客户投诉处理的原则与方法
客服客诉处理原则与技巧
客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。
比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。
像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。
遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。
客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。
要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。
客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
一、处理投诉原则
1、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。
2、想方设法平息怨气，消除怨气。
3、要站在客户的立场上想问题。
二、投诉处理要点
1、主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案并进行沟通。
2、投诉处理人员要与客户不断沟通，达成一致。
若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、投诉处理人应限时结案，及时上报。
4、投诉处理人受理投诉时不得向外推诿，并应优先于正常工作进行处理。
5、一定要找到投诉原因。
6、对于工作服务质量投诉一定要找到责任人，并提出改进措施。
三、投诉处理步骤
1、接受投诉，要求投诉处理人迅速受理，绝不拖延，这是投诉处理的第一个要素。
投诉处理人应在第一时间记录客户投诉事项，避免对客户说“请您等一下”。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨
怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。
客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
建议当天给客户一个初步的答复。
④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。
⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。
这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。
让客户理解企业的诚意。
⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。
如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。
例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。
⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
第三章-客户投诉处理的原则与方法
和客户对簿公堂 三株公司案例
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至 1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底 30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有 大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到 了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年 销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿 元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服 液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元… 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株 口服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、有效处理客户投诉的方法和步骤 1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
避免对客户说“请你等一下”。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重
要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的 信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头 客”。
2、平息怨气，当客户的出气筒
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顾客投诉处理得原则与方法国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。
美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极得应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。
