北京市商业零售企业服务质量评价方法
服务质量评估
服务质量评估一. 简介服务质量评估是指通过一系列的测量和分析，对服务的质量进行客观和全面的评估。
它可以帮助组织了解服务质量的现状，发现问题和改善机会，并最终提升客户满意度和业绩。
二. 评估指标评估指标是评估服务质量的重要依据。
下面是一些常用的评估指标：1. 响应时间：指客户提出需求后，服务提供方响应的时间。
较短的响应时间能提高客户满意度。
2. 解决效率：指服务提供方解决客户问题的速度和效果。
快速解决问题和提供满意的解决方案是评估的关键。
3. 服务准确性：指服务提供方提供服务的准确程度。
如提供准确的信息和无误的操作。
4. 可靠性：指服务提供方提供服务的稳定性和可靠性。
不能频繁出现故障或中断。
5. 服务态度：指服务提供方与客户沟通的态度和素质。
友好、耐心和专业的服务态度对于客户体验至关重要。
三. 评估方法评估服务质量的方法多种多样，根据实际情况选取适合的方法进行评估：1. 客户反馈调查：利用问卷调查、电话访谈等方式收集客户对服务质量的评价和意见，包括满意度、建议和不满意的地方。
2. 技术监控：通过技术手段监控服务的性能指标，如系统的运行情况、响应时间等。
技术监控可以提供客观的数据作为评估依据。
3. 客户体验测试：通过模拟客户的实际使用场景，对服务进行测试和评估。
例如，对服务的易用性、稳定性和功能性进行测试。
4. 服务质量指标体系：建立适合组织的服务质量指标体系，包括响应时间、解决效率、服务准确性等指标，并根据实际情况进行统计和分析。
四. 评估结果分析评估结果的分析是评估工作的重要一环。
根据评估结果，可以发现问题和改进的机会。
以下是对评估结果分析的几个步骤：1. 数据统计和整理：对收集到的数据进行分类、整理和统计。
2. 问题发现：通过对数据的分析，发现存在的问题和症结。
3. 原因分析：对存在的问题进行深入分析，找出问题的原因。
4. 改进措施：根据原因分析，制定改进措施和行动计划，解决问题和提升服务质量。
10962-2013商品经营企业服务质量评价体系
10962-2013商品经营企业服务质量评价体系10962-2013商品经营企业服务质量评价体系是中国国家标准化管理委员会发布的一项标准，旨在帮助企业评估和改善其服务质量。
以下是对该标准的详细介绍。
一、评价体系概述10962-2013商品经营企业服务质量评价体系是一个包含了一系列评价指标、方法和流程的框架，用于评估商品经营企业（例如零售商、批发商、超市等）的服务质量。
该评价体系将服务质量划分为七个方面，即服务态度、服务速度、服务能力、服务环境、服务效果、服务安全和服务满意度，以确保企业在这些方面提供高质量的服务。
二、评价体系指标1.服务态度：评估员工在服务过程中的态度，包括礼貌、耐心、积极主动等方面。
2.服务速度：评估服务人员提供服务所花费的时间，包括等待时间、办理时间等。
3.服务能力：评估服务人员的专业知识和技能，以及其解决问题和满足客户需求的能力。
4.服务环境：评估服务场所的整洁程度、舒适度和安全性，以及提供的便利设施等。
5.服务效果：评估企业提供的服务能否满足和超越客户的期望，包括产品质量、售后服务等。
6.服务安全：评估企业在产品推广、销售和售后过程中是否存在安全隐患，以及相应的预防措施。
7.服务满意度：评估客户对企业服务的整体满意程度，包括客户对服务质量、企业形象等方面的评价。
三、评价方法1.数据收集：通过问卷调查、客户反馈、观察等方式收集客户对服务质量的评价数据。
2.数据分析：对收集到的评价数据进行统计和分析，以获得客户对服务质量的整体满意度。
3.问题识别：根据数据分析结果，确定存在的问题和改进的方向。
4.改进措施：制定改进措施，包括培训员工、改进流程、提升设施等，以提高服务质量。
5.绩效评估：定期对改进措施的实施效果进行评估，以确保目标的达成。
四、评价体系的好处1.提升竞争力：通过改善服务质量，企业能够吸引更多的客户，并提高客户忠诚度，从而在市场竞争中占据优势。
2.增强企业形象：良好的服务质量是企业形象的重要组成部分，通过评价体系，企业能够建立良好的品牌形象。
衡量客户服务质量的方法
衡量客户服务质量的方法衡量客户服务质量的方法1.引言在竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户服务是企业成功的关键因素之一。
