【电子商务物流】电子商务物流客户服务管理
电子商务中的物流与供应链管理
电子商务中的物流与供应链管理随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了现代商业活动的重要组成部分。
在电子商务中，物流与供应链管理起着至关重要的作用。
本文将探讨电子商务中的物流与供应链管理的意义、挑战以及解决方案。
一、物流与供应链管理的意义物流是指将产品从生产地运输到消费地的过程，包括仓储、运输、配送等环节。
在电子商务中，物流的快速、准确和高效是保证客户满意度的关键。
良好的物流系统可以提高订单处理速度，减少运输时间，降低运输成本，提高客户体验。
供应链管理是指对供应链中各个环节进行协调和管理，以实现高效的物流运作。
在电子商务中，供应链管理的目标是通过优化供应链中的各个环节，提高整体效率和灵活性。
良好的供应链管理可以帮助企业降低库存成本、提高交付速度、减少运输损耗，从而提高竞争力。
二、物流与供应链管理的挑战尽管物流与供应链管理在电子商务中具有重要意义，但也面临着一些挑战。
1. 时效性要求高：电子商务中，客户对商品的时效性要求较高，希望能够快速收到商品。
因此，物流系统需要具备快速、准确的配送能力，以满足客户的需求。
2. 多样化的产品：电子商务中，产品种类繁多，涉及到不同的尺寸、重量和特殊要求。
这对物流系统的灵活性和适应性提出了更高的要求。
3. 大规模的订单处理：电子商务中，订单量通常较大，需要快速处理和配送。
物流系统需要具备高效的订单处理能力，以确保订单能够及时送达。
4. 退货和售后服务：电子商务中，退货和售后服务是常见的情况。
物流系统需要具备良好的退货处理能力，以提供满意的售后服务。
三、物流与供应链管理的解决方案为了应对物流与供应链管理的挑战，电子商务企业可以采取以下解决方案：1. 建立强大的物流网络：电子商务企业可以与物流公司合作，建立强大的物流网络。
通过与物流公司合作，企业可以利用物流公司的专业知识和资源，提供快速、准确的配送服务。
2. 优化仓储和配送系统：电子商务企业可以优化仓储和配送系统，提高物流效率。
物流与电子商务的关系
二、物流与电子商务的关系1、电子商务促进物流的发展（1）电子商务将改变人们传统的物流观念电子商务作为一种新兴的商务活动，为物流创造了一个虚拟的运动空间。
利用电子商务进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来。
人们可以通过各种组合方式，寻求物流的合理化，使商品实体在实际的运动过程中，达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的目的。
（2）电子商务将改变物流的运作方式通过电子商务可以实现物流网络的实时控制。
利用电子商务，物流的运作是以信息为中心的，信息不仅决定了物流的运动方向，而且也决定着物流的运作方式。
在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对物流的实施控制，实现物流的合理化。
（3）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高。
1、促进物流基础设施的改善电子商务高效率和全球想的特点，要求物流也必须达到这一目标。
2、促进物流技术的进步物流技术包括运输技术、仓储技术、装卸技术、包装技术等，物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素。
要建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，加快提高物流的技术水平则有着重要的作用。
3、促进物流管理水平的提高物流管理水平的高低直接决定和影响着物流效率的高低，也影响着电子商务高效率优势的实现问题。
只有提高物流的管理水平，建立科学合理的管理制度，将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中，才能确保物流的进行，是想物流的合理化和高效化，促进电子商务的发展。
2、物流是电子商务的重要保障在传统交易过程中，商流都必须伴随相应的物流活动，即按照购方需求将商品实体由供方以适当的方式向购方转移。
利用电子商务，消费者只要通过网上点击购物，就可以完成商品所有权的交割，即商流过程。
但电子商务的活动并未结束，只有商品和服务真正转移到消费者手中，商务活动才告以终结。
在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的，没有物流作保证，电子商务给供方和购方带来的便捷则等于零。
