客户服务与内外部沟通培训-PB
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酒店客户服务：掌握有效的沟通技巧培训课件ppt
角色扮演
各小组按照剧本进行角色扮演，模拟酒店客户服务的场景。
互动交流
在角色扮演过程中，鼓励参与者之间进行互动交流，提高沟通技巧 。
点评与指导
培训师对参与者的表现进行点评和指导，指出存在的问题和不足， 提出改进建议。
总结与反馈
总结经验
通过角色扮演和模拟训练，总结 有效的沟通技巧和方法，以及需 要注意的问题。
CHAPTER 05
客户服务沟通实例分析
积极倾听的实例
客户描述
01
一位客人向客服人员抱怨房间内设施陈旧，希望酒店能尽快进
行维修。
客服人员回应
02
客服人员认真倾听客人的抱怨，并主动询问客人对房间设施的
具体不满，如空调不制冷、水龙头漏水等。
积极倾听的效果
03
通过积极倾听，客服人员能够准确了解客人的需求和问题，为
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果在实际工作中的应用情 况。
持续改进计划制定
收集反馈
定期收集员工对培训 的反馈意见，了解培 训中存在的问题和不 足。
分析问题
对收集到的反馈意见 进行分析，找出培训 中存在的问题和不足 。
制定改进措施
针对分析出的问题和 不足，制定相应的改 进措施，如调整培训 内容、改进教学方式 等。
有效反馈的实例
01
客户描述
一位客人向客服人员反映房间内存在异味。
02
客服人员回应
客服人员首先向客人道歉，并表示会立即联系清洁人员对房间进行清洁
和除味。同时，客服人员会跟进客人的反馈，确保问题得到妥善解决。
03
有效反馈的效果
通过有效反馈，客服人员能够及时处理客人的问题和投诉，提高客人的
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
酒店客户服务：建立良好的沟通技巧与客户交流培训课件ppt
了良好的口碑。
成功案例二
某酒店客房服务员在客人入住时 ，主动提供旅游攻略和当地特色 小吃推荐，使客人感受到了家的
温暖，提高了客户满意度。
成功案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时 ，根据客人的口味和需求，提供 专业的菜品搭配建议，使客人对
餐厅的服务印象深刻。
失败案例反思
失败案例一 某酒店前台在办理入住时，对客人的问题回答不耐心，态度冷淡 ，导致客人对酒店的第一印象不佳。
失败案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，不小心损坏了客人的物品，没有 及时道歉和赔偿，导致客人投诉。
失败案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时，没有注意卫生问题，使客人食用 了不洁食物，导致食品安全事故。
CHAPTER
06
总结与展望
总结本次培训的重点内容
掌握有效的沟通技巧
提高服务意识
通过本次培训，学员们学会了如何运用有 效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等 ，以更好地与客户进行交流。
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度，从而提高客户满意度。
02
良好的沟通技巧能够让客户感受 到酒店的关心和专业性，提升客 户对酒店的评价和口碑。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务可以提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的沟通技巧能够让客户更好地了 解酒店的文化和价值观，从而增强客 户对酒店的认同感和归属感。
促进客户忠诚度
通过优质的客户服务，酒店可以建立客户忠诚度，使客户成为酒店的长期合作伙 伴。
良好的沟通技巧能够让客户感受到酒店的真诚和热情，从而增强客户对酒店的信 任和忠诚度。
成功案例二
某酒店客房服务员在客人入住时 ，主动提供旅游攻略和当地特色 小吃推荐，使客人感受到了家的
温暖，提高了客户满意度。
成功案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时 ，根据客人的口味和需求，提供 专业的菜品搭配建议，使客人对
餐厅的服务印象深刻。
失败案例反思
失败案例一 某酒店前台在办理入住时，对客人的问题回答不耐心，态度冷淡 ，导致客人对酒店的第一印象不佳。
失败案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，不小心损坏了客人的物品，没有 及时道歉和赔偿，导致客人投诉。
失败案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时，没有注意卫生问题，使客人食用 了不洁食物，导致食品安全事故。
CHAPTER
06
总结与展望
总结本次培训的重点内容
掌握有效的沟通技巧
提高服务意识
通过本次培训，学员们学会了如何运用有 效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等 ，以更好地与客户进行交流。
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度，从而提高客户满意度。
02
