医院十大服务理念培训资料
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训一、导入尊敬的医院窗口服务人员：大家好！首先，我代表医院管理部门，衷心感谢你们长期以来对医院工作的默默付出与辛勤努力。
你们作为医院窗口服务的重要一员，承担着直接与患者接触的重要任务，是医院形象的代表。
为了进一步提高服务质量，提升医院形象，我们决定进行一次关于服务理念导入与沟通技巧的培训。
今天的培训内容主要包括两个方面，一是如何树立正确的服务理念，二是如何运用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流。
二、服务理念导入1. 医院使命和价值观首先，让我们共同回顾一下医院的使命和价值观。
作为医院的一员，我们的使命是以患者为中心，致力于提供高质量、安全、负责任的医疗服务。
我们的价值观是尊重生命、注重人文关怀、追求卓越。
2. 服务理念为了更好地传递医院的使命和价值观，我们需要树立正确的服务理念。
正确的服务理念包括以下几点：（1）以患者为中心：患者是我们工作的核心，我们要始终保持关注患者的需求和感受，以患者的满意度为目标。
（2）尊重和关怀：我们要尊重每一位患者的人格和尊严，关心他们的疾病和痛苦，提供温暖的关怀和支持。
（3）耐心和责任：医院窗口服务人员应该具备耐心、细心的服务态度，坚守职业道德，对每一位患者负起责任。
（4）追求卓越：我们要抱有对工作的热情和追求卓越的态度，不断提高自身业务水平，提供优质的服务。
三、沟通技巧培训1. 积极倾听良好的沟通需要积极倾听。
当患者有疑问或需求时，我们要耐心倾听，理解他们的意见和需求，给予他们足够的关注和解答。
2. 温和友好在与患者进行沟通时，我们要保持温和友善的态度。
在处理问题时不要过于生硬和冷漠，要尽量换位思考，关心患者的感受，并用亲切的语言和态度与患者进行交流。
3. 提供信息我们作为窗口服务人员，还需要及时提供准确的信息给患者，包括医院的服务项目、费用等方面的信息。
在提供信息时要简洁清晰，以便患者能够清楚地了解相关情况。
4. 表达关切医院窗口服务人员应该积极表达对患者的关切和祝福。
医务人员的服务理念
医务人员的服务理念○树立服务意识服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。
医务人员的服务意识，就是医务人员是否把自己看成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。
实际上，我们每天做的任何事情、任何工作，都直接或间接与“服务”有关，树立良好的服务意识，才能做好为患者服务的工作。
医务人员要从五个方面努力，牢固树立服务意识：◆正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；◆热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；◆学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意识；◆把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。
◆患者满意是医疗服务的主要目的。
因此，在医疗服务中应该把患者是否满意作为医疗服务质量的主要衡量标准。
○服务从心开始服务意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态，为患者优质服务来自于医务人员的意愿，优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一个良好的心境。
医院每个医务人员每天做的工作都是直接或间接的提供服务工作，每个医务人员应该从我做起，从现在做起，从心做起。
优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。
从心开始的服务，都是真诚的，真诚是所有人际关系的基础。
当你真诚地对待你的患者，患者会感觉到非常舒畅。
你越是关心患者，患者就尊重你，反之患者有可能对你不满意。
○患者总是对的在优质服务中，有一句名言：“顾客总是对的”。
如IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：“第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。
”在医院树立“患者总是对的”理念，在于高标准提升医院的服务质量。
当然，患者也是人，失误也在所难免。
但我们之所以提出“患者总是对的”，就是在处理与患者发生的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。
提倡“患者总是对的”服务理念，有以下几个因素：◆患者是医院的医疗服务对象。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医生服务宗旨和服务理念
医生服务宗旨和服务理念
医生服务的宗旨是为患者的健康提供专业、高质量的医疗服务，并提供温暖、关怀的医疗体验。
医生服务的理念主要包括以下几个方面：
1.患者至上：将患者的需求和利益放在第一位，尊重患者的权益，关心患者的身心健康。
2.专业医疗：具备丰富的专业知识和技能，不断更新知识，提高医疗技术水平，以确保对患者提供高水平的医疗服务。
3.沟通和合作：与患者积极沟通，倾听患者的意见和需求，与患者共同制定治疗计划，实现医患共同合作，达到最佳医疗效果。
4.个性化关怀：根据患者的具体情况，提供针对性的个性化医疗服务，关注患者的身心需求，提供温暖、亲切的治疗环境。
5.持续改进：不断吸取医疗经验和反馈，寻求改进的机会，提高医疗服务的质量和效果，不断实现自我完善和进步。
6.医疗安全：确保医疗操作和流程符合规范和标准，保护患者的安全，防止医疗事故的发生。
总体来说，医生的服务宗旨是为患者的健康和福祉提供最佳的医疗服务，在关怀、专业、安全的基础上，帮助患者恢复健康并提高生活质量。
三级医院责任意识与服务理念培训
➢选医院：
疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著
➢选医护：
