须这样做， 才可能胜利而愉快的销售，完成并经常 性超额完成任务，得到更多的尊敬和提 成收入。
◆销售员
推销所负责的公司产品，说服顾客购 买；为顾客选择合适的产品和规格；与商 场、门店人员建立良好的人际关系。
◆业务员
清楚商场、门店产品的流转环节；熟悉 公司产品的品种及数量；能协调商场、门店 及时出货、补货、协调公司与商场、门店的 关系。
◆顾客顾问
设身处地的为顾客着想，告诉顾客她们 最想知道的，使她们对公司的产品产生信赖、 认同，最终心情愉快的购买公司的产品。
十、了解顾客购买习惯
购买习惯
90%的消费者不喜欢回头或走远去购物
推销员工作指引
主动迎接，就地推销
消费者注视少于三分之一秒，不列宽度少于1公 尺，不会留下印象 大多数喜欢直走而不用转弯 如果转弯大多数喜欢向左走，逆时针方向，眼 望前方或者右面 消费者大多数不喜欢阴暗不洁的地方或者角落
销量是全场、单日、全月最高的： 这是我们培养霸气的目标，也是霸气的表 现。你是否敢对自己说：只要我还没有卖出 去一支产品，其他人就不可能卖出去！你是 否敢说，如果XX品牌卖二十支，我就卖二十 一支！你规定自己的销售是最高的，我们培 养自己的霸气，完善自己的人格，是为了我 们成功推销每一支产品，做好每一件事情。 与商场、门店主管关系最好： 通过商场、门店主管的帮助为自己创造和 加强自己的竞争优势。
◆信息员
了解顾客的评价及反馈；有关信息第 一时间向公司上级主管反馈；同时积极收 集竞品的相关情况，及时向上级主管反馈。
◆售后服务员
热情、友好的处理顾客的投诉及疑难， 并在自己的责任范围内位顾客提供解决方 案，不能解决的请求上级支援。
◆宣传员
做好公司售点广告（海报、吊旗、特 价信息牌等）的摆放与维护；你的服务代 表着公司的形象；简明、准确的向顾客介 绍宣传公司产品的优势和特点。
拥有说服顾客的鉴定信念和毅力： 向顾客推销介绍，很少是推销一次就可以成 功的，通常是经过多次的努力，死缠烂打才成功 销售。这样就要求我们失败不气馁，不轻言放弃。 因为情绪直接影响我们做事的积极性，很多人都 因为一次的失败而不愿尝试第二次，我们现在就 必须改过来，保持乐观、热情、自信、勤快。人 是有感情的动物，但人也贵在可以控制情绪，无 论生活怎样，我们在工作上都应保持良好的状态， 调整好心情，销售更多的产品，否则工作又会影 响情绪，形成恶性循环。推销产品一要靠专业的 知识；二要靠真诚的态度和坚持的态度，当你以 真诚的态度、亲切的笑容三番四次的向顾客介绍， 她最终还是会被你说服购买。
热情： 是一个人自信的表现，建立自信最快、 最好的方式就是去见你平时最怕和她打招呼 的顾客，直到你获得成功的案例。建立自信 的方法有：听课时挑前面的位置坐；练习正 视别人；把你走路的速度加快25%；试着当众 发言，咧嘴大笑。 赞美： 无论谁都有自尊心，也总是希望别人能 对自己的长处给予较高的评价。如果说我们 能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你 就能取得成功。 眼神： 目光温柔，带着善意和纯洁，正视对方。
通过“精品陈列”、“重点陈列”， 常会给消费者专业性、够档次的良好印象， 这样能加强消费者的购买信心。
14、有效陈列原则
有效陈列最明显的特征是能够抢占商 场、门店的有力位置，否则，如果处在商 场或门店的“死角”或者“盲点”上，再 大的陈列都吸引不了消费者的眼光，其无 疑是资源的浪费。
二、导购员的角色
四、导购的形象要求
个人品质：诚恳、热情、专业化、职业化
