物流客户服务-识别大客户的步骤
物流企业的客户识别及获取
培训员工
定期对客户服务人员进行培训，提高其专业 素质和服务水平。
持续改进
不断优化服务流程和服务内容，以满足客户 需求的变化。
客户服务成本降低
优化资源分配
合理分配人力资源和物资资源，降低服务成本。
提高效率
通过改进流程和提高员工效率，降低服务成本。
减少浪费
减少不必要的浪费，如物资浪费和时间浪费，降 低服务成本。
供个性化的服务。
交易历史
02
了解客户的交易历史，包括订单数量、交易金额等，以便评估
客户的忠诚度和价值。
服务使用情况
03
分析客户对物流服务的使用情况，包括使用频率、使用方式等，
以便优化服务。
客户价值信息识别
客户满意度
了解客户的满意度，以便改进服务质量，提高客户留存率。
客户忠诚度
评估客户的忠诚度，以便制定有效的客户关系管理策略。
客户满意度
客户对物流企业的服务满意度越高，企业的口碑 和声誉就越好。
客户推荐
客户对物流企业的服务满意后，会向其他人推荐 该企业，从而带来更多的潜在客户。
ABCD
客户忠诚度
客户对物流企业的忠诚度越高，企业的市场份额 和长期盈利能力就越强。
客户保留
物流企业通过提供优质的服务，保留住老客户， 避免客户的流失。
客户生命周期价值
预测客户的生命周期价值，以便为高价值客户提供更优质的服务。
03
物流企业客户获取
客户获取策略
01
市场调研
了解目标客户的需求、偏好和行 为模式，以便制定针对性的营销 策略。
定位明确
02
03
产品差异化
确定目标客户群体，如大型企业、 中小型企业或个人消费者，以便 进行精准营销。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
快递公司如何区分客户
区
1. ABC分析法：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值 将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同
分
类别。
客
2. RFM分析法：根据客户的购买间隔、购买频率和购买金额
户
来计算客户价值的一种方法。 3. CLV分析法：按照客户的生命周期价值对客户进行区分。
的
过
按客户与企业关系区分方法，则可区分为，非客户、潜在客
快
快递企业客户特点分析
递
企
业
快递企业不仅面临制造企业同时也有贸易企业与
简 单
航运企业，以及大量的中小型公司或散户的货代、 小件包裹快递、航空快递。
分
客户数量多、种类广。
析
客户的忠诚度和满意标准不同。
快
1. 快递公司区实施区分客户的必要性
递
公
对于快递公司来说
司
第一、从顾客需求的区
区 分
分度来看，不同客户对 快递的需求是不一样的。
的
易成为进一步的长期客户。
过
程
快
递 现实客户
公
司
按照客户价值分为高端客户、大客户、中小客
区
户，以及个人散户。
分
高端客户和区域大客户来说是企业的管理重点，应当给其
客
提供高质量、高效率的快递业务服务并建立详细的客户资
户
料，对客户的消费行为进行追踪，要尽可能的满足其需求， 开发不同的业务。并且还要给予良好的反馈，花费更多的
分 客
求的，所以那些与企业产品或服务无关的客户就被归到 此列中，企业不必对此类客户化花费任何精力，应为他 们没有可能为企业提供任何价值。
户
的
过
程
快
重点顾客的身份识别方式及核对流程
重点顾客的身份识别方式及核对流程目标本文旨在介绍重点顾客的身份识别方式及核对流程，以便确保顾客的真实身份和提供优质的服务。
身份识别方式1. 顾客基本信息要识别重点顾客的身份，首先需要收集并核对以下基本信息：- 姓名- 联系方式（电话号码或电子邮件地址）- 身份证件号码2. 顾客特征描述在基本信息的基础上，需要对重点顾客进行特征描述，以进一步核对他们的身份。
特征描述可能包括以下方面：- 年龄- 性别- 外貌特征（如身高、体型、脸部特征等）- 其他辨识特征（如独特的服饰、身上的标志等）3. 顾客交易历史重点顾客通常会有较长时间的交易历史记录。
通过查看顾客的交易历史，可以进一步验证他们的身份。
核对流程1. 收集顾客基本信息并录入系统。
2. 对顾客进行特征描述，并与系统中的信息进行核对。
3. 向顾客提供提供与其交易历史相符的问题，以核实其身份。
4. 如有必要，要求顾客出示身份证明文件进行核对。
5. 在上述步骤确认顾客身份后，继续为其提供优质的服务。
注意事项- 在收集和处理顾客信息时，要确保遵守相关的法律法规，保护顾客的隐私。
- 核对顾客身份时，要保护顾客个人隐私信息的安全，避免泄露。
- 对于涉及敏感个人隐私信息的操作，要严格控制权限，并保证操作记录完整。
总结：重点顾客的身份识别方式包括收集基本信息、特征描述和交易历史核对；核对流程包括收集信息、核对特征、验证问题和身份证明的要求；在进行身份识别和核对过程中，要保护顾客的隐私信息并遵守法律法规。
