优质护理服务质量评价标准
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优质护理服务质量评价标准
沂水县人民医院 优质护理工作质量评价标准
项目 标准与要求 1、按照分级护理要求巡视病人，观察病人生命体征变化 2、护士不断在病房巡视，病人呼叫时应在30秒内应答并 有效处理。 3、及时准确执行医嘱，合理安排用药时间及顺序，滴速 符合要求。 4、各项护理措施落实及时到位，准确有效。 专科护理 30分 5、病人卧位舒适、安全，符合治疗康复要求。 1、现场查 看2、提问 一项不符 护士病情 合扣2分 6、各种管道护理到位，保持通畅，妥善固定，及时观察 掌握程度 记录引流的性质及量，及时更换引流袋，并标注更换日 期和时间。 7、按时服药，看服到口，病人床边无剩余药品。 8、护士掌握分管病人的病情，（临床表现、诊断、治疗 、饮食、阳性体征、护理要点及可能出现的并发症及预 防措施。 1、病人了解床旁呼叫器、病床使用及病房环境等。 2、责任护士的姓名在病房有公示，患者知晓自己的责任 护士。 3、对责任护士知晓率100%，对护士长知晓率＞80%。 4、病人了解疾病的相关常识、用药及各项治疗的目的。 现场询问 健康教育 病人健康 一项不符 40分 5、手术及特殊检查病人了解手术及检查前、后的注意事 教育落实 合扣2分 情况 项及配合要求。 6、执行各项操作均向病人告知，保持有效的沟通。 7、病人了解饮食类别，掌握疾病康复知识及技能。 8、出院指导从疾病恢复期开始执行。 1、实行包干责任制排班（每位护士均有分管病人）。 2、护士长应根据患者护理分级情况、病情、护理难度、 技术要求等要素对护士进行合理分工，分层管理，体现 能级对应。 考核办法 扣分标准 扣分原因
科别：Leabharlann 总得分：检查日期：年
月
日
检查者：
1、查看排 临床护理 3、责任护士分管床位连续时间不少于1个月。 班本2、提 一项不符 管理30分 4、建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极 问护士绩 合扣2分 性（1）制（修）订护士绩效考核制度；（2）绩效考核 效考核 侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量 、技术难度、患者满意程度等；（3）将绩效考核结果与 护士的收入分配、学习进修、奖励评优等结合；（4）充 分体现多劳多得、优绩优酬。
项目 标准与要求 1、按照分级护理要求巡视病人，观察病人生命体征变化 2、护士不断在病房巡视，病人呼叫时应在30秒内应答并 有效处理。 3、及时准确执行医嘱，合理安排用药时间及顺序，滴速 符合要求。 4、各项护理措施落实及时到位，准确有效。 专科护理 30分 5、病人卧位舒适、安全，符合治疗康复要求。 1、现场查 看2、提问 一项不符 护士病情 合扣2分 6、各种管道护理到位，保持通畅，妥善固定，及时观察 掌握程度 记录引流的性质及量，及时更换引流袋，并标注更换日 期和时间。 7、按时服药，看服到口，病人床边无剩余药品。 8、护士掌握分管病人的病情，（临床表现、诊断、治疗 、饮食、阳性体征、护理要点及可能出现的并发症及预 防措施。 1、病人了解床旁呼叫器、病床使用及病房环境等。 2、责任护士的姓名在病房有公示，患者知晓自己的责任 护士。 3、对责任护士知晓率100%，对护士长知晓率＞80%。 4、病人了解疾病的相关常识、用药及各项治疗的目的。 现场询问 健康教育 病人健康 一项不符 40分 5、手术及特殊检查病人了解手术及检查前、后的注意事 教育落实 合扣2分 情况 项及配合要求。 6、执行各项操作均向病人告知，保持有效的沟通。 7、病人了解饮食类别，掌握疾病康复知识及技能。 8、出院指导从疾病恢复期开始执行。 1、实行包干责任制排班（每位护士均有分管病人）。 2、护士长应根据患者护理分级情况、病情、护理难度、 技术要求等要素对护士进行合理分工，分层管理，体现 能级对应。 考核办法 扣分标准 扣分原因
科别：Leabharlann 总得分：检查日期：年
月
日
检查者：
1、查看排 临床护理 3、责任护士分管床位连续时间不少于1个月。 班本2、提 一项不符 管理30分 4、建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极 问护士绩 合扣2分 性（1）制（修）订护士绩效考核制度；（2）绩效考核 效考核 侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量 、技术难度、患者满意程度等；（3）将绩效考核结果与 护士的收入分配、学习进修、奖励评优等结合；（4）充 分体现多劳多得、优绩优酬。
优质护理服务质量评价标准
２、入院接待ﻫ到位
一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—２分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。ﻫ2、禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率，禁治疗粗心。ﻫ3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
3
１、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣１分；
２、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间2４小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