电子商务的物流与供应链管理
电子商务的物流与供应链管理随着互联网和信息技术的迅猛发展，电子商务成为当今商业活动的重要方式之一。
在电子商务中，物流与供应链管理起到了重要的作用。
本文将从物流和供应链管理两个方面，探讨电子商务中的物流与供应链管理问题。
一、物流管理物流管理是指对产品从生产到消费的全过程进行有效管理，以实现快速、准确、经济的物流运作。
在电子商务中，物流管理具有以下几个特点：1. 仓储与配送在电子商务中，产品需要进行仓储和配送。
通过建设大型仓库和物流配送网络，可以实现商品的存储和及时快速的配送，满足顾客的需求。
2. 物流信息化在电子商务中，物流信息化是实现物流协调和高效的关键。
通过物流信息系统，企业能够实时掌握物流信息，对物流进程进行监控和调度，提高物流效率和服务质量。
3. 逆向物流逆向物流是指商品退货、售后维修等逆向流程的管理。
在电子商务中，逆向物流管理能够提高客户满意度，增加企业的竞争力。
企业需要建立完善的退货处理和售后服务体系，提供便捷的退货环节和质量维修服务。
二、供应链管理供应链管理是指从原材料供应商到最终消费者，涉及到产品、信息和资金等全过程的管理活动。
在电子商务中，供应链管理具有以下特点：1. 供需匹配供应链管理要求企业根据市场需求进行精准的供需匹配。
通过市场需求的预测和分析，企业能够有效调整供应链各环节的产能和库存，提升供应链的灵活性和反应速度。
2. 供应商管理在电子商务中，供应商是供应链的重要组成部分。
企业需要与供应商建立长期的合作关系，共享信息和资源，共同提高供应链的效率和质量。
3. 库存管理电子商务中的库存管理要求企业实现“零库存”或“较低库存”。
通过及时准确的需求预测和库存控制，企业能够降低库存成本，提高资金利用率。
三、物流与供应链管理的优势电子商务中的物流与供应链管理对企业具有以下几个优势：1. 降低成本通过优化物流和供应链管理，企业能够降低物流成本和库存成本，提高资源的利用效率。
2. 提高效率物流与供应链管理的优化可以提高物流运作的效率和客户服务的质量。
电子商务平台的物流管理和客户服务优化
电子商务平台的物流管理和客户服务优化随着互联网技术的不断发展，电子商务平台成为了现代人购物的重要途径。
然而，随之而来的物流管理和客户服务问题也逐渐凸显出来。
本文将探讨电子商务平台的物流管理和客户服务优化问题，并给出相关的解决方案。
一、物流管理问题在电子商务平台中，物流管理是一个关键的环节。
物流的准确性和时效性直接影响着顾客对平台的满意度。
然而，由于许多平台面临着订单量大、库存管理复杂等困难，导致物流管理问题无法得到有效解决。
针对这一问题，电子商务平台可以采取以下措施。
首先，平台可以引入先进的仓储管理系统，自动化地处理订单和库存。
这可以提高物流运作的效率，减少出错的可能性。
其次，平台可以与物流公司建立战略合作关系，共同优化物流管理流程。
通过整合资源，提高物流服务水平，降低物流成本。
最后，平台可以着重加强对物流供应商的管理和监控，确保物流服务的稳定性和可靠性。
二、客户服务优化问题客户服务是电子商务平台中至关重要的一环。
客户对于平台的满意度直接影响着他们的购物体验和忠诚度。
然而，由于部分平台对客户服务重视不够，导致客户投诉频发、售后服务不完善等问题。
针对这一问题，电子商务平台可以采取以下策略来优化客户服务。
首先，平台可以借助人工智能技术，引入智能客服系统。
通过智能问答和语音识别等技术手段，提高客户咨询的效率和准确性。
其次，平台可以加强对客户需求的了解，建立客户档案，对客户的购买习惯和偏好进行分析。
通过个性化推荐和定制化服务，提高客户满意度和忠诚度。
最后，平台可以加强对售后服务的管理和监控。
建立完善的投诉解决机制，并设立专门的售后服务团队，及时解决客户问题。
总结在电子商务平台中，物流管理和客户服务是两个需要重视的问题。
通过引入先进的管理系统和与物流供应商的合作，可以提高物流管理的效率和稳定性。
通过借助人工智能技术和加强对客户需求的了解，可以提升客户服务的质量和满意度。
然而，以上仅是对物流管理和客户服务优化的一些建议，实际的改进需要根据具体平台的情况来制定相应的策略和措施。
电子商务物流管理服务标准
电子商务物流管理服务标准一、前言随着电子商务的快速发展，物流管理服务在电子商务运营中扮演着至关重要的角色。
本文旨在制定一套适用于电子商务物流管理的服务标准，以确保物流运营的高效性和服务的稳定性。
二、服务范围1. 仓储管理：包括收货、储存、拣货、打包、出库等环节的管理，确保货物的安全和准确性。
2. 运输服务：涵盖国内和国际运输，包括运输方式选择、运输线路规划、运输跟踪等，以确保货物按时送达目的地。
