长春市物业服务企业信用等级评定评
长春市人民政府关于加强和改进物业管理工作的意见
长春市人民政府关于加强和改进物业管理工作的意见文章属性•【制定机关】长春市人民政府•【公布日期】2008.12.15•【字号】长府发[2008]24号•【施行日期】2008.12.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文长春市人民政府关于加强和改进物业管理工作的意见（长府发〔2008〕24号）各县（市）、区人民政府，市政府各委办局、各直属机构：为进一步加强和改进物业管理工作，规范物业服务企业行为，提高广大业主自治管理意识，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和《长春市物业管理条例》等法律法规，结合我市实际，现提出如下意见：一、建立市、区、街道、社区居委会“四级”物业管理工作体制1.市房地产行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作。
组织《长春市物业管理条例》的实施，制定物业管理发展规划；负责物业服务企业资质管理；负责物业专项维修资金的监管；贯彻物业管理项目招投标制度；组织物业管理行业的检查、考核；规范物业管理服务行为；组织开展物业服务企业信用等级评定工作；协调区政府、开发区管委会和市政府相关部门妥善处理物业管理重大纠纷案件。
2.各区政府、开发区管委会应指定区物业管理主管部门，设立不少于5人的物业管理机构，负责辖区内的物业管理工作，对物业服务企业进行指导和监督；负责驻区物业服务企业和业主委员会备案管理工作；指导、监督业主大会和业主委员会日常活动；监督物业服务收费和物业管理用房的配置和使用；协调物业管理活动中的矛盾和纠纷，及时处理物业管理活动中的投诉。
3.各街道办事处应配备专职物业管理工作人员，负责处理物业管理日常工作。
组织建立由公安、物价、规划、建设等部门有关负责人，物业服务企业法人代表、业主委员会主要成员、群众代表组成的物业管理联席会议制度，协调解决涉及物业管理的综合性问题；协调处理物业管理投诉。
4.社区居委会应充分发挥在物业管理中的作用，配备专人负责物业管理工作。
物业管理星级评定办法
物业管理星级评定办法根据《关于推进市物业服务标准化建设实施方案通知》文件及《物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》文件的相关要求，为落实《城市管理综合执法局关于物业管理五星级评定实施方案》文件，规范物业企业服务行为，促进物业行业的健康发展，不断提升物业服务水平，充分发挥先进物业管理项目的示范作用，在2023年试点评定五星级服务小区的基础上，辖区范围内全面实施五星级评定，特制定本办法。
一、评定范围市行政区域内所有实施物业服务的普通住宅小区，包括房地产开发公司开发的商品房小区；保障性农民安置住宅小区；单位、厂矿企业建设的房改房；政府保障性住房项目和棚户区改造项目，建设年代15年（含15年）以上定为“老旧小区”。
二、星级划分和分值市范围内住宅小区物业服务实施星级服务评定，从低到高分为“★级”、“★★级”、“★★★级”、“★★★★级”、“★★★★★级”五个等级。
星级越高，表示服务标准和水平越高。
物业服务小区相应星级评定综合得分：一星级必须达到60分以上，二星级必须达到70分以上，三星级必须达到80分以上，四星级必须达到85分以上，五星级必须达到95分以上，老旧小区评分标准相应降低5分。
三、评定标准和内容标准按照《市物业管理星级服务标准和评分细则》执行。
评定内容分五个方面，1.卫生保洁工作；2.绿化工作；3.秩序维护工作；4.设施设备管理工作（房屋管理）；5.业主满意度（企业管理）。
五方面（五颗星）构成星级服务标准作为签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准的指导依据。
四、评定必须条件和硬性条件（一）必须条件1.物业服务企业在市信用信息平台注册并在辖区物业办备案，特殊情况没有备案的项目需所属街道出具证明材料。
2.物业服务企业已取得《市物业企业信用信息备案表》。
（二）硬性条件1.普通住宅小区评定管理项目房屋建筑面积必须在2万m2以上，入住率60%以上。
2.物业服务合同和服务项目的建筑面积一致。
物业服务企业星级评价计分细则-V1
物业服务企业星级评价计分细则-V1随着物业服务企业的不断发展，如何进行评价已成为一个不可忽视的问题。
评价标准的建立不仅可以提高企业自身管理水平，还可以为消费者提供更好的选择。
物业服务企业星级评价计分细则如下：一、服务态度服务态度是评价一个物业服务企业的重要因素，包括员工的修养、礼仪、服务热情等方面。
1.员工修养：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工着装整洁、言谈得体、举止文明、服务细致周到。
