客服负面不良情绪产生的根源及解决方法

客服负面不良情绪产生的根源及解决方法

一、客服负面不良情绪的根源

说起客服人员负面和不良情绪来自于何方，我想不需要管理人员费尽心思来总结，实际有过客服工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话咨询、查询、投诉，让他们心力交瘁。为什么客服人员会有这样的负面情绪感受？郑州人才网认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因：

1、业务定位不够优化导致客服压力扩大

大部分公司客服的薪金跟成单量直接挂钩。客户对于电话营销的方式越来越反感，成单概率逐渐下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫败感由然而生，生活质量得不到保障，负面情绪自然而然的产生了。

2、上层对客服承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视

企业领导往往更关注市场占有率，销售额提高的百分点。当客服提出我们产品的某项功能可能需要完善，售前安装培训是不是应该更仔细，售后技术支持是不是应该配合客服的需求反应更迅速……，往往这些呼声都得不到及时有效的回应。给客户提供优质的服务是客服的责任，而这一责任的完成需要得到企业的高度重视和关注。

3、：客服从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性

正因为多数企业对于客服的重视不够，所以客服框架结构上没有清晰的晋升空间，薪酬体系上也不如其他部门。更有些企业认为客服的工作是最没有技术含量的工种……。这些种种的误区导致了整个行业的从业人员流失量大。客服人员职业自豪感和归属感不强。在情绪建设上没有基础，因此难以使其点燃更高的工作热情，也就很难再进一步提升客户满意度。

二、如何才能有效地管理客服人员的情绪

在上面讲到客服人员为什么产生负面情绪的时候，也许有人会觉得我的论述太宏观了。但我认为正是因为这些宏观的因素影响到了微观个体的感知，才会让客服人员工作情绪不高。当问题回归如何有效的管理客服人员的情绪的时候，郑州人才网想企业除了适度的改进业务模式，加强各部门配合度，提高协助精神以外，我们更应该从以下几个方面着手进行：

（一）、公司层面上

在外国成熟的客服现场都配备健身房，休息茶间，绿色种植区……，而客服人员的座椅更是防止颈椎酸痛的靠椅。而中国的客服现场是什么样子的呢？客服人员的坐席空间都是豆腐块般的小格间，一间屋子里坐上几十上百人。工位上除了一台电脑和电话以外就是文件，我们都很难找到一棵绿色的植物。就目前的现实情况，我不期望所有的公司达到外国水准，但是我希望公司能尽量提供稍微好一点的环境，比如格间可不可以稍微大一点，起码容忍客服站起来有一点点的空间活动一下身体；坐椅可不可以带一点点靠背，不要简易到连挪动都要人工推拉；坐位上能不能摆放一个小小的绿色植物，那怕是鲜人球。

（二）管理层面上：

1、设置清晰的客服组织架构，让客服人员看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化。让客服人员很明确的知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确，客服人员才会有动力去努力。

2、正确辅导客服人员的心理，对外，要引导客服要学会倾听来自客户的声音；对内，公司的管理人员更应该学会倾听客服人员的声音。

3、定期组织成功案例分享和疑难问题的讨论，让个案服务特别成功的客服跟大家一起分享她（他）的处理方法和过程，一方面对本人是一种激励，另外一方面也让其他客服从中学习经验。对于疑难问题，大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。

（三）客服人员本身：

首先，客服人员本身要学会处惊不变；其次，要学会管理并调节自己的情绪；最后，要有抗挫折打击的承受能力。当碰到投诉或刁钻的客户，客服人员应该客观的看待这个问题。如果是服务态度的投诉，你应该正确面对客户的质疑，并虚心接受，有则改之，无则加勉，从心理上不能有对抗的情绪，把它看成走向专业客户必修课程。如果客户是对于产品本身的投诉，那更要清楚，产品本身的问题，那就是公司需要改进的问题，在安抚客户情绪之后，应在客服人员职责处理权限内给出解决方案。客服人员应该养成在做话后处理的时候迅速调整状态的习惯。要让自己的神经对于投诉的感知变弱，对于问题的反应能力变得更快。做到情绪收放自如，控制得当，真正做到情绪的自我掌控及调节能力。