客户服务质量的好坏直接影响客户满意度、忠诚度以及品牌声誉。
企业需要有效的方法来衡量客户服务质量。
本文将探讨几种常用的衡量客户服务质量的方法，帮助企业更好地评估并改进其客户服务水平。
2.客户满意度调查客户满意度调查是评估客户服务质量的常用方法之一。
通过主动向客户发放调查问卷或进行通信方式访谈，企业可以了解客户对其产品、服务和整体体验的满意度。
调查结果可以用来识别客户的需求和痛点，为改进客户服务提供重要的依据。
3.客户投诉分析客户投诉也是衡量客户服务质量的重要指标。
企业应建立有效的客户投诉管理系统，及时记录投诉内容并进行分类分析。
通过分析投诉的种类、频率和解决率，企业可以深入了解客户的不满情况，并采取相应措施解决问题，提升客户服务质量。
4.服务响应时间服务响应时间是评估客户服务质量的重要指标之一。
客户希望在遇到问题或提出咨询时能够及时得到回应。
企业应设定合理的响应时间目标，并监控实际响应时间的表现。
通过评估响应时间的符合度，企业可以判断自身的服务效率，并在必要时进行调整。
5.一次性解决率一次性解决率指的是客户在首次联系企业后，问题是否得到了一次性解决。
客户希望能够高效地解决问题，不希望多次与企业沟通。
企业应设定提高一次性解决率的目标，并通过培训员工、完善服务流程等方式实现。
提高一次性解决率可以缩短处理时间，提升客户满意度。
6.客户转化率客户转化率是评估客户服务质量的另一个重要指标。
转化率指的是客户从与企业建立初次联系到成为忠实客户的比例。
客户转化率可以反映企业提供的客户服务是否能够吸引和留住客户。
通过跟踪转化率，企业可以评估其客户服务策略的有效性，并进行必要的调整。
7.个人观点和理解客户服务质量对企业的发展至关重要。
在我看来，客户服务质量的提升需要企业本身全员参与并不断改进。
除了以上提到的方法，企业还可以通过培训员工、建立客户服务监控体系等方式提升客户服务质量。
服务质量评估指标
服务质量评估指标随着市场竞争的日益激烈，服务质量成为企业在顾客心目中竞争的关键因素之一。
为了提供高质量的服务，企业需要建立一套科学而可行的评估指标，以监控和改进其服务质量。
本文将介绍一些常用的服务质量评估指标，以帮助企业更好地理解顾客需求并提供更好的服务。
首先，重要的一个指标是顾客满意度。
顾客满意度代表了顾客对服务质量的整体评价。
企业可以通过定期进行顾客满意度调研或收集顾客反馈来评估其服务质量。
这些数据可以帮助企业了解顾客的需求和期望，并根据反馈信息对服务进行改进。
其次，业务处理时效性也是评估服务质量的重要指标之一。
业务处理时效性表示企业能够在顾客提出需求后多快地提供满意的解决方案。
高效的业务处理能够提高顾客的满意度和忠诚度。
为了评估业务处理时效性，企业可以跟踪和分析业务处理的平均时间，并定期评估和改进业务流程。
另一个关键的指标是问题解决率。
问题解决率反映了企业对客户问题的处理能力。
当顾客遇到问题时，企业需要及时响应并提供有效的解决方案。
通过监控和分析问题解决率，企业可以发现和解决潜在的问题，并改进客户支持流程以提高服务质量。
此外，产品或服务的准确性也是评估服务质量的重要因素之一。
准确性涉及产品或服务提供的正确度和可靠性。
企业需要确保产品或服务的描述准确无误，并且按照顾客的需求提供。
定期进行产品或服务的质量检查是评估准确性的有效方式之一。
另外，响应时间也是衡量服务质量的一个关键指标。
响应时间指企业对顾客服务请求的处理速度。
快速响应能够增加顾客对企业的信任和满意度。
因此，企业应该设定合理的响应时间目标，并不断监测和改进响应时间。
最后一个指标是员工专业素养。
员工专业素养代表了企业员工在提供服务时的专业能力和知识水平。
员工的专业素养可以通过培训和教育来提高。
企业可以通过员工培训和绩效评估等手段来评估和改进员工专业素养。
除了上述指标，还有一些其他的服务质量评估指标，如顾客流失率、客户忠诚度、客户投诉率等。
北京市商业零售企业进货交易行为规范
北京市商业零售企业进货交易行为规范（试行）本规范自2005年2月1日起施行第一条为维护流通领域市场经济秩序，促进首都消费品市场繁荣和稳定，规范本市商业零售企业（以下简称：零售商）进货交易行为，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、和规章，制定本规范。