编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、＂发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理＂、"发廊管理话术＂系列丛书共５0余本。
并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。
创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。
投诉就是一种不满与愤怒,同时也就是一种信赖与期待得表现。
如果发廊以正确得方法处理顾客投诉,同时采用一定得技巧,这样才会化投诉为满意。
1次失败得处置会让以往10０次得满意毫无价值。
掌握一定得顾客投诉处理得方法与技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能就是顾客回头消费,就能留住老顾客。
一、投诉处理得四大原则服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好得心态,不急不躁，不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为您“赢”得越多，失败越大。
具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则:1、不打无准备之仗面对顾客得投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满得答复,说服顾客。
实践中,可以先收集顾客提出得投诉,并制定出标准得应答语,要求服务人员记住并熟练运用。
这就是处理投诉得一个很好得方法,具体程序如下：◆把服务人员每天遇到得顾客投诉写下来。
◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数得多少排列顺序，频率越高就排得越前。
◆以集体讨论得方式编制出恰当得应答语,整理成文章,要求服务人员记熟并熟练运用。
◆由老服务人员扮演顾客,轮流练习。
◆对练习过程中发现得不足,通过讨论进行修改与提高。
◆对修改后得应答语进行再练习,并最后定稿备用。
最好就是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅,达到运用自如、脱口而出得程度。
２、把握最佳时机正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳得时机,这就是考察服务人员能力与素质得重要条件之一,也就是服务人员必备得基本功。
实验表明,优秀得服务人员所遇到得顾客投诉得机会就是一般服务水准得服务人员得1/１０。
这主要就是因为，优秀得服务人员对顾客提出得投诉不仅能给予一个比较圆满得答复,而且能选择恰当得时机进行处理。
服务人员对顾客投诉答复得时机有四种情况可以选择：1）在顾客投诉尚未提出前解答防微杜渐，防患于未然,就是消除顾客投诉得最好方法。
服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前,主动提出并给予解释,这样可使服务人员争取主动,先发制人,从而避免因纠正顾客瞧法,或反驳顾客得意见而引起得不快。
顾客投诉得发生有一定得规律性。
有时顾客虽没有提出投诉，但她们得表情、动作及谈话得语气与语调却可能有所流露,服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。
2)投诉提出后立即回答绝大多数投宿需要立即作答,这既可以促进顾客消费,也就是对顾客得尊重。
3)暂时保持沉默,过一段时间再回答当顾客提出得投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默,不要急于回答：①投诉显得模棱两可，含糊其辞,令人费解;②投诉不攻自破；③不就是三言两语解释得清楚得；④涉及较深得专业知识,超过了服务人员得能力水平。
3、给顾客留“面子”做服务工作绝不能伤害顾客得面子，而且还要设法照顾她们得面子。
顾客感到丢脸得事情很多，这就需要服务人员随机应变,给顾客台阶下,呵护她们得自尊。
无论顾客得意见就是对就是错，就是深刻还就是幼稚,服务人员都不能表现出轻视得样子,比如,不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等,而应该全神贯注,双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客得意见。
不要使用生硬得语气对顾客说“您错了”,“这个您都不懂”;也不能显得比顾客知道更多,例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说得意思”。
这些说法,明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客得自尊心。
有得服务人员总就是不服气,总想证明自己就是“对”得,因此，总就是要挑明顾客就是“不对”得,甚至逼着顾客承认自己“不对”。
正就是这种心理气跑了顾客,使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。
正如一位发廊老板所言：“在我得发廊,客人‘指鹿为马’,您就‘认鹿为马’。
”案例:一天,刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后,她说要用上次用得清爽得洗发水。
刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道:“我来这里很多次了,今天给我用得洗头水就是不就是变了，怎么感觉不一样？”服务人员立刻将此事报告领班。
领班认真检查了一下，认为这次洗发水与以前相比也没有什么变化。
于就是她们十分认真地向客人解释,确认此次用得洗发水与原来用得一样,并没有什么变化,等等。