3. 订单处理：包括订单的接收、处理、分拣、配送等环节，确保订单的准确性和及时性。
4. 售后服务：提供退货、换货、维修等售后服务，积极解决客户的问题和投诉，并提供相关的售后支持。
三、服务标准1. 仓储管理服务标准a. 收货环节：- 检查货物数量和质量，及时进行记录和核对；- 将货物分门别类，便于仓库管理和库存查询。
b. 储存环节：- 根据货物类别和特性进行分类储存，确保货物不受损害；- 定期检查货物的储存状态，防止货物损失或过期。
c. 拣货环节：- 根据订单要求，准确拣选货物，避免混淆和错误发货；- 采用科学的拣货工具和流程，提高拣货效率。
d. 打包环节：- 选择适当的包装材料和包装方式，确保货物安全并节约资源； - 使用标签和批次号，方便货物追踪和管理。
e. 出库环节：- 核对货物信息，与订单信息一致后方可出库；- 配备高效的装卸设备，确保货物及时出库。
2. 运输服务标准a. 运输方式选择：- 根据货物类型、重量、时效等因素选择合适的运输方式；- 考虑成本、速度、安全性等综合因素进行综合评估。
b. 运输线路规划：- 深入了解运输网络和道路情况，选择最优线路；- 避免拥堵和危险区域，确保货物运输的顺利进行。
c. 运输跟踪：- 使用物流跟踪系统，实时掌握货物的位置和状态；- 及时通知客户货物的运输进展和预计到达时间。
3. 订单处理服务标准a. 订单接收：- 及时接收订单，并进行初步核实；- 确认订单信息的准确性并进行记录。
电子商务客户服务运营管理分析【论文】
电子商务客户服务运营管理分析摘要：随着网络经济的快速发展，电子商务已经逐渐成为生活中必不可少的消费方式，电子商务的发展为生活提供便利的同时，也对企业客户服务提出了新的要求。
本文首先分析电子商务客户服务的内涵与服务过程；其次阐述销售流程中的客户服务运营管理；最后提出几点现有环境下客户服务的选择策略。
关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。
其中，企业与客户关系体现得更为明显。
互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。
企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。
深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。
1电子商务客户服务的内容经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。
电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。
1.1电子商务客户服务内涵客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。
电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。
1.2电子商务客户服务功能互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。
电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。
(1)互动沟通。
客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能代理等工具提升效率。
电子商务中的物流管理和客户服务策略
电子商务中的物流管理和客户服务策略随着电子商务的兴起，物流管理和客户服务已经成为了整个电商行业的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，如何实现高效的物流管理和优质的客户服务成为了每个电商企业必须面对的问题。
本文将从物流管理和客户服务的角度探讨，如何实现电子商务的成功。
一、物流管理物流管理是电商企业生存和发展的基础，它能够直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
针对现阶段的物流管理现状，电商企业应该有以下几点改进措施。
1. 建立完善的物流系统电商企业应该建立起自己的物流系统。
这样不仅可以缩短物流时间，减少中间环节的损耗，还可以提高物流的透明度和安全性。
同时，物流系统可以方便客户追踪物品的发货和收货情况，提高客户满意度。
2. 合理配置仓储资源电商企业需要对仓储资源进行合理配置，避免资源浪费和高昂的仓储成本。
特别是在双11这样的购物狂欢节，电商企业需要提前规划好仓储资源，以便于更好地满足客户需求。