第二条凡在本市行政区域内直接面向最终消费者提供商品和的零售商，适用本规范。
第三条本规范所称进货交易行为，是指零售商通过经销代销、代购、联营等形式与供货商之间的经营行为。
第四条零售商的进货交易行为，应当遵守国家法律、法规和规章，接受政府有关部门的监督。
第五条零售商与供货商之间的交易行为，应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，遵守社会公德和商业职业道德。
第六条政府鼓励、支持消费者、法人和其他组织对进货交易行为进行社会监督和舆论监督。
第七条零售商应当取得有效、完备的营业手续，注册资本（金）真实合法，必须有固定的营业场所。
第八条零售商作为商品销售的终端环节，要加强对供货商、购进商品的质量、进货渠道的审核，禁止商业贿赂等不正当经营行为的发生。
(一)零售商对供货商应当进行全面、细致的资质，注意跟踪了解、掌握供货商的信用情况。
必要时应对供货商生产经营场所和生产过程、生产环境、储运条件等情况进行实地考察。
(二)零售商应当取得供货商提供的进店商品生产许可证、产品检验（检疫）合格证、食品卫生许可证等有关证件，对产品的标识、成份、质量、出厂检验证明等进行审核，以保证符合规定的标准。
对属于强制性产品认证、绿色产品标志、知名产品的商品，应当提供相关证明材料并备案存档。
(三)零售商应当加强内部管理，对进货渠道建立可追溯和责任追究制度。
第九条零售商与供货商进行进货交易行为时，应当履行下列责任：(一)零售商通过经销、代销、代购、联营等经营形式同供货商建立交易行为，应当与供货商签定书面合同，并可使用商务主管部门与工商行政管理部门共同推行的合同示范文本。
超市顾客服务成果评估指标体系
超市顾客服务成果评估指标体系在当今竞争激烈的零售市场中，超市要想脱颖而出并赢得顾客的忠诚度，提供优质的顾客服务至关重要。
为了准确评估超市的顾客服务水平，建立一套科学、全面且实用的顾客服务成果评估指标体系是必不可少的。
一、顾客满意度顾客满意度是衡量超市顾客服务成果的核心指标之一。
它反映了顾客对超市整体服务体验的感受。
可以通过问卷调查、在线评论、电话访谈等方式收集顾客的意见和反馈。
1、商品质量满意度顾客对于超市所售商品的质量评价，包括新鲜度、保质期、品质等方面。
例如，新鲜的蔬果、未过期的食品、质量可靠的日用品等都能提高顾客在这方面的满意度。
2、价格合理性满意度顾客对商品价格是否合理的感受。
这不仅包括商品本身的定价，还包括促销活动的力度和合理性。
如果顾客觉得在超市购物能够享受到实惠的价格，满意度就会提高。
3、服务态度满意度员工的服务态度直接影响顾客的感受。
友好、热情、耐心、专业的服务能够让顾客感到舒适和受尊重，从而提高满意度。
4、购物环境满意度超市的整洁程度、布局合理性、通风情况、灯光亮度等都会影响顾客的购物体验。
舒适、整洁、宽敞的购物环境能够增加顾客的满意度。
二、顾客忠诚度顾客忠诚度体现了顾客对超市的依赖和重复购买的意愿。
1、重复购买率在一定时间内，顾客再次在超市购买商品的比例。
重复购买率高，说明顾客对超市比较信任和满意，愿意持续选择在这里购物。
2、推荐意愿顾客向他人推荐超市的可能性。
如果顾客愿意主动向亲朋好友推荐超市，说明他们对超市的服务和商品非常认可。
3、会员活跃度对于有会员制度的超市，会员的活跃度可以作为忠诚度的一个重要指标。
例如会员的消费频率、积分兑换情况等。
三、服务效率高效的服务能够节省顾客的时间，提高顾客的购物体验。
1、收银效率包括平均每单收银的时间、排队等待时间等。
过长的收银等待时间会让顾客感到不耐烦，影响服务评价。
2、商品补货及时性货架上商品缺货时，及时补货的速度。
顾客能够快速找到所需商品，不会因为缺货而失望。
零售企业的顾客满意度及其评定
零售企业的顾客满意度及其评定零售企业的顾客满意度及其评定引言顾客满意度的重要性顾客满意度对于零售企业来说具有重要的经济意义。
满意的顾客更有可能成为忠实的顾客并持续购买产品或服务。
他们不仅会给零售企业带来稳定的收入，还会通过口碑推荐给他人，进一步扩大零售企业的客户群体。
满意的顾客往往会更少投诉，减少售后服务和退货的成本。
第三，顾客满意度可以作为衡量零售企业绩效的指标，影响到企业的声誉和品牌形象。
