如何实现顾客完全满意
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。
公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。
为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。
对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。
对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。
我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:)二 .真诚的赞美适时真诚的赞美。
要适时,不能不看时机。
同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。
如何做到让顾客完全满意
如何做到让顾客完全满意要想让顾客完全满意，我们需要深入了解顾客的需求和期望，并且采取相应的措施来满足他们的要求。
以下是一些关键的方法和实践，帮助我们实现这一目标。
首先，顾客满意的关键是提供优质的产品或服务。
我们需要确保我们的产品或服务符合顾客的期望，并且以高质量的形式提供给他们。
这可能包括使用高品质的材料、采用先进的生产工艺和技术、进行严格的质量控制、提供及时准确的信息等等。
只有优质的产品或服务，才能赢得顾客的信任和满意。
其次，顾客满意还需要关注顾客的体验。
我们不仅要提供好的产品或服务，还要注重顾客在购买和使用过程中的感受。
这包括提供便捷的购物和售后服务，提供友好和热情的服务态度，关注顾客的意见和反馈等等。
通过关注顾客的体验，我们可以建立良好的顾客关系，提升顾客的满意度。
另外，顾客满意还需要个性化的服务。
每个顾客都有不同的需求和偏好，我们不能只提供一种标准化的产品或服务，而是要根据顾客的需求来提供定制化的解决方案。
这可以通过深入了解顾客的需求，与顾客进行沟通和交流，提供个性化的建议和推荐等方式来实现。
个性化的服务可以增加顾客的满意度，提升顾客的忠诚度。
此外，顾客满意还需要及时解决问题和纠纷。
在产品或服务出现问题时，我们不能回避责任或敷衍塞责，而是要积极主动地解决问题，确保顾客的合理权益得到维护。
这包括及时回应顾客的投诉和问题，提供合理的解决方案，积极配合顾客的需求等等。
通过积极解决问题，我们可以赢得顾客的信任和满意。
最后，顾客满意还需要不断改进和创新。
市场竞争的环境日益激烈，顾客的需求和期望也在不断变化，我们不能停留在原地，而是要不断改进和创新，提供更好的产品和服务。
这可以通过不断学习和了解市场动态，关注顾客的反馈和建议，持续改进产品和服务的质量和功能等方式来实现。
通过不断改进和创新，我们可以保持竞争力，提升顾客的满意度。
综上所述，要想让顾客完全满意，我们需要提供优质的产品或服务，关注顾客的体验，提供个性化的服务，及时解决问题和纠纷，不断改进和创新。
培育忠诚顾客——将顾客满意进行到底
农
务 达 到或 超越 顾 客 预期 的能力 。 顾 客 满 意是 与价 值 的概 念 紧 密联 系 在 一 起 的 ， 客 价 值 是 顾 客 对 顾 所 获 得 的利 益 与 为获 得这 些利 益 付 出 的东西 之 间 的 比率 的看 法 。 顾 客 付 出金 钱 、时 间和 努 力 ， 得 到 了 来 自高 质 量 产 品 和 服 务 的 利 益 。如 果这 些 利 益越 高 于顾 客做 出 的牺 牲 ， 客 所 获 得 的价 值 就 顾 越 高 ，当 顾 客 的 价 值 预 期 得 到 满
一
于 培 育 顾 客 忠 诚 感 。 么 追 求 顾 那
客 满 意 又 有 何 用 ？ 此 ， 何 将 满 因 如
意顾 客转 化 为 忠诚 顾 客就 成 为顾 客忠 诚 度培 育 的重 要 问题 。
是 认 知 忠 诚 ， 是 由 产 品 品 质 信
息 直 接 形 成 的 ，认 为 该 产 品 优 于 其 他 产 品 而 形 成 的 忠 诚 ，这 是 最 浅层 次 的忠诚 ；二是 情感 忠 诚 ， 是 在 使 用 产 品 持 续 获 得 满 意 之 后
形 成 的 对 产 品 的 偏 爱 ； 三 是 意 向 忠 诚 ，是 顾 客 十 分 向 往 再 次 购 买
的 提 高 而 增 大 。 在 一 般 的顾 客 满 意 程 度 调 查 中 ， 人 们 用 １到 ５的
评 分 尺度 来 衡量 顾 客满 意 程度 。 从 １到 ５依 次 表 示 非 常 不 满 、 不 满 、一 般 、 满 意 和 完 全 满 意 。许 一
个 层 次 的 忠 诚 并 非 真 正 意 义 上 的 忠 诚 ， 只 能 称 其 为 忠 诚 感 。 它 易
实现顾客忠诚的策略
留住客户的心 小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便 以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。对于 小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一，如今 “校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商 业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻保持着 自有的纯真和率直。 小熊在线通过举办校园音乐大赛，校园创意大赛等活 动吸引了一批年轻的用户，小熊在线举办的音乐大赛 为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。