以上为重点顾客的身份识别方式及核对流程的介绍。
物流成本管理中的客户需求识别与服务创新
物流成本管理中的客户需求识别与服务创新随着全球贸易和电商行业的发展，物流成本管理变得至关重要。
物流成本管理是指通过合理的资源配置、生产流程优化和供应链管理，以降低物流环节中的成本，提高效率和满足客户需求。
在物流成本管理中，客户需求识别和服务创新是两个至关重要的方面。
一、客户需求识别在物流成本管理中，识别客户需求是第一步。
了解客户需求有助于物流企业根据实际情况制定相应的物流策略，从而提供满足客户期望的高效物流服务。
以下是一些常见的客户需求及其识别方法：1. 时效性需求：客户通常希望物流过程能够高效完成，尤其是对于时效性要求较高的商品。
物流企业可以通过与客户的沟通和市场调研来了解客户对交货时间和送达速度的要求，进而提供相应的物流服务。
2. 安全性需求：客户对货物的安全性要求较高，希望物流企业能提供可靠的保护措施。
为了满足客户的此项需求，物流企业可以采取措施，例如加强货物的包装，提供货物追踪系统等。
3. 个性化需求：随着市场竞争的加剧，客户对于个性化定制的需求不断增加。
物流企业可以通过引入先进的技术和灵活的运营模式，提供客户个性化的物流服务，如快速配送、定制包装等。
二、服务创新物流成本管理不仅仅是降低成本，提高效率，还需要通过创新性的服务来提供更好的物流体验。
以下是一些创新的物流服务：1. 多渠道配送：随着电商行业的兴起，多渠道配送成为物流企业的重要服务。
物流企业可以通过建立多渠道配送网络，满足不同渠道下的物流需求，如电商平台配送、门店配送等。
2. 数据分析与预测：利用先进的数据分析技术，物流企业可以预测客户需求和物流流量，从而优化物流计划和资源配置。
通过数据分析，物流企业能够提高运输效率、降低库存成本，提供更准确的物流服务。
3. 环保物流：在物流成本管理中，环保成为了一个重要的问题。
物流企业可以推行环保物流措施，如使用电动车辆、优化运输路线、减少包装废料等，以降低环境负担，同时提供绿色的物流服务。
4. 供应链合作与共享经济：现代物流管理强调供应链的协同和合作。
快递公司工作人员的客户服务流程介绍
快递公司工作人员的客户服务流程介绍在快速发展的网络购物时代，快递公司成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了满足不断增长的快递需求，提高客户满意度，快递公司的工作人员需要遵循一套规范的客户服务流程。
本文将介绍快递公司工作人员的客户服务流程，从接单、揽件、运输、派送到售后服务等环节逐一展开。
一、接单环节快递公司工作人员的客户服务流程始于接单环节。
当快递员收到物品寄送请求后，首先要核实寄件人提供的寄件信息，包括收件人姓名、地址、联系电话等。
确保信息的准确性对于后续工作的顺利进行至关重要。
接下来，工作人员需要为寄件人确认快递方式、费用和时限等重要细节。
在这个环节，工作人员应确保与寄件人保持良好的沟通，解答其疑惑，确保寄件人对服务流程有清晰的了解。
二、揽件环节揽件环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的一个重要环节。
在这个环节中，工作人员需要按照寄件人提供的地址和时间要求上门揽件。
在和寄件人见面时，工作人员需要展现出友好和专业的形象，详细了解寄件人的需求，并仔细核对包裹的数量、重量、包装是否完好等。
同时，工作人员需要解答寄件人的疑问并提供相关建议，确保寄件人对快递服务的满意度。
三、运输环节运输环节是整个物流过程中的核心部分。
在运输过程中，工作人员需要确保货物在途中的安全和准时性。
对于贵重物品或易碎物品，工作人员需要特别小心，采取相应的防护措施，以防止损坏或遗失。
此外，工作人员还需要保持与仓库人员、车队司机等紧密联系，及时获取物流信息，以便随时提供准确的货物追踪和交货时间的更新给客户。
四、派送环节派送环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的最后一步。
在这个环节中，工作人员需要根据目的地地址和客户的时间要求安排派送。
在派送过程中，工作人员需要保持礼貌、高效的服务态度，准确地将货物送达客户指定的地址。
同时，工作人员需要遵循公司的派送流程，并根据需要提供签收服务、协助搬运等额外服务，确保客户对快递服务的完全满意。
五、售后服务除了前面提到的各个环节，快递公司工作人员还需要为客户提供售后服务。
快递企业客户识别(PPT30页)
3.情感和归属的需求
渴望得到一定的社会与团体的认同、 接受，包括和家属，朋友，亲人、同事 ，上级等保持良好的关系，给予别人并 从别人那里得到友爱和帮助，自己有所 归属，即成为某个集体公认的成员等。 并与同事建立良好和谐的人际关系。
