重要性及如何赢得“顾客完全满意”
企业如何提升客户满意度
企业如何提升客户满意度一、客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的关键因素，能够反映客户对企业产品或服务的态度和感受。
如果客户满意度高，不仅有助于保持现有客户，还能吸引新客户，增加销售额，提高企业竞争力。
因此，企业应该注重客户满意度的提升。
二、了解客户需求了解客户需求是提升客户满意度的第一步。
企业可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式收集客户需求和意见。
根据客户反馈和建议，不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
三、提供优质产品和服务提供优质产品和服务是提升客户满意度的关键。
优质产品和服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
企业可以通过制定标准流程、提高产品品质、加强售后服务等方式提供优质产品和服务。
四、建立诚信品牌形象建立诚信品牌形象也是提升客户满意度的重要因素。
企业应该切实履行承诺，诚实守信，为客户提供可靠的产品和服务。
诚信品牌形象能够提高客户信任度，增加客户忠诚度，提高客户满意度。
五、加强客户关系管理加强客户关系管理也是提升客户满意度的关键因素。
企业可以通过建立客户关系管理系统，跟踪客户行为，提供个性化的服务等方式加强客户关系管理。
有效的客户关系管理能够增加客户忠诚度，提高客户满意度。
六、不断反馈改进不断反馈改进也是提升客户满意度的必要手段。
企业应该时刻关注客户反馈和建议，将客户需求和意见纳入到产品和服务的改进中。
不断改进产品和服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
七、总结客户满意度是企业成功的关键因素，提升客户满意度需要企业重视客户需求、提供优质产品和服务、建立诚信品牌形象、加强客户关系管理、不断反馈改进等多方面的努力。
只有不断提升客户满意度，企业才能够取得更大的商业成功。
提升客户满意度的重要性
提升客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的重要因素之一。
无论企业规模大小，无论行业类型，都需要关注和提升客户满意度，以保持竞争优势和持续发展。
本文将探讨提升客户满意度的重要性，并提供一些实用建议。
一、客户满意度对企业的重要意义1.1 提高客户忠诚度客户满意度直接影响客户的忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意，他们更有可能成为忠实的客户，持续购买企业的产品或服务，从而带来可观的收入。
1.2 增加口碑推广满意的客户往往会将自己的良好体验分享给他人，从而带来口碑推广。
口碑推广是一种有效的营销方式，可以帮助企业吸引更多潜在客户，提高销售量。
1.3 减少客户流失率满意的客户更不容易流失。
提升客户满意度可以减少客户的流失率，降低企业的客户流失成本，并保持稳定的客户基础。
1.4 提高企业声誉客户满意度是企业声誉的重要组成部分。
满意的客户会给予企业良好的口碑和评价，提高企业的声誉和形象。
良好的企业声誉有助于吸引更多高质量的客户与合作伙伴。
二、提升客户满意度的有效方法2.1 品质第一提供高品质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业应注重产品的研发和生产过程，确保产品质量可靠，符合客户的期望和需求。
同时，提供专业、及时的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
2.2 建立有效的沟通渠道与客户建立良好的沟通渠道是了解客户需求、解决问题的重要途径。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
有效的沟通可以增加客户的参与感，增强客户的满意度。
2.3 个性化服务客户的需求因人而异，企业应根据客户的特殊要求提供个性化的服务。
可以通过建立客户档案，记录客户的偏好和习惯，为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度，建立良好的客户关系。
2.4 持续改进企业应积极倾听客户的意见和建议，将其作为改进的方向和动力。
持续改进是提升客户满意度的关键，可以帮助企业不断适应市场变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
提高客户满意度的关键技巧
提高客户满意度的关键技巧提高客户满意度是每个企业都非常重视的一个环节。
通过提供良好的客户服务和建立强大的客户关系，企业可以赢得客户的忠诚度，提高销售额和业绩。