无距离为小熊积累了大批的用户，于是小熊电子商城 在用户的期盼中诞生了。小熊在线不仅可以得到自己 想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要 的产品，免去了解完产品信息在花时间选购产品的不 必要时间。最重要的是，小熊的产品真的是物美价廉。 目前，小熊电子商场已经建立起一套完美的服务体 系—从产品价格查询到产品评测讨论区再到购买的 “一站式”服务体系，用户只要轻轻一点他感兴趣的 产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如与其他产 品的比较，具体价格是多少，网上买的价格是多少， 线下的价格是多少。
案例：摩托罗拉和迪士尼的客户俱乐 部
摩托罗拉在它的网站上也很早就开设了“摩托罗拉俱 乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一 旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得 到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质 的客户关怀的开始。陆续的各种或的那个和抽奖以及 年终赠送的礼品都会使客户有意外的惊喜，虽然这些 奖品和礼品并不昂贵，可是足以体现摩托罗拉的细心 以及对客户的重视和关怀。不仅如此，俱乐部的会员 卡还可以作为消费的折扣卡，让每个客户享受到最真 挚的服务，从而得到客户的普遍赞扬。正是这样，摩 托罗拉赢得了客户的忠诚。
二、奖励忠诚
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
1、从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
2、企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。
3、顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品与服务，乃至整个世界。
4、若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
5、不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
6、有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
7、若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。
8、首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
9、你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10、当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。
因此，要让他看到这样做是值得的。
11、给顾客以意外的惊喜。
要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12、将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品
不仅包括物质产品而且包括精神产品。
确保顾客满意的话术技巧
确保顾客满意的话术技巧顾客满意是每个企业追求的目标之一。
一个满意的顾客不仅会成为忠实的回头客，还会向他人推荐这家企业。
而一次糟糕的服务体验则可能导致顾客的流失，对企业的声誉造成负面影响。
因此，培养一支熟练掌握话术技巧的客户服务团队至关重要。
1. 以积极的语气迎接顾客当顾客接触到你的企业时，第一印象至关重要。
接待顾客时，务必以积极的语气和微笑迎接。
这样可以让顾客感到受到重视，并激发他们积极的情绪。
例如，你可以说：“欢迎光临！有什么我可以帮助您的吗？”通过积极的表达方式，让顾客感受到你的热情，从而打造良好的客户关系。
2. 倾听并确认顾客需求当顾客向你表达他们的需求时，必须仔细倾听，并确保自己完全了解他们的要求。
确保理解顾客的需求，可以采用主动倾听技巧，如回答：“我明白您需要什么”，这样可以让顾客感到自己是被理解的。
另外，为了确认自己的了解是否正确，可以使用回扣法。
例如，当顾客要求某个规格的产品时，你可以说：“如果我没听错的话，您需要的是规格为XX的产品，是这样吗？”通过这种方式，可以避免误解，确保无论对方的表达方式有多模糊，你都能够准确理解并满足他们的需求。
3. 尊重顾客并礼貌解决问题在与顾客沟通时，务必要尊重对方，并用礼貌的方式对待问题。
即使顾客情绪激动，也要保持冷静和耐心。
表达自己对顾客问题的关切，可以使用短语如：“我明白您的困扰，我会尽力帮您解决。
”当顾客表达不满时，可以使用“对不起”来承认错误，并争取解决问题的机会。
同时，要灵活运用语言来化解冲突。
例如，当顾客对某个产品或服务表达不满意时，你可以说：“我了解您的意见，我们会将此事反馈给相关部门，以进一步改进产品或服务。
