香格里拉大酒店员工培训存在的问题及对策探析

香格里拉大酒店员工培训存在的问题及对策探析作者：李媛媛来源：《旅游纵览·行业版》 2014年第1期李媛媛香格里拉酒店集团作为亚洲顶级的酒店集团，不仅服务水平居于领先地位，集团内部的培训体系在业内也首屈一指，酒店对员工有一套完善的培训体系。

本文通过介绍香格里拉酒店集团员工培训体系，探讨培训过程中部门间协调问题、培训材料和培训方法等问题，以求能改善存在问题，企业培训体系的完善提供建议。

一、员工培训概况（一）基层员工培训香格里拉酒店集团采用五级员工管理制度，从第一级到第五级分别是：总经理及总监、副总监、各部门经理、各部门主管、基层服务人员。

一个新员工入职后，酒店首先安排入职培训，后期会根据员工在酒店内的工作状况和实际工作需要安排不同阶段的培训课程。

香格里拉酒店集团在员工培训方面提出独具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训，每阶段的培训根据入职时间培训不同的主题和内容。

Shang CareⅠ为服务意识和企业理念的培训，Shang CareⅡ仍为服务理念及技能培训，包括关注客人旅途劳顿、客人期望管理等内容。

Sha ng Care Ⅲ 包括如何处理客人投诉，及时作出反应赢得客人忠诚感。

Shang CareⅣ包括倾听客人感受、道歉、如何当场处理无法解决的问题等方面。

Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训是员工的基础培训课程，随着员工对自己工作的不断熟悉，将四阶段课程穿插进行，使员工对客服务更加标准化。

新员工进行了以上四个阶段培训的同时，也在进行着各部门的岗位培训，理论知识与服务技能同时受训，更快的适应岗位要求。

（二）管理人员培训针对酒店管理人员，集团不仅安排提高管理人员技能和职业素养的基础培训，三级经理作为酒店的中坚领导力量，集团还会对他们进行核心管理的培训项目。

该管理项目主要针对三个方面：第一，以提高专业技能为主的课程培训。

主要针对一些对技能要求高、实际操作难度大的岗位，如前厅部销售部。

第二，拓展管理者的知识面，提高管理者的层次和创新能力，从不同的角度看待问题，。

第三，是加强型的提高培训。

推出一些特色项目，例如高级短期班，可以使受训者在计划、组织、领导、控制等方面的能力得以提高。

（三）集团培训生计划集团培训生计划是大企业选拔适合企业的应届毕业生在企业内部经过一定时期的培训和考核，培养出能够担任企业管理人员的，以满足企业对管理人才长远需求的一项人才培养方案。

香格里拉酒店集团采用这一人才培养模式，在集团内对受训者的培训大致分为三个阶段。

第一阶段，受训者参加酒店的轮岗培训，通过这一培训使受训者在各个岗位的工作过程中，熟悉酒店各部门职能及运作机制，这一阶段培训期为六个月。

第二阶段，在最终就职的部门进轮岗，在实际工作中从基层做起，了解部门内各个岗位的工作内容和流程。

第三阶段，进阶培训。

在这一培训时期，受训者将担任管理者的角色，将前两阶段的受训内容运用于实际当中。

在三个阶段的培训中，集团不仅合理的安排相应课程，并在每一阶段为受训者安排导师，导师将对受训者的工作进行指导，并引导培训生发展自己的管理能力和思考能力。

二、香格里拉大酒店员工培训存在问题（一）各部门培训协调性较差在香格里拉酒店集团内，培训工作同其他酒店一样由专门的培训部负责，正因如此致使一些其他部门的管理人员认为培训就是培训部的事情，在培训活动开始的过程中对培训不闻不问，其实这是错误的想法。

首先，培训部培训内容的开展是基于酒店自身运行情况以及所在问题开展的，具有很强的针对性，因此在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门的密切配合。

如果培训部的工作没有得到各部门的支持，那么培训就会失去针对性和真实性，培训效果也会大打折扣。

其次，培训工作是否有效需要较长的时间，未必能起到立竿见影的效果，需要在今后的工作中结合实际观察得出结论，因此需要管理者的监督和指导，只有这样，才能使受培训者将培训内容与工作实际相结合，在工作中充分的理解培训中涉及的理念。

因此，在培训之后，管理者的及时监督和指导非常必要，因为这可以帮助受培训人养成良好的工作习惯，与培训中理想的工作模式不断靠近。

所以培训之后的部门监督和管理就尤为重要。

其次，培训部需要统筹整个酒店的培训工作，有很多培训不能全部参与，也不可能所有培训都能亲力亲为的组织，特别是一些基层服务部门的服务技能培训（例如客房部、餐饮部、前厅等），这些部门的参与培训人员较多，尤其是客房部员工总人数占酒店总人数的1/3以上，一方面培训部没有如此多的人力来组织培训，另一方面，此类培训与各岗位实际工作密切相关，对培训师技能水平要求较高，因此需要各部门的佼佼者参与到培训工作当中，灵活安排培训时间。

因此，要想达到良好的培训效果，需要酒店各个部门的鼎力配合和支持。

（二）旅游旺季时，员工培训与工作时间相冲突酒店行业的经营具有明显的淡季和旺季。

每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐饮部、客房部、管事部等相关部门的需要更多的人手来完成工作。

在此期间刚入职不久或者刚刚入职的员工原本应该参加酒店的相应的香格里拉CARE培训，却因部门人手紧缺而不能参加，使培训一拖再拖，会出现一些员工入职很长时间，却无法按时完成Shangri-La CARE的四个阶段培训课程，甚至有的新员工未参加岗前培训便参与到工作中，出现不必要的失误，并且因此错过最佳的培训时机。