２
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣０.5分。
2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣０.5分,每人每项扣0.５分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。ﻫ２、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。ﻫ3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
４、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—２分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—２分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。ﻫ2、禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率，禁治疗粗心。ﻫ3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
3
１、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣１分；
２、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间2４小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
２
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣０.5分。
2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣０.5分,每人每项扣0.５分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。ﻫ２、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。ﻫ3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
４、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—２分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
优质护理服务质量评价标准
作满意度≥90%
符扣1分，扣分不正确扣1分
护理 特殊检查、治疗、护理时，注意保护病人隐私 未落实扣1分
服务
实施责任制整体护理，科室有心理与健康指导 资料并落实
无资料扣1分，一项未落实扣1分，
责任护士主动巡视病房，帮助病人解决问题。 介绍今日值班护士并插卡。
巡视单造假扣2分/次，巡视不及时扣1 分/次，未介绍今日值班护士并插卡扣1 分
“优质护理服务”质量考评标准
科室：
日期：
得分：
项目 分值
评价要点
评价方法及扣分标准
存在问题：
科室制定实施方案，护理服务措施量化、细化 无计划方案扣2分；无专科量化、细化
执行 。
措施扣2分；未落实扣1分
力 有专科分级护理服务项目，护士知晓并落实
无资料扣1分，护士知晓不全扣1分，落 实不到位扣1分
无科室层级管理规定资料，无晋级考核 有科室层级管理规定、岗位说明书、工作流程 资料扣1分、岗位说明书、工作流程各
基础 生活不能自理的患者由护士协助完成，护理措 未落实扣1分，未记录扣1分，有并发症
护理 施到位，无并发症有记录
扣2分
病人全员佩戴腕带并宣教，规范使用各种警示 标识
一项未落实扣1分，不规范扣1分，患者 不知晓腕带作用扣1分/人，未佩戴扣1 分/人
临床
专科
评估危重（特殊）、高危病人有记录，动态评 价
查无评估扣1分，未动态评价扣1分
科学 分工
实行责任制整体护理APN弹性排班；体现分层 级管理；护士分管病人数合理；护士知晓责任 制分工方式
一项不合要求扣1分；护士知晓不全扣1 分
有科室绩效考核方案并落实 绩效
无科室绩效考核方案扣1分；未落实扣1 改进措施： 分，护士不知晓扣1分
医院优质护理评价标准
未体现 -1分/项
查阅资料
询问护士
询问患者/家属
2、排班表按模板要求排班，并注明护士的层级、职务、分管床位等(5分)
未按模板排班，排班表护士相关资料（层级、职务、分管床位）不齐全、欠清晰 -1分/项
二、责任制整体护理落实率
40分
工பைடு நூலகம்流程6分
1、实行护士个人管床、小组责任大包岗制、床边工作制护理模式，有资质的护士独立分管病人。（3分）
未能说出阳性检查结果－1分/项
3.根据患者风险进行相应营养、跌倒压疮、ADL、DVT等量表评估，并对高危患者实行动态观察及评估(5分)
1、未掌握病人风险评估技术－1分/项
2、未对高危患者实行动态观察及评估
-1分/项
4、加强医护团队沟通，实施医护联合查房并有记录（5分）
1、未进行医护联合查房 -3分
2、无记录 -2分
不符合 -1分/项
3、护士知晓绩效考核制度/方案(2分)
护士不知晓绩效考核制度/方案
-0.5分/人
4、科室有护士绩效考核相关资料。
(2分)
科室护士绩效考核相关资料不全 -1分/项
检查项目
检查内容
评分标准
检查方法
存在问题
扣分
得分
一、临床护理管理
30分
排班管理
10分
