让顾客完全满意(
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。
公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。
为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。
对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。
对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。
我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:)二 .真诚的赞美适时真诚的赞美。
要适时,不能不看时机。
同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。
增加客户满意度的销售话术技巧
增加客户满意度的销售话术技巧随着商业竞争的日益激烈，客户满意度成为了企业成功的关键之一。
销售人员在与客户沟通的过程中，运用合适的销售话术技巧能够更好地与客户建立良好的关系，并实现销售目标。
在本文中，我们将介绍一些有效的销售话术技巧，以增加客户满意度。
第一、了解客户需求了解客户需求是建立与客户关系的第一步。
销售人员在与客户交流时，应该聚焦于客户的需求和问题，倾听他们的痛点和要求。
通过问问题、倾听和观察，销售人员可以更好地了解客户的需求，从而提供更加贴合客户期望的解决方案。
第二、积极沟通积极的沟通是建立良好客户关系的关键。
销售人员应该主动沟通，积极回应客户的请求和问题。
及时回复电话和邮件，并以友好和专业的语气回应客户的疑虑。
通过积极地与客户保持联系，销售人员能够建立更加密切的关系，并提供更好的售后服务。
第三、倾听客户倾听是增加客户满意度的核心。
销售人员应该耐心倾听客户的意见和反馈，了解他们的关注点和需求。
倾听需要专注和真诚，不打断客户的发言，并及时回应客户的问题。
通过倾听客户，销售人员能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
第四、使用积极语言积极语言在销售过程中起着关键的作用。
销售话术应该使用积极的措辞，强调产品或服务的优势和价值。
例如，代替说“我们无法提供这种服务”，可以使用“我们将尽最大努力满足您的需求”。
积极语言能够增加客户的信心，让他们更加愿意与销售人员合作。
第五、个性化推销个性化推销是提高客户满意度的重要手段之一。
销售人员应该根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务建议。
了解客户的购买历史和偏好，可以帮助销售人员更好地满足客户的期望，并提供专业的建议和方案。
第六、善于解决问题在销售过程中，客户可能会遇到问题或疑虑。
销售人员应该善于解决问题，帮助客户克服困难。
对于客户的问题和疑虑，销售人员应该给予及时的回应和解决方案，确保客户的满意度。
解决问题的能力是建立客户信任和忠诚度的关键。
如何做到让顾客完全满意
如何做到让顾客完全满意要想让顾客完全满意，我们需要深入了解顾客的需求和期望，并且采取相应的措施来满足他们的要求。
以下是一些关键的方法和实践，帮助我们实现这一目标。
首先，顾客满意的关键是提供优质的产品或服务。
我们需要确保我们的产品或服务符合顾客的期望，并且以高质量的形式提供给他们。
这可能包括使用高品质的材料、采用先进的生产工艺和技术、进行严格的质量控制、提供及时准确的信息等等。
只有优质的产品或服务，才能赢得顾客的信任和满意。
其次，顾客满意还需要关注顾客的体验。
我们不仅要提供好的产品或服务，还要注重顾客在购买和使用过程中的感受。
这包括提供便捷的购物和售后服务，提供友好和热情的服务态度，关注顾客的意见和反馈等等。
通过关注顾客的体验，我们可以建立良好的顾客关系，提升顾客的满意度。
另外，顾客满意还需要个性化的服务。
每个顾客都有不同的需求和偏好，我们不能只提供一种标准化的产品或服务，而是要根据顾客的需求来提供定制化的解决方案。
这可以通过深入了解顾客的需求，与顾客进行沟通和交流，提供个性化的建议和推荐等方式来实现。
个性化的服务可以增加顾客的满意度，提升顾客的忠诚度。
此外，顾客满意还需要及时解决问题和纠纷。
在产品或服务出现问题时，我们不能回避责任或敷衍塞责，而是要积极主动地解决问题，确保顾客的合理权益得到维护。
这包括及时回应顾客的投诉和问题，提供合理的解决方案，积极配合顾客的需求等等。
通过积极解决问题，我们可以赢得顾客的信任和满意。
最后，顾客满意还需要不断改进和创新。
市场竞争的环境日益激烈，顾客的需求和期望也在不断变化，我们不能停留在原地，而是要不断改进和创新，提供更好的产品和服务。
这可以通过不断学习和了解市场动态，关注顾客的反馈和建议，持续改进产品和服务的质量和功能等方式来实现。
通过不断改进和创新，我们可以保持竞争力，提升顾客的满意度。
综上所述，要想让顾客完全满意，我们需要提供优质的产品或服务，关注顾客的体验，提供个性化的服务，及时解决问题和纠纷，不断改进和创新。
客服服务意识口号
客服服务意识口号客服服务意识口号11、顾客反馈勤分析，品质改善有主意2、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到3、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺4、追求客户满意，是你我的责任5、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任6、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标7、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质8、以精立业，以质取胜9、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务，让顾客完全满意10、急用户所急，想用户所想11、追求品质卓越,尽显企业精华12、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜13、有计划：策划周详，准备充分。