顾客满意度评定的方法1. 定期调查：通过定期调查顾客满意度的方式，了解顾客对零售企业的印象和满意程度。
可以采用问卷调查的方式，包括多项选择题和开放性问题，以获取客户的意见和建议。
2. 客户反馈：除了定期调查，零售企业还应该提供渠道供顾客随时提供反馈意见。
可以通过方式、电子邮件、社交媒体等多种方式收集顾客的反馈，及时发现问题并采取措施进行改进。
3. 数据分析：利用零售企业的销售数据和客户行为数据进行分析，了解客户的购买偏好和行为习惯。
通过数据分析，可以发现顾客的喜好和不满之处，从而优化产品和服务。
4. 记录投诉和退货：及时记录和跟踪顾客的投诉和退货情况，分析问题的原因和频率，及时采取解决措施，提高服务质量和满意度。
5. 定期考核员工：员工是直接接触顾客的重要环节，定期考核员工的服务质量和顾客满意度，激励员工提供更好的服务。
结论顾客满意度是零售企业成功的关键因素之一。
通过定期调查、客户反馈、数据分析、记录投诉和退货、定期考核员工等评定方法，零售企业可以深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施改进。
只有不断提高顾客满意度，零售企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
零售商店销售服务质量考核自查评分标准
零售商店销售服务质量考核自查评分标准1. 质量标准- 服务态度：服务员的态度是否热情、亲切、自信且周到。
- 优秀：服务态度热情、礼貌、主动、周到，能够主动解决顾客问题。
- 良好：服务态度亲切、礼貌，能够主动解决顾客问题。
- 一般：服务态度一般，处理事情略有拖沓，出现顾客问题时，态度不够积极。
- 较差：不夠理解顧客需求，做事效率低且服务态度差。
- 商品陈列：商品展示的整洁度、卫生状况及安全情况。
- 优秀：商品摆放整洁，光线充足，商品标签清晰可见。
- 良好：商品摆放整齐，标签清晰，根据商品使用规范摆放。
- 一般：商品摆放杂乱，标签不规范，有一些商品错放。
- 较差：商品摆放混乱，标签缺失，有安全隐患。
- 店铺环境：店内的整洁程度、氛围和音乐是否适中。
- 优秀：店铺整洁，装修精美，环境优雅，产品陈列合理，音乐适时适量。
- 良好：店铺整洁，装修简约、清新，环境舒适，产品摆放有序，音乐适量。
- 一般：店铺环境一般，装修简单、陈旧、拥挤，产品摆放凌乱，音乐有些不和谐。
- 较差：店铺环境较差，卫生条件不佳，装修少有更新，气味异味，音乐过于吵闹。
2. 评分标准- 每种服务质量标准均在5个类别中进行评分，具体如下：- 5 分：优秀- 4 分：良好- 3 分：一般- 2 分：较差- 1 分：极差- 服务质量综合评分计算方法：将服务态度、商品陈列和店铺环境标准的得分加起来，满分15分。
- 12~15 分：优秀- 9~11 分：良好- 6~8 分：一般- 3~5 分：较差- 1~2 分：极差- 若在考核期间内服务质量评分低于3分，需要立即整改，否则将面临相应的惩罚处理。
以上是零售商店销售服务质量考核自查评分标准，希望店家以此标准评估自身服务质量，时刻为顾客提供优质的服务体验。
零售行业企业信用评级方法
零售行业企业信用评级方法2018年12月零售行业企业信用评级方法联合资信评估有限公司（以下简称“联合资信”）主要是通过对影响偿债主体经营风险和财务风险的要素进行分析，综合判断偿债主体信用风险的大小，评定受评主体的信用等级。
本方法列举了判断零售企业主体信用风险的主要评级要素，是评定零售企业主体长期信用等级的重要参考，但并未涵盖零售企业评级时需要考虑的所有因素，评级作业中要根据企业的实际情况进行必要的补充。
零售行业企业主体信用评级方法主要包括以下内容：适用范围、评级框架、评级要素（经营风险评级要素、财务风险评级要素）、关键假设等。
一、适用范围零售是指商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动。
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011），零售业指百货商店、超级市场（以下简称“超市”）、专门零售商店、品牌专卖店、售货摊等主要面向最终消费者的销售活动，以互联网、邮政、电话、售货机等方式的销售活动，还包括在同一地点，后面加工生产，前面销售的店铺，可分为综合零售和专门零售两类。