3. 建立优秀的配送团队配送团队是电商企业物流管理的关键，一个优秀的配送团队不仅能够提高配送效率，还可以为客户提供更好的服务。
因此，企业需要从配送人员的招聘、培训等方面进行规划和管理。
二、客户服务策略客户服务是电商企业吸引和留住客户的关键。
在当今的市场竞争中，如何提供优质的客户服务也是一个十分关键的问题，因此，电商企业需要从以下几点入手。
1. 保障客户权益电商企业应该坚持以客户为本的原则，保障客户权益。
例如，在商品退换货、售后服务等问题上，应该及时响应客户的要求，尽力满足客户需求，提高客户满意度，维护企业形象。
2. 提高客户服务水平提高客户服务水平是电商企业提高竞争力的关键。
电商企业可以通过加强客服人员的培训和管理，加大客户服务的投入等方式来提高客户服务水平。
此外，企业还可以通过建立社交媒体账号、开设客户论坛等方式，来与客户进行更好的沟通和互动。
3. 加强客户体验优化客户体验是电商企业赢得客户满意度和忠诚度的重要手段。
电商行业的客户服务管理
电商行业的客户服务管理随着互联网的迅速发展，电子商务行业蓬勃发展，成为现代商业模式的重要组成部分。
在电商行业中，良好的客户服务管理是保持客户忠诚度和提升用户体验的关键。
本文将探讨电商行业的客户服务管理，包括客户服务的重要性、客户投诉处理、售后服务及客户关系管理。
一、客户服务的重要性客户服务是电商行业中至关重要的一环。
良好的客户服务可以增强用户对企业的信任感和满意度，并促使用户再次购买。
电商企业应该注重以下几点来提供优质的客户服务：1. 及时响应：电商企业应该及时回复用户咨询和查询，并尽快解决用户的问题。
这可以帮助企业树立良好的企业形象，并增加用户的满意度和忠诚度。
2. 个性化服务：电商平台可以通过分析用户的购买行为和偏好，提供个性化的推荐和服务。
个性化服务能够提升用户体验，增强用户粘性。
3. 多渠道沟通：电商企业应该提供多种联系方式，如电话、在线客服、邮箱等，以便用户能够随时随地与企业进行交流。
这可以方便用户咨询、投诉或提出建议，增强用户对企业的参与感。
二、客户投诉处理在电商行业中，客户投诉是不可避免的。
良好的投诉处理能够有效解决用户遇到的问题，树立企业的良好形象。
以下是一些处理客户投诉的有效方法：1. 及时回应：企业应该尽快回复用户的投诉，并表达对用户不便的歉意，以及对问题的重视。
及时回应可以缓解用户的不满情绪，保持用户对企业的信任。
2. 专人负责：为客户投诉设置专门负责人员，处理客户投诉时要保持沟通的礼貌和耐心。
专人负责可以让用户感受到被重视，增加用户对企业的满意度。
3. 解决问题：企业应该尽快解决客户投诉，并采取措施防止问题再次发生。
解决问题可以使用户对企业的评价转变为正面，增强用户对企业的忠诚度。
三、售后服务良好的售后服务对于电商企业来说至关重要。
售后服务不仅是对用户购买产品的保障，还能够提供用户满意的购物体验。
以下是一些电商企业可以采取的售后服务措施：1. 退换货政策：企业应该建立明确的退换货政策，并在购物平台上公示。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.客户服务组织结构
• 对每一个企业，应根据实际情况，建立较 完善的组织结构来总体负责客户服务工作， 保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
3.物流系统的柔性
• 为了使客户得到满意的服务，在缺货、自 然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必 须有应急措施。
4.管理咨询服务
• 为巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提 供管理咨询服务，具体方式包括发放培训 材料、举办培训班、面对面或利用通信工 具进行咨询等。
1.在客户咨询服务的界面上，保证企 业与客户间的即时互动
• （1）网站主页的设计的全面性
• （2）解答问题和帮助客户始终不停
2.客户服务的个性化
• （1）企业网站的主页设计个性化 • （2）企业经营的产品或服务的个性化 • （3）企业对客户追踪服务的个性化
7.5 客户订单管理
• 订货管理部门的工作涉及到处理具体的顾 客需求，而顾客订货是物流活动中的一项 主要交易。物流既为外部的顾客提供服务， 也为内部的顾客提供服务。
案例：吉列公司改变订单处理流程 增加效益
• 加速和简化日常文书手续、缩短订单处理 时间，使公司可以利用费用较低的陆上运 输工具，做到及时发货和按时到货的物流 方案。物流部门比较公司增加的订单处理 费用和可节省的运输费用，得出减少的运 输费用将大于增加的订单处理费用，得大 于失，于是改变了企业的订单处理工作流 程，从而实现了物流最大化，增大了物流 工作的效益。