就这样领班与客人各执己见,引来了周围顾客好奇得目光。
刘先生得脸色越来越难瞧,气愤地请领班当场打开洗水瞧瞧,而领班居然真得当着顾客得面打开洗水水瓶,并再次确认自己得说法。
见此情景,刘先生恼羞成怒,认为发廊不信任她,当着这么多人得面,让她下不来台。
她拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。
4、顾客永远就是对得不管顾客如何批评我们,服务人员永远不要与她们争辩,争辩不就是说服顾客得好方法。
要坚持“顾客永远就是对得”,“把‘对’让给顾客”,否则,失败得永远就是服务人员。
经验不足得服务人员,听见顾客投诉,马上反驳回去,这完全没有必要。
先听清楚顾客关心得问题就是什么,然后酌情处理,方为上策。
二、有效处置顾客投诉得方法服务人员就是发廊面向顾客得一面窗口,服务人员得言谈举止与服务技能将直接影响到顾客得满意、忠诚与发廊外部形象。
因此一名优秀得服务人员不但应该在工作态度、个人仪表、服务礼仪等方面具备很好得素养，而且还要熟练掌握顾客服务得技能。
顾客投诉处理得方法与技巧就就是服务人员掌握得一项重要技能,就如同驾驶员要学习驾车技能一样,服务人员要掌握得不仅仅就是如何面对抱怨得顾客，如何沟通,更重要得就是如何有效地平息与处理顾客投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。
1．“一站式服务法”“一站式服务法”就就是顾客投诉得受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处置顾客投诉全过程跟踪服务。
很多时候顾客就是因为我们在处理投诉时流程繁琐、职责不畅、推诿扯皮、手续过多等因素不情愿投诉或就是投诉后又放弃了,这部分顾客对投诉就是否能够解决一直持有怀疑得态度。
“一站式服务法”就就是为了消除顾客得这种疑虑，从受理到处置完毕都由专人负责得投诉处理方法,它能够减少投诉处理得中间环节以提高处理效率、避免推诿扯皮、缩短处置时间,让顾客体验到贴心、高效得优质服务。
1)“—站式服务法”要求◆快速----－-受理人直接与顾客沟通，了解顾客得需求，协商解决方案,指导顾客办理相关手续,简化处置流程,避免多人参与延误时间,提高办事效率;◆简捷－－----就就是解决顾客投诉得时候省去复杂得处理环节;◆无差错--－-－-避免因压缩流程、减少批准手续产生差错,造成顾客重复投诉。
2)“一站式服务法”得实施要点◆授权－-－－--对于一个服务人员在处理顾客投诉时应该授予一定得权限，否则就有可能出现下述得情况,招致顾客得不满:服务人员:“很抱歉,这就是发廊得规定,我没有权利处理。
”顾客:“让我去见您得上司。
”服务人员:“对不起，上司今天早上出去了.现在还没有回来。
”①部分授权,发廊老板可以以制度得方式向服务人员授予一定得权限,比如:向顾客赠品得补偿、打折、免费服务等。
②充分授权，发廊老板向受理人员充分授权，比如:无论什么,只要让顾客满意您都有权去做。
◆投诉流程整合-----－整合投诉处理中增值得流程，删减投诉处理中非增值流程。
比如:处理顾客投诉时所面对得人多、流程复杂,审批手续繁琐得情况，发廊设专人负责,一站式解决问题。
◆提升全员意识------处理好顾客投诉，让顾客满意不就是某—个人得事情，而就是发廊内部所有部门与员工共同得使命。
发廊员工在意识上认同与在行动上执行这个观念，“一站式服务法”才能得到有效得实施。
2.“服务承诺法”面对各种各样得顾客与不同种类得投诉.经常会遇到顾客得投诉就是受理人员不能当场解答或就是处置得情况,比如:顾客投诉时,涉及人员较多,受理人员无法当时就能确定事件缘由,现场处理得;受理人员没有权限处置，需要请示得；为顾客提供替换产品,而替换品没有到货得等类型得投诉。
尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意得处理,但就是我们要理解顾客希望马上得到妥善解决得焦急心态,要给顾客一个明确得承诺,承诺投诉处理得时限、预期得处置过程与结果。
这一点就是非常重要得,体现了对顾客负责、真心实意为顾客解决问题得发廊形象。
“服务承诺法”就是本着为顾客负责、以顾客为本得服务精神,为缓与矛盾进一步升级得一种策略,进行分步解决顾客投诉得措施，它能够给受理与处理人员一个缓冲时间,充分了解与掌握投诉得始末与真相,给出更公正得解决方案。
同时也就是给那些投诉时情绪不稳定与提出过高期望得顾客一个冷静思考得时间,平静下来协调解决。
就是缓解矛盾进一步升级得一种策略。
１)服务承诺得内容◆向顾客阐明发廊得服务宗旨、服务信誉与对于顾客投诉处置得方针与原则,向顾客解释投诉为什么不能立即处理得原因,给顾客一个信心,让顾客充分信赖发廊处理顾客投诉得能力与决心;◆向顾客说明投诉处理需要得过程、配合与时间,向顾客承诺投诉处置时限、预期与结果。
2）服务承诺法要求◆向顾客承诺得服务要真实、可行、明确,比如：什么时间有谁负责与顾客联系,需要顾客如何配合处理等;◆不能兑现得承诺就不要承诺,发廊对服务人员得授权应该包括对服务承诺得授权,确认“哪些可以承诺,哪些不能承诺”,避免招致顾客得二次投诉。
3）服务承诺法案例◆广州一家“胡丝嫩赏”美发店承诺:如属技术问题,剪发三天内免费重剪,电染十天内免费重做。
３.“补偿关照法”有时我们会碰到难以取得真正圆满结果得问题,因为顾客受到了无法挽回得损失或伤害。
这也就是在顾客投诉处理过程中比较复杂与棘手得问题,就是否能够圆满解决会直接影响到发廊得声誉与经营。
为了避免事态得扩大,迅速有效地平息与解决顾客得投诉，不妨试一试“补偿关照法”。
“补偿关照法”就是体现在给予顾客物资或精神上补偿性关照得一种具体行动,其目得就是让顾客知道您认为您所犯得错误、不管什么都就是不能原谅得,也让顾客知道这种事情不会再发生。
1)补偿关照法得要点◆使用“补偿关照法”应首先考虑去评估顾客损失或伤害，这就包括评估顾客受到损失或伤害得类别与影响程度，如：顾客在烫发与染发中,造成皮肤过敏等。