”这种表达方式既能显示你对顾客意见的重视，又能为企业争取更多改进的机会。
4. 提供解决方案在与顾客交流中，关键是快速提供解决方案。
顾客没有时间和耐心去等待，因此你需要通过积极主动地给予建议和解决方案来回应顾客的需求。
例如，如果顾客遇到某个问题，你可以说：“针对您的问题，我们有以下几个解决方案……您觉得哪个更适合您？”给予顾客多个可选择方案，让他们感到自己在决策中有权利，并能有效地解决问题。
让“顾客完全满意”是你的信念
让“顾客完全满意”是你的信念让〝顾客完全满意〞( – )成为你的信心摩托罗拉对〝顾客完全满意〔〕的定义是：逾越顾客的希冀，使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海, 每天接待的顾客各不相反, 每天处置的效果无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当的理念成为你的追求和信心, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑问的推心置腹的一番话, 防止信息丧失而将手机带回家, 逐条誊写的一番努力…在我们的效劳行列中, 有不可胜数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于的真诚信心与贡献.在学习完本单元后, 你应该做到如下:•描画摩托罗拉效劳理念并举例说明其对全质量效劳的意义•举例说明如何提供的效劳•经过正确回答以下效果和解释场景，表现出对理念的基本了解小时. 什么是〝顾客完全满意〞 ( )?摩托罗拉〝顾客完全满意〞〔〕的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的小组, 经过团队努力, 在技术, 质量与效劳各个范围发明出逾越顾客希冀的丰厚效果.我们拿〝汉堡包〞做一个例子。
当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会显现出这样的〝汉堡〞:假设你失掉的是这样一份〝汉堡包〞, 你会如何觉得呢？而假设你失掉的是这样一份〝汉堡包〞，你能否会有一份小小的不测惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量效劳中心的顾客都怀有一份希冀. 当你的效劳满足了顾客的希冀，顾客的觉得是满意的. 摩托罗拉追求的是逾越顾客希冀，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下个能够遗失的贮存号码后, 留下这么一句话:〞假设你不介意的话我为你留下第个号码, 或许对你以后会有什么用途.〞接着他写下了全质量效劳中心的号码. 从此他与顾客成了冤家, 又由此结识了更多的冤家.一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想方法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个浅笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制造的时机.细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判别和反省, 手机需求换主板. 事先店里没货. 他和同事紧急联络其他效劳中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件〝大事〞，但它们都反映了共同的特点：•对顾客的需求尽心尽力•为顾客处置了疑问•逾越了顾客的希冀作为顾客, 你阅历过逾越希冀的效劳么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对〝顾客完全满意〞〔〕的了解是什么?请举例说明。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈。
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
关于员工管理
劳动者是增值的最活跃因素 我国经历了农业经济 → 工业经济 → 知识经济的时代，在转变中，
?
?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， •就有个不满意但保持缄默的顾客 • 将有人听到他们所说的故 •事而且深受影响
ห้องสมุดไป่ตู้16
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
为什么要导入？ 的价值
•使企业获得长期盈利能力 •使企业在竞争中得到更好的保护，与顾客结成联盟，提高 进入壁垒 •使企业足以应付顾客需求的变化
如何实现顾客完全满意
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
目录
第一篇 基本概念
第二篇 顾客完全满意的重要意义 第三篇 如何实现顾客完全满意
2
第一篇 基本概念
顾客()
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
国际标准化组织（）将顾客定义为：接受产品(服务)的组织或个 人。
杜邦
花王
花旗银行
保德信保险公司
…….