2.礼仪：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工向住户问好、送礼物、大声对话等方面。
3.服务热情：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工有求必应、微笑服务、态度热情积极。
二、服务质量服务质量是评价一个物业服务企业的核心部分，包括房屋维修、保洁、安全及市场等方面。
1.维修服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：维修速度快、维修质量好、客户满意度高。
2.保洁服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：清洁干净、无异味、服务态度好。
3.安全服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：保卫工作严密、物业设施安全、社区安全维护落实到位。
4.市场服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：物业活动规划合理、营销推广到位、物业服务跟进。
三、管理水平管理水平是评价一个物业服务企业的重要指标，包括管理决策、组织架构、经营模式等方面。
1.管理决策：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：管理思路清晰明确、决策科学合理。
2.组织架构：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：机构设置严谨、职责明确、人员配置合理。
3.经营模式：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：经营策略合理、服务品质优良、经营财务稳定。
以上便是物业服务企业星级评价计分细则，各项板块使得整个评价体系更加全面，客观。
企业要想获得更高分的认可，必须在各个板块上做得更好。
我们相信今后越来越多的物业服务企业将会通过这个评价体系来提高自己的服务质量和管理水平。
物业服务企业信用信息评价标准(物业管理部门评价表)
乱收费或擅自提高收费标准
发生一次扣5分
16
未实行物业服务收费明码标价，服务内容和标准、收费项目和标准等未在物业管理区域公示
每一项未公示发生一次
扣10分
17
汽车停放费、经营设施收益、代收代缴费（公共水电费）等未单独列账、定期公示
未单独列账扣1分，每一项未公示发生一次扣10分
18
未按照服务合同约定定期公示物业服务费用收支情况
发生一项扣10分
7
民防、防雷等未定期检测的
发生一项扣2分
8
物业用房使用因物业服务企业原因引发矛盾纠纷未妥善处理的
发生一次扣0.3分
9
服务不良行为
因物业服务企业主要责任导致管理区域内发生事故
发生1次扣5分
10
物业服务企业未按承诺整改到位
发生1次扣0.3分
11
使用超期未检、经检验检测判为不合格且限期未整改的或复检不合格电梯
发生1次扣2分
12
因物业企业原因，项目建设、房屋及其共用设施设备档案资料不全
发生一次扣0.3分
13
装修管理未与业主、使用人签定装饰装修管理协议;未将装饰装修禁止行为告知业主、使用人；不巡查装饰装修现场，对其违规行为未劝阻的；未建立装饰装修管理台账，导致业主装饰装修行为违规，造成不良后果的；对业主、使用人在装饰装修中的违
发生一次扣10分
19
汽车停放费、经营设施收益、代收代缴费（公共水电费）等违规或违约使用
违规或违约使用发生一次扣10分
20
项目经理不良行为
聘用不符合项目经理资格条件的人员从事项目经理工作
发生1人扣0.3分
21பைடு நூலகம்
聘用上一年度信用等级为D级的项目经理
物业服务企业星级评价计分细则
物业服务企业星级评价计分细则星级评价是对物业服务企业进行综合评估的一种方法，通过对不同维度的评分，可以全面客观地反映出企业的服务水平和管理能力。
下面是一个物业服务企业星级评价的计分细则，共分五个维度。
一、服务质量（最高分30分）1.1响应及时性（最高分5分）：评估企业对用户需求的响应反应时间，包括报修、投诉等服务的受理速度。
1.2服务态度（最高分10分）：评估员工对用户的服务态度和礼貌程度，包括语言表达、沟通能力等。
1.3服务效果（最高分15分）：评估企业提供的服务质量和效果，包括维修质量、清洁效果等。
二、管理能力（最高分30分）2.1计划管理（最高分10分）：评估企业的工作计划制定与执行能力，包括合理的工作安排和任务分配等。
2.2协调管理（最高分10分）：评估企业对不同部门和员工的协调能力，包括信息共享、跨部门合作等。
2.3绩效管理（最高分10分）：评估企业的绩效考核制度和执行效果，包括员工绩效评定和激励机制等。
