服务质量通用标准
服务质量通用标准
服务质量通用标准作者：-一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
酒店服务质量国际通用标准
饭店服务质量国际通用标准1．可靠性（Reliability）可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。
2．及时作出反应（Responses）饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。
3．胜任自己的工作（Competence）饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同客人提供超常服务。
4．可联系性（Accessibility）饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，随时应予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付。
5．注重礼貌（Courtesy）饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。
6．善于沟通（Communication）一方面，服务人员应及时掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务。
7．可信性（Credibility）饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。
8．确保安全（Security）饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。
9．理解客人需要（Understanding）饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理，真正了解客人需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。
10．有形性（Tangible）饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。
质量标准只是基础要求，因此，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。
服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
服务质量通用标准
一、仪容仪表（一）制服1．各岗位员工必须着本岗位制服上岗，服装整洁、挺括、无皱褶。
2．工服必须完好，无破损、不开线、不掉扣，工服尺寸适中，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。
3．工服外衣衣袖、衣领处，不得显露私服；工服外不得佩戴任何私人饰品、物件。
4．工服口袋内不得多放物品鼓起。
（二）仪容仪表5．员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。
6．任何员工不得染彩发；男员工不留长发，不留小胡子及大鬓角，每天须修面；女员工不留怪异发型，如是长发，上岗前必须盘起。
所有员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领。
7．女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。
8．女员工用完餐后必须补妆，口红颜色要求用鲜红色，不能用暗色口红。
9．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抺，不轻佻、妖艳。
10．酒店员工统一着黑色皮鞋或布鞋，男员工着黑色袜子，皮鞋保持光亮；女员工着肉色丝袜，无破洞，挂丝。
11．员工名牌、微笑牌一上一下端正佩戴于左胸前，与衬衣第三粒纽扣平行，不得歪斜。
12．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。
（三）饰物13．员工上班只能戴结婚戒指，耳环只能戴耳钉，不能戴手镯、项链其他饰物。
14．女员工夹头发只能用黑色发夹，不能用彩色或夸张的发夹。
（四）形体动作15．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
16．两眼平视或注视客人，与客人距离2米处时应微笑点头示意。
17．行进中两眼平视前方，身体保持平稳，不可跑步。
任何场所遇见客人或同事，应微笑问好。
18．引导客人前进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方1.5——2步远距离处，身体略侧，用余光注意客人的速度。
注意不能用手指指示方向或他人，而要用自己的整个手掌。
19．为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。
不能在公共场所摸头、耳，不能抱双臂，手不能插于口袋内。
（五）个人卫生20．员工上岗前晃饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
服务质量标准及保障措施
服务质量标准及保障措施服务质量标准及保障措施一、服务质量标准在今天的市场竞争中，提供高质量的服务是企业立足和发展的关键。
为了确保客户的满意度和忠诚度，企业需要制定一系列服务质量标准。
服务质量标准可以根据不同的行业和企业的特点进行个性化定制，但大体上可以包括以下几个方面：1. 产品或服务的准时交付。
确保按照协议或客户要求的时间准时交付产品或提供服务，不延误客户的业务计划。
2. 产品或服务的质量符合标准。
确保产品或服务的质量符合国家标准、行业标准和客户要求。
减少产品或服务所带来的问题和投诉，提高客户满意度。
3. 个性化的服务。
对于不同的客户，提供个性化的服务，根据客户需求进行定制化的设计和服务。
确保客户的特殊需求得到满足，增强客户的忠诚度。
4. 专业的服务团队。
建立一支专业、高效的服务团队，包括有经验的售前咨询人员、技术支持人员和售后服务人员。
确保客户在整个服务过程中得到专业和有效的支持。
5. 反馈和改进机制。
建立客户反馈和改进机制，及时收集客户的意见和建议，并进行改进和调整。
确保客户的需求得到满足，提供更好的服务。
二、服务质量保障措施为了实现上述的服务质量标准，企业需要采取一系列的措施来保障服务质量。
下面是一些常见的服务质量保障措施：1. 建立质量管理体系。
建立一套完整的质量管理体系，包括质量目标、质量流程、质量记录和质量评估等。
通过质量管理体系，确保服务质量的全面把控。
2. 培训和提升员工能力。
通过培训和提升员工的专业技术能力和服务意识，提高员工的服务质量。
确保员工能够胜任自己的工作，提供优质的服务。
3. 建立服务评估体系。