良好的沟通技巧能够让客户感受 到酒店的关心和专业性，提升客 户对酒店的评价和口碑。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务可以提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的沟通技巧能够让客户更好地了 解酒店的文化和价值观，从而增强客 户对酒店的认同感和归属感。
促进客户忠诚度
通过优质的客户服务，酒店可以建立客户忠诚度，使客户成为酒店的长期合作伙 伴。
良好的沟通技巧能够让客户感受到酒店的真诚和热情，从而增强客户对酒店的信 任和忠诚度。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
内部客户服务与沟通技巧培训课程-内部客户服务与沟通技巧资讯(最新版)
贰
责任逻辑
拥抱责任：责任胜于能力
有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？ 许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。
对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。 大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。
人们为什么对责任 敬而远之？
趋利避害
• 责任是一种“压力”，责任是一种“约束”
僵化—优化—固化
别让猴子跳回你的背上
请示 =？ 推责
责任陷阱1： 请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级）
管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作； 心中感叹“蜀中无大将”；
执行工具：管理猴子3L法
布置 Layout
猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子 无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行者。 即下一步应该做的人是下属而不是管理者。
邦尼人力定律。
.
（二）为什么人多力量却不一定大？
我们的社会太强调英雄，
总在强调“以一当十”。
“以一当十”并不难，但是，难
的是“以十当一”。“以一
当十”只要最大程度地发挥一个 人的潜力就行了。而“以十当一”
则不同，它需要最大程度地 发挥十个人的潜力，而且 要使这些潜力朝着一个方 向使劲。
因此，团队的成员除了应具备优秀的专业知识以外，还要有优秀的团队合作能力，
恐怖的蚂蚁军团
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃， 那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那 就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和 大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了—
—蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任
何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽 中之王也要退避三舍。从这个古老的寓言人们
客户服务之有效沟通培训
客户服务之有效沟通培训有效沟通是客户服务中的重要环节之一，它不仅能够帮助客户解决问题，提高满意度，还能够建立良好的客户关系，促进业务的发展。
为了提升员工的沟通技巧和服务质量，许多企业会组织客户服务培训，以下是一份关于有效沟通培训的培训大纲。
一、培训目标1. 了解有效沟通的重要性和作用；2. 掌握有效沟通的基本原则和技巧；3. 培养积极主动的沟通态度；4. 提高客户服务水平，增强客户满意度。
二、培训内容第一部分：有效沟通的概念和作用（30分钟）1. 什么是有效沟通？有效沟通是指信息在发送者和接收者之间流动时，能够被准确、清楚地理解和接受的过程。
2. 有效沟通的作用a. 做好客户需求调研，提供个性化服务；b. 高效解决客户问题，提高满意度；c. 建立良好的客户关系，促进业务发展。
第二部分：有效沟通的基本原则和技巧（90分钟）1. 原则a. 语言简单明了，避免专业术语和难以理解的词汇；b. 语速适中，别让客户感到焦虑和沮丧；c. 倾听和尊重客户，不打断客户发言；d. 避免使用否定性语言，采用积极的表达方式；e. 及时回应客户，保持有效的沟通循环。
2. 技巧a. 使用清晰而简洁的语言表达；b. 使用肯定和鼓励的语气，传递积极的态度；c. 善于倾听，并运用非言语信号进行反馈；d. 提问技巧，引导客户表达需求和问题；e. 思考客户的潜在需求，主动提供解决方案。
第三部分：积极主动的沟通态度（30分钟）1. 了解团队目标和个人职责，明确任务；2. 站在客户的角度思考问题，关注客户的期望和需求；3. 积极主动地寻找解决方案，避免推诿和拖延；4. 持续学习和提升，不断完善个人沟通技巧。
第四部分：提高客户服务水平（30分钟）1. 追踪和分析客户反馈，总结经验教训，优化服务流程；2. 持续改进，提升服务质量和效率；3. 建立客户关系管理系统，定期与客户进行沟通和回访；4. 培养团队合作精神，互帮互助，提供更好的客户服务。
客户服务与沟通技巧培训