技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%
公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进
• “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。
• “肿”—用人过多，效率偏低。 • “热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。 • “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。 • “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服
职工级 职员级 主管级 管理级 经营级 顾问级
体力 知识 创新
系统
战略 整合
工
工
工
工
工
工
作
作
作
作
作
作
者
者
者
者
者
者
行业边
合作边
职位边
合作的五个等级
• 一、无法忍受 • 二、有待改进 • 三、合格 • 四、好 • 五、卓越
医院成 长系统
医院组织 运作系统
医院业务 运作系统
医院策略 运筹系统
3、群雄角逐，竞争升级
➢公立医院一统天下的局面已被打破 ➢民营医院迅速崛起 ➢洋医抢滩登陆 ➢竞争升级：设备 技术 服务 文化
4、知识更新的周期缩短，只有比 你的对手学习得更多、更快、更 好，才是唯一、持久拥有的优势。
5、以人为本，以健康为中心，是 新世纪医学的发展目标。
6、患者的就医模式发生变化：
18
1. 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情 不详细。
2. 服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的 医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。 有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。
省级医院员工基本服务理念
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。
解释病情，准确清楚，简练易懂。
关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
省级医院员工基本服务理念
类别
基 本 理 念
语言交流
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语音清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
诊疗过程
首诊负责，首接负责，善始善终。
礼貌接诊，细心问ห้องสมุดไป่ตู้，严谨确诊。
急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
认真检查，仔细诊断，及时报告。
规范操作，动作轻柔，准确适度。
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
医院服务理念和目标
医院服务理念和目标理念我们医院始终秉持着以下服务理念：1. 以患者为中心：我们将患者的健康和需求放在首位，全心全意为患者提供优质的医疗服务。
我们尊重每位患者的权利，倾听并解决他们的问题和需求。
2. 专业医疗技术：我们致力于不断提升医疗技术的水平和质量，通过培训和学术交流，确保我们的医生和护士始终保持专业知识和技能的最新。
3. 团队协作：我们鼓励医疗团队之间的紧密合作和沟通，以提供协同的医疗服务。
我们相信只有通过团队的努力和合作，才能为患者提供全面、高效和安全的医疗保障。
4. 人文关怀：我们尊重每一位患者的个人和宗教，并为他们提供温暖、体贴和关怀的医疗环境。
我们相信在医疗过程中，关怀和理解同样重要，能够给予患者更多的心理支持和安慰。
目标为了实现我们的理念，我们制定了以下目标：1. 提供优质的医疗服务：我们将努力提升医疗服务的质量，包括诊断准确性、医疗技术的水平和药品的品质。
我们将持续改进医疗流程和服务标准，确保患者享受到高水平的医疗保障。
2. 提高患者满意度：我们将重视患者的反馈和建议，并不断优化医疗服务的各个环节。
我们致力于提升患者的整体满意度，以满足他们对医疗关怀和治疗成果的期望。
3. 建立安全的医疗环境：我们将积极开展风险管理和医疗安全培训，确保医疗操作的安全性和准确性。
我们将持续加强医疗设备的维护和更新，为患者提供安全可靠的医疗环境。
4. 提升员工专业素养：我们将持续开展员工培训和学术交流，提高医生、护士和其他医疗人员的专业素养。
我们鼓励员工参与学术研究和临床实践，提高团队整体的医疗水平。
5. 社会责任和公益活动：我们将积极参与社会责任和公益活动，回馈社会、服务社区。
我们致力于普及健康知识和推广健康生活方式，为全社会的健康事业做出贡献。
我们的服务理念和目标将一直引领着我们医院的发展，我们将不断努力，为每一位患者提供安全、高效和温暖的医疗服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院十大服务理念：
没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则
“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；
“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
“八声”服务倡导用语
一、日常礼貌用语
1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：
请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。
谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。
3、告别时：慢走；请走好。
二、接待病人日常用语
1、接待病人入院时日常用语
①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院
