【学习课件】第13章秘书协调工作
秘书协调工作ppt课件
会说 会写 会做事 会做人
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主要内容
秘书协调工作的概念 秘书协调的内容 秘书协调的原则和方法
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一、秘书协调工作概述
1、协调的含义 协调——协商、沟通、调和、调解、调节等。
秘书机构在自己的职权范围内,或在领导的授权下，调节各级组织、 各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化 与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调 的过程就是协调工作。
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
讨论3：为什么协调是秘书的一项重要工作？
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第一节 督查和协调概述
(二)协调工作的意义（p266） 1.统一思想行动，保证政令畅通的前提 2.形成系统合力，提高工作效率的关键 3.理顺各方关系，化解内部矛盾的基础 思考：秘书需要协调哪些事情？
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第三节 协调工作
一、协调工作的内容(p278)
(一)政策协调 政策协调就是在制定、贯彻政策过程中的
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
秘书沟通与协调课件
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
学习交流PPT
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㈡沟通的种类
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三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
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1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
秘书的沟通协调工作
秘书的沟通与协调工作【知识要求】1、了解秘书沟通与协调工作的内容；理解沟通与协调的概念和内容，2、了解秘书协调工作的内容和方法以及进行协调工作的原则；3、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，4、了解造成沟通障碍的原因；5、认识秘书协调工作的重要性，有懂得秘书具备较强协调能力才能胜任秘书工作的意识。
6、理解协调的概念和基本原则；熟悉协调的基本步骤和方法。
【能力要求】1、掌握沟通与协调的原则和技巧，掌握不同关系协调的程序与方法，能够按照沟通与协调的基本步骤和方法进行沟通、协调；2、能够正确处理上下级和平级的关系，并与他们和谐相处。
【案例引入】〖案例1〗小李：我们领导今天对我发了一通脾气，说我目无领导，让他难堪。
小张：什么事你让他下不来台？小李：他刚进外事处工作，没有谈判经验，但又不虚心向即将离任的老处长学习，撇开老处长自己另搞一套，结果外方不想跟我们合作了。
老外希望跟原来的处长谈。
我把外方意见翻译给他听了，他说，不谈拉倒，抬起腿就要走。
我提醒他这次谈判是在前二次谈判基础上进行的，要珍惜前二次谈判成果，要注意自己的社交礼貌。
他马上说我目无领导……。
连ABC都不懂，还当外事处领导？小张：你很傻，不管他有没有本事，懂不懂A、B、C，他是领导，你就听他的，你是秘书，领导怎么说，你就怎么干，这样能讨领导喜欢，不会下岗……。
问题：1、秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？2、如何正确处理与领导的关系？（资料来源：《百度网站·2008-5-18 14:11）〖案例2〗某省委决定于某月某日召开一次重要会议，省委主要领导同志指定省委的C领导同志一定要参加。
交办此事的一位办公厅领导同志还特别交代，要提前发通知，以便于C 领导预先安排工作等等。
值班同志马上将开会的时间、地点、内容、要求通知到C领导的秘书，并要他及时向上汇报。
但到开会的前一天，C领导有事与主要领导通电话，电话中C领导说：“没有接到通知，我已安排明天有会，有几十人参加，怎么办？”那位主要领导马上找发通知的值班室查问，经查实，某月某日某时已通知到C的秘书。
秘书学概论13沟通与协调
2018/4/12
第十三章 沟通与协调
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一、答案要点：
（一）属于纵向关系协调中的对下关系协调。 （二）步骤： 1.深入调查各部门的意见，寻找问题的症结； 2.耐心向各方解释新制度的内容与优越性； 3.加大力度做好这方面的宣传工作； 4.监督检查新制度的实施状况。
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第十三章 沟通与协调
2018/4/12 第十三章 沟通与协调 21
六、答案要点：
（一）属于纵向关系协调中的冲突协调。 （二）步骤： 1. 去各分部调查研究，了解问题的真实情况； 2. 充分考虑各方面利益分配的合理性，草拟决策 和工作措施； 3.协助酒店老总用协商的办法理顺利用分配机制 ； 4.协助酒店老总制定更加合理的分配方案。
③
④ ⑤
第二节
协调
一、 协调的涵义
协：协商、协同、协力、协作 调：调节、调和、调停、调解 协调：通过协商、调解，达到和谐统一。
①
② ③
二、 协调的作用
缓解矛盾 消除误会 积极平衡 融洽关系
④
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第十三章 沟通与协调
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①
三、 协调的特点
广泛性 目的性 层次性 灵活性 相对性
②
③ ④ ⑤
① ②
三、 沟通的障碍和克服方法
1、沟通的障碍
技术性障碍 知识性障碍 体制性障碍 信息障碍 心理障碍
③
④ ⑤
① ②
2、克服沟通障碍、提高沟通效率的方法
提高技术能力，改善技术条件。 加强学习，扩充并更新知识。 加快体制改革。 大力提高信息工作的质量。 提高心理素质
2018/4/12 第十三章 沟通与协调 6
秘书之【协调工作】
秘书之【协调工作】（一）、对上关系的协调对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。
这个过程往往通过正确贯彻上级的政策、指示，全面领会领导意图，局部利益与整体利益保持高度的一致性，不折不扣地完成上级下达的工作计划和工作布置，并及时地汇报执行情况等组织行动来实现。
秘书要在上级与本单位之间做好沟通工作，既要促进本单位正确、及时地贯彻落实领导的意图，又要促进上级及时、全面地了解本单位的实际情况，从而促进本单位与上级保持一致，协调运转。
对上关系协调的方法主要有以下一些：1．及时发现问题发现问题是解决问题的关键。
秘书人员是领导的贴身助手和参谋，在本部门和上级的关系中处于重要位置，一旦发生某些不够协调的现象，应能敏锐地从文书往来和领导的言谈举止中及时发现问题。
发现问题后，要及时向领导汇报，并积极采取相应的协调措施。
2．解决问题的方法和上级领导部门的关系，与其他的关系相比具有一定的特殊性，解决方法也应与之相适应，没有公式化的程序，而是根据情况不同、问题的性质和大小而采取相应的办法。
大体上说，可采取以下几种方法：（1）自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻上级部门的政策精神；是否局部利益服从整体利益；是否在各个方面与上级领导保持了一致；是否完成了上级部署的各项工作；是否符合标准等。
（2）整改：一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。
但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，已纠正偏差。