4.尊重的需求
尊重的需求（也称地位或受人尊敬的 需求）:包括自尊心，自信心，能力， 知识，成就和名誉地位的需求，能够得 到别人的承认和尊重等，这类需求很少 得到充分满足，故常常是无止境的。
3.快递客户的需求具有可引导性
❖ 快递客户需求的不是一成不变的，有些需求是必需的、最基 本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活 动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客 户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户 需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求， 更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客 户为现实客户。通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机 会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。
2.快递客户的需求具有多层次性
❖ 每一个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有着主 次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣， 有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户 不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。快 递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次 和轻重缓急，有序地逐步完善服务。要树立多层次服务理念，理 清业务种类，开展有针对性地快递服务，并不断加强与客户的沟 通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户 的需求。要围绕客户需求调整营销手段和服务方式。
三、识别快递客户需求
（一）快递客户需求 快递需求是客户在某种快递服务各种可能的
物流公司客户服务标准及流程
物流公司客户服务标准及流程第1章客户服务准则 (4)1.1 服务理念与承诺 (4)1.2 客户权益保障 (4)1.3 服务质量控制 (4)第2章客户咨询与接待 (4)2.1 咨询渠道与方式 (4)2.2 接待流程与规范 (4)2.3 客户需求识别 (5)第3章物流方案设计 (5)3.1 需求分析 (5)3.2 方案制定 (5)3.3 方案报价与确认 (5)第4章订单管理 (5)4.1 订单接收与审核 (5)4.2 订单跟踪与查询 (5)4.3 异常订单处理 (5)第5章仓储服务 (5)5.1 入库管理 (5)5.2 库存管理 (5)5.3 出库管理 (5)第6章配送服务 (5)6.1 配送计划与调度 (5)6.2 配送线路优化 (5)6.3 配送跟踪与签收 (5)第7章包装与装卸 (5)7.1 包装标准与要求 (5)7.2 装卸作业规范 (5)7.3 货物保护措施 (5)第8章国际物流服务 (5)8.1 海运服务流程 (5)8.2 空运服务流程 (5)8.3 报关与报检 (5)第9章保险与理赔 (5)9.1 保险服务介绍 (5)9.2 理赔流程与规定 (5)9.3 索赔与争议处理 (5)第10章客户关系维护 (6)10.1 客户满意度调查 (6)10.2 客户投诉处理 (6)10.3 客户关怀活动 (6)第11章信息与数据管理 (6)11.2 数据分析与报告 (6)11.3 信息安全与隐私保护 (6)第12章应急预案与风险管理 (6)12.1 突发事件应对 (6)12.2 风险识别与评估 (6)12.3 风险预防与控制措施 (6)第1章客户服务准则 (6)1.1 服务理念与承诺 (6)1.2 客户权益保障 (6)1.3 服务质量控制 (6)第2章客户咨询与接待 (7)2.1 咨询渠道与方式 (7)2.2 接待流程与规范 (7)2.3 客户需求识别 (8)第3章物流方案设计 (8)3.1 需求分析 (8)3.2 方案制定 (9)3.3 方案报价与确认 (9)第4章订单管理 (10)4.1 订单接收与审核 (10)4.1.1 订单接收 (10)4.1.2 订单审核 (10)4.2 订单跟踪与查询 (10)4.2.1 订单跟踪 (10)4.2.2 订单查询 (11)4.3 异常订单处理 (11)第5章仓储服务 (11)5.1 入库管理 (11)5.1.1 