本文将详细介绍提高客户满意度的关键技巧，包括以下几个方面：1. 理解客户需求：- 了解客户需求的重要性：了解客户当前和未来的需求是提高客户满意度的关键。
只有满足客户的需求，才能确保客户对产品或服务的满意度。
- 用心倾听客户：与客户进行交流并倾听他们的关注和问题是非常重要的。
通过与客户的互动，可以更好地理解他们的需求，并针对性地提供解决方案。
2. 发展客户关系：- 建立信任关系：建立信任是提高客户满意度的基础。
通过提供高质量的产品和服务，及时解决问题，以及积极与客户保持沟通，可以建立稳固的信任关系。
- 个性化服务：了解客户的个性化需求，并根据其特定需求提供定制化的服务，将使客户感到被重视和尊重。
- 建立长期合作关系：客户关系的价值在于长期的合作，而不仅仅是短期的交易关系。
通过与客户保持积极的合作，培养互信，可以建立稳定的客户关系。
3. 提供卓越的客户服务：- 培训员工：为员工提供专业的培训，使其能够为客户提供优质的服务。
员工的知识和技能的提升将直接影响到客户的满意度。
- 建立高效的客户服务流程：建立高效的客户服务流程，包括客户查询/投诉的处理流程，以确保及时响应客户需求，并能够及时解决可能出现的问题。
- 反馈机制：建立反馈机制，使客户能够提供对产品或服务的建议和意见。
通过倾听客户的反馈，并及时采取行动，企业可以持续改进产品和服务质量，提高客户满意度。
4. 保持沟通和联络：- 定期回访：为客户提供定期回访，了解他们的满意度和需求变化。
这将帮助企业更好地了解客户，并及时调整业务策略。
- 提供多种联络方式：为客户提供多种联系渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等。
这样，客户可以根据自己的偏好选择最便捷的方式与企业进行沟通。
- 积极回应客户：对客户的询问和反馈要快速、积极地回应，以表明企业对客户的关注和重视。
客户体验与满意度的重要性与提升方法
客户体验与满意度的重要性与提升方法引言：客户体验和满意度是企业成功的重要因素。
通过提供卓越的客户体验，企业能够赢得客户的忠诚和口碑推广，从而增加销售额和市场份额。
本文将探讨客户体验和满意度的重要性，并提供一些提升客户体验和满意度的方法。
一、客户体验的重要性1. 增加客户忠诚度：提供出色的客户体验可以使客户对企业产生强烈的认同感，从而提高客户的忠诚度。
2. 增加市场份额：口碑传播是最具有影响力的市场推广方式之一，通过提供卓越的客户体验，客户会愿意向其他人推荐你的产品或服务，从而帮助企业获得更多的潜在客户。
3. 提高销售额：客户体验直接影响购买决策，良好的客户体验可以增加客户的购买意愿，从而提高销售额。
二、提升客户体验的方法1. 简化购买过程：消费者往往对繁琐的购买过程感到厌烦，因此，简化购买过程是提升客户体验的重要一步。
可以通过简化网上购物流程、取消冗长的购买步骤等方式来简化购买过程。
2. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好十分重要。
通过使用顾客关系管理系统（CRM），企业可以记录客户的购买历史和个人信息，从而提供个性化的服务，满足客户的需求。
3. 加强沟通和反馈机制：建立良好的沟通和反馈机制对提升客户体验至关重要。
通过使用各种渠道，如社交媒体、在线聊天和客户调查等，与客户进行沟通，听取他们的意见和反馈，并及时采取改进措施。
4. 培训员工：员工是企业的重要资产，因此，提升员工的服务技能和素质是提升客户体验的关键。
可以通过培训计划、提供行业知识和技能等方式来提高员工的服务水平。
5. 不断优化产品和服务：时刻关注市场动态和客户需求的变化，及时调整和改进产品和服务。
通过持续改进，企业能够提供更具竞争力的产品和服务，进而提高客户体验。
三、满意度的重要性1. 客户满意度是企业绩效的重要指标之一。
满意的客户会继续购买产品或服务，并推荐给他人，从而帮助企业增加销售额。
2. 客户满意度可以有效反映企业的业务绩效。
提高客户满意度的8个关键技巧
提高客户满意度的8个关键技巧客户满意度是企业重要的指标之一，一个客户的满意度直接影响公司的声誉和业绩，因此企业需要不断提高客户满意度。
本文就提高客户满意度的8个关键技巧进行论述。
1. 多渠道沟通现在的客户有很多渠道可以获得产品信息，例如社交媒体、网络、电话等等。
企业需要提供多种渠道让客户能够方便地联系到企业，以便解决客户遇到的问题和提供更好的服务。
2. 倾听和反馈倾听和反馈是提高客户满意度的重要环节。
客户会反映出自己的问题和需求，企业需要进行详细的记录和反馈。
企业还需通过问卷调查、在线讨论等方式，收集客户的意见和反馈，随时关注客户的感受和需求。
3. 提供个性化服务客户享受个性化服务时，客户体验会更佳。
提供个性化服务可以让客户感觉到被重视，也会增强客户对企业的信任感。
企业可以通过数据分析等方式发掘每一个客户的需求，来提供更好的个性化服务。