（3）积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况，这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。
遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。
（4）主动汇报：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。
这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断、适当的决策；另一方面的体现了下级对上级领导部门的充分尊重。
秘书沟通协调
解决问题能力
分析问题
秘书在面对问题时，应具备分析 问题的能力，能够迅速识别问题
的关键点并提出解决方案。
创新思维
除了常规的解决方法外，秘书还应 具备创新思维，探索新的、更有效 的解决方案。
及时行动
在确定解决方案后，秘书应及时采 取行动，确保问题得到及时解决并 减少负面影响。
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秘书沟通协调的实践应用
适应沟通方式
根据沟通对象和场合的不 同，秘书应灵活运用口头、 书面等多种沟通方式。
情绪管理能力
自我情绪调节
积极应对Βιβλιοθήκη 在面对工作压力、冲突或误解时，秘 书应保持冷静，避免情绪波动对工作 造成影响。
对于负面情绪和冲突，秘书应采取积 极的态度和方法进行应对，化解矛盾 并促进团队合作。
感知他人情绪
秘书应具备敏锐的观察力，能够感知 他人的情绪变化，以便更好地协调关 系和解决问题。
明确合作目标
与合作部门明确共同的目标和任务，确保合 作顺利进行。
建立有效的沟通渠道
建立跨部门沟通机制，确保信息畅通无阻， 及时解决问题。
协调资源与利益
根据合作需求，协调各部门资源，平衡各方 利益，确保合作成果最大化。
跟踪与评估
对合作项目进行跟踪评估，及时调整合作计 划，确保合作目标顺利实现。
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冲突的积极作用
冲突并不总是负面的，适度的冲突能够促进组织变革和进步，提 高员工的积极性和创造力。
解决冲突的方法
解决冲突的方法包括沟通、协商、调解、仲裁等，选择合适的方 法需要视具体情况而定。
跨文化沟通
文化差异
不同地区、不同国家的人有着不同的文化背景和价值观，这些差 异可能导致沟通障碍和误解。
《秘书沟通协调的》PPT课件
• 从阎秘书成功协调两位总经理的案例 可以看出,秘书的协调作用并不亚于领导本 身的协调作用,一个称职的秘书要尽力促进 领导双方的沟通和理解，使之统一认识， 消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。 有时，为了促进领导之间的团结，消除领 导之间的误解，秘书可以说点“假话〞， “编〞点理由，这是秘书的协调艺术，而 不是品质问题。
我们以前一直在人 民西路Ａ托运不托运的， 可是他们把托运费一提 再提，我们承受不了， 想换一家，可他们负责 说：不托运，小心挨揍， 你说这还有王法吗？
பைடு நூலகம்
你们先别冲动, 我们马上去了解情 况。请你们相信我 们，在我们没有调 查清楚和处理问题 之前，请你们配合 我们警方，不要把 矛盾激化。
我们也正因为 相信政府，才先来 报案的，我们等你 们消息。
正当各组调查 工作紧张有序的进 展着时，下午五时 半左右，派出所又 跑来六七个新疆人， 其中一个嘴唇上全 是血。
你们派出所到底管不管，如 果不管，我们自己解决，我们也 不是吃素的，我们也有拳头也有 刀。
温警长马上叫干警带受伤的 新疆人去医务室清洗伤口，一边 抚慰新疆人：“我们理解你们心 情，可你们应该给我们时间，我 们应该了解情况。〞
我们刚刚回去后，在来福市 场分开购货时，被一伙温州人打 了，你刚刚也看见了他嘴上都是 血。
温警长召开了紧急会 议，在简短的讨论后，温 警长马上带了几位警务人 员到新疆人的住所。
今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊， 局里对这件事很重视。所长已屡次指示我们尽快处理这 种违法行为……保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你 们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作， 请你们相信政府，不要蛮干。
秘书沟通协调的根本要求
• 恰当变通，淡化矛盾：
秘书关系协调PPT课件
结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领
导意图的贯彻执行。
•
秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委
书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：
这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一
五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主
讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？
• 结果分析：
•
李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。
领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间
的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地
站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中
的分歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原
则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促
进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。
•
从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不
亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通
横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调； 领导关系之间的协调。
纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级 组织成员的关系。
横向协调图
S1
S2
S3
A
S4
S5
S6
B
纵向协调图
领导机关 职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
实例启示
案例-协调工作要到位
案例分析：
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室， 问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没 有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常 委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的 作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差， 小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计 划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报： “党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计 划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子 住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎 么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”