14、有条理：轻重缓急，有条不紊。
15、有能力：思路清晰，执行到位。
16、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
17、敢担当：重视错误，勇于承担。
18、守信用：说到做到、信守承诺。
19、负责任：凡事自省，检讨改进。
20、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21、顾客永远不是我们争论或斗智的对象22、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客23、顾客是我们的`伙伴，而不是外人24、客户发火是常情，有理有节来沟通25、没有热情，你能打动谁!26、把客户利益放大27、顾客感动是下一个竞争战场28、你在倾听客户的声音吗?29、满足客户先要满足细节30、创造性地满足客户需求31、真诚服务客户第一32、意料之外的服务往往让人感动33、您的消费=我100%的诚信34、服务至上是我们永恒的主题35、整洁、统一着装，代表企业形象36、顾客的微笑是我们不懈的追求37、急用户所急，想用户所想38、追求品质卓越，尽显企业精华客服服务意识口号21、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意2、树立科学文明进步的婚育观念3、没有十全十美的产品，但有的服务4、我服装整洁，因为是专业服务5、提供计生服务，促进社会发展6、我乐于助人，因为客人是朋友7、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭8、脑筋活一点，效率高一点9、以病人为中心，以质量为核心10、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位11、我面带笑容，因为我热爱工作12、文明婚育，家庭幸福13、微笑多一点，说话轻一点14、我淡妆打扮，因为是基本礼貌15、为患者着想，替患者服务16、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平17、为老百姓服务，让老百姓放心18、提高农民健康素质，促进农村卫生发展19、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花20、为了您和他人的.健康，请勿吸烟客服服务意识口号31、顾客永远不是我们争论或斗智的对象2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是我们的伙伴，而不是外人4、客户发火是常情，有理有节来沟通5、没有热情，你能打动谁！6、把客户利益放大7、顾客感动是下一个竞争战场8、你在倾听客户的声音吗？9、满足客户先要满足细节10、创造性地满足客户需求11、真诚服务客户第一12、意料之外的服务往往让人感动13、您的消费=我100%的诚信14、服务至上是我们永恒的主题15、整洁、统一着装，代表企业形象16、顾客的微笑是我们不懈的追求17、急用户所急，想用户所想18、追求品质卓越，尽显企业精华19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜20、有计划：策划周详，准备充分。
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
1、从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
2、企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。
3、顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品与服务，乃至整个世界。
4、若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
5、不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
6、有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
7、若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。
8、首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
9、你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10、当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。
因此，要让他看到这样做是值得的。
11、给顾客以意外的惊喜。
要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12、将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品
不仅包括物质产品而且包括精神产品。
确保顾客满意的话术技巧
确保顾客满意的话术技巧顾客满意是每个企业追求的目标之一。
一个满意的顾客不仅会成为忠实的回头客，还会向他人推荐这家企业。
而一次糟糕的服务体验则可能导致顾客的流失，对企业的声誉造成负面影响。
因此，培养一支熟练掌握话术技巧的客户服务团队至关重要。
1. 以积极的语气迎接顾客当顾客接触到你的企业时，第一印象至关重要。
接待顾客时，务必以积极的语气和微笑迎接。
这样可以让顾客感到受到重视，并激发他们积极的情绪。
例如，你可以说：“欢迎光临！有什么我可以帮助您的吗？”通过积极的表达方式，让顾客感受到你的热情，从而打造良好的客户关系。
2. 倾听并确认顾客需求当顾客向你表达他们的需求时，必须仔细倾听，并确保自己完全了解他们的要求。