管理个人情绪的方法与技巧
自我觉察
了解自己的情绪状态， 识别情绪触发因素。
情绪调节
通过深呼吸、冥想等方 法平复情绪，保持冷静 。
积极心态
培养乐观心态，关注问 题解决方案而非问题本 身。
识别并应对客户情绪的方法与技巧
观察客户情绪
通过客户言语、表情和肢体语言判断其情绪 状态。
倾听与理解
耐心倾听客户诉求，表达对客户情绪的理解 和关心。
个性化服务
针对不同客户的需求和偏好， 提供个性化的服务方案，让客
户感受到被重视和关注。
电话沟通技巧
04
电话礼仪与规范
礼貌用语
在电话沟通中，始终使用礼貌和尊重的语言，如 “您好”、“请问”、“谢谢”等。
清晰表达
确保自己的语速适中、语调友好，以便客户能够 轻松理解。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不要打断客户讲话 。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方的话等方式，给予积极 的反馈，鼓励对方继续表 达。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需 求，不要过早做出评判或 提出建议。
表达技巧
清晰明确
用简洁明了的语言表达自 己的观点和需求，避免使 用模糊或含糊不清的措辞 。
保持礼貌
在表达时，要保持礼貌和 尊重，避免使用攻击性或 贬低对方的言辞。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 重复购买，从而增加企业收入和 市场份额。
客户服务人员的角色与职责
角色
客户服务人员是企业与客户之间的桥 梁，负责处理客户的问题、投诉和需 求，提供解决方案和优质服务。
职责
包括接听电话、回复邮件、处理投诉 、解答疑问、提供产品信息和建议等 ，以确保客户得到及时、准确和专业 的帮助。
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确立以客户为中心的服务理念
抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上 设身处地，站在客户的立场看待出现的问题 注意倾听，真正理解客户的真正意图 提供方案，努力解决客户问题 着眼未来，增强客户的信赖与忠诚
30
三.服务中如何做到客户满意
提供优质的客户服务程序 售前---技术咨询、报价 售中---客户跟单回复 售后---技术支持与指导
一.建立企业内部客户服务意识. 二.如何开展内部客户服务 三.内部客户服务的基础—良好的沟通
61
何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER), 相对于外部客户(人们通常所谓的“客 户”)而言,是指得到你的产品或服务的公 司同事
62
一.建立企业内部客户服务意识
“顾客满意”为最高价值导向.一线员工 为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主 管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式, 越接近“上帝”. 在公司内部员工是相互合作,相互服务的, 只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互 的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.
18
四.用个性化服务赢得客户忠诚
----了解自己该做什么
建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态: 积极的心态; 和欣赏人的多样性的心态. 任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受 者(例如客户)决定了其信息的意义. 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服 务业铁律. 演练情移入式倾听. 演练探寻客户真实需求的提问方法. 演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.
19
五.服务品质的测定 ----客户满意度的测量与分析
20
客户满意度的调查
制定客户满意度目标 建立顾客满意度管制程序 确定职责部门 设计调查方式和调查项目
21
客户满意度的分析和改进
测量结果的统计与分析 纠正和预防措施 持续改进
22
第三部分：客户服务与沟通
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧 二.程序服务与个性化服务的特点及应用 三.服务中如何做到客户满意 四.接近客户的D-M-A-S技巧
12
五.个人修养和素质
丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 幽雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力
13
五.个人修养和素质
工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 良好的沟通协调能力
14
第二部分：服务意识与品质
一.客户服务系统建立的导向和原则. 二.全员服务意识的建立与推. 三.超越客户的期望. 四.用个性话服务赢得客户忠诚. 五.服务品质的测定.
