某某公司服务质量考核办法
服务质量考核制度模版（3篇）
服务质量考核制度模版公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。
每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。
并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。
公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。
每次考核按标准填写服务质量考核表。
年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。
通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。
规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。
运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。
运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。
当月累计扣分超____分(不含____分)每扣____分罚款____元，____分以下(含____分)不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计____分(含____分)以上按每分罚款____元，扣分累计____分(含____分)以上按每分____元罚款。
安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。
对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。
对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款____元。
对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款____元。
对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚____元。
发生服务质量投诉的视情节给予____元—____元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。
邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进____邮政又好又快发展，现将____年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
公司服务能力管理考核办法
服务能力管理考核办法版本说明*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1 考核目的 (1)2 考核原则 (1)3 考核周期 (1)4 角色及职责 (1)5 考核方式和方法 (2)6 考核实施 (2)7 考核结果 (2)1考核目的根据公司服务能力管理工作需要，为进一步完善公司运维服务能力管理体系，确保公司各项运维服务目标的达成，不断提升公司运维服务能力和服务质量，经公司研究决定，制定《服务能力管理考核办法》。
公司通过服务能力管理考核能及时发现公司运维服务过程中存在的问题，为公司运维服务能力持续提高提供重要依据。
帮助公司及时、公正地对相关部门及员工在一个考核周期内的运维服务工作进行评估，肯定成绩、发现问题，为下一阶段工作的持续改进做好准备。
2考核原则运维服务能力考核遵循以下原则：公平原则需要确保在考核时，划分责任，明确职责，确保考核的公平性。
客观原则在收集数据和具体信息时，要客观获取数据，严格按照既定的计算方法进行测算，确保真实数据的准确。
时效原则按照既定的考核时间和频率进行测算和收集数据，不能跨越既定的时间节点。
3考核周期每年1月1日至12月31日为一个考核周期，考核频度按《运维服务能力管理指标汇总表》的各考核项考核频度实施。
4角色及职责运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体的职责。
服务能力管理考核领导小组：组长由总经理担任，成员为公司经营班子组成。
主要负责运维业务总体的规划、部署和实施工作，审核相关绩效报告，监督改进措施的落实。
质量部：负责跟踪、监督和检查运维相关目标及计划的完成情况，汇总并计算运维服务体系KPI的达成情况，按照要求编制报告。
同时负责人力资源相关目标的实施，以及公司级运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。
技术部：负责技术研发相关目标的实施，并按照要求提供数据、材料。
运维部: 负责运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。
5考核方式和方法运维服务能力的考核方式：主要是数据采集、汇总和分析。
服务质量信誉考核办法
成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法第章总则1第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。
第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。
出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。
第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。
第四条成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。
．第章服务质量信誉考核等级2第五条客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用级、AA AAA 级、级和级表示。
B A第六条客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。
第七条客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为分的计分制，另设加分分值。
考核周期为每年的11000月日至月日。
供电公司优质服务管理考核办法
供电公司优质服务管理考核办法背景随着市场经济的发展，供电公司需要通过不断提升服务质量来满足客户不断提升的需求。
而为了保证服务质量的可持续提升，需要建立科学合理的考核系统来促进员工的积极性，进一步提升服务质量，同时也能够更好地回报客户的信任和支持。
考核目的1.促进服务质量的不断提升：员工将在坚持持续提升服务质量的前提下，不断发挥个人价值和团队协作力，积极创新以及推动公司整体向前发展。
2.客户满意度提升：通过对服务质量考核的直接反馈，员工将能够更好地对客户需求把握，为客户提供更加专业高效的服务。
3.落实公司文化理念：设立科学合理的考核标准，表现出感恩回馈、专业服务、团队协作等公司文化理念，并且落实到实际操作中，让公司文化更好地渗透到各个工作领域。