7.4 渐增的客户期望
• 经济发展带来的好处绝不仅仅是人们物质 生活水平的提高，还有助于人们对整个世 界观念的更新，从而促进物质水平进一步 发展。现在这个时代被称为E时代，自我意 识加强，具有独特的消费特点，消费追求 个性化、多样化、实效化、互动性和及时 性，因此一对一营销、关系营销、数据库 营销和互联网营销等营销模式也列入了厂 商的营销战略中。对于厂商来说，渐增的 客户期望之处也正是他们努力的方向。
主要包括内容
• 1）安装、保修、更换、提供零配件。 • 2）产品跟踪。 • 3）客户抱怨。 • 4）逆向物流。
案例：凯利伯为客户提供的服务
• 凯利伯物流公司是一家在世界范围内较有影响的 专业物流公司。该公司设立的公共型物流中心为 客户提供如下服务：
• 1.JIT物流计划 • 2.合同制仓储服务 • 3.全面运输管理 • 4.生产支持服务 • 5.业务过程重组 • 6.专业化合同制运输 • 7.回程集装箱管理
1.以制造为核心的服务
• 以制造为核心的服务是指通过独特的产品 分类和配送来支持制造活动的附加价值服 务。既然不同客户的实际设施和制造装配 都是独特的，那么，从理想上来说，配送 和引入内向流动的材料和部件应进行客户 定制化。
2.以客户为核心的服务
• 这种附加价值服务向买卖双方提供利用第 三方专业人员来配送产品的各种可供选择 的方式，指的是处理客户向制造商的订货、 直接送货到商店或客户家，以及按照零售 店货架储备所需的明细货品规格持续提供 配送服务。
7.6附加价值服务
• 附加价值服务一般用于满足客户的特定需 求，通过实现客户满意创造企业独特的竞 争优势。它可以直接由业务关系的参与者 承担，也可以由服务专业人员来承担。而 专业人员具有灵活性，能够把精力集中在 所需提供的服务上。这种由外源机构负责 承担的增值服务，正趋于不断地得到强化， 已成为服务行业发展的一种主要动力。
5.订货便利性
• 客户最喜欢同便利、友好的朋友打交道。 如果单据格式让人费解、让客户在电话中 等待过久，客户都会产生反感，从而影响 同客户的关系，而订货便利性也正是电子 商务物流的优势之一 。
7.3.3交易后要素所包含的客户服务
• 交易后的客户服务是指产品销售和运送后， 根据客户要求所提供的后续服务的各项要 素。如设备安装、产品质量保证、售后维 修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、 处理客户投诉及退货等服务活动。主要是 客户收到产品后继续提供服务。这对提高 客户满意程度和留住客户是非常重要的。
2.时间管理
• 主要内容有：进行日程安排，设计约见、 活动计划冲突时，系统会及时提示；进行 事件安排；进行团队事件安排；查看团队 中其他人的安排，以免发生冲突；把事件 的安排通知相关的人；任务表；预算表； 预告与提示；记事本；电子邮件；传真； 配送安排等。
7.2.3 后期衍生工作
• 在这一阶段，我们可以关注于物流配送咨 询及培训、物流系统方案的选择与规划、 库存控制策略建议、货款回收与结算等方 面的问题，而企业也可以利用电子商务发 现更多的潜在客户，继而通过及时合理的 物流管理为企业带来实际的利润。
2.客户分类的意义
• 有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务，使客户的个性 化需求得到满足，使客户价值最大化，这 是客户的需要，也是企业生存的动力之源。
7.2 客户服务程序的建构流程
• 企业进行客户服务的目的，就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度，开 发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益。
7.3.2交易中要素所包含的客户服务
• 交易中要素主要是指在将产品从供应方向 客户实际运送过程中的各种服务要素，这 些服务与客户有着直接的关系，并且是制 定客户服务目标的基础。因此，这些服务 对客户满意程度具有重要影响。其中包括 存货水平、订货信息、订货周期、快速装 运、运输、系统准确性、订货方便性以及 产品替代性等等。
1.缺货频率
• 是衡量产品现货供应的比率的重要指标。由于缺货成 本一般较高，所以客户服务人员应对这一因素进行认 真考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的 症结所在，以便在客户请求时有针对性地提出解决方 案。
2.订货信息
