香格里拉酒店集团会议摆台培训
香格里拉酒店集团---殷勤好客香格里拉情1培训课件---shangri-la-care-one
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OHT# 20
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赢得客人忠实感的服务
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P2 02
P1 02
Q4 01 Q3 01 Q2 01
SC I OHT 37 b
以忘怀经历
SC I OHT 23
客人的忠实感
SC I OHT 24
服务质量监测
SC I OHT 27
什么是“服务质量监测”？ A. “服务质量监测”展示了客人对
我们的看法和感觉。
B. “服务质量监测”的客人意见调 查由外部的研究机构负责完成。
SC I OHT 28
“服务质量监测”的目的 A. 衡量各饭店的客人满意程度 B. 理解“客人的忠实感”及其主
SC I OHT 34
“服务质量监测”的评分说明
10
非常出色
9
优秀
8
很好
7
6
5
一般
4
欠佳
3
较差
2
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极差
SC I OHT 35
“服务质量监测”的评分说明
10
杰出服务范畴 (BIC)
9
8
优异服务范畴 (ZOE)
7
6
一般服务范畴 (ZOM)
5
4
3
服务有待提高范畴 (ZOO)
2 1
目标
75%的客人对我们各方面的评分 都达到杰出服务范畴 （BIC）
基本的服务项目 为客服务
SC I OHT 5
酒店总台培训计划内容
酒店总台培训计划内容第一部分：培训目标和规划1. 培训目标：通过此次培训，总台员工将了解酒店总台工作的重要性和责任，掌握和提升接待客人的技巧和服务质量，提高工作效率和团队协作能力。
2. 培训规划：本次培训计划分为理论培训和实践培训两部分。
理论培训主要包括总台工作职责、客户服务技巧、团队协作和沟通技巧，实践培训包括现场模拟接待客人和实际操作。
第二部分：理论培训1. 总台工作职责介绍- 了解总台工作的重要性和责任- 掌握总台接待客人和处理客人问题的流程和方法- 了解总台与其他部门的工作配合和沟通方式2. 客户服务技巧- 学习礼貌用语和行为规范- 掌握客人沟通技巧和倾听技巧- 学习解决问题和处理投诉的方法3. 团队协作和沟通技巧- 学习团队协作的重要性和方式- 掌握有效沟通和协调团队工作的技巧- 学习如何处理团队内的矛盾和冲突第三部分：实践培训1. 现场模拟接待客人- 在模拟环境中进行总台接待客人和处理问题的演练- 对员工进行角色扮演和即时反馈，帮助他们改进和提升表现2. 实际操作- 指导员工在实际工作中运用所学的技巧和知识- 实地辅导员工处理客人问题和提升服务质量第四部分：培训评估和反馈1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估，了解员工的学习成果和培训满意度- 通过问卷调查和讨论会收集员工反馈和意见2. 培训反馈- 根据培训评估结果，对培训进行总结和改进- 向员工反馈评估结果，鼓励他们发表意见和建议第五部分：培训实施和跟进1. 培训实施- 根据培训计划和内容，组织培训活动- 确保培训师资格和培训环境的准备2. 培训跟进- 培训结束后，对员工进行跟进和辅导，帮助他们将所学习的技能和知识运用到工作中- 定期进行定向培训和讲座，提供进一步的知识和技能培训第六部分：总结与展望1. 总结- 对培训效果进行总结和评估- 总结培训中的亮点和不足，提出改进建议2. 展望- 设定下一阶段的培训目标和计划- 激励员工继续学习和提升，提高服务质量和客户满意度总结：酒店总台培训计划涵盖了理论培训和实践培训两个方面，旨在帮助员工提升客户服务技能和工作效率，加强团队协作能力。
香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
会议摆台培训新闻稿模板
会议摆台培训新闻稿模板【标题】：成功举办的会议摆台培训助您打造完美会场【正文】：尊敬的各位嘉宾：为了提升会议的专业性和视觉效果，我们特别举办了一场精彩纷呈的会议摆台培训活动。
此次培训活动内容丰富、操作实用，旨在帮助各位参会人员打造一个完美的会议场景。
以下是培训的详细内容：一、会议摆台概述会议摆台是指将会场内所需要的桌子、椅子、鲜花、演讲讲台等摆放整齐，以利于议程的顺利进行和观众的良好体验。
会议摆台的布置要考虑会议规模、会议主题以及参会人员的需求，既需要注重实用性，又要注重美观度，以营造出一个舒适、温馨的会议环境。
二、会议摆台布置的原则1.布置与主题相契合：会议摆台的布局要与会议的主题相契合，通过色彩、造型等元素来传达会议的主题和氛围。
2.合理利用空间：根据会议的规模和场地的大小来合理安排桌椅的位置，确保每位参会人员都能有充足的空间活动。
3.舒适可靠的座椅：选择符合人体工程学的座椅，保证参会人员长时间坐在上面也能感到舒适并保持良好的注意力。
4.易于操作的演讲讲台：演讲讲台要能容纳演讲者所需要的物品，如音响设备、幻灯片投影仪等，并且易于操作。
5.注意细节处理：对椅子的摆放要保证整齐一致，鲜花的选择要与整体风格相协调，签到台和交流区也要设置得恰到好处。
三、会议摆台培训流程1.会议摆台原则的介绍：我们的培训专家会首先介绍会议摆台的基本原则，包括与主题相契合、合理利用空间、舒适可靠的座椅、易于操作的演讲讲台以及细节处理等，以使参会人员对会议摆台有一个整体的认识。
2.实操演练：接下来，参会人员将分组进行实操演练。
每个小组将根据不同的会议规模和主题，通过实际摆放桌椅、布置鲜花等来体验会议摆台的布置过程，亲身感受各种布局布置的优缺点。