4. 提供培训和支持企业还需提供培训和支持服务，将时刻关注客户需求的理念扎根于公司内部。
这可以确保企业的服务与客户需求的变化保持同步。
企业可以为客户提供在线教育和信息管理模块，让客户了解如何更好地使用产品和解决其问题。
5. 设置明确的反馈和服务标准企业需要提供有规律的反馈，并确保每个问题都有清晰的处理流程。
这可以让客户知道反馈的方式和时间，并了解服务等待时间。
这有助于提高客户满意度，减少客户对服务的不满意。
6. 保持联络少要付费接受更高水平的服务需要支付更高的费用，这是客户的一个共识。
而企业还需努力真正实现这一观念，保持客户长久的联络，并不额外收费。
例如，企业可以提供免费电话咨询、培训、短信或电子邮件提醒服务等等，提高客户体验，获取更多的客户满意度。
7. 支持社交媒体和在线评论很多客户会通过社交媒体如Facebook、Twitter、Instagram等来评论和分享他们的体验，企业需要在这些地方有所反应，及时跟上客户的反馈，回复客户的疑问和建议，这对提高客户体验和满意度都具有很大的帮助。
提高客户满意度的关键策略和技巧
提高客户满意度的关键策略和技巧介绍你是否曾经购买过一件产品或接受了一项服务后，感到非常满意并且愿意再次购买或推荐给他人？这种满意的体验通常是由一家公司或组织提供的出色的客户服务所带来的。
客户满意度是企业成功的重要指标之一。
有一个共识：满意的客户更有可能成为回头客、忠实的顾客并且推荐给他人。
因此，提高客户满意度对于企业来说至关重要。
本文将分析一些关键策略和技巧，帮助企业成功地提高客户满意度。
满足客户需求的理解与沟通•理解客户需求的重要性了解客户需求并将其满足是提高客户满意度的关键。
每个客户都有自己独特的需求和期望，因此企业应该努力深入了解客户，并提供恰当的解决方案。
•积极主动的沟通积极主动与客户进行沟通是理解客户需求的重要方式。
通过与客户建立良好的沟通渠道，企业可以更好地洞察客户的需求，并及时解决问题。
定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和意见，可以帮助企业及时调整策略以满足客户的期望。
培养员工的专业素养和服务技能•提供专业培训将员工培训作为提高客户满意度的重要策略之一。
员工的专业素养和服务技能对于企业提供优质的客户服务至关重要。
通过为员工提供专业的培训，企业可以帮助他们提升职业素养和技能，提高服务质量。
•建立服务标准和流程建立明确的服务标准和流程是确保员工提供一致服务的关键。
通过制定明确的标准和流程，企业可以确保每个客户都获得一致和高质量的服务体验。
提供个性化的服务和定制化解决方案•了解客户个性化需求每个客户都有自己独特的需求和偏好。
通过了解客户的个性化需求，企业可以提供量身定制的解决方案，满足客户的期望。
•定制解决方案和产品提供定制化的解决方案和产品是提高客户满意度的关键策略之一。
通过根据客户的具体需求和要求定制解决方案，企业可以提供更有针对性的服务，满足客户的特定需求。
建立信任与快速解决问题•建立信任和透明度建立信任是提高客户满意度的关键，因为客户愿意与那些他们信任的企业建立长期的合作关系。
企业应该重视与客户建立信任和透明度的关系，并始终如一地履行承诺。
销售总结客户满意度的重要性与提升方法
销售总结客户满意度的重要性与提升方法在竞争激烈的商业环境下，客户满意度成为企业提升竞争力的重要标志。
销售团队应该重视客户满意度，将其作为重要的指标来评估销售绩效，并通过不断改进和提升来保持客户的忠诚度。
本文将探讨销售总结客户满意度的重要性以及一些提升方法。
一、重要性1.1 满意客户是重复购买的基础客户满意度是客户对产品或服务的体验和认可程度。
当客户感到满意时，他们更愿意再次购买同一产品或服务，甚至推荐给他人。
因此，通过销售总结客户满意度，企业可以更好地了解客户需求、提升产品质量和服务水平，从而保持客户的忠诚度，促进销售增长。
1.2 满意客户有助于维护企业声誉客户满意度不仅影响销售量和市场份额，还直接关系到企业的声誉。
满意的客户会成为企业的口碑传播者，他们会在社交媒体、亲友圈等渠道积极宣传企业的产品和服务。
相反，不满的客户可能会在网络上发表负面评价，给企业造成声誉损害。
因此，通过总结客户满意度并针对问题进行改进，企业可以更好地维护自身的品牌形象和声誉。
1.3 满意客户提供宝贵的意见和建议客户满意度调查是了解客户需求和了解产品或服务不足之处的重要手段。
通过销售总结客户满意度，企业可以收集到客户的宝贵意见和建议，这对产品功能的改进和服务质量的提升至关重要。
客户的反馈将帮助企业更好地了解市场需求，满足客户的期望，并在激烈的竞争中保持优势。
二、提升方法2.1 客户满意度调查客户满意度调查是获取客户反馈的重要工具。
企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式进行调查，了解客户对产品、服务以及整体购买体验的满意度和不满意度。