与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建 立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关 系. 内部客户服务三要素(3C):关怀(CARE)、合作 （COOPERATION）和沟通 （COMMUNICATION）
65
沟通的态度
信任是沟通的基础 真诚是沟通的前提 方法是达成共识的条件
66
沟通的方法
48
沟通前的准备
沟通对象是谁 本次沟通的目的 沟通前必要的资料准备 调整自己的心态
49
身体语言
眼睛 面部表情 身体姿态和动作 手势 个人空间 个人仪表
50
语气和语调
音量控制 语调的阴阳顿挫 语速和语言的感情色彩 手势 个人空间 个人仪表
51
跟单的目的和依据 如何与设计、工程、物料、生产、品质部 门进行沟通与协调 货期、质量的控制 客户的反馈与沟通
26
售中--客户要求的变更与沟通
客户订单变更的沟通，协调与确认 内部相关部门内部的沟通与协调 与客户达成一致的沟通 内部变更的传递与确认
27
售后--客户满意/不满意的沟通与处理
63
二.如何开展内部客户服务
内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变 而来的顾客关系 职能顾客:职能部门之间存在相互提供服 务的关系,构成顾客关系 工序顾客:在工作或作业中存在着产品加 工或服务的提供与被提供关系,构成工序 顾客
64
三.内部客户服务的基础---良好的沟 通
33
第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧
一.客户投诉的价值 二.处理客户投诉的步骤 三.如何与客户进行沟通 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧
34
一.客户投诉的价值
投诉的客户是父母 投诉的客户是老师和医生 投诉的客户是朋友
35
一.客户投诉的价值
投 诉 的 客 户 忠 诚 的 客 户 满 意 的 客 户 带 来 新 客 户
主动跟进及时提供售后服务 了解、征询客户的意见和建议 提前发现客户不满 及时采取平息客户不满的措施
28
二.程序服务与个性化服务的特点及应用
程序服务--按照公司规定的程序向客户服务 个性化服务--重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务.
29
三.服务中如何做到客户满意
3
一.培养积极的客户服务态度
----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立主动服务和承担个人责任的意识是企 业或个人从事服务和营销工作的基础 学习定位服务水平的标准，认清自己的服 务水平和卓越的服务相差多远
4
一.培养积极的客户服务态度
----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立做服务就是做细节和做小事，就是做 人际关系的理念. 亲自计算典型客户的长远价值. 树立不说（不）的服务和不说（他们）只 说（我们）的责任承担理念.
23
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.
24
售前--正确识别、理解客户要求
接单前的沟通和反馈 订单的评审与确认 电话、口头订单的处理 建立订单沟通、传递的工作流程 分配相关部门的工作责任 确定沟通的载体和接口 文件、表单的发出与确认
25
售中--客户订单的跟踪与回复
40
步骤二.受理客户投诉
良好的心态
顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的心态，真诚面对顾客.
41
步骤二.受理客户投诉
我们应该记住
你改变不了顾客，但是你可以改变自己 你改变不了事实，但是你可以改变态度 你改变不了过去，但是你可以改变现在 你不能样样顺利，但是你可以事事尽心 心态是一种力量，态度比什么都重要
内部沟通 问题调查 原因分析 采取措施
44
步骤四.答复客户
问题原因 解决措施 完成时间 意见征求
45
步骤五.跟踪服务
回访客户---对处理结果是否满意 采取措施的有效性评估
46
三.如何与客户沟通
47
沟通的心态
生意是互惠互利的合作 对公司产品的信心 相信自己的能力 遇到回绝是正常的
31
三.服务中如何做到客户满意
客户服务常见问题处理 服务不及时、不到位 产品质量问题 货期延误 服务人员态度、专业能力 沟通配合等问题
32
四.接近客户的D-M-A-S技巧
Attention-引起注意 lnteresting-产生兴趣 Desire-激发够欲 Memory-留下印象 Action-促使行动 satisfaction-购买满意
8
三.满意服务从心开始
服务意识
重视客户，用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想
9
四.走出服务意识的误区
服务就是按制度办事 我没有错,都是他们的错
10
五.个人修养和素质
尊重为本 谦虚诚实 宽容、诚信 勇于承担责任 公司荣誉感
11
五.个人修养和素质
积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制
善于倾听
不要打断客户 避免分心 控制情绪 正确理解 适时反馈
52
如何化被动为主动
不和对方争论 有效的引导客户 恰到好处的赞扬 换个时间/环境再沟通
53
电话沟通的技巧
接听电话 让客户等候时 接转电话 电话记录 结速通话
54
拒绝的技巧
我们要做的是…... 你能做的是……
运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注重非语言提示
67
说话语气及信息 why---顾客为什么投诉 what---顾客投诉什么 who---顾客投诉的当事人是谁 when---什么时候购买的产品或服务 where---在那里购买的产品或服务 How---顾客希望如何处理
43
步骤三.寻求解决问题的方案
5
一.培养积极的客户服务态度
---- 承担个人责任，培养主动服务的意识 学会用成本和利润的眼光看待客户服务， 树立客户分析的观念，学习运用不同的服 务措施实现不同的目的. 树立根据客户级别提供合乎成本和价格的 服务利益，对所有客户都要提供最好的服 务态度及正确的认识.