确保理解顾客的需求，可以采用主动倾听技巧，如回答：“我明白您需要什么”，这样可以让顾客感到自己是被理解的。
另外，为了确认自己的了解是否正确，可以使用回扣法。
例如，当顾客要求某个规格的产品时，你可以说：“如果我没听错的话，您需要的是规格为XX的产品，是这样吗？”通过这种方式，可以避免误解，确保无论对方的表达方式有多模糊，你都能够准确理解并满足他们的需求。
3. 尊重顾客并礼貌解决问题在与顾客沟通时，务必要尊重对方，并用礼貌的方式对待问题。
即使顾客情绪激动，也要保持冷静和耐心。
表达自己对顾客问题的关切，可以使用短语如：“我明白您的困扰，我会尽力帮您解决。
”当顾客表达不满时，可以使用“对不起”来承认错误，并争取解决问题的机会。
同时，要灵活运用语言来化解冲突。
例如，当顾客对某个产品或服务表达不满意时，你可以说：“我了解您的意见，我们会将此事反馈给相关部门，以进一步改进产品或服务。
”这种表达方式既能显示你对顾客意见的重视，又能为企业争取更多改进的机会。
4. 提供解决方案在与顾客交流中，关键是快速提供解决方案。
顾客没有时间和耐心去等待，因此你需要通过积极主动地给予建议和解决方案来回应顾客的需求。
例如，如果顾客遇到某个问题，你可以说：“针对您的问题，我们有以下几个解决方案……您觉得哪个更适合您？”给予顾客多个可选择方案，让他们感到自己在决策中有权利，并能有效地解决问题。
让“顾客完全满意”是你的信念
让“顾客完全满意”是你的信念让〝顾客完全满意〞( – )成为你的信心摩托罗拉对〝顾客完全满意〔〕的定义是：逾越顾客的希冀，使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海, 每天接待的顾客各不相反, 每天处置的效果无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当的理念成为你的追求和信心, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑问的推心置腹的一番话, 防止信息丧失而将手机带回家, 逐条誊写的一番努力…在我们的效劳行列中, 有不可胜数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于的真诚信心与贡献.在学习完本单元后, 你应该做到如下:•描画摩托罗拉效劳理念并举例说明其对全质量效劳的意义•举例说明如何提供的效劳•经过正确回答以下效果和解释场景，表现出对理念的基本了解小时. 什么是〝顾客完全满意〞 ( )?摩托罗拉〝顾客完全满意〞〔〕的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的小组, 经过团队努力, 在技术, 质量与效劳各个范围发明出逾越顾客希冀的丰厚效果.我们拿〝汉堡包〞做一个例子。
当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会显现出这样的〝汉堡〞:假设你失掉的是这样一份〝汉堡包〞, 你会如何觉得呢？而假设你失掉的是这样一份〝汉堡包〞，你能否会有一份小小的不测惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量效劳中心的顾客都怀有一份希冀. 当你的效劳满足了顾客的希冀，顾客的觉得是满意的. 摩托罗拉追求的是逾越顾客希冀，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下个能够遗失的贮存号码后, 留下这么一句话:〞假设你不介意的话我为你留下第个号码, 或许对你以后会有什么用途.〞接着他写下了全质量效劳中心的号码. 从此他与顾客成了冤家, 又由此结识了更多的冤家.一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想方法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个浅笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制造的时机.细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判别和反省, 手机需求换主板. 事先店里没货. 他和同事紧急联络其他效劳中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件〝大事〞，但它们都反映了共同的特点：•对顾客的需求尽心尽力•为顾客处置了疑问•逾越了顾客的希冀作为顾客, 你阅历过逾越希冀的效劳么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对〝顾客完全满意〞〔〕的了解是什么?请举例说明。
服务只有起点,满意没有终点——客服服务口号大全
【导语】顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供⼀流的服务，让顾客完全满意 1.顾客反馈勤分析，品质改善有主意 2.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到 3.重视合同,确保质量:准时交付,严守 4.追求客户满意，是你我的责任 5.只有勇于承担责任，才能承担更⼤的责任 6.创新是根本，质量是⽣命，务实是宗旨，效益是⽬标 7.产业竞争靠产品，产品竞争靠品质 8.以精⽴业，以质取胜 9.顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供⼀流的服务，让顾客完全满意 10.急⽤户所急，想⽤户所想 11.追求品质卓越,尽显企业精华 12.抱怨事件速处理,客户满意⼜欢喜 13.有计划：策划周详，准备充分。
14.有条理：轻重缓急，有条不紊。
15.有能⼒：思路清晰，执⾏到位。
16.有礼貌：⽂明⽤语、礼貌待⼈。
17.敢担当：重视错误，勇于承担。
18.守信⽤：说到做到、信守。
19.负责任：凡事⾃省，检讨改进。