三、资源配置（最高分20分）3.1人力资源（最高分5分）：评估企业的员工数量和素质，包括专业技能、培训机制等。
3.2系统设施（最高分5分）：评估企业的物业管理系统和设施设备，包括信息化系统、安防设备等。
3.3财务预算（最高分10分）：评估企业的财务预算制度和预算执行情况，包括物业费用的收支管理等。
四、社区管理（最高分10分）4.1环境卫生（最高分3分）：评估社区的公共区域清洁程度，包括楼道、公共厕所等。
4.2绿化景观（最高分3分）：评估社区的绿化程度和景观美化水平，包括花坛、草坪、绿树等。
4.3安全管理（最高分4分）：评估社区的安全管理情况，包括门禁系统、巡逻保安等。
五、业主满意度调查（最高分10分）5.1问卷调查（最高分7分）：通过定期发放问卷调查业主对物业服务的满意度，包括服务质量、应急响应等。
5.2投诉处理（最高分3分）：评估企业对业主投诉的处理效果，包括投诉受理速度和满意度解决率等。
物业服务企业信用评分标准
物业服务企业信用评分标准
物业服务企业信用标准评分表（90分）
附件2
物业服务企业优良信息评分表
备注：以上信息由企业自行录入，并提交相关证明材料，各级物业行政主管部门、行业协会逐级审核上报。
附件3
物业服务企业不良信息评分表
备注：不良信息由事件发生所在物业行政主管部门或者行业协会即时录入或企业主动申报。
以上减分项目按最高原则减分，同一事件不重复计分。
企业主动申报不良信息（严重不良信息除外），按80%计算应减分值。
物业企业信用评价办法
物业服务企业信用评价管理办法（试行）第一条为规范物业服务企业经营行为，提高物业服务企业诚信经营意识，构建诚实守信的市场环境，推进物业服务行业信用体系建设，促进物业服务行业健康有序发展，根据国家、省、市有关法律法规和规章的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条凡在本市从事物业服务活动，具备物业服务企业资质的物业服务企业的信用信息的征集、公布、信用等级评价及管理活动，适用本办法。
第三条本办法所称物业服务企业信用评价，是指对物业服务企业基本服务信息、企业诚信度、社会认可度的综合评价。
第四条物业服务企业信用评价坚持依法、公开、公平、公正和审慎的原则，保守国家秘密、企业商业秘密和个人隐私。
第五条市房地产管理局是物业管理主管部门（以下简称物业主管部门），市物业管理办公室负责对全市物业服务企业信用评价的监督管理和承担全市物业服务企业信用评价工作。
市房管局钢城分局负责钢城辖区内物业服务企业信用信息的征集、整理、上报工作。
第六条实行物业合同备案制度。
物业服务企业自物业服务合同签订之日10日内向项目所在地物业主管部门备案。
建设单位应当自前期物业服务合同签订之日起10日内向项目所在地物业主管部门办理前期物业服务合同备案手续。
第七条物业服务企业信用评价指标体系包括以下三项内容：（一）物业服务企业基本信息指标。
包括：1.企业资质情况；2.物业服务合同签订情况；3.物业服务合同履约情况；4.管理和技术人员持证上岗情况；5.安全生产和维护社会稳定情况；6.物业服务合同备案情况；7.维修资金归集和使用情况；8.为职工办理养老保险和发放工资情况；9.其它相关信息。
（二）业绩信息指标。
包括：10.企业或企业法定代表人、主要负责人在从事物业管理活动中受到上级奖励、表彰认定情况；11.物业管理区受上级表彰、认定情况；12.参加社会公益事业状况。
（三）警示信息指标。
包括：13.企业、企业法人受相关职能部门处罚、通报情况；14、企业、企业法人、托管物业受市长公开电话、政风行风热线、主管部门投诉情况。
物业四色评价标准
物业四色评价标准
物业四色评价标准是指对物业服务企业进行“红蓝黄黑”“四色”评定，原则上“黑榜”要有一定比例的物业服务企业。
具体标准如下：
. 红榜：纳入“红榜”管理的物业服务企业，一般应建立党组织。
可采取以下措施激励：在物业服务项目招投标和物业服务企业评先评优时予以优先考虑；支持以政府购买服务等形式承接有关政务服务和公共服务；实行发展党员计划单列，拨付一定党建工作经费支持，优先推荐评选“十佳物业企业党组织”；在县级及以上主流媒体通报表扬；在充分征求业主意见的基础上，适当提高物业服务企业信用等级。
2. 蓝榜：积极推动纳入“蓝榜”管理的物业服务企业建立党组织，可采取以下措施加强培育、提升服务质效。
3. 黄榜：对于纳入“黄榜”的物业服务企业，应该加强对其的监督和指导，促进其改进服务质量。
4. 黑榜：纳入“黑榜”的物业服务企业，一般应列为重点监管对象，并对其采取相应的限制措施。
此外，物业全年绩效总评分按照以下区间划定：[3.5，4] 为“优秀”，标注为绿色；[2.5，3.5）为“良好”，标注为黄色；[1.5，2.5）为“达标”，标注为橙色；[0，1.5）为“不达标”，标注为红色。
