天猫客服的注意事项常见规则类
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
客服话术宝典整理-004.天猫规则——客服注意事项
天猫规那么——客服考前须知1、发票成绩提示及留意点：1) 不管购置金额巨细必需开具发票；2) 假如需求货和发票分隔隔离分散寄，商家需求承当寄送发票的运费；3) 切勿请求买家额定领取钱款才供给发票〔比方加税点〕；4) 发票称号需依照详细的商品或类目开具。
2、信誉卡成绩：提示及留意点：1) 天猫商家都默许撑持信誉卡付款〔非凡类目除外〕；2) 信誉卡结算不得向买家收取任何体式格局的手续费；3) 分期付款跟商家有关，是买家和银行的结算体式格局差别，商家是一次性拿到金钱的，因而，如买家请求信誉卡分期付款，请商家务必赞同。
3、包邮成绩：提示及留意点：1)请务必以运费模版设置详细的包邮地区；4、案例分享封闭交易任甚么时候分任何状况都不克不及封闭买家交易，避免有歹意买家由于封闭交易而赞扬卖家，一次6分！能够跟客户说“亲，我们没有权益封闭交易的亲身己封闭一下或许不必管他，没有影响的哦~〞如：名字辨别叫〔xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不必缩小镜你都看不出来纷歧样) 第一个号找你讯问购置产物然后用后几个号辨别拍下你的产物在用第一个号跟你讲本人拍错了让你都封闭下从头拍或许用购物车一同拍下〕这个时分假如你都封闭了那恭喜你你又中招了依照天猫划定规矩封闭买家定单是要扣分的这时分你才会发明被你封闭的定单基本不是跟你聊天人的旺旺号〔天猫是间接用名字查询你的聊天记载赞扬你的旺旺号基本没跟你聊过天没有记载所以赞扬建立〕买家“a〞拍下商品后，运用买家“b〞联络商家透露表现拍错了，请求商家封闭交易，商家封闭交易后，买家“a〞即对商家封闭交易行动停止赞扬，至此提示商家，修正或撤消定单信息，必需与拍下帐号停止核实，切勿置信任何第三方帐号切勿泄漏第三方信息买家“a〞买工具，用“b〞拍下，后用“a〞和商家客服查对地点，商家客服贴出“b〞地点后，“b〞赞扬商家保守本身信息给“a〞，至此请商家在将花费者信息给到第三方的同时务必征得花费者的赞同，切勿将花费者信息保守给第三方。
天猫规则和客服注意事项
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
?第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
?第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章?定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
?第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
?第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
?第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
?第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
?第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
?第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫客服注意事项5(DOC)
天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
天猫规则-高压线(客服常遇问题)
天猫规则（客服常遇问题）一．发票问题发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1.商家表示不提供发票2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3.商家表示特价商品，无法提供发票4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。
1. 问：请问本店开发票吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。
2. 问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗？答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）3. 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~（一旦答应，扣6分）4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊？（回答需要扣6分两个扣一万保证金）答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。
（联系财务）5.问：可以多开发票嘛？我给税钱。
答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。
提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定）；4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题）5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料；6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫客服的注意事项常
见规则类
TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
天猫客服的注意事项
1、发票（6分）
2、包邮问题（4分）
3、信用卡问题（4分）
4、货到付款问题（4分）
5、泄露他人信息（6分）
6、关闭交易问题（1分）
7、付款方式问题
8、套卖家保证金
9、质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：
案例1、运费问题
标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：
标题中，尽量不要出现包邮字样
那再比如某家店铺做全场包邮的活动
在如下场景客户咨询客服
问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？
答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~
那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！
Tips：
如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！
案例2、关于关于发票
问：有没有发票？
答：有发票（回答没有扣6分）
问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？
答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？
答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）
问：货收到了，我们没开发票呀？
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）
案例3、延迟发货（缺货）
问：请问店家这款宝贝有货么？
答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~
这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：
若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易
问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？
答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）
Tips：
牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。
案例5、关闭交易
问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！
答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！
若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。
Tips：
建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。
案例6、信用卡问题
问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？
答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！
这种情况，若客户投诉，扣4分！
Tips：
天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。
案例7、虚假交易降权问题
A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A 店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。
发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。
5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。
因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！
Tips：
若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！
案例8、泄露买家信息
买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！
晚上~~~~~
买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！
买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！
此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！
Tips:
只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！。