服务行业的行销管理
酒店管理行销顾客满意度研究的现状
酒店管理行销顾客满意度研究的现状国内外对顾客满意度研究的现状（一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。
而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。
Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。
对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。
所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。
1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。
费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。
费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。
80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。
费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。
90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。
所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。
该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。
顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。
行销经理的职责和工作内容详解
行销经理的职责和工作内容详解行销经理，是企业中非常重要的管理职位之一，主要负责制定和实施企业的市场营销策略，推动产品销售和品牌建设，为企业实现盈利增长做出贡献。
下面，我们将详细解析行销经理的职责和工作内容。
一、市场研究和分析市场研究和分析，是制定市场营销策略的前提，也是行销经理的一项非常重要的职责。
在这一过程中，行销经理要深入了解公司的产品、服务和竞争对手，区分并把握市场趋势和客户需求，分析客户行为和购买决策过程，及时调整市场战略。
二、品牌策略和宣传管理作为企业市场营销的核心内容，品牌策略和宣传管理旨在打造企业的品牌形象，提高品牌价值和影响力。
在这一方面，行销经理要具备创新思维和行业洞察力，挖掘产品和服务的独特卖点，为品牌形象打造可持续的差异化优势。
三、销售渠道的建设与管理销售渠道的建设和管理是行销经理工作的另一个重要方面。
行销经理需要合理规划和布局销售渠道，设计和实施销售政策和手段，统筹协调销售渠道和业务合作伙伴的合作关系，确保产品和服务的顺畅销售。
四、销售业绩和市场份额的提升销售业绩和市场份额的提升是衡量行销经理工作绩效的一个重要指标。
行销经理要执行市场营销计划，制定销售目标和销售策略，推动销售团队的业绩增长，同时增加企业在市场中的份额，实现销售额和市场占有率稳定增长。
五、团队管理与协作作为一个团队领袖，行销经理需要激发团队成员的积极性、主动性和创造性，在不断变化的市场环境中引导和协调团队的工作。
行销经理还要负责员工的招聘和培训，制定和实施员工绩效考核和激励政策，建立和完善团队管理制度、流程和文化。
六、数据分析和决策数据分析和决策是行销经理职责的重要组成部分。
行销经理需要根据市场营销活动的数据分析结果，制定和调整市场营销策略和销售计划，同时解决市场营销中的各种问题和挑战。
综上所述，行销经理的工作职责是非常丰富的，需要具备市场分析、品牌策略、销售渠道管理、数据分析、团队管理等多种能力。
只有在不断学习和实践中逐步提升自己的能力，才能更好地胜任这一岗位，为企业的发展作出更大的贡献。
行销与销售管理制度
行销与销售管理制度1. 目的本行销与销售管理制度的目的是确保公司的销售行为符合市场规定和道德准则，规范销售流程，提高销售绩效，保障客户利益，实现公司销售目标。
2. 适用范围本制度适用于公司内全部与销售行为相关的员工，包含但不限于销售人员、市场人员、客户服务人员等。
3. 销售流程管理3.1 销售目标设定销售目标是依据市场需求和公司战略订立的，每个销售人员应依据自身本领和市场情况，订立具体的销售目标，并向上级报备。
3.2 销售计划订立销售人员应订立认真的销售计划，包含市场分析、目标客户群体、销售策略和推广方案等，并及时向上级汇报，并依据反馈及时调整计划。
3.3 客户开发与管理销售人员应乐观找寻潜在客户，并与客户建立良好的沟通和合作关系。
在与客户沟通和合作过程中，销售人员应遵从诚信、公平、合法的原则，不得利用任何手段胁迫或诳骗客户。
3.4 销售合同签订与履约在与客户签订销售合同前，销售人员应认真了解客户需求，并准确供应产品或服务的信息。
销售合同应明确商定双方的权利和义务，并签字盖章确认。
销售人员应确保合同履约，及时向客户供应售后服务。
3.5 销售数据统计与分析销售人员应按规定收集销售数据，并及时进行统计和分析，为公司订立销售策略供应参考依据。
销售人员应对销售数据保密，不得泄露给未授权人员或用于非法用途。
4. 市场活动管理4.1 活动策划与执行市场活动应提前进行认真的策划，并订立活动执行方案。