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第三篇 如何实现顾客完全满意
导入的准备工作
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
经营理念再确认 设定企业经营的目标 强化学习，创建学习型企业 规范管理,建立文件化的企业管理体系 确定实施，设立推动的组织 全公司展开
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
劳动者的作用越来越大，劳动者能够适应并改进生产资料（如改进生产 工艺，创新产品，提出合理化建议，进行技术革新等）。 员工满意是顾客满意的前提 员工不能胜任工作岗位，一般有三种形式，要分别对待： . 有工作能力，但激励不够，应采取目标管理； . 有工作能力，但培训不够，是管理人员的责任，可采取岗位培训 . 没有工作能力，是领导用错了人，可调离工作岗位。
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顾客满意的内涵
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在 质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成 顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同 阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上 都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
运用原理，在企业中制定看得见的、可量化的行为衡量标准和目标 授权并培训所有在职的大客户服务人员 解决问题，建立企业自己的信息库，并不断更新、改进 建立反馈制度，实现企业各级层、企业内外部双向多渠道的信息交流 一旦实现了工作目标就给予承认、奖励和庆贺 在最高决策层的带领下，成立跨部门、跨级层的考核评估小组，对定期
顾客期望；优质化顾客体验，使顾客感到物超所值；永远比竞争对手做得更好。
•二是指全员参与，即顾客满意成为企业共同的价值观和理念，是全体员工的共同
目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。
——
•顾客包括内部顾客：企业各级层：企业所有者、管理层、员工; 外部顾客：消费
者、经销商、供应商、采购商等。
•内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动外部销售，内部顾
客满意是根本。
—— •即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意，超过顾客的期望 •因高附加值所附带的满足感、充实感、愉悦感 •顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的） •有效提升企业知名度与美誉度，建立企1业3 品牌
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
谢 谢！
Thanks for your attention…
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4
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
顾客的分类: 外部顾客和内部顾客
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如， 消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、 使用者、收益者或采购方。
内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。 可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品 或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品 或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受 产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工 续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
的有效行动
让决策层、管理层充分意识到的重要性，接受文化，为顾客满意尽职尽 力，参与顾客满意活动
让企业成为学习型组织，在企业不断更我更新、更我挑战的过程中，培 养员工积极向上、尽职尽力、自我尊重的风气，并建立与之相匹配的绩 效考核系统与激励体制
和顾客建立正式及非正式的联系，了解、收集并尽量满足他们的真正需 要、期望和要求，如果现阶段企业不能满足的，用替代品来满足
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到 的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活 动要有利于社会文明进步。
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顾客完全满意( – )
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
超越顾客的期望
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的定义
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
第二篇 顾客完全满意的重要意义
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
为什么要做到顾客完全满意?
• 全球性竞争空前激烈的时代特点： • 完全顾客导向 • 从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有
率
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
为什么要做到顾客完全满意?
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
为什么企业急需导入？
市场竞争激烈：产品的高度同质化 对顾客理解加深 品牌时代的来临 忠诚顾客（回头客）的价值：开发个新顾客的成本等于保留 个
老顾客的成本 关注客户的终生价值 “赢家通吃”（）的游戏规则
市场竞争的最后胜利者获得所有的或绝大部分的市场份额，而失败者往往被淘 汰出市场而无法生存。
每一个海岳员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
·每一个海岳员工均向顾客服务
·每一个海岳人都是合作链条中的重要一环
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
顾客满意( )
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是 顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
给出顾客满意的定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定 表明顾客很满意； 注. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾 客很满意。
从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好， 并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。
ＴＣＳ在营销策略中应占据核心的地位。
ＴＣＳ认为：真正重要的，是先下功夫去了解顾客的真正需要， 开放性地聆听客户的心声，再设法予以满足，由此而获得竞争 的胜利 。
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
曾成功帮助过的企业
已经成功实施了的著名企业有：
摩托罗拉
麦当劳
北欧航空
丰田
福特
讨论: 海岳的外部顾客和内部顾客是谁?
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海岳的外部顾客
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
一切购买使用海岳产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客
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海岳的内部顾客
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
海岳的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人部门
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与企业价值增值
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
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与市场营销策略
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
是对传统营销理论与策略的重新认识和系统再造。
营销策略的主要精神是通过顾客的满意追求顾客的忠诚行为。
企业的两大基本功能——营销与创新——其基本点在于企业应不 断寻求更有效的途径与方法，创造性地满足顾客的各种需求。
进行评估与检视，肯定成绩，及时拨正方向，为达到企业目标不断努力
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
实现“顾客完全满意"的十个策略
. 将顾客完全满意（）作为你的工作信念 . 理解顾客 顾客的问题和疑惑是有情理的 . 正确认识服务工作 我们的工作就是为了解决顾客的问题 . 正确认识自我 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验 . 灵活幽默 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能
“顾客完全满意”（）由美国摩托罗拉公司一九八八年提出 摩托罗拉对“顾客完全满意”（）的定义是：
超越客户的期望
使客户成为市场赢家
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与传统服务的不同
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
：一种全新的企业运营理念与工具
——
•一是指使顾客感到的愉悦与满足：在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过
使双方都感到轻松 . 保持良好心态 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热
情与微笑才是真诚的。 . 谦逊主动 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之
间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！ . 让顾客的问题在自己这里"停住" 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在