考核内容1.服务质量–员工服务质量得分–客户服务质量反馈得分2.工作能力–技能培训考核得分–工作技能得分–团队协作与合作得分3.工作态度–工作态度得分–守时上班和休息时间统计得分–服务投诉统计与反馈得分4.安全管理–安全培训考核得分–安全作业得分–安全隐患排查情况得分考核方式1.服务质量考核–员工服务质量得分计算公式：[(接听客户个数 - 已回复客户个数) / 接听客户个数] * 100%–客户服务质量反馈得分：根据客户满意度调查问卷得出2.工作能力考核–技能培训考核得分：根据培训计划完成度评估–工作技能得分：根据工作技能加减分制度计算–团队协作与合作得分：根据团队协作加减分制度计算3.工作态度考核–工作态度得分：根据客户投诉和工作纪律评估–守时上班和休息时间统计得分：根据上班和休息时间记录–服务投诉统计与反馈得分：根据客户服务投诉情况得出4.安全管理考核–安全培训考核得分：根据安全培训情况得出–安全作业得分：根据安全作业扣分制度计算–安全隐患排查情况得分：根据安全隐患排查情况得出考核周期1.服务质量：月度考核2.工作能力和工作态度：季度考核3.安全管理：半年度考核考核结果处理1.优秀：得分达到80分及以上2.合格：得分达到60分以上不足80分3.不合格：得分低于60分考核结果影响1.职称晋升：优秀员工可参加职称晋升考试，并享受奖励；2.薪资待遇：优秀员工根据部门薪酬制度获得相应奖励；3.岗位晋升：考虑员工优秀表现及业务需求的情况，晋升员工岗位，并获得岗位薪酬提升；4.静态留用：优秀员工可以享受公司的静态留用政策。
代维服务质量检查和考核办法
代维服务质量检查考核办法为了进一步提高代维服务质量,保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升,网络服务质量达到一个新的水平;根据中国电信江西分公司制定的中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法暂行和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定,结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法;一、考核对象代维分公司;二、考核内容考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分一服务质量考核1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.3、通信是否24小时畅通.4、接单流程是否规范；5、；障碍修复及时率6、；定单响应及时率7、半年服务质量报告上报率；8、用户有理申诉情况;二代维工程质量考核1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划;2、工程是否按照主业的要求按时完成3、工程是否一次性通过主业验收4、工程是否在规定时间内审计完成;5、代维工程等技术资料是否按规定存档;三、考核办法通信服务质量考核为平时考核见表一和检查考核见表一相结合;平时考核每月一次,检查考核每年进行一次,检查考核范围是省公司所属的设区市代维分公司;检查考核地点采取指定和抽查方式,抽查其他二至三个设区市;考评组根据考评项目进行评分,按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评代维分公司每次得分;平时考核成绩：表一得分12个月度成绩累加/12;检查考核成绩：表一得分被抽查设区市成绩累加/被检查设区市数;平时考核成绩占60%,检查考核成绩占40%;将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数,即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩;有下列情形之一的,取消评先资格：各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的;四、奖惩措施对全面考核排名在前两位的单位,由省公司在全省工作会议上进行表彰,并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位;对考核中被一票否决及存在问题较多的单位,由省公司在全省工作会议上通报批评;附表：代维服务质量考核标准服务质量考核标准代维服务质量考核标准年终考核。
保险公司客户服务质量考核办法
保险公司客户服务质量考核办法一、考核目标保险公司的客户服务质量考核旨在评估保险公司的客户服务水平，提高服务质量，增强客户满意度，并推动公司的可持续发展。
考核目标包括但不限于以下几个方面：1.提供及时、准确的服务2.满足客户需求，提供个性化的服务3.建立和维护良好的客户关系4.高效解决客户问题和投诉5.不断改进服务质量，提高客户满意度二、考核指标为了全面评估保险公司的客户服务质量，可以使用以下指标进行考核：1.服务准确性：评估保险公司提供的服务是否准确无误，包括保单的准确填写和信息的准确传递等。
3.解决率：评估保险公司在客户问题和投诉处理中的解决率，包括及时解决客户问题，提供满意的解决方案等。
4.服务态度：评估保险公司的服务态度，包括服务人员的礼貌、耐心和专业程度等。
5.报案处理速度：评估保险公司在客户报案后的处理速度，包括理赔资料的收集和审核等。
6.售后服务：评估保险公司在保单期间的售后服务，包括定期的回访和客户满意度调查等。
以上指标可以根据实际情况进行适度调整，以确保评估指标的全面性和客观性。
三、考核程序为了确保客户服务质量考核的公正性和有效性，可以采取以下考核程序：1.建立考核标准：根据保险公司的需求和实际情况，制定客户服务质量考核标准，明确每个指标的权重和评分标准。
2.数据收集：保险公司可以使用客户满意度调查、服务记录等方式收集数据，评估各项指标的表现。
3.数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，计算得出各项指标的得分，并与考核标准进行对比和评估。
4.考核结果反馈：将考核结果反馈给相关部门和个人，以便他们了解自身表现，改进服务质量。
5.改进措施：根据考核结果，确定改进措施，加强弱项，提高服务质量。
四、考核结果使用保险公司的客户服务质量考核结果可以用于多个方面，包括但不限于以下几个方面：1.内部激励：通过考核结果对个人或团队的表现进行评估，激励他们在客户服务方面做出更好的表现。
2.外部宣传：将良好的客户服务质量考核结果用于外部宣传，提升公司形象和品牌认知。
2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法
一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。
二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。
2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。
3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。
三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。
2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。
3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。
5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。
6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。
四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。