建立客户满意度评估的体系，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
同时，建立内部服务评估机制，对服务过程和服务质量进行评估和改进。
4. 售后服务保障。
建立健全的售后服务体系，包括产品质量保修、人员培训、技术支持、故障处理等。
确保客户在使用过程中遇到问题能够及时得到解决。
评价服务质量的五大标准
评价服务质量的五大标准一、可靠性这就好比是服务质量的地基，如果服务不可靠，那就全完啦。
比如说你去一家餐厅，点了个招牌菜，结果每次去都说没有，这多让人扫兴啊。
或者你在网上订了个东西，说好三天到，结果一周了还没影，这就很不靠谱。
可靠性就是要让顾客觉得，这个服务是稳定的，是可以信任的，不会出现那种一会儿行一会儿不行的情况。
就像你和一个好朋友约好了一起出去玩，他总是准时出现，你就会觉得他很靠谱，服务也是一样的道理呀。
二、响应性想象一下，你在一家店里有问题想问店员，结果店员爱答不理的，你心里肯定不舒服。
响应性就是要对顾客的需求快速做出反应。
不管是解答疑问，还是处理问题，都要麻溜儿的。
比如说你在酒店里遇到了什么设施故障，给前台打个电话，他们马上就派人来解决，这种感觉就超级棒。
就像你在群里发了个消息，你希望别人能很快回复你，顾客对于服务也是这么个心理。
三、保证性这个呢，就是让顾客觉得服务人员是专业的，是有能力把事情办好的。
比如说你去医院看病，医生穿着白大褂，说话有条有理，你就会觉得比较安心。
服务人员得有那种让人信服的气质。
再比如说你去做头发，发型师能根据你的脸型、发质等情况，给你提出合理的建议，而不是瞎指挥，这就是保证性的体现。
就像你在学习上遇到问题去问老师，老师要是能清晰地给你解答，你就会觉得老师很厉害，服务人员也要给顾客这种感觉哦。
四、移情性这就是要设身处地为顾客着想啦。
比如说你带着小孩去餐厅吃饭，餐厅如果能主动提供儿童座椅和儿童餐具，就会让你觉得很贴心。
或者你在旅游的时候，导游能理解你想多拍照留念的心情，给你多安排一些合适的拍照点，这就是移情性。
就像你和朋友相处，朋友能理解你的喜怒哀乐，你就会觉得这个朋友很知心，服务也是如此。
五、有形性这个有形性啊，就是那些看得见摸得着的东西。
比如一家餐厅的环境干净整洁，装修有特色；酒店的房间布置温馨舒适。
这些外在的东西会给顾客留下第一印象。
如果一个商店看起来破破烂烂的，就算里面的东西再好，可能也会让人望而却步。
衡量服务质量的标准
衡量服务质量的标准
首先，服务质量的标准应该包括客户满意度。
客户满意度是衡量服务质量的重
要指标，客户对于服务的满意程度直接影响着企业的声誉和业绩。
因此，企业需要通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式来了解客户的满意度，并及时采取改进措施。
其次，服务质量的标准还应该考虑服务的可靠性和稳定性。
客户需要在任何时
候都能够依靠企业提供稳定可靠的服务。
因此，企业需要确保其服务的稳定性和可靠性，例如提供24小时客户服务热线、保证服务的连续性等。
另外，服务质量的标准还应该包括服务的响应速度。
在快节奏的社会中，客户
对于服务的响应速度要求越来越高。
因此，企业需要确保能够及时响应客户的需求和问题，提供快速高效的服务。
此外，服务质量的标准还应该考虑服务的个性化和定制化。
不同的客户有不同
的需求和偏好，因此企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，以满足客户的不同需求。
最后，服务质量的标准还应该考虑服务的创新性和持续改进。
随着市场的变化
和客户需求的不断演变，企业需要不断创新和改进其服务，以适应市场的需求和客户的期望。
总之，衡量服务质量的标准应该综合考虑客户满意度、服务的可靠性和稳定性、服务的响应速度、服务的个性化和定制化，以及服务的创新性和持续改进。
企业需要通过不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信任和忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
服务内容与质量标准一服务内容
服务内容与质量标准(一)服务内容1.产妇的临床生活护理：协助护士或在护士指导下协助家属做好晨、晚间护理，包括为产妇梳头、喂饭，帮助入厕排便及排泄物的清理，乳房护理，督促产妇按时吃药，协助产妇完成门诊建卡，翻身，会阴护理，夜间睡眠护理等。
2.初生婴儿生活护理：协助护士或在护士指导下协助家属做好新生儿的尿布换洗、包裹，婴儿的皮肤护理；辅助护士对新生儿沐浴及新生儿的母乳喂养，指导产妇营养膳食的科学搭配，观察新生儿出现的不良反应及时报告医生护士等。
新生儿奶具清洗与消毒，新生儿面色及大小便变化及时报告医护人员，协助护士进行新生儿抚触、智护训练，新生儿脐部观察，在护士指导下合理加奶，沐浴后观察体温、皮肤颜色增减衣物。
(一)质量标准1.陪护人员要注意个人卫生，做到服装无污渍（工作服严格消毒）。
2.保持产妇床单元整洁、无异味，床头柜物品摆放整齐,桌面地面保持清洁。
3.保持产妇便器清洁无污垢无残余物。
4.防止褥疮，做到定期翻身（每2小时一次），保持床单元清洁、平整、干燥无碎屑。
5.产妇吃剩的饭菜要及时倒掉，不得留在桌面上。
6.在陪护中做到文明用语，做到对产妇和家属热心、耐心、细心，并做好心理护理，做产妇的知心朋友。
7.在产妇补液时，严密观察病情，如有特殊情况及时向护士报告。
8.在病房做到四轻：说话轻、走路轻、放东西轻、关门轻。
9.产妇床头按规定只能放产妇一双鞋，陪护人员不得在病房乱堆放各类物品,不得占用产妇的橱柜。
（三）陪护服务要求1.根据陪护工作实际情况配备相关管理经验的专职管理人员，对陪护服务的人员和服务内容实行管理，保证陪护工作有序规范的稳健运行。
2.陪护人员的服装及配饰理应明显区别于采购人员工所使用的服装及配饰，服务人员着装统一，干净整洁，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情、细致、周到。
3.严禁陪护代替护士从事护理技术性操作（提供承诺）。
4.严格按照《四川省卫生厅关于加强和改善医疗机构护工规范化管理的通知》（川卫办发（2013）366号）的要求及釆购人的管理制度，实行陪护资质管理制度，实行备案管理，规范聘用管理，统一标识管理，加强健康管理，加强费用管理。
服务质量标准
服务质量标准1、中餐厅设领位、服务、传菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、会议及日常营业情况。
4、服务外宾，用英语接待，做好菜店推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
7、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
8、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
9、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
10、按中餐的上菜顺序出菜，传菜无差错。
11、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
12、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
13、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
14、中餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
15、保持中餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
16、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
17、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
18、保持中餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
19、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆放分类、摆放整齐。
20、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
21、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
22、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
23、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。
24、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
25、保持中餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，中餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。
服务质量通用标准
孚思特酒店优质服务质量标准（试行）二○一五年三月孚思特酒店服务质量通用标准一、服装1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。
2、服装平整、挺括。
3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。
4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。
5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。
6、同一部门、同一工种的员工着装统一。
7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。
二、仪容1、面容（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。
女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。
（3）牙齿清洁美观。
（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。
（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。
2、饰物（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。
（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。
3、个人卫生（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
（2）女员工可用适量香水。
（餐饮、客房服务员禁用香水）三、形体动作1、站姿（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。
（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。
（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。
3、走姿（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。
（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。
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服务质量通用标准一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
28．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31．员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32．不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34．员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35．发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他36．男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37．员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌（一）内容39．问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度（一）主动热情，宾客至上52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言（一）外语水平65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四）基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一）接受任务82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。
安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。