以上信息仅供参考，具体标准可能会根据不同的地区或物业公司而有所差异。
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长春市物业服务企业信用等级评定暂行标准
评定指标类别
评定指标
指标分数
评分标准
一、企业内部基础管理（30分）
1、专业技术人员配备
8分
配备水、电、暖、工程、财务、管理人员，其中工程、财务人员具有中级以上职称。
有一名不符合的扣1分。
2、规章制度建立
4分
（1）各项日常管理规章制度健全、规范，职责分工明确，具有考核办法。2分。
6、依法、依约收费及收支公布情况
13分
（1）按照合同约定，收取物业服务费。5分。
发现一个项目未按合同约定收取物业服务费的，扣5分。
（2）定期公布பைடு நூலகம்业服务费收支情况和公共部位、共用设施
设备经营情况。2分。发现一次未定期公布的扣2分。
（3）按照业主大会的决定收取、使用地面车位等公共部位、
共用设施设备经营收益，并独立设帐。5分。未经业主大会决定经营的扣3分。未独立设帐的扣2分。
每人1分
7、评定前两年内因维护社会治安秩序受到司法机关行文表彰
每件2分
8、.通过国际质量体系认证
每项2分
10分
（1）有专人负责业主的日常咨询、投诉。2分。未有专人
负责的扣2分。
（2）业主的日常投诉能够得到及时处理。4分。
有一件不及时处理的扣2分，扣满4分为止。
（3）未发生因不诚信服务被新闻媒体曝光或被业主投诉到
政府相关部门的。4分。
因企业原因，发生一件扣4分。
三、奖励指
标（20分）
奖励指标
奖励分数
1、管理项目被国家建设部评为物业管理示范小区（大厦）并保持称号
4、统计报表报送
10分
按行业主管部门要求按时报送年度、季度和临时统计报表。
有一次不报表的扣5分，不按时报表的扣3分，扣满10分为止。
二、诚信服务（70分）
1、依法订立物业服务合同
4分
（1）在行业主管部门监管下通过招投标方式与建设单位订
立前期物业服务合同。
（2）在业主大会通过的基础上与业主委员会签订物业服务
（4）未擅自收取房屋拆改和装修抵押金。1分。发现一次
擅自收取的扣1分。
7、沟通、公示与报告制度的执行
7分
（1）物业服务重大事项及时与业主委员会沟通，并公示。5分。
发现一个项目不符合的，扣5分。
（2）重大事项及时向行业主管部门、街道办和社区报告。2
分。
发现一次不符合的，扣2分。
8、业主咨询、投诉的协调处理情况
合同。
每发现一个项目不符合要求的，扣2分，扣满4分为止。
2、物业服务项目的承接、验收、转让与合同终止情况
12分
（1）认真组织项目承接验收，记录保存完整。2分。
发现一个项目不验收的扣2分，记录不完整的扣1分，扣满2分为止。
（2）合同终止时按规定移交资产、资料。6分。
发生一次不移交资产或资料的，扣6分。
业主满意率在60%以下的不给分。
4、环境卫生维护
6分
（1）所服务项目物业共有部分环境卫生整洁，按照合同约
定按时清扫、擦洗。4分。
有一个项目环境卫生不整洁的，扣1分，扣满4分为止。
（2）企业办公场所、员工宿舍环境卫生整洁。2分。
有一处环境卫生不整洁的扣1分，扣满2分为止。
5、物业共有部分的维修养护
8分
（3）未发生整体转让物业服务项目的情况。2分。发生一次扣2分。.
（4）合同终止前未发生弃管现象。2分。发生一次扣2分。
3、业主满意率
10分
（1）业主满意率达到90%以上的得10分；
（2）业主满意率达到80%以上的得8分；
（3）业主满意率达到70%以上的得6分；
（4）业主满意率达到60%以上的得4分；
每缺一项或不合格扣1分，扣满2分为止。
（2）制定完善的停水、停电、消防、电梯故障应急方案。2分。
每缺一项或不合格扣1分，扣满2分为止。
3、人员培训与持证上岗
8分
企业法定代表人、企业经理、项目经理、企业管理人员参加行业主管部门培训持证上岗。
法定代表人、企业经理、项目经理未持证上岗的，每人扣3分，未参加培训的每人每次扣3分；企业管理人员未持证上岗的每人扣2分，未参加培训的每人每次扣2分。扣满8分为止。
（1）对保修期满后的物业公共部位、共用设施设备及时维
修养护。4分。
没有及时维修养护的发现一处扣2分，扣满4分为止。
（2按照法律规定使用物业服务用房和设施设备用房。2分。
擅自改变物业服务用房用途或者未按照法律规定使用设施设备用房的，扣2分。
(3)未发生擅自占用、挖掘道路、绿地、场地现象。2分。
发现其中一项有问题的扣1分，扣满2分为止。
每有一个项目给5分
2、管理项目被评为省物业管理示范、优秀小区（大厦）并保持称号
每有一个项目给3分
3、管理项目被评为市物业管理达标、优秀小区（大厦）并保持称号
每有一个项目给2分
4、评定前两年内被市以上物业管理行政部门评为先进单位
2分
5、评定前两年内为社会、为政府分忧解难，得到主管部门认可
3分
6、管理人员获得国家颁布的物业管理师执业资格证书