入库流程 (11)5.1.2 入库信息记录 (11)5.1.3 异常处理 (11)5.2 库存管理 (12)5.2.1 库存盘点 (12)5.2.2 货位管理 (12)5.2.3 库存预警 (12)5.3 出库管理 (12)5.3.1 出库流程 (12)5.3.2 出库信息记录 (12)5.3.3 异常处理 (12)第6章配送服务 (12)6.1 配送计划与调度 (12)6.1.1 配送计划 (12)6.1.2 配送调度 (13)6.2.1 车辆路径问题 (13)6.2.2 线路优化方法 (13)6.3 配送跟踪与签收 (14)6.3.1 配送跟踪 (14)6.3.2 配送签收 (14)第7章包装与装卸 (14)7.1 包装标准与要求 (14)7.2 装卸作业规范 (14)7.3 货物保护措施 (15)第8章国际物流服务 (15)8.1 海运服务流程 (15)8.1.1 货物预订 (15)8.1.2 生产和装箱 (15)8.1.3 出口报关 (15)8.1.4 货物装船 (16)8.1.5 海运运输 (16)8.1.6 进口报关 (16)8.1.7 货物交付 (16)8.2 空运服务流程 (16)8.2.1 货物预订 (16)8.2.2 生产和装箱 (16)8.2.3 出口报关 (16)8.2.4 货物装机 (16)8.2.5 空运运输 (16)8.2.6 进口报关 (16)8.2.7 货物交付 (16)8.3 报关与报检 (17)8.3.1 出口报关 (17)8.3.2 进口报关 (17)8.3.3 报检 (17)第9章保险与理赔 (17)9.1 保险服务介绍 (17)9.2 理赔流程与规定 (17)9.3 索赔与争议处理 (18)第10章客户关系维护 (18)10.1 客户满意度调查 (18)10.1.1 调查方法 (18)10.1.2 调查内容 (19)10.1.3 调查结果分析与应用 (19)10.2 客户投诉处理 (19)10.2.1 投诉渠道 (19)10.2.2 投诉处理流程 (19)10.2.3 投诉处理原则 (19)10.3.1 常见客户关怀活动 (20)10.3.2 客户关怀活动实施要点 (20)第11章信息与数据管理 (20)11.1 信息平台建设 (20)11.1.1 信息平台规划 (20)11.1.2 系统设计与开发 (20)11.1.3 信息资源整合 (20)11.1.4 信息平台运维 (20)11.2 数据分析与报告 (21)11.2.1 数据采集与清洗 (21)11.2.2 数据存储与管理 (21)11.2.3 数据分析与挖掘 (21)11.2.4 数据可视化 (21)11.3 信息安全与隐私保护 (21)11.3.1 网络安全防护 (21)11.3.2 数据加密与备份 (21)11.3.3 访问控制与身份认证 (21)11.3.4 隐私保护 (22)第12章应急预案与风险管理 (22)12.1 突发事件应对 (22)12.1.1 建立应急预案 (22)12.1.2 应急演练与培训 (22)12.1.3 应急响应与处置 (22)12.2 风险识别与评估 (22)12.2.1 风险识别 (22)12.2.2 风险评估 (22)12.3 风险预防与控制措施 (22)12.3.1 风险预防 (23)12.3.2 风险控制 (23)第1章客户服务准则1.1 服务理念与承诺1.2 客户权益保障1.3 服务质量控制第2章客户咨询与接待2.1 咨询渠道与方式2.2 接待流程与规范2.3 客户需求识别第3章物流方案设计3.1 需求分析3.2 方案制定3.3 方案报价与确认第4章订单管理4.1 订单接收与审核4.2 订单跟踪与查询4.3 异常订单处理第5章仓储服务5.1 入库管理5.2 库存管理5.3 出库管理第6章配送服务6.1 配送计划与调度6.2 配送线路优化6.3 配送跟踪与签收第7章包装与装卸7.1 包装标准与要求7.2 装卸作业规范7.3 货物保护措施第8章国际物流服务8.1 海运服务流程8.2 空运服务流程8.3 报关与报检第9章保险与理赔9.1 保险服务介绍9.2 理赔流程与规定9.3 索赔与争议处理第10章客户关系维护10.1 客户满意度调查10.2 客户投诉处理10.3 客户关怀活动第11章信息与数据管理11.1 信息平台建设11.2 数据分析与报告11.3 信息安全与隐私保护第12章应急预案与风险管理12.1 突发事件应对12.2 风险识别与评估12.3 风险预防与控制措施第1章客户服务准则1.1 服务理念与承诺作为我国知名企业，我们始终秉持“客户至上，用心服务”的服务理念，以客户需求为导向，为客户提供全面、专业、高效的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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12