活动执行过程中，应确保活动的合法性和公平性，不得采取低价、欺诈、虚假宣传等手段，不得泄露客户信息。
4.2 活动费用管理市场活动需提前估算费用，并编制认真的预算报告，确保活动费用的合理性和有效性。
活动费用应按规定流程申请，并严格依照预算执行。
4.3 活动效果评估市场活动结束后，应对活动效果进行评估，包含参加人数、销售额、客户反馈等。
活动效果评估报告应及时提交上级。
5. 销售绩效管理5.1 绩效评价标准销售绩效评价应依据销售人员的销售额、销售目标完成情况、客户满意度、合同履约情况等指标进行评价。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
行销
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行销的特点：
1、建立客户的认知，让产品好卖。 2、速度快、量大、时间短。
行销的目的：
顾客不买的时候会记得你，要买的时候想起你。 1、产品销量的提升。 2、产品品牌、经营理念的传播。
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行销与推销的区别：
1、 推销是一对一的，行销是一对多的。 2、 推销就是把产品卖好，行销是让产品好卖。 3、 行销包括推销，推销不包括行销。 4、 行销是让产品好卖的一系列营销策略，包括产品还没做出来的前期市 场调查、品牌宣传等。 5、 行销具有动词的概念，通过各种传播媒介（不单指销售人员）让货物 销的更多、更远，充分体现行销的“行”字内涵。
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我司行销方式：
1、回访老用户 回访购买过我们车的用户。 2、走访竞品用户 去竞品服务站或竞品用户多的地方实地走访竞品用户。 3、巡驻展 开着我们的HOWO轻卡到轻卡用车多的地方进行宣传展示。 4、新巡展 车卖出去以后，3-5天实地跟车。 5、座谈会 把客户或潜在客户叫到一起，介绍产品。
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行销的开展：
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行销售团队根据区域市场需求特点，确定不同类 型的客户群体，主动获取客户需求信息，为客户提供解决方案，并不断维 护和改善客户关系，最终获取客户订单的销售模式。行销就是通过各种手 段或途径去直接开发客户。广泛应用于保险业、广告业、汽车业、IT业、 金融服务业，房地产等行业。 通俗来讲，就是经销商通过设立行销组织，搜集潜在客户的信息，从 展厅中走出去，与客户一对多进行销售的过程。 行销的关键是要为客户提供需求解决方案，达到客户满意。行销要解 决客户当前和未来的需求。
1、行销团队的建设 专业的行销团队应该确保有以下要素：组织架构、职责分工、制度保 障和设备保障。 经销商组建行销团队、开展行销业务需要有支撑团队良性发展的薪酬 激励制度和合理的规章制度等。 3、行销的计划与组织、实施 行销应有明确的计划，包括时间、地点、人物、及行销方式等。 4、 行销活动的总结 总结得出在哪卖、卖给谁，细分市场、客户需求等。
服务行销三十六计
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CATALOGUE
声东击西
转移注意力
转移目标
通过制造与产品或服务相关的热点话题或事件，吸引消费者的注意力，从而掩盖或转移原本的销售重点。
制造噪音
通过广告、公关活动、社交媒体等渠道，发布与产品或服务无关的资讯，以掩盖或干扰竞争对手的推广信息。
改变战场
在消费者关注的其他平台上，如社交媒体、短视频等，进行针对性的推广活动，以避免在传统销售渠道 上与竞争对手直接对抗。
与竞争对手差异化
通过提供独特的产品和服务，与竞争对手进行差异化竞争，以获得 更多的市场份额。
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CATALOGUE
以逸待劳
优化业务流程
业务流程再造
对现有业务流程进行全面审查，发现瓶颈和低效环节，进行优化和 改进。
引入自动化
采用自动化工具和系统，替代传统的手动操作，提高业务处理的效 率和准确性。
定制流程
借助已有品牌影响力
在市场上借助公司或产品的品牌影响力，快速获取客户信任和认可 。
借用外部资源
合作伙伴资源
通过与合作伙伴共享资源，共同 开展市场推广、渠道拓展等活动
，快速扩大市场份额。
行业协会与组织
参与行业协会和组织的相关活动 ，获取更多行业信息和资源支持
，提高企业知名度。
政府与政策支持
关注政府政策动态，争取政府资 金和政策支持，为企业发展提供
减少资源浪费
合理分配资源
根据业务需求和市场变 化，合理分配人力、物 力和财力资源，避免资 源浪费。
绿色环保
在服务过程中，注重环 保和节能减排，采用环 保材料和绿色包装，减 少对环境的污染。
资源共享
实现资源共享和协同合 作，优化资源配置，减 少不必要的浪费。
行销公司管理制度
第一章总则第一条为加强公司行销管理，提高行销工作效率，规范行销行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体行销人员及行销活动。
第三条行销人员应严格遵守国家法律法规，遵循市场规律，诚信经营，为客户提供优质服务。
第二章行销计划与执行第四条行销部门应根据公司发展战略和市场需求，制定年度行销计划，明确行销目标、策略和措施。