20.爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21.没有措施的管理是空谈，没有计划的⼯作是空洞。
22.你思考、我动脑产量提升难不倒 23.以⼀流品质获取市场信任 24.以优质服务赢得客户满意 25.以持续改进寻求企业发展 26.以卓越管理树⽴企业品牌 27.全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会 28.争取每⼀个客户不容易,失去每⼀个客户很简单 29.市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局 30.市场是企业的⽅向,质量是企业的⽣命 31.提⾼售后服务质量,提升客户满意程度 32.市场是海,企业是船;质量是帆,⼈是舵⼿ 33.服务只有起点,满意没有终点 34.只有不完美的产品,没有挑剔的客户 35.良好的销售是打开市场的⾦钥匙 36.有⼀分耕耘,就有⼀分收获 37.营销的重点不是营销产品,⽽是营销⾃⼰ 38.适应市场,满⾜市场,创造市场 39.实施成果要展现，持之以恒是关键 40.投⼊多⼀点，⽅法好⼀点，绩效⾃然⾼⼀点 41.强化竞争意识，营造团队精神 客服服务⼝号⼤全《2》 1.顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满⾜他们的需求 2.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 3.客户的需求就是我们⼯作的⽬标 4.我的⾏为就是企业形象+产品形象+品牌形象 5.顾客并不是统计数字，⽽同我们⼀样是有感情的⼈ 6.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友 7.顾客永远不是我们争论或⽃智的对象 8.不是顾客依赖我们，⽽是我们依赖顾客 9.顾客是我们的伙伴，⽽不是外⼈ 10.客户发⽕是常情，有理有节来沟通 11.没有热情，你能打动谁! 12.把客户利益放⼤ 13.顾客感动是下⼀个竞争战场 14.你在倾听客户的声⾳吗? 15.满⾜客户先要满⾜细节 16.创造性地满⾜客户需求 17.真诚服务客户第⼀ 18.意料之外的服务往往让⼈感动 19.您的消费=我100%的诚信 20.服务⾄上是我们永恒的主题 21.整洁、统⼀着装，代表企业形象 22.顾客的微笑是我们不懈的追求。
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单元二让“顾客完全满意”(TCS –Total Customer Satisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.在学习完本单元后, 你应该做到如下:•描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义•举例说明如何提供TCS的服务•通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.我们拿“汉堡包”做一个例子。
当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会.细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：•对顾客的需求尽心尽力•为顾客解决了疑难•超越了顾客的期望作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子.你对“顾客完全满意”（TCS ）的理解是什么?请举例说明。
2．谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求.顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：显著型 • 前来维修手机或配件• 前来购买手机或配件• 前来咨询与手机有关问题, 如维修政策,•前来了解增值服务 隐蔽型• 顺路了解与手机有关信息• 不经心步入维修中心• 打电话探询，请教内部顾客：• 与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3．什么是顾客的需求？如果你是顾客, 你对服务的期望是什么?请选出你认为最重要的五个期望(划 ):•环境舒适•时间灵活•热情主动•登门服务•一次解决•送修方便•及时守信•耐心谦逊•指导使用•换机快捷•个性服务•诚恳坦率请根据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。
贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边安慰她不要着急, 一边和工程师细心检查手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 思考一下,这是什么样的“瞬间感受”？有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”…这又是什么样的“瞬间感受”呢？4．瞬间感受顾客接触到一次满意的服务时，会得到“正面”的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时，会得到“负面”的瞬间感受。
尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深远的。
调查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。
在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.24个顾客不满意但不作一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾. 如果他们的问题能得到解决, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意继续光顾.一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的TCS 和市场的领先地位。