专门零售企业的主体信用状况与其所售商品的供需市场联系紧密，特定商品产业行业风险因素可能对企业主体信用水平带来重大影响，与综合零售企业的主体信用评级方法有所不同。
联合资信对零售行业企业主体信用评级方法适用于以综合零售为主营业务的企业。
图1 《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）——零售行业分类二、评级框架主体信用评级是对受评主体如期偿还其全部债务及利息的能力和意愿的综合评价。
信用评级是对相对信用质量的评估，即信用评级不是对评级对象具体违约概率的预测，而是对评级对象违约可能性的一个排序。
受评主体的信用风险可以用企业偿还债务资金来源对企业所需偿还债务的保障程度及其可靠性来加以考量。
企业偿债资金来源对企业债务的保障程度与企业经营风险和财务风险密切相关，经营风险可以刻度企业获取偿债资金来源的可靠程度，而财务风险的高低可以量度企业偿债资金对所需偿还债务的覆盖程度。
零售企业如何提升服务质量与顾客满意度
零售企业如何提升服务质量与顾客满意度随着市场竞争日益激烈，零售企业需要不断提升服务质量和顾客满意度，以保持竞争优势和持续发展。
本文将从多个方面探讨零售企业如何提升服务质量和顾客满意度。
一、提供个性化的购物体验个性化是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过了解顾客的需求和喜好，零售企业可以为他们提供定制化的购物体验。
一种方法是收集顾客的购买历史和偏好数据，并根据这些信息发送个性化的推荐和优惠信息。
此外，应该培养员工与顾客建立更密切的关系，了解他们的需求，并提供专业的咨询和建议。
二、提升店内环境和服务水平店内环境和服务水平直接影响顾客的购物体验。
零售企业应该确保店内环境整洁、有序，商品陈列合理。
此外，员工的服务水平也至关重要。
培训员工的服务技能，提高服务态度和反应速度，确保顾客能够得到高质量的服务。
此外，零售企业还可以考虑在店内增设便利设施，如充电宝充电站、试衣间等，提升顾客的购物体验。
三、加强售后服务和投诉处理售后服务是零售企业提升服务质量和顾客满意度的关键环节。
企业应该建立健全的售后服务体系，包括延长退换货期限、提供快捷的维修保养服务等。
此外，投诉处理也是至关重要的。
零售企业应该设立专门的投诉处理部门，及时、积极地处理顾客的投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
四、利用科技手段提升服务效率随着科技的发展，零售企业可以利用各种科技手段提升服务质量和顾客满意度。
例如，企业可以引入自助收银机、智能购物车等设备，提高购物效率。
同时，利用大数据和人工智能技术，分析顾客的行为和喜好，为顾客提供更精准的推荐和个性化服务。
五、建立良好的客户关系管理体系建立良好的客户关系管理体系对于提升服务质量和顾客满意度起到了至关重要的作用。
企业应该注重客户关系维护和与顾客的互动。
通过定期发送感谢邮件、节日问候等方式，保持与顾客的联系。
此外，企业还可以邀请顾客参加会员专场活动、折扣促销等，加强客户黏性。
六、不断改进和创新持续改进和创新是提升服务质量和顾客满意度的重要手段。
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北京市商业零售企业服务质量评价方法
1 范围
本评价方法规定了商业零售企业服务质量评价的原则、评价程序、结果公示、评价要素等。
本评价方法适用于北京市商业零售企业的服务质量评价。
可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构的评价。
本评价方法是《北京市商业零售企业服务质量管理规范》的延伸和执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。
GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南
SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范
SB/T 10959 零售服务管理规范
3 术语和定义
3.1 服务评价service evaluation