购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史 信息。
3. 开展客户信息分析
对客户信息的分析是识别大客户工作的核心环节。对“消费金额”
的计算分析是其他指标分析的基础，通过对“消费金额”指标的分析，
可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求；“消费频率”指 标则可反映客户对公司产品或服务的满意程度和忠诚度。将消费金额和
3. 开展客户信息分析
企业的经营是动态的，因而与客户的关系也是动态的。大客户不是一
成不变的，一方面现有的大客户可能因为特殊原因而流失，另一方面又有
新客户与企业建立起大客户的关系。所以大客户的识别应该是一个经常性 的、动态的工作过程。企业应对大客户的动向做出及时的反映，既避免现
有大客户的流失，双积极面对新出现的大客户的需求。
3. 开展客户信息分析
在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户：
⑴ 具有先进经营理念；
⑵ 具有良好财务信誉； ⑶ 能提供较高毛利的客户；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
⑷ 销售份额占大部份额的客户。
复习巩固
公司选择大客户的标准有哪些？ 识别大客户的步骤有哪些？ 在实际操作中，有哪些方法来鉴定、筛选大客户?
识别大客户的步骤
华为响应大客户需求比竞争对手更快
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商。围绕客户的需求持续 创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等 领域构筑了端到端的解决方案优势。致力于为电信运营商、企业和消费者 等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创 造最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家， 服务全球 1/3的人口。
企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中
心、呼叫中心、电子邮件、网站等。通过这些渠道广泛收集客户信息，
如客户经营战略、客户经营规模、经营状况、资信等级、发展瓶颈等企 业信息。还有个人信息如：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电
子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采
大客户的识别
识别大客户是大客户管理中的关键环节。公司选择大客户的标准通常有 ：客户的采购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程 度、是否希望与公司建立长期伙伴关系等。
识别大客户的步骤
大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛 选的过程，通常由以下几个步骤组成：
1 确定研究的目标
华为响应大客户需求比竞争对手更快
1999年，华为成为最先和中国移动一起做神州行预付费业务的 企业，当时，他们已提前觉察到这个将要出现的市场，暗自做了技术储 备，中国移动一提出需求，他们立刻全力响应。一期工程全国铺了25个 省市的点，只有华为一家承建，2年时间，化为没赚到一分钱。结果业务 推出后，中国移动尝到了甜头，在二期招标时一次性给了华为8.2亿元， 这是华为有史以来最大的一笔合同，利润率远高于其他产品，之后别的 厂家跟进，如今该工程项目的价格只有当初的五分之一了。 华为抓住大客户的思路值得我们学习。
2 3
拓展信息渠道，广泛收集客户信息
开展客户信息分析
1. 确定研究的目标
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，识别大客户所用的信息主要
有：客户最近一次消费、消费频率和消费金额等指标。实施对大客户的个性 化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
2. 拓展信息渠道，广泛收集客户信息
消费频率结合起来分析，可以计算出客户对企业所投入的花费和为企业
创造的利润；将消费频率与最后一次消费结合起来分析，可以帮助企业 找出流失的客户；“最后一次消费”是维系客户的重要指标，企业应定
期计算、检查这一指标，以揭示客户的忠诚度的变化，为企业及时调整
服务策略、识别大客户，并保持与大客户的长期友好合作提供依据。