证。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间，
请随我来。
d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。
e、您的主管医生是××，责任护士是××。
您先休息一下，
过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人
a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是
×××，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、
探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。
e、请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，
您如果有什么事，可随时来找我。
2、护理操作时日常用语
①晨间护理时
a、早上好！我给您整理床铺可以吗？
b、您能不能下床？
c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
②输液操作时
a、×××，您好！现在为您输液（注射），可以吗？（请
问您叫什么名字？）
b、您需要方便一下吗？
c、您这样睡的位置舒服吗？
d、您看哪只手（注射）比较好？
e、放松一点，别紧张。
f、您痛吗？我马上就好。
g、您这只手这样放舒服吗？
h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的。
③输液操作失误时
a、×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再
换一个地方？
b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，
我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？”
④服药前
a、现在请您服药，我给您倒开水。
b、这种药是起××作用的，请放心服用。
c、请休息，如有不舒服，请告诉我。
⑤查体前
a、×××今天感觉怎么样？有什么不舒服吗？
b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。
c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一
下深呼吸。
谢谢！
3、手术前后
①手术前日常用语
a、××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？
b、您还有什么顾虑吗？
c、手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？
②手术后日常用语
a、××同志，手术已做好，您感觉怎样？有什么不舒服？
b、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。
c、如果有什么不舒服，请告诉我们。
4、病人出院时日常用语
××同志，您好，今天您可以出院了。
a、请您于××时间到××处办理结帐手续。
b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查，服药的注意
事项记下了吗？
c、还有什么事需要我帮助吗？
d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。
e、回去后注意休息、营养，保重身体。
f、祝您早日康复。
请慢走。
5、发现不符合医院规范时的劝诫用语
a、×××同志，住院期间不能随便外出，离开病房要请假，
以免影响了您的治疗和发生意外。
b、希望你下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
c、病人需要休息，请您把声音放轻一点。
d、对不起，在病房里是不能吸烟的。
e、×××同志，时间不早该休息了，我先把电视关掉。
6、接待探视者时日常用语
①探视时间来访
a、同志，您找哪位？
b、他住在××房间几床。
c、来访者致谢，“不客气”。
②非探视时间来访
a、对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。
b、如果有东西要转交，我可以帮您转交。
c、谢谢您的合作！
③探视者过多
a、对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。
b、病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。
c、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。
我
可以转告你们的心意。
④探视时间过长
a、同志，探视时间已过，病人需要休息了。
b、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！
c、请放心回去，我们会照顾他。
7、门诊护士接诊时日常用语
a、您好！请将病历依次放在这里。
b、请您在候诊椅上休息等候。
c、您需要测一下体温（或血压）。
d、×××同志，请您到几号诊室就诊。
8、接手术病人时日常用语
a、×××同志，您好，我是负责这台手术的巡回护士，
我姓×，有什么需要请您告诉我。
b、您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？
c、手术中如有什么不妥请随时告诉我，我们会帮您解决的。
d、我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？
e、您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
9、手术结束后日常用语
a、×××同志，手术已结束，有什么不舒服吗？
b、请您放心，手术情况我们会详细地告诉病房护士。
c、回病房后一定要休息好，祝您早日康复！。