对供应方在顾客接触点的服务环节，包括亲民、技能、体验、时效、数据化等方面展开程度做出的一组判断。
3.2 评价指标 evaluation index
供应方在服务提供环节展示的可观察、可测量的服务要素。
3.3 评审员 auditor
经过培训，具备一定资质，以顾客视角进行体验和评价服务要素的专职人员。
4 评价原则
4.1 秉持公正
应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。
评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。
4.2 关注现场
评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。
4.3 创造价值
评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。
5 组织与管理
5.1 评价对象
5.1.1本标准所指商业零售企业，主要面向商品零售为主的百货店、超市、便利店等店铺。
5.1.2 由各个区县主管部门选择申报参加评价的店铺。
5.1.3 从申报店铺中随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。
5.2评价程序
5.2.1 评价采用明察和暗访相结合方式，分两阶段进行，按照服务现场体验、网络体验查询、顾客满意度样本调查的顺序进行现场评价，之后查验服务管理运营记录。
5.2.2 以服务评价为主、管理评价为辅，分别计算评价结果。
5.2.3 评价之前不发通知，直接到现场开展评价，评价结束时与店铺管理者沟通、确认。
5.2.4 评价暂定每年组织一次，评价结论与年终区县主管部门绩效挂钩。
5.3评价方
5.3.1 评价方为北京市商务局委托的第三方机构（以下简称评审委员会）。
5.3.2 评审委员会组织相关专家，成立评审组，任命评审组长，每个评审组不少于三人。
评审组长将现场评价、管理查验、与管理层沟通情况等文件汇总签字，以信息系统和书面两种形式上报给评审委员会。
5.3.3 评审委员会为相关企业提供咨询、培训服务。
5.3.4 评审委员会组织编写年度评价报告，并提出下一年度改进意见书。
5.4评价结果公示
5.4.1 经过沟通无异议，评审委员会将评价结果及优秀标杆在年底进行公示。
5.4.2 评审委员会要对评价为优秀标杆的店铺，进行暗访复查，不断改进，塑造北京市商业零售企业的服务品牌。
6 评价工具
6.1 服务要素评价
6.1.1 依据《北京市商业零售企业服务质量管理规范》第4章给出的服务要求，依据附录A 表A.1给出的评价表实施。
6.1.2 依据表 A.1评价表，设定满分值为 100 分。
分为三档：
70 分（含）— 80 分，良好；
81 分（含）— 90 分，优秀；
91 分（含）— 100 分，卓越。
6.1.3 当服务过程中发生下列任一情况时，不得分：
——向顾客提供的商品质量不符合法规，有缺陷；
——向顾客提供的服务产品与承诺差异很大，损害顾客利益；
——服务过程中发生顾客被伤害事件。
6.1.4 测评总分为每人（次）测评分的算数平均值。
6.2 管理要素评价
6.2.1 依据《北京市商业零售企业服务质量管理规范》第5章给出的管理要求，依据附录B 表B.1至B.2给出的评价表实施。
6.2.2依据表 B.1、B.2评价表，参照GB/T 19004-2011标准给出的成熟度模型，采用三级定性成熟度评价方法，设定满分值为 100 分。
分为三档：
70 分（含）— 80 分，良好；
81 分（含）— 90 分，优秀；
91 分（含）— 100 分，卓越。
6.2.3 当服务管理出现下列任一情况时，不得分：
——向顾客提供的商品质量不符合法规，有缺陷；
——向顾客提供的服务产品与承诺差异很大，损害顾客利益；
——服务过程中发生顾客被伤害事件；
——管理过程隐瞒重要的顾客消费风险。
6.2.4 测评总分为每人（次）测评分的算数平均值。
商业零售企业服务质量评价表
表 A.1给出了商业零售企业服务质量评价内容。
表A.1商业零售企业服务质量评价表
组织名称：日期：年月日
商业零售企业服务质量管理评价表
B.1表B.1给出了商业零售企业服务质量管理的评价内容。
表 B.1 商业零售企业服务质量管理评价表
组织名称：日期：年月日。