（三）培训材料翻译有误，外语培训效果不明显酒店的培训课程由香格里拉总部指定进行，而酒店内部基层服务部门的培训则由各个部门自行组织，各个部门培训人员负责培训材料的编写。

在一些餐厅、房间设施等英文材料的编制中，常会出现翻译不准确等现象。

其次，因为各部门特定培训师由部门认定，虽具有较高的服务技能，但外语水平距离标准水平仍然有很大的差距，往往将错误的发音和知识传授给受训者。

其次，酒店基层服务人员文化水平参差不齐，虽然越来越多的大专、本科毕业生加入酒店行业，但是低学历者人数仍占据了很大比例。

酒店在外语培训时要面对不同基础的受训者，难度较大。

正因如此，容易造成培训资源的浪费，酒店的培训投入因员工难以接受而造成损失。

（四）员工英语水平较低，培训内容难以掌握香格里拉旗下酒店覆盖范围涉及亚洲、澳大利亚、法国等地，集团总部在制作统一的培训材料时多用英语。

酒店内部工作人员仍旧存在素质较低的现象，特别是管事部、客房部等部门，年纪较大的员工英语水平几乎为零。

此外，上述部门平日工作强度大，时间安排紧，因此也很少有时间来学习英语。

过多英文视频和材料使得这部分人难以进行学习，在培训中需要培训者逐句翻译，影响了授课效果。

（五）培训课程不能完全结合实际情况培训课程见效慢，发挥作用的周期较长。

员工在培训过程中所掌握的知识和技能在实际工作中无法顺畅的衔接，难以将理论化为实践，导致员工对培训效果产生怀疑，使员工的工作和培训积极性受到影响。

（六）部分课程内容枯燥，培训方法单一在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全质量与检疫部分的培训内容较为理论化，对受训的内容难以理解并且课堂积极性不高，因此很多员工在接受培训时常感觉枯燥无味。

培训者平铺直叙，对照PPT讲解，受训人参与程度较低，课程内容不能引起受训人兴趣，培训氛围非常沉闷，培训效果收效甚微。

三、香格里拉大酒店员工培训的解决对策（一）加强培训部规划并与部门协调合作培训需要各部门的规划与合作，培训的最终目的是使受训者更能胜任工作岗位工作，最终受益者不仅是受训者本身，对所在部门的工作开展也具有积极作用。

因此培训工作的开展应得到各部门的配合与支持，培训如果没有部门的配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。

在旺季时需要参加培训的员工，各部门应积极配合，实在无法抽调人员参加培训，可暂时聘请帮工，以便使正式员工在最佳的时机接受相应的培训。

（二）规范培训材料，加大英语培训与考核力度各部门的英文培训资料诗整个部门外语学习的教材，因此必须准确无误。

部门培训人员应提高自身外语水平，不断学习，并且在编写资料时注意材料的准确性和实用性。

作为国际化酒店集团，酒店员工的服务对象来自不同国家，为保证客人的满意度，需与客人进行良好的沟通交流。

这就突出了外语在工作中的重要性，良好的沟通可以赢得客人信赖，为酒店赢得忠诚顾客。

而不好的沟通则会影响服务质量，造成不必要的困扰。

酒店可以设立最低英语水平考核制度，在通过最低一等的测试之后，设立更高级的考核，通过者予以奖励以激励员工不断学习，提高自身外语水平。

（三）编制合适的培训资料，英文视频配以字幕宣传材料是向酒店内部及外部顾客展示企业文化和企业精神的重要桥梁，良好的宣传材料会为酒店树立良好的企业形象，达到良好的宣传效果，因此也是赢得良好合作伙伴的有效手段。

针对内部员工的宣传材料，应尽量中英文相对照，让员工都能看懂，看懂才能向自己的顾客更加自信的推荐自己的酒店，为酒店创造经济效益，使酒店更具竞争实力。

（四）培训内容深入浅出，更贴合实际传统的理论培训往往使员工难以接受，在培训材料中多列举案列，最好是酒店经营中真实发生的案例，使受训员工更易理解和接受，使其参与其中、感同身受，能在今后的工作中能将理论转化为实践。

（五）定期培训培训者，应用多种授课方法香格里拉酒店集团选用酒店内部员工对自己的员工进行培训，培训者来自各个岗位，因而有的培训者虽在自己的岗位服务技能较高，但在培训授课中技能有待提高。

培训人员授课技能低，不能充分调动受训者积极性，授课方法单一枯燥，受训者对培训内容排斥甚至反感，从而造成培训资源的浪费，加大了酒店的培训成本。

因此，酒店培训部应采用一带多的方式，通过对各部门培训者的培训来提高培训者的授课技能，培训中综合运用多种授课方法，使培训者感同身受，在培训者培训其他员工时也能将好的授课方法贯穿其中，达到良好的效果。

四、总结酒店业作为服务业，优质的服务可以为酒店创造良好的口碑和形象，而优质服务的创造者在员工。

作为酒店服务的主体，员工的优质服务源于自身的素质和高超的技能，酒店通过员工的培训使员工不断得到发展。

希望通过本文介绍，为香格里拉酒店集团培训体系提出建议。

参考文献：[1]米雨.简析酒店培训后员工流失的原因及对策[J].旅游纵览，2012，（2）：142-143.[2]陈斯胄.现代酒店培训的误区及其出路[J].商场现代化，2010年，（10）：101-102.[3]徐利民，仇海南.浅谈酒店人力资源的管理[J].苏盐科技，2010（6）：31-33.[4]邹阳.浅谈现代酒店培训中的问题及对策[J].企业家天地，2008（10）：46.（作者单位：山东工商学院）。