2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。
3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。
4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。
5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。
五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。
2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。
3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。
4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。
5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。
六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。
2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。
公共交通公司服务质量考核办法)
公共交通公司服务质量考核办法)一、背景随着城市发展和人口增加，公共交通在人们出行中的重要性日益突显。
为了提高公共交通的服务质量，促进城市交通的发展和运行效率，制定和实施公共交通公司服务质量考核办法成为一项重要任务。
二、目的该考核办法的目的在于评估公共交通公司的服务质量，为城市交通管理部门提供参考依据，鼓励公共交通公司改进和优化服务，提供更便捷、高效、舒适的出行体验。
三、考核指标1.出行时间：乘客等待时间、车辆运行时间、车辆频率等指标，主要评估公共交通公司是否能够提供准时、高效的服务。
2.服务态度：评估公共交通公司车辆司机和工作人员的服务态度，包括礼貌、热情、主动帮助等方面的表现。
3.车辆状态：考核车辆的整洁度、舒适度、安全性等指标，包括车内设施、车辆外观以及车辆的维护保养情况等。
4.安全措施：评估公共交通公司对乘客出行安全的保障措施，包括车辆安全设备、车厢内的警示标识和紧急疏散方案等。
5.投诉受理：考核公共交通公司的投诉受理流程和处理效率，包括投诉查询渠道、处理时限和处罚力度等。
四、考核方法1.实地考察：通过对公共交通车辆的实地观察和乘坐体验，评估公共交通运营的各个环节，检查车辆状态、服务态度和出行时间等。
2.调查问卷：采用随机抽样的方式，给乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通公司服务质量的评价和建议，统计和分析问卷结果。
3.投诉分析：对投诉数据进行分析，了解公共交通公司存在的问题和改进方向。
根据投诉的种类和数量，对公共交通公司进行评估和排名。
4.监督机构评估：委托独立的监督机构对公共交通公司进行评估，包括对其运营管理、投诉受理、安全措施等方面的评估。
五、考核结果运用1.奖惩措施：根据公共交通公司的考核结果，制定奖励和惩罚措施，对表现优秀的公司给予奖励和宣传，对表现差的公司给予警告或处罚。
2.监管督促：公共交通管理部门利用考核结果督促和引导公共交通公司改进服务质量，定期检查和评估公司的改进措施执行情况。
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**公司服务质量考核办法
第一章总则
第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章考核内容及方式
第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工
资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：
（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分
1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；
2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；
3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；
4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。
现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。
（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》
（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)
机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分
其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。
第三章考核程序
第九条每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。
第十条截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。
第十一条各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。
第四章附则
第十二条住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。
第十三条本办法由**公司负责解释。
第十四条本办法自印发之日起执行。
附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表
2.问卷调查满意率计算办法
3.**和**分公司月度服务质量考核评分表
4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表
**和**分公司月度服务质量考核评分表
问卷调查满意度计算办法
一、客户满意率计算公式
客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量
其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放
（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
（三）调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供应三类，具体内容如下：
说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。
希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。
2、本调查问卷发放单位：**公司**部联系电话
说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。
希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。
2、本调查问卷发放单位：**公司**部联系电话
机关部门服务质量考核分管领导评价得分表
部门
分管领导签字：时间：年月日。