个人仪表：文雅大方的仪表，完美的个人形象
细节要求
站立 制服 便装 工牌 袜 头发 面部 装饰 手
杜绝歪脖子、塌腰驼背、依靠专柜、双臂拥肩、双手插兜 着商场或门店统一的制服或职业套装或公司的统一服装 尽量体现中性化并贴近顾客习惯（不能穿牛仔装及休闲装） 统一佩戴公司工牌（或商场统一工牌） 穿裙子时必须要穿透明丝袜
特殊的待客用语
称呼客人时，惹知其姓名，可以直接称呼某先生、某 小姐，但慎用“太太”或“小姐”，如某些地方忌称 “小姐”，应以其他合适的称谓为准。 对年老的人，不要一直强调“老”或“您这年纪”等 这样的话，因为每个人都希望自己看起来年轻，希望 被人赞美。 在介绍价格低的商品时要尽量不用“便宜”两字，若 使用不当易伤顾客的自尊，在这时你要说“物美价廉” 或“值得”这样的词语。 在说服顾客后，用二选一的方式提示“您要XX还是XX 呢？”，不要用“您要哪一种？”此类的话。
十一、了解顾客购买因素
顾客为什么要买你的商品
因为有了各种需要才会选择购买
因为认可才会满足，才会购买 内在： 个人喜爱 外在： 商品质量、品牌 价格
影响顾客购买的主要因素
性格
消费水平、能力
社会环境及时尚 地位
外观、陈列
口碑
营业环境和导购态度、技巧
十二、 三要原则
要团结一致 要有霸气 要抢客（强烈危机感和竞争感）
八、终端竞争六字诀
撬：通过问、说将其他产品的顾客转移过来。 磨：以成交为导向，从各种角度说服顾客让 其购买。 打：通过营造个人能力优势，以销量、竞争 力、亲和力等个人魅力打垮竞争品牌导购的 决心。 送：巧妙的将已购买产品的顾客送离日化区 或同类品牌的销售范围，以免受其他导购的 劝购。 摸：巧妙处理与竞争品牌的导购关系，予以 帮助，建立良好的友谊，得到支持与帮助。 争：争取商场、门店管理人员的支持，能帮 助推销，使陈列最大化，POP最醒目。
9、伸手可及原则
要将商品放在消费者最方便、最易拿 取的地方，我们试用妆前台的摆放，就是 保证消费者随手就可以试用我们的产品。
10、统一性原则
陈列架上的同类产品，整齐划一，这 样才有利于形成强烈的视觉冲击力和树立 良好的公司形象。
11、整洁性原则
保证所有的陈列商品整齐、清洁，消 费者是不会购买一个脏乱不堪的产品的。
待客说话的技巧指引
技巧
不使用否定型，而是用指定型说话 不用命令型，而用请求型说话
例子
问：你们这款产品好吗？ 答：是的，我能保证，大家都觉得不错。 不正确：请告诉我您想买哪一种？ 正确：能不能告诉我您想买哪一种？
以语尾表示尊重
不正确：赠品是在出口处领。 正确：不好意思，领取赠品要在出口处。
拒绝的场合要说“对不起”和请求型并用 不正确：这个比较好。 不断言，让顾客自己定 正确：我想，这样比较适合您。 在自己的责任范围内说话 多说赞美，感谢的话 注意说话的顺序 是我没有说清楚，让您误会了。 您的审美眼光很高哦。 谢谢您的信任和购买。 不正确：品质很好，但价格很高。 正确：虽然价高，但品质却很好。
保持清洁整齐，不披头散发，不能染太前卫的颜色
化职业淡妆，避免浓妆，时常保持微笑 少戴首饰并保持首饰的朴素感 保持清洁，指甲修剪整齐，无残留物
五、导购的语言要求
使用敬语
顾客来到时应点头微笑并说“欢迎光临”； 因顾客多而没及时上前服务时说“不好意思， 让您久等了”； 当顾客提出有关要求时应回答“好的，我马 上带您去（或给您拿）”； 当顾客提出批评或意见时，要回答“谢谢您， 我会尽快把您的建议反映给公司”； 当顾客离开时应行注目礼或者直接把他送离 日化区，并说“谢谢您，欢迎下次光临”。