重庆市建设工程质量投诉处理办法

第一条为了加强对建筑活动的监督管理，确保建设工程质量和安全，维护工程建设各方当事人的合法权益，依靠人民群众对建筑活动进行监督，及时认真做好建筑工程投诉的处理工作。

根据《中华人民共和国建筑法》和《重庆市建筑管理条例》等有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称建筑工程投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等形式对建筑工程参建各方及管理机构在报建、勘察设计、招投标、施工许可、质量、安全、文明施工、资质管理、工程造价、监理及竣工验收中违反国家法律法规等情形进行举报、控告、申诉的行为。

本办法中的投诉处理机构，是指受理投诉的市建/设行政主管部门、市级各有关专业主管部门（以下简称有关主管部门）和各区县（自治县、市）建设行政主管部门。

第三条凡是本市行政辖区内的房屋等建筑工程，线路管道和设备安装工程、室内外装饰装修工程的新建、改建、扩建和大型维修活动，以及相关的建筑构配件和预拌混凝土生产等活动，在建设过程中和质量保修期内发生的问题，均属投诉范围。

第四条建筑工程投诉处理实行分级管理、归口处理，及时、依法解决的原则。

第五条市建设行政主管部门负责协调、监督、归口管理全市建筑工程投诉工作。

市级各有关主管部门的建筑工程投诉处理工作，根据市人民政府规定的部门分工，由各有关主管部门负责，并接受同级建设行政主管部门的业务指导。

各区县（自治县、市）建设行政主管部门应指定专门机构，负责处理本地区的建筑工程投诉。

第六条市建设行政主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责：
（一）负责制定全市建筑工程投诉处理的有关规定和办法；
（二）负责全市建筑工程投诉处理的监督检查，对各区县（自治县、市）和市级有关主管部门建筑工程投诉处理工作进行业务指导；
（三）负责处理重大的建筑工程投诉；
（四）负责协调需多个部门或单位共同办理的建筑工程投诉；
（五）负责对影响较大的重点投诉和交给各区县（自治县、市）建设行政主管部门、有关主管部门办理的投诉处理进行督办。

第七条市级有关主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责：
（一）贯彻国家和市有关建筑工程投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本部门建筑工程投诉处理的有关实施细则；
（二）组织、协调和监督本部门的建筑工程投诉处理工作；
（三）办理本部门管理范围内的建筑工程投诉，办理同级建设行政主管部门批办的建筑工程投诉。

（四）负责本部门所办理建筑工程投诉的立案建档工作，并定期将投诉办理情况报市建设行政主管部门备案。

第八条各区县（自治县、市）建设行政主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责：（一）贯彻执行国家和市有关建筑工程投诉处理的规定和办法，制定本地区的建筑工程投诉处理的有关实施细则；
（二）组织、协调和监督本地区的建筑工程投诉处理工作；
（三）办理本地区管理范围内的建筑工程投诉，承办上级批办的投诉。

（四）负责本地区所承办建筑工程投诉的立案建档工作，并于每年一月和七月的前十五日内将半年投诉办理情况报告上一级建设行政主管部门。

第九条建筑工程投诉处理机构对下列投诉，不予受理，但应向投诉人说明不予受理的理由和依据：
（一）对仲裁、行政复议和诉讼结果不服而投诉的；
（二）不在本投诉处理机构职责范围内管辖的投诉事项；
（三）对具有法定效力的技术检测、鉴定结果不服的；
（四）其他依法不得受理投诉的。

第十条投诉事项有下列情况之一的，可以终结：
（一）经投诉处理机构或有关部门协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决的；
（二）在受理投诉过程中，投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的；
（三）投诉人自愿放弃投诉的；
（四）投诉人无故不出席协调活动或拒绝与投诉处理机构联系、配合的；
（五）投诉事项有其他可以终结情形的。

第十一条投诉处理机构要依法督促责任方，按照有关规定认真处理好建筑工程投诉。

第十二条对需要几个部门共同处理的投诉，投诉处理机构要主动与有关部门协商，有关部门应各司其职，协同处理。

第十三条投诉处理机构对于投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。

第十四条市建设行政主管部门受理的建筑工程投诉，按属地解决和归口处理的原则，分别交由工程所在地的投诉处理机构或有关主管部门处理，并报告处理结果。

有共同管辖权的投诉，由上一级建设行政主管部门指定的投诉处理机构或有关主管部门处理。

各工程建设管理的职能处、站、室、局要履行好各自的职责，认真组织和监督查处所管的建筑工程问题。

市建设行政主管部门批转给各区县（自治县、市）建设行政主管部门、各有关主管部门处理的建筑工程投诉材料，各区县（自治县、市）建设行政主管部门、各有关主管部门的投诉处理机构应在规定时间内将调查和处理情况报送批转部门。

在规定时间内不报送调查处理结果的，必须及时说明原因。

对于重大投诉问题和区县（自治县、市）查处不力的投诉问题，市建设行政主管部门和有关主管部门可派人直接调查处理或协助有关方面调查处理。

第十五条区县（自治县、市）级投诉处理机构受理的投诉，原则上应直接派人或与有关主管部门共同调查处理，不得层层转批，贻误处理。

第十六条公民、法人和其他组织发现问题后应当及时投诉；在投诉活动中应当对投诉的真实性负责，不得捏造和歪曲事实；应当自觉遵纪守法，维护社会秩序和工作秩序。

第十七条对建筑工程投诉，投诉处理机构要本着实事求是、依法办事的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并敦促工程责任方尽快解决；对不合理的要求，要作出说明。

处理结果显失公平的，投诉处理机构有权按管理权限，要求对错误的处理结果予以纠正。

第十八条对注明联系地址、电话和联系人姓名的投诉，要将处理的情况及时通知投诉人。

第十九条在处理建筑工程投诉过程中，不得将投诉中涉及到检举、揭发、控告等情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。

第二十条对在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定追究直接责任人员及分管领导的责任。

工作人员在投诉办理工作中不履行职责、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，依法追究行政责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

第二十一条本办法由市建设行政主管部门解释。

第二十二条本办法自2000年3月1日起实施。