3.案例分析和点评：最后，培训专家将针对每个小组的实操演练进行案例分析和点评，给予建议和改进意见。
参会人员可以从中学到更多的经验和技巧，为今后的工作中更好地完成会议摆台的任务做好准备。
酒店餐饮摆台培训课件
装饰的摆放技巧
装饰的选择
选择与主题或菜品相符合 的装饰物，如鲜花、绿植 、蜡烛等。
装饰的搭配
根据不同的装饰物进行搭 配，使整体效果协调美观 。
装饰的位置
装饰物应摆放在适当的位 置，如餐桌中央、餐具上 方等，以增强视觉效果。
特殊摆台技巧
STEP 01
主题摆台
STEP 02
个性化摆台
根据不同的主题或节日进 行特殊的摆台设计，如圣 诞节、情人节等。
摆台的未来发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，摆台 将更加注重个性化服务，满足不
同客人的特殊需求和口味。
艺术化呈现
将摆台视为一种艺术形式，通过 创意和设计将美食与餐具、装饰 品完美结合，提升用餐的视觉享
受。
智能化管理
利用信息技术和智能设备进行摆 台设计和管理工作，提高效率和 准确性，为客人提供更加便捷的
THANKS
感谢您的观看
突出主题
根据不同的餐饮主题和场合，摆 台应有所区别，突出主题，营造 相应的氛围。
摆台的基本要求
餐具齐全
摆台所需的餐具应齐全，
1
包括餐盘、餐具、酒杯、
水杯等，数量充足，满足
客人需求。
符合礼仪
4
摆台应符合相关礼仪规范 ，表现出对客人的尊重和 礼貌。
布局合理
餐具的布局要合理，按照
2
一定的顺序和规律进行摆
Part
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摆台创新与发展
摆台的创新方式
主题摆台
技术摆台
根据酒店的主题或节日氛围，设计具 有创意的摆台，如使用特色餐具、花 卉和装饰品，营造独特的用餐环境。
结合现代科技，如在摆台上设置智能 灯光、音响等设备，为客人带来互动 和沉浸式的用餐体验。
酒店规范会议摆台标准 ppt课件
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ppt课件
4、茶歇服务
A．会议休息开始前至少5分钟 ，将各种饮品、茶品、用具 准备齐全，人员做好服务准 备。 B．礼貌询问宾客所需饮品，并 迅速为其服务，保证餐台及 周围的卫生整洁，及时补充 C.茶歇结束时整理餐台，恢复原 貌，撤走并送洗餐具。
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ppt课件
回字型
将会议室里的桌子摆成方 形中空，前后不留缺口，椅 子摆在桌子外围，通常桌子 都会围上围裙，中间通常会 放置较矮的绿色植物，投影 仪会有一个专用的小桌子放 置在最前端。
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围桌式
适用于中式宴会，如答谢 会、招待会、茶话会等等
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岛屿式
将桌子连接着摆放成长方 形，在长方形的前方开口， 椅子摆在桌子外围，通常开 口处会摆放放置投影仪的桌 子。
10适用于中式宴会如答谢会招待会茶话会等等11将桌子连接着摆放成长方形在长方形的前方开口椅子摆在桌子外围通常开口处会摆放放置投影仪的桌先要铺好台呢要保持桌面干净平整
一般会议摆台
酒店规范会议摆台标 准
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接受会议通知书（程序）
审阅会议通知单
1、会议单 2、会议备忘
基本情况：参加会议的人员 位置安排。联系人及联系电 话，结帐方式。 会议形式的要求：是否需要 贵宾休息室，或是需要主席 台、司仪台。 其它方面的要求：是否需要 茶水；话筒、投影机、便笺 纸（酒店带标志A4）、铅笔。 并能提前准备好特殊用品。
香格里拉大酒店集团培训资料全
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
酒店餐饮摆台ppt培训课件
绿色餐饮
酒店餐饮摆台将更加注重提供绿 色、健康的食品和饮品，提倡绿 色餐饮理念，以满足客户对健康
饮食的需求。
智能科技的应用前景
智能预订系统
通过智能预订系统，客户可以方便地预订摆台服务，并选 择自己喜欢的主题和风格。同时，酒店也可以通过该系统 更好地管理预订和摆台服务。
智能服务机器人
智能服务机器人可以在摆台过程中提供快速、准确的服务 ，如传送菜品、搬运酒水等，提高服务效率和客户满意度 。
回收利用
对于可回收利用的物品，应进行分 类处理，提高资源利用效率。
服务质量
提高摆台效率
培训员工
在保证安全卫生的前提下，应提高摆 台效率，确保客人能够及时用餐。
定期对员工进行摆台技能和服务态度 的培训，提高整体服务质量。
符合客人需求
根据客人的需求和口味进行摆台，提 供个性化的服务。
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酒店餐饮摆台的未来发 展
作用
提升餐饮服务质量，营造良好的 用餐氛围，增加顾客的用餐体验 和满意度。
摆台的基本原则
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整洁美观
餐具、酒具和食物的摆放要整 齐、干净、美观，符合视觉审
美要求。
符合礼仪
摆台要符合不同场合的礼仪要 求，如正式场合、商务场合或
家庭聚会等。
方便客人
餐具、酒具和食物的摆放要方 便客人取用，符合人体工学原
食品保护措施
摆台时应将食品妥善放置 ，避免食品与桌面或摆台 工具直接接触，以防食品 受到污染。
餐具消毒
摆台过程中使用的餐具应 经过严格的消毒处理，确 保餐具的卫生安全。
节约环保
减少浪费 在摆台时应根据实际需求合理安
排餐具数量，避免浪费。