6
一起讨论
如何看待 “不赢利的客户”及如何通过 超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.
58
沟通技巧三： “谅解法”
“谅解法”要求受理人在接受顾客的 投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉 意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方 式取得顾客的谅解的方法.
抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上 设身处地，站在客户的立场看待出现的问题 注意倾听，真正理解客户的真正意图 提供方案，努力解决客户问题 着眼未来，增强客户的信赖与忠诚
30
三.服务中如何做到客户满意
提供优质的客户服务程序 售前---技术咨询、报价 售中---客户跟单回复 售后---技术支持与指导
一.建立企业内部客户服务意识. 二.如何开展内部客户服务 三.内部客户服务的基础—良好的沟通
61
何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER), 相对于外部客户(人们通常所谓的“客 户”)而言,是指得到你的产品或服务的公 司同事
62
一.建立企业内部客户服务意识
“顾客满意”为最高价值导向.一线员工 为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主 管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式, 越接近“上帝”. 在公司内部员工是相互合作,相互服务的, 只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互 的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.
18
四.用个性化服务赢得客户忠诚
----了解自己该做什么
建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态: 积极的心态; 和欣赏人的多样性的心态. 任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受 者(例如客户)决定了其信息的意义. 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服 务业铁律. 演练情移入式倾听. 演练探寻客户真实需求的提问方法. 演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.
19
五.服务品质的测定 ----客户满意度的测量与分析
20
客户满意度的调查
制定客户满意度目标 建立顾客满意度管制程序 确定职责部门 设计调查方式和调查项目
21
客户满意度的分析和改进
测量结果的统计与分析 纠正和预防措施 持续改进
22
第三部分：客户服务与沟通
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧 二.程序服务与个性化服务的特点及应用 三.服务中如何做到客户满意 四.接近客户的D-M-A-S技巧
12
五.个人修养和素质
丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 幽雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力
13
五.个人修养和素质
工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 良好的沟通协调能力
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第二部分：服务意识与品质
一.客户服务系统建立的导向和原则. 二.全员服务意识的建立与推. 三.超越客户的期望. 四.用个性话服务赢得客户忠诚. 五.服务品质的测定.
与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建 立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关 系. 内部客户服务三要素(3C):关怀(CARE)、合作 （COOPERATION）和沟通 （COMMUNICATION）
65
沟通的态度
信任是沟通的基础 真诚是沟通的前提 方法是达成共识的条件
66
沟通的方法
48
沟通前的准备
沟通对象是谁 本次沟通的目的 沟通前必要的资料准备 调整自己的心态
49
身体语言
眼睛 面部表情 身体姿态和动作 手势 个人空间 个人仪表
50
语气和语调
音量控制 语调的阴阳顿挫 语速和语言的感情色彩 手势 个人空间 个人仪表
51
跟单的目的和依据 如何与设计、工程、物料、生产、品质部 门进行沟通与协调 货期、质量的控制 客户的反馈与沟通
26
售中--客户要求的变更与沟通
客户订单变更的沟通，协调与确认 内部相关部门内部的沟通与协调 与客户达成一致的沟通 内部变更的传递与确认
27
售后--客户满意/不满意的沟通与处理
63
二.如何开展内部客户服务
内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变 而来的顾客关系 职能顾客:职能部门之间存在相互提供服 务的关系,构成顾客关系 工序顾客:在工作或作业中存在着产品加 工或服务的提供与被提供关系,构成工序 顾客
64
三.内部客户服务的基础---良好的沟 通
33
第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧
一.客户投诉的价值 二.处理客户投诉的步骤 三.如何与客户进行沟通 四.处理客户投诉的沟通方法和技巧
34
一.客户投诉的价值
投诉的客户是父母 投诉的客户是老师和医生 投诉的客户是朋友
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一.客户投诉的价值
投 诉 的 客 户 忠 诚 的 客 户 满 意 的 客 户 带 来 新 客 户
主动跟进及时提供售后服务 了解、征询客户的意见和建议 提前发现客户不满 及时采取平息客户不满的措施
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二.程序服务与个性化服务的特点及应用
程序服务--按照公司规定的程序向客户服务 个性化服务--重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务.