1、采用弹性排班模式，体现层级管理，按护士职级、能力合理搭配，保证护理质量。（5分）
（3分）
进行操作时未注意保护患者隐私，在公共场所与无关人员谈论患者病情。
－1分/项
2、护士长正常上班期间每天5查房、问候患者或征求意见。(2分)
护士长上班期间未每天5查房、未问候患者或征求意见。－1分/项
3、科室每月进行满意度调查，有持续改进的措施。(3分)
查阅资料
询问护士
询问患者/家属
2、排班表按模板要求排班，并注明护士的层级、职务、分管床位等(5分)
未按模板排班，排班表护士相关资料（层级、职务、分管床位）不齐全、欠清晰 -1分/项
二、责任制整体护理落实率
40分
工பைடு நூலகம்流程6分
1、实行护士个人管床、小组责任大包岗制、床边工作制护理模式，有资质的护士独立分管病人。（3分）
未能说出阳性检查结果－1分/项
3.根据患者风险进行相应营养、跌倒压疮、ADL、DVT等量表评估，并对高危患者实行动态观察及评估(5分)
1、未掌握病人风险评估技术－1分/项
2、未对高危患者实行动态观察及评估
-1分/项
4、加强医护团队沟通，实施医护联合查房并有记录（5分）
1、未进行医护联合查房 -3分
2、无记录 -2分
不符合 -1分/项
3、护士知晓绩效考核制度/方案(2分)
护士不知晓绩效考核制度/方案
-0.5分/人
4、科室有护士绩效考核相关资料。
(2分)
科室护士绩效考核相关资料不全 -1分/项
检查项目
检查内容
评分标准
检查方法
存在问题
扣分
得分
一、临床护理管理
30分
排班管理
10分
1、采用弹性排班模式，体现层级管理，按护士职级、能力合理搭配，保证护理质量。（5分）
（3分）
进行操作时未注意保护患者隐私，在公共场所与无关人员谈论患者病情。
－1分/项
2、护士长正常上班期间每天5查房、问候患者或征求意见。(2分)
护士长上班期间未每天5查房、未问候患者或征求意见。－1分/项
3、科室每月进行满意度调查，有持续改进的措施。(3分)
病房优质护理服务考核标准
病房优质护理服务考核标准标题：病房优质护理服务考核标准引言概述：病房护理服务是医院重要的服务项目之一，对于患者的康复和满意度起着至关重要的作用。
为了提高病房护理服务的质量，医院需要建立一套科学的考核标准，以评估护理人员的工作表现和服务质量。
本文将从不同的角度探讨病房优质护理服务的考核标准。
一、专业技能水平1.1 护理操作技能：护理人员应具备熟练的护理操作技能，包括换药、输液、采血等。
1.2 专业知识掌握：护理人员应具备丰富的医学知识，能够正确理解医嘱并正确执行。
1.3 应急处理能力：护理人员应具备处理突发状况的能力，包括心肺复苏、急救等。
二、服务态度和沟通能力2.1 亲和力和耐心：护理人员应具备良好的亲和力和耐心，能够与患者建立良好的关系。
2.2 沟通技巧：护理人员应具备良好的沟通技巧，能够有效地与患者和家属沟通。
2.3 服务意识：护理人员应具备高度的服务意识，能够为患者提供个性化的护理服务。
三、团队合作和协调能力3.1 团队合作：护理人员应具备良好的团队合作精神，能够与医生、护士和其他医护人员协作。
3.2 协调能力：护理人员应具备良好的协调能力，能够协调处理多方面的工作。
3.3 紧急情况处理：护理人员应具备处理紧急情况的能力，能够迅速做出正确的决策。
四、病房环境管理4.1 清洁卫生：病房环境应保持清洁卫生，确保患者的安全和健康。
4.2 设备管理：护理人员应妥善管理医疗设备，确保设备的正常运转。
4.3 病房秩序：病房秩序应井然有序，确保医疗工作的正常进行。
五、患者满意度评估5.1 定期调查：医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对护理服务的评价。
5.2 反馈机制：医院应建立患者投诉和建议的反馈机制，及时处理患者的意见和建议。
5.3 持续改进：医院应根据患者的反馈意见，不断改进病房护理服务，提高患者满意度。
结语：建立科学的病房优质护理服务考核标准，对于提高病房护理服务的质量和患者满意度至关重要。
优质护理服务相关评价标准
3.定期进行患并满意度调查，调查内容客观,可信度高，住院忠者满意率295
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
优质护理服务专项评价标准(护理部)
2
2.病房实际开放床护比≥1:0.4。
2
3.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
4
4.一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加。
2
护理模式
（12分）
1.实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。
4
2.护理分工实行扁平化责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责。
4
3.根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
4
2.护士每班书写时间不超过30分钟。
2
护理员使用情况（8分）
如无护理员，此项目直接得分。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
4
2.护理员必须经过专业培训、协助护士从事非技术性护理工作。
2
3.不得单独护理患者，特别是重症患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
2
满意度
(10分)