在调查中，要注意问题的设计，确保客户能够明确表达意见，并提供改进的建议。
调查结果将为企业提供改进的方向和重点。
2.2 交流与沟通与客户进行有效的交流和沟通是提升客户满意度的关键。
销售人员应该主动与客户建立联系，了解他们的需求和问题，并及时作出回应。
同时，要倾听客户的意见和建议，关注他们的反馈，并在可能的范围内予以采纳和改进。
客户满意度的重要性
客户满意度的重要性在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度被认为是企业成功的关键因素之一。
客户满意度不仅仅是衡量企业产品或服务质量的指标，更是企业持续发展和增加市场份额的重要推动力。
通过提供卓越的用户体验和超越期望的服务，企业可以增强客户忠诚度，获得更多的重复业务和积极口碑推广。
本文将探讨客户满意度的重要性，并介绍如何提高和维护客户满意度。
一、客户满意度对企业的影响1. 建立企业声誉：客户满意度直接关系到企业的声誉和形象。
满意的客户通常会向他人积极推荐企业，帮助企业树立良好的口碑。
而不满意的客户可能会通过口口相传或在社交媒体上发表负面评论，给企业带来负面影响。
2. 促进持续增长：满意的客户倾向于成为忠诚客户，并与企业建立长期的合作关系。
他们会不断购买企业的产品或服务，并不断推荐给其他潜在客户，从而为企业带来持续的收入增长。
3. 提高市场竞争力：在同行竞争激烈的市场中，客户满意度可以成为企业脱颖而出的关键因素。
通过提供卓越的客户体验和优质的售后服务，企业可以吸引更多的客户并留住他们，从而有效抵御竞争对手的压力。
二、提高客户满意度的策略1. 了解客户需求：通过调研和分析客户需求，企业可以更好地了解客户的期望和偏好。
只有深入了解客户需求，企业才能针对性地改进产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 提供个性化的服务：每个客户都有不同的需求和偏好，因此个性化的服务变得尤为重要。
企业可以通过建立客户数据库，记录客户喜好和购买历史等信息，以便在与客户互动时提供个性化的建议和服务。
3. 加强沟通与反馈：积极的沟通和及时的反馈是提高客户满意度的关键。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持沟通，并及时回应客户的问题和反馈，赢得客户的信任和满意。
4. 注重售后服务：售后服务是客户体验的重要组成部分。
企业应该建立高效的售后服务团队，及时解决客户遇到的问题和需求，确保客户满意度的持续提升。
5. 提供增值服务：通过提供额外的增值服务，企业可以更好地满足客户的需求。
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服务的重要性及如何赢得“顾客完全满意”
(99’用中第二期服务工程师培训讲座)
讲座人：李波 博士 地点：长沙，远大城 时间：1999年10月14日
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顾客的定义
顾客是最要的的拜访者，他不会永远依靠我们 顾客不是我们工作的干扰。我们为他而工作
我们为顾客服务并不是取悦顾客。其实，我们应该
“顾客完全满意”小组的目的 小组比赛的目的：
确定下放权力的方法
鼓励在部门内部或多部门合作 解决问题 以多种解决问题的方法培训员 工 将所有级别／部门的员工包含 进来 将团队解决问题的方法制度化
促使各部门提出具体问题
为持续进步确立一个良好的 环境 对小组的勤奋工作给予认可 和奖励 确保项目获得卓越的成绩 运用普遍的衡量方法 在摩托罗拉内部对工作的改 善方法交换意见
运用多种工具／方法倾听顾客之声： 市场调查
顾客满意指数
抽样调查反馈
发挥公司内部与外部职能的作用 经营策略
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顾客满意模式
识 别 顾 客 顾客需求
公司 访问／调查顾客
定性
市场调查公司访问顾客 顾客满意度
定量
改善流程 顾客满意度衡量标准
持续改善
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全体员工务必意识到不论其 具体岗位与销售或售后服务 的“前线”相距多远，不论 是否与客户直接发生联系， 你们所做的每一项工作都直 接影响到客户对本公司的服 务质量甚至对产品质量的评 价或好恶。每位员工请随时 提醒自己：做好本职工作使 顾客的利益增值。
树立全员服务意识
制造业之所以如此重视服务， 其原因在于他们的客户的数 量太有限了，经不起折腾。 而服务业则不然，他们错误 地认为他们的顾客是层出不 穷的，走了一个还会有一个。
都意味着价值。
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高质服务，意味着良好的心态