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三.服务中如何做到客户满意
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一.培养积极的客户服务态度
----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立主动服务和承担个人责任的意识是企 业或个人从事服务和营销工作的基础 学习定位服务水平的标准，认清自己的服 务水平和卓越的服务相差多远
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一.培养积极的客户服务态度
----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立做服务就是做细节和做小事，就是做 人际关系的理念. 亲自计算典型客户的长远价值. 树立不说（不）的服务和不说（他们）只 说（我们）的责任承担理念.
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一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.
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售前--正确识别、理解客户要求
接单前的沟通和反馈 订单的评审与确认 电话、口头订单的处理 建立订单沟通、传递的工作流程 分配相关部门的工作责任 确定沟通的载体和接口 文件、表单的发出与确认
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售中--客户订单的跟踪与回复
40
步骤二.受理客户投诉
良好的心态
顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的心态，真诚面对顾客.
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步骤二.受理客户投诉
我们应该记住
你改变不了顾客，但是你可以改变自己 你改变不了事实，但是你可以改变态度 你改变不了过去，但是你可以改变现在 你不能样样顺利，但是你可以事事尽心 心态是一种力量，态度比什么都重要
内部沟通 问题调查 原因分析 采取措施
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步骤四.答复客户
问题原因 解决措施 完成时间 意见征求
45
步骤五.跟踪服务
回访客户---对处理结果是否满意 采取措施的有效性评估
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三.如何与客户沟通
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沟通的心态
生意是互惠互利的合作 对公司产品的信心 相信自己的能力 遇到回绝是正常的
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三.服务中如何做到客户满意
客户服务常见问题处理 服务不及时、不到位 产品质量问题 货期延误 服务人员态度、专业能力 沟通配合等问题
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四.接近客户的D-M-A-S技巧
Attention-引起注意 lnteresting-产生兴趣 Desire-激发够欲 Memory-留下印象 Action-促使行动 satisfaction-购买满意
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三.满意服务从心开始
服务意识
重视客户，用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想
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四.走出服务意识的误区
服务就是按制度办事 我没有错,都是他们的错
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五.个人修养和素质
尊重为本 谦虚诚实 宽容、诚信 勇于承担责任 公司荣誉感
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五.个人修养和素质
积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制
善于倾听
不要打断客户 避免分心 控制情绪 正确理解 适时反馈
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如何化被动为主动
不和对方争论 有效的引导客户 恰到好处的赞扬 换个时间/环境再沟通
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电话沟通的技巧
接听电话 让客户等候时 接转电话 电话记录 结速通话
54
拒绝的技巧
我们要做的是…... 你能做的是……
运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注重非语言提示
67
说话语气及信息 why---顾客为什么投诉 what---顾客投诉什么 who---顾客投诉的当事人是谁 when---什么时候购买的产品或服务 where---在那里购买的产品或服务 How---顾客希望如何处理
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步骤三.寻求解决问题的方案
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一.培养积极的客户服务态度
---- 承担个人责任，培养主动服务的意识 学会用成本和利润的眼光看待客户服务， 树立客户分析的观念，学习运用不同的服 务措施实现不同的目的. 树立根据客户级别提供合乎成本和价格的 服务利益，对所有客户都要提供最好的服 务态度及正确的认识.
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一起讨论
如何看待 “不赢利的客户”及如何通过 超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.
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沟通技巧三： “谅解法”
“谅解法”要求受理人在接受顾客的 投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉 意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方 式取得顾客的谅解的方法.