1.定期进行患者满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高。
4
2.了解患者对护理工作的反馈，听取患者意见，根据反馈意见采取可持续改进的措施。
4
3.患者满意度≥95%。
2
护理绩效
（8分）
1.实行护理绩效考核，绩效分配与工作量、工作质量、满意度挂钩。
4
2.护理绩效体现同工同酬，多劳多得，优劳优酬。
4
总分
100
4
工作职责
（16分）
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导等工作，协助医师实施诊疗计划，提供心理支持。
8
2.临床护理充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
2.病房实际开放床护比≥1:0.4。
2
3.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
4
4.一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加。
2
护理模式
（12分）
1.实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。
4
2.护理分工实行扁平化责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责。
4
3.根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
4
2.护士每班书写时间不超过30分钟。
2
护理员使用情况（8分）
如无护理员，此项目直接得分。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
4
2.护理员必须经过专业培训、协助护士从事非技术性护理工作。
2
3.不得单独护理患者，特别是重症患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
2
满意度
(10分)
1.定期进行患者满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高。
4
2.了解患者对护理工作的反馈，听取患者意见，根据反馈意见采取可持续改进的措施。
4
3.患者满意度≥95%。
2
护理绩效
（8分）
1.实行护理绩效考核，绩效分配与工作量、工作质量、满意度挂钩。
4
2.护理绩效体现同工同酬，多劳多得，优劳优酬。
4
总分
100
4
工作职责
（16分）
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导等工作，协助医师实施诊疗计划，提供心理支持。
8
2.临床护理充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
门诊优质护理服务评价标准
门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。
2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。
3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。
4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。
5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。
6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。
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3
查看责任护士分管病人数是否合理，上班时间是否适合患者需要，一项不合要求扣2分，护士不认同扣1分
患者满
意度
32、患者满意度≥95% 。
5
病人及家属投诉不满意的护士扣3分，投诉到医院的经核实扣5分
3、护士长在相应的时间内到病人床前自我介绍。
2
健康
及
安全
指导
4、根据疾病特点给予相应的饮食指导。
4
询问病人或家属一项不知道扣2分
5、根据疾病与病人入院评估情况给予相应的安全指导。
3
6、介绍疾病知识、特殊治疗及检查中的注意事项。
3
礼
仪
服
务
10
分
护士着装、行为举止规范
7、护理人员着装规范。
3
一人着装不规范扣1分，询问病人或家属“四轻”中有一项未做到扣1分
16
分
25、护理标识三统一。
2
现场查看，询问病人或家属，一项措施未落实扣2分；
标识不统一扣1分；
不知晓应急预案扣4分，知晓不全扣2分
26、手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者佩戴腕带，操作时认真核对。
4
27、两种以上管道标识清楚、保持通畅、妥善固定，记录准确无误，管道与引流袋按规范定期更换。
3
3
21、按时测量生命体征，执行医嘱准确、及时、无误；护理记录及时、准确、规范；出入量记录准确、无误。
3
22、根据医嘱正确指导患者服药。
2
23、不能自主翻身的患者应建立翻身卡，护士按时给予翻身。
3
24、健康指导：护士根据专科疾病特点给予相应的指导。
3
询问病人或家属，不了解扣全值，了解不全扣2分
护
理
安
全
优质护理服务质量评价标准
项 目
检 查 内 容
分值
扣 分 标 准
护
患
沟
通
18
分
接待
病人
1、新病人入院时护士及时接待。护士接待热情，及时做好“五测”并通知医师。
4
询问病人或家属，接待不及时、不热情各扣2分
主动
介绍