当然，任何工作都不可能顺乎人意。你也许不 喜欢你的上司，也许讨厌某个同事如何如何， 也许哪一天某个客户使你怒不可遏…...但有一 点请记住，你或许是对的，可你并没有必要对 他们的言行举止负责，你要负责的是你自己， 是你自己的份内工作，而且还要把它做得完美 无缺，尽善尽美。
感谢顾客给我们机会为他服务
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为何需要忠实的客户？
忠实的客户可以为我们提供： 更高额的利润
重复的商业机会
更高的市场占有率 对其他客户的推荐
更短的销售周期
当客户的忠诚性不断上升，我们的3／4营业成本就会相应下降。
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Involvement of All Employees
的方面。
操作步骤是否简单高效 － 顾客希望方便，快捷地购买所 需要的产品的服务。
人员服务质量 － 与顾客打交道的一线员工的服务态度及
行为。
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评价表
＃21.672
A V B C
D
E
瞬 间 感 觉
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构
发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。这 每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。
你所提供的服务
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什么是好的服务？
良好的服务需达到以下两个标准：
——在激烈的竞争中以其优质的服务从众多对手中脱颖而出；
——将客户对服务的期待值成功地调整到略低于公司所承诺 或承受的范围。
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顾
客
之
声
我是你的顾客…… 如果你能满足我的需求并提供个人化的服务， 那么我将成为活动的广告去宣传你的产品及服务。如果你漠视我的 需求，我将不再是你忠实的顾客。
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管理中的衡量
衡量的需要：
基于顾客所重视的问题 与流程管理相结合 设定一个基准 易于理解
追求目标： 需要勤奋的工作
需要赋予属下更多的权力 有时需要投资
明确规定专人负责各项工 作－－各司其职
在有效的监督下执行
然而，你得到的回报无疑将大于所付出的金钱和努力。
听取所有客户的意见：满意，不满，损失，及潜在客户
倾听客户之声：
询问客户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取客户完全满意与客户忠诚。 倾听技巧：客户调查，员工调查，市场调查，客户资料数据库，维修服务中心，客
户会议，访问，客户满意中心。
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关心顾客的服务
友善的服务态度－顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。
达到顾客完全满意的三个关键因素
卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识
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顾客购买行为分析
客户购买行为是什么？
美妙的感觉
服务人员恰当的处理方式：
让自己处于高兴的状态
能满足自己的需求和解决自己的问题 不要告诉客户你的问题
客户购买时的行为如何？
因情绪购买并用理智来调整 客户在其感觉良好时才肯付钱
把自己当作客户可以联系到的唯一人 员，你就代表公司 用理智和情感留住客户 用解决问题的方法使客户从生气、失 望转为高兴
四种情绪状态
高兴
失望 生气 害怕
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为什么客户停止购买现有供应商的产品
死亡
搬 走
1％
3％
建立了其他关系
竞争者争取客户 产品令人不满意 公司职员表现出的漠不关心的
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在竞争机制较成熟的环境下， 市场已相对饱和，大部分的 同档次产品在价格、质量、 性能等方面已不相上下，唯 有优良的服务使你脱颖而出， 赢得客户。 一般而论，制造业相对服务 业（如银行、咨询公司等） 来说，前者更看重提供服务 的重要性。如果某厂商象某 些服务业那样对不规范甚至 是恶劣的服务质量听之任之， 可以断定该厂商在短期内就 会被迫关门。