• 对于一次难以满足订单需求，需要通过延 期订货或分批配送来完成的，延期订货发 生次数及订、发货周期是评价物流系统绩 效的重要指标。
7.3基本客户服务能力
• 在长期的客户关系中，客户导向的服务比产品的 技术含量更加重要，服务管理模块应具有以下功 能：客户对象管理、保修检查、服务合同管理、 服务请求管理、服务订单处理、零配件供应、发 票和报表管理。客户服务不再是解决售后问题， 而是应该从刚刚接触客户的那一刻开始，良好的 客户服务应该是在问题出现以前能预先处理和解 决。快速响应是反映服务质量的第一表现，其次 是容易退货和快速订单跟踪。
7.1.2客户服务的层次
• 1.客户服务层次的划分
• 第一层次是常规客户或一般客户 • 第二层次是潜力客户或称合适客户 • 第三层次是首要客户或称关键客户
案例：3M公司的白金俱乐部
• 世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺： 在企业预定提供的服务时间内，对他们订 购的每一种产品，都给予精确的数量保证。
第7章 电子商务物流客户服务管理
学习目的
• 随着电子商务时代的来临，传统物流正发 生着根本性的变化，电子商务要求快捷、 高速、划分细致的物流方式，这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习， 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在。
内容提要
• 本章着重介绍电子商务物流的客户服务， 主要包括七个部分——电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析，通过上述七部 分的概述，以及案例分析，使读者能够对 电子商务的客户服务，无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解。
4.以促销为核心的服务
• 此类附加价值服务涉及到独特的销售点展 销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范 围很广的各种服务。销售点展销指的是将 来自不同供应商的多种产品，组合成一个 多节点的展销单元，以适合特定的零售商 店。
7.7客户服务价值分析
• 客户服务并不只是一个微笑或者一个友善 的行动，客户服务的价值也并不是售出企 业的产品或服务，而是要通过为客户提供 优良的服务来建立本企业的品牌，这也是 客户服务价值的最终体现。
3.以时间为核心的服务
• 在当今的市场竞争中，时间已成为获取竞 争优势的关键要素。以时间为核心的服务， 其主要特征就是消除不必要的仓库设施和 重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。
案例：波音公司为客户提供紧急订 货的回报
• 巨额订单的取得，波音公司既没有经过激 烈的讨价还价，也未进行任何营销努力和 花费任何促销成本，这是公司遵循客户至 上的原则，通过缩短供货时间，为客户提 供紧急订货的回报。
关键术语
• 客户服务 • 客户层次 • 客户期望 • 订单管理 • 附加价值服务
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义
• 1.现代物流客户服务的概念
• 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言，并没有本质的区别，即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化，为满足客户需求而 发生的所有服务活动。
7.5.3改良的最优化技术
• 改良的最优化技术也帮助了公司先进订单 完成的实现。当库存商品由多个工厂生产 时，明确货物发出的仓库就非常重要。一 些仓库可能没有所需的库存商品，一些仓 库可能距离太远，运输成本太高，而另外 一些仓库可能直接从供应商处运送，那么， 哪一个是最优的运输方案呢？所以能够分 配库存是至关重要的。
7.2.1前期准备工作
• 1.客户信息资料的收集 • （1）客户登录功能 • （2）客户信息调查和客户留言功能
2.客户信息分析
• 企业本年度和哪些企业建立商业关系最理想？ • 本年度有哪些合适或关键客户？他们对企业的产
品或服务提出了几次抱怨？ • 去年最大的客户是否今年也订了不少产品？ • 哪些客户已把目光转向别的企业？ • 客户的退货率是否有所提高？ • ……
3.订、发货周期的稳定性
• 订、发货周期是从客户下订单到收到货物 之间所跨越的时间，处理订单的频率需要 明确，并且建立相关的基础设施。