2、责任护士及时向患者或家属进行入院宣教。并介绍自我、主管医师、护士长、病区环境。
2
询问病人或家属一项不知道扣2分
8、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
3
态度
端正
9、耐心主动解答病人提出的疑问，不训斥病人。
4
不能耐心解答扣2分，训斥病人扣全值
护
理
质
量
60
分
基础Βιβλιοθήκη 护理24分
10、病区安静、环境整洁、空气新鲜。
2
现场看，询问病人或家属，由家属独自完成扣5分；
床单元有大便、血迹每床扣2分；
体位错误扣2分，其它一项未做到扣1分
2
专
科
护
理
20
分
18、病重、病危及一级护理病人十知道。
4
问责任护士（病重、病危或一级护理的病人）“十知道”回答不全少一项扣2分；
医嘱执行错误扣3分；
无翻身卡及不能按时翻身的各扣2分，其它一项未做到扣1分
19、病重、病危患者护理记录内容完整、具体；输液时有输液巡视卡，执行后护士签名及时间。
2
20、按要求巡视病房，及时处理患者和家属提出的问题。
28、各种温馨提示悬挂位置醒目，并告知病人及陪属。坠床/跌倒与压疮上报及时，护理措施到位。
3
29、护士知晓其专科应急预案。
4
护
理
管
理
12
分
执行力
30、护士知晓护理服务规范内容并落实。
4
护士不知晓扣全值，知晓不全扣2分；未落实扣全值，不到位扣3分
科学调
配人力
31、排班情况：排班模式合理，实行弹性排班，护士对排班认可。
11、床单元整洁、干燥、平整、无破损，床下无物品堆放。
3
12、床头柜上物品摆放整齐。
1
13、晨晚间湿式扫床，整理床单元。
3
14、住院病人做到“三短”、“六洁”、“四无”，卧位舒适并与病情相符。
5
15、送开水到病人床前，协助生活不能自理的病人服药、进食及生活护理。
6
16、按时发放陪护床。
2
17、出院后床单元严格实施终末处理，取消住院病人所有标识。
查看责任护士分管病人数是否合理，上班时间是否适合患者需要，一项不合要求扣2分，护士不认同扣1分
患者满
意度
32、患者满意度≥95% 。
5
病人及家属投诉不满意的护士扣3分，投诉到医院的经核实扣5分
3、护士长在相应的时间内到病人床前自我介绍。
2
健康
及
安全
指导
4、根据疾病特点给予相应的饮食指导。
4
询问病人或家属一项不知道扣2分
5、根据疾病与病人入院评估情况给予相应的安全指导。
3
6、介绍疾病知识、特殊治疗及检查中的注意事项。
3
礼
仪
服
务
10
分
护士着装、行为举止规范
7、护理人员着装规范。
3
一人着装不规范扣1分，询问病人或家属“四轻”中有一项未做到扣1分
16
分
25、护理标识三统一。
2
现场查看，询问病人或家属，一项措施未落实扣2分；
标识不统一扣1分；
不知晓应急预案扣4分，知晓不全扣2分
26、手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者佩戴腕带，操作时认真核对。
4
27、两种以上管道标识清楚、保持通畅、妥善固定，记录准确无误，管道与引流袋按规范定期更换。
3
3
21、按时测量生命体征，执行医嘱准确、及时、无误；护理记录及时、准确、规范；出入量记录准确、无误。
3
22、根据医嘱正确指导患者服药。
2
23、不能自主翻身的患者应建立翻身卡，护士按时给予翻身。
3
24、健康指导：护士根据专科疾病特点给予相应的指导。
3
询问病人或家属，不了解扣全值，了解不全扣2分
护
理
安
全
优质护理服务质量评价标准
项 目
检 查 内 容
分值
扣 分 标 准
护
患
沟
通
18
分
接待
病人
1、新病人入院时护士及时接待。护士接待热情，及时做好“五测”并通知医师。
4
询问病人或家属，接待不及时、不热情各扣2分
主动
介绍
2、责任护士及时向患者或家属进行入院宣教。并介绍自我、主管医师、护士长、病区环境。
2
询问病人或家属一项不知道扣2分
8、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
3
态度
端正
9、耐心主动解答病人提出的疑问，不训斥病人。
4
不能耐心解答扣2分，训斥病人扣全值
护
理
质
量
60
分
基础Βιβλιοθήκη 护理24分
10、病区安静、环境整洁、空气新鲜。
2
现场看，询问病人或家属，由家属独自完成扣5分；
床单元有大便、血迹每床扣2分；
体位错误扣2分，其它一项未做到扣1分
2
专
科
护
理
20
分
18、病重、病危及一级护理病人十知道。
4
问责任护士（病重、病危或一级护理的病人）“十知道”回答不全少一项扣2分；
医嘱执行错误扣3分；
无翻身卡及不能按时翻身的各扣2分，其它一项未做到扣1分
19、病重、病危患者护理记录内容完整、具体；输液时有输液巡视卡，执行后护士签名及时间。
2
20、按要求巡视病房，及时处理患者和家属提出的问题。
28、各种温馨提示悬挂位置醒目，并告知病人及陪属。坠床/跌倒与压疮上报及时，护理措施到位。
3
29、护士知晓其专科应急预案。
4
护
理
管
理
12
分
执行力
30、护士知晓护理服务规范内容并落实。
4
护士不知晓扣全值，知晓不全扣2分；未落实扣全值，不到位扣3分
科学调
配人力
31、排班情况：排班模式合理，实行弹性排班，护士对排班认可。
11、床单元整洁、干燥、平整、无破损，床下无物品堆放。
3
12、床头柜上物品摆放整齐。
1
13、晨晚间湿式扫床，整理床单元。
3
14、住院病人做到“三短”、“六洁”、“四无”，卧位舒适并与病情相符。
5
15、送开水到病人床前，协助生活不能自理的病人服药、进食及生活护理。
6
16、按时发放陪护床。
2
17、出院后床单元严格实施终末处理，取消住院病人所有标识。