5．创造“TCS ”服务的十个策略随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。
下面是创造“TCS ”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解解决我的问题, 我可能会1.将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念2.理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的3.正确认识服务工作 -- 我们的工作就是为了解决顾客的问题4.正确认识自我 -- 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验5.灵活幽默-- 无论什么问题总有一个最好的解决技术方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松6.保持良好心态 -- 要让顾客满意，首先让自己满意。
心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。
7.谦逊主动–无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！8.让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。
不是不可能, 只要有信念。
9.学会控制顾客的期望–适当降低顾客的期望，告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。
10.正确对待顾客的批评–顾客的批评是“送上门来的礼物”. 你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈.6．如何判断顾客满意了？你按照自己对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS服务的规范, 如:•“顾客满意”镑上有名•顾客对你的服务表示感谢•顾客对手机的处理表示理解•顾客由抱怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜的表情•“回头客”•慕名而来7. 留住“老顾客”在服务工作中往往有这样的误区：新顾客表明业务的增长。
实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）在服务行业中，忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性：1）优秀的产品2）优秀的服务3）优秀的服务意识记住, 前两项是可以复制的，而优秀的服务意识是无法复制的，也就是说，你一旦拥有了卓越的服务意识，你就会成为“唯一”的优胜者。
小结在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：1．以自己的体会说明什么是“TCS”的服务理念。
2．具体说明如何提供TCS的服务。
3．用自己的语言讲述TCS的理念对服务为什么至关重要。
4．通过正确回答问题和解释场景，加深对TCS服务理念的理解和应用。
测试卷：判断经营理念一．请选择“对或错”（T或F）1．T F 客户的期望值总是过高2．T F 客户应尽量体谅我们的难处3．T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的4．T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨5．T F 可以让客户在电话里等待几分钟时间6．T F 如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门7．T F 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值8．T F 要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意9．T F 要是你提供的服务比较复杂，所需时间长，你要让客户知道，并用热情与友善来弥补10．T F 客户是决定公司生存发展的关键因素二．请为下述“情景”号脉，并写出你的建议 -- 你认为这样的情况下如何才能在维护原则的情况下，让顾客完全满意？情景1顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。
一段时间来，他的手机常出现没有信号的问题，于是送到附近的维修中心去检查。
经检查，初步确定是主板故障，但维修中心当时没有主板，唯一的解释是要等一个月左右，有主板后才可维修更换。
顾客甲因为无法正常使用手机而心生烦恼，最后无奈发出“为什么售后服务是如此不理想”的叹息。
情景2顾客乙在看了一款为年青人设计的手机广告后满怀欣喜地购买了一部手机. 不久，手机出现重影现象。
顾客乙凭发票找到附件的维修中心，工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。
顾客乙不解，仍追问问题原因。
工作人员说：“这款手机价格低，每台这种的手机都会出现同样的问题”。
顾客乙对这样的答复忿忿不平，与工作人员争执起来，原来的欣喜全无踪影, 现在，他决定要“重新考虑”今后购买的选择了。
情景3顾客丙购买的一款手机不到一周出现黑屏，送至经销商，经检查为她更换了新手机。
可是使用几个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检查，认为是主板故障。
但主板严重变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并告知,“主板变形，主要是你的责任。
”还进一步“建议”，如果不相信，可以到其他厂家的维修点去验证。
顾客丙不解，她说自己从未摔过手机，同时对工作人员的态度以及建议非常不满意。