良好的客户服务，使媒体广 告、营销策划的效果事半功 倍。 服务意识的树立和贯彻容不 得半点含糊，同时伴以制作 精良的媒体宣传，切合实际 的营销策略，方能战无不胜。 反过来，任凭你在媒体宣传 上不惜巨资，广告做得铺天 盖地，如雷贯耳，而在服务 上敷衍了事，形成了不良的 口碑，最终这种宣传和策划 都是图劳的。
5％
9％ 14％
态度
68％
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留住现有顾客的重要性
三分之二的老顾客流失的原因是公司的部分员工
对顾客表现出的漠不关心的态度。 同时，我们将要花费相当于留住一个老顾客五倍 的时间与精力去争取一个新的顾客。
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成功的法宝:
礼貌、诚实、公平
应当明白，如果我们提供的
服务稍有欠缺，客户随时可 能走掉，即使暂时还在与你 打交道，但心已凉了。 众多的企业将他们的成功建 立在礼貌、诚实、坦率的基
５.检查流程中的错误, 并消除浪费与低效的环节。
６. 通过运用衡量, 分析的方法和控制优化后的流程来确保持续的改善。
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绘制流程图
寻找：
阻碍你服务于顾客的规章制度
冗赘的环节 本可以同时进行的一系列工作
工作交接点
工作程序自动化的可能 前后矛盾之处
获得： 流程中步骤／缺陷的基本标准
ÆÆ Æ Æ Æ Æ Æ Æ ó §
ÆÆ Æ ÆÆ Æ Æ Æ Æ Æ ó í §
³ ¹ Æ Ò É ¦ ó µ
² ³ ¹ Æ Ò » É ¦ ó µ
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理解客户
倾听的战略： 收集客户资料－－产品／服务历史，竞争对手，客户满意度，建议，偏爱，家庭 特点，生活事件，爱好。 建立个人关系－－建立信任关系，与特别关照。 特殊的交谈－－将客户当作个体看待，要热情，做个好听众。 客户价值等级： 产品功能 产品带来的好处 隐含的需求（个性）
客 常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。
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对于企业来说什么是顾客满意？ 能够利用现有的资源如：人力资源，流程， 信息工程等来提供一种能满足或超过顾客期望 值的服务。 如果我们还未达到以上水准，我们就需要 朝着这个目标努力。
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伙伴关系
客户完全满意的七个因素
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以客户为中心的战略
收集信息
策略转化为 企业文化
获取利润 的目标
分部门的 发展策略
验证策略
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重视客户的意见会改变局面
重视客户意见的企业必会成功
Æ Æ ÆÆ §è ó
48% 65% 67% 84% 48% 64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
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摩托罗拉顾客完全满意小组发展过程及顾客满意度
96%
96% 94%
小 92% 组 90% 数 88% 量 86%
84% 82% 80% 78% 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997
1990年初开始倡导 六年的发展 继续走向成熟
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质和量方面的调查
质的方面的调查能够提 供以下信息：
什么是重点？
量的方面的调查： 等级的评判
这些因素为什么重要？
动力 益处
分数
多少个 多少量
期望
感觉
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看不见的计分卡
顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们
的价值： 产品质量 － 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观
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