第五条行销人员应严格按照行销计划执行，确保行销任务按时完成。
第六条行销人员应定期向上级汇报行销进展情况，及时调整行销策略。
第三章客户关系管理第七条行销人员应建立完善的客户档案，详细记录客户信息，包括客户名称、联系方式、购买记录等。
第八条行销人员应定期与客户保持联系，了解客户需求，提供针对性服务。
第九条行销人员应积极收集客户反馈意见，及时向公司反馈，提高客户满意度。
第四章行销活动管理第十条行销部门应制定行销活动方案，明确活动目标、时间、地点、参与人员等。
第十一条行销人员应按照活动方案，认真组织实施行销活动，确保活动效果。
第十二条行销活动结束后，行销人员应总结活动经验，分析活动效果，为今后行销活动提供参考。
第五章市场调研与分析第十三条行销部门应定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手情况、行业发展趋势等。
第十四条行销人员应分析市场调研数据，为制定行销策略提供依据。
第十五条行销部门应定期向上级汇报市场调研与分析结果。
第六章行销人员管理第十六条行销人员应具备良好的职业道德、业务能力和团队协作精神。
第十七条行销人员应参加公司组织的培训，不断提高自身素质。
第十八条行销人员应遵守公司规章制度，不得违反国家法律法规。
第十九条公司对行销人员进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
第七章附则第二十条本制度由公司行销部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在规范公司行销管理，提高行销工作效率，确保公司行销目标的实现。
行销人员应认真学习并严格遵守本制度，共同推动公司行销事业的发展。
移动客服行销公司管理制度
一、总则第一条为加强移动客服行销公司的管理，提高工作效率，提升服务质量，确保公司业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服行销人员，包括新入职员工、在职员工及实习生。
二、人员管理第三条人员招聘1. 招聘人员需具备良好的职业道德、敬业精神和团队协作能力；2. 招聘人员需熟悉移动业务知识，具备一定的沟通技巧和营销能力；3. 招聘人员需通过公司组织的面试、笔试等考核。
第四条人员培训1. 公司定期组织新员工入职培训，包括业务知识、服务规范、营销技巧等；2. 对在职员工进行业务知识、服务规范、营销技巧等方面的培训，提高员工综合素质；3. 定期组织优秀员工经验分享会，促进员工相互学习、共同进步。
第五条人员考核1. 按月对客服行销人员进行业务考核，考核内容包括业务量、客户满意度、服务质量等；2. 考核结果与员工薪酬、晋升、培训等方面挂钩；3. 对考核不合格的员工，公司将进行辅导和培训，帮助其提升能力。
三、业务管理第六条业务流程1. 客服行销人员需熟悉公司业务流程，确保为客户提供优质服务；2. 对客户咨询、投诉等业务，按照公司规定流程进行处理。
第七条业务规范1. 客服行销人员需遵守国家法律法规、行业规范和公司制度；2. 严禁虚假宣传、误导客户、损害公司利益等行为。
四、服务管理第八条服务标准1. 客服行销人员需遵守公司服务规范，以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务；2. 服务过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第九条客户满意度1. 定期对客户满意度进行调查，了解客户对公司服务的评价；2. 根据调查结果，对客服行销人员进行培训和考核，提高服务质量。
五、奖惩制度第十条奖励1. 对表现优秀的客服行销人员，给予物质和精神奖励；2. 对在工作中取得显著成绩的团队，给予团队奖励。
第十一条惩罚1. 对违反公司制度、损害公司利益的员工，给予警告、记过、降职等处分；2. 对严重违反公司制度、造成重大损失的员工，公司有权解除劳动合同。
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古諺說：「人是企業最重要的資產。」這句話並 不正確。只有「合適的人」才是最重要的資產。
-Jim Collins
11 管理人員成為服務優勢
了解第一線員工是服務企業的關鍵成功 因素。 了解為何服務業員工的工作是吃力的、具有 挑戰性，以及困難的。 說明服務業裡的失敗、平凡及成功循環的人 力資源管理。 了解如何進行招募人才、選才、訓練、激勵， 以及留住第一線員工。 了解服務文化和服務領導風格在維持優質服 務上所扮演的角色。
失敗的循環( ) 平凡的循環( ) 成功的循環( )
圖11-2 失敗的循環
圖11-3 平凡的循環
圖11-4 成功的循環
第4節 人力資源管理：如何慎選員工
招募適當的人才 找出適當的人才 訓練服務人員 授權第一線員工 建立高績效的服務傳遞團隊 刺激和激勵員工 工會的角色
11 管理人員成為服務優勢
了解第一線員工是服務企業的關鍵成功 因素。 了解為何服務業員工的工作是吃力的、具有 挑戰性，以及困難的。 說明服務業裡的失敗、平凡及成功循環的人 力資源管理。 了地以海产及量E网留的倾免住力费第打管一造理资房線料地員。产工物业。管理资料库, 了解服務文化和服務領導風格在維持優質服 務上所扮演的角色。
招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作
訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎？
六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下 頁) 控制 涉入 員工涉入水準
在比較強調服務文化的組織裡，整個組織會將重心放 在前線員工及企業的發展生命線上，這整個組織會去 理解什麼樣的服務接觸，會使今日或明日的收益最大。 圖11-6是一個上下顛倒的金字塔，最重要的一層是第 一線的員工，而高階與中階經理人所扮演的角色，是 為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員。
圖11-6 (a)傳統金字塔組織 (b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織
第1節 服務人員是值得重視的
員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭 第一線員工： 是產品的核心因素之一 就是服務企業 是品牌的象徵 低接觸服務中的第一線員工
第2節 前場工作艱鉅且壓力大
站在第一線( ) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工( ) 服務血汗工廠？( ?)
第3節 失敗、平凡和成功的循環
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 3时24 分23秒0 3:24:23 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时24 分20.11. 1803:2 4Nove mber 18, 2020
谢谢
03:24 20.11 1803:
2020年11月18日星期三3时24分23秒
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:2 4:2303: 24:2303 :2411/ 18/2020 3:24:23 AM
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 3时24 分23秒0 3:24:23 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时24 分23秒 上午3时 24分03 :24:232 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 803:24: 2303:2 4Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:24:2 303:24: 2303:2 4Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1803:2 4:2303: 24:23N ovembe r 18, 2020
員工涉入水準 意見涉入( ) 工作涉入( ) 高度涉入( )
建立高績效的服務傳遞團隊 團隊工作的好處 創造成功的服務遞送團隊 刺激和激勵員工 工作內容 回饋及認同 達成目標 工會的角色
第5節 服務領導與文化
使組織服務變得更傑出，然而，為了達到這個目標， 公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化，能夠持 續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為 「轉換型領導風格」，能夠根本地改變價值觀、目標 及激勵起前線的員工，與企業站在同一陣線上。
2020 3:24:23 AM03:24:232020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 3:24 AM11/18/2020 3:24 AM20.11.1820.11.18
提供服務組織最佳的授權策略六準則 立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。 與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。 組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。 企業環境是不可預測的，常有意外發生。 管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧客 的利益。 在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、 喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。
第6節 結論
在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才 能的雇主 。 成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊， 而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。 員工們體認並支持組織的目標，且受到價值驅力領導 的鼓舞。 人力資源之輪。
圖11-7 服務企業中成功的人力資源之輪
20.11.1803:24:2303: 2403:2420.11.1820.1 1.1803:24