作为一名民航服务人员应了解的基本知识
民航乘务员基础知识
民航乘务员基础知识
民航乘务员是指在民航航班上承担乘务服务和安全保障工作的专业人员。
其基础知识主要包括以下几个方面：
1. 灭火知识：民航乘务员需要掌握基本的灭火方法和使用灭火器的技巧，能够在紧急情况下迅速灭火并处理安全事故。
2. 救援知识：民航乘务员需要了解常见的紧急情况和突发事件的处理方法，知道如何使用救生设备和进行紧急疏散。
3. 安全知识：民航乘务员需要具备基本的安全知识和防范意识，能够识别和应对各种安全威胁，确保航班的安全运行。
4. 民航法规：民航乘务员需要熟悉相关的民航法规和规章制度，确保各项工作符合规范，保障飞行安全。
5. 飞行常识：民航乘务员需要了解基本的飞行知识和航空器构造特点，掌握航空器的基本操作方法，确保乘客舒适、安全地度过飞行。
此外，民航乘务员还需要具备良好的服务意识和沟通能力，为乘客提供优质的服务体验，维护航空公司的形象和声誉。
民航地勤服务知识总结
民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
机场乘务知识点总结归纳
机场乘务知识点总结归纳
一、航班信息管理
1. 航班信息查询：机场乘务员需要熟练掌握航班信息查询系统，包括航班号、起降时间、
航班状态等信息。
2. 信息沟通：乘务员需要及时准确地与航空公司、机场控制塔、地勤人员等进行信息沟通，以保证航班顺利进行。
二、安全检查
1. 安检规定：乘务员需了解国内外安检规定，包括禁物品和安检程序等，以确保旅客的安
全和航班的顺利进行。
2. 安检流程：熟悉安检流程和设备操作，帮助旅客顺利通过安检，保证安检工作的高效完成。
三、行李处理
1. 行李托运：掌握行李托运的流程和规定，包括行李限额、超重行李处理、特殊行李处理等。
2. 行李追踪：乘务员需要跟踪旅客行李的运输情况，及时处理行李遗失或损坏的问题，确
保旅客的权益。
四、地面服务
1. 候机室服务：为旅客提供候机室内的服务，包括座位安排、航班延误通知、旅客引导等。
2. 登机口服务：负责安排登机手续、组织旅客登机、协助旅客解决登机问题等。
五、紧急情况处理
1. 紧急疏散：乘务员需掌握紧急疏散的程序和技巧，引导旅客迅速撤离，保证航班的安全。
2. 紧急救援：在紧急情况下，乘务员需能够冷静应对并协助救援人员进行相应的救援工作。
总结起来，机场乘务员需要具备丰富的专业知识和相关技能，包括航班信息管理、安全检查、行李处理、地面服务和紧急情况处理等方面。
通过不断学习和实践，提升自身的综合
素质和专业技能，为旅客提供更加优质的服务，确保机场运营的安全、顺畅和高效。
民航乘务服务培训
民航乘务服务培训导言：随着民航业的快速发展，乘务服务在民航运输中的重要性逐渐凸显。
优质的乘务服务可以大大提升乘客的舒适体验，增加乘客对航空公司的认可度和忠诚度，影响着整个行业的声誉。
因此，民航乘务服务培训显得尤为关键。
一、乘务服务人员的基本技能培训乘务服务人员是乘客与航空公司之间的重要联系纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
因此，在乘务服务培训中，需要加强以下几个方面的训练：1.沟通技巧培训：包括有效的口头和书面表达能力、倾听乘客需求的能力、处理纠纷和投诉的技巧等。
2.服务理念培训：培养服务员的微笑服务意识，使其能积极主动地为乘客提供帮助，提高服务质量。
3.团队合作培训：在民航乘务服务中，团队协作是非常重要的。
培养乘务人员之间的协作精神和默契程度，增强团队整体的服务能力。
二、安全知识培训乘务服务人员作为飞行中的责任人之一，需要具备一定的安全知识和技能。
在培训中，需加强以下方面的内容：1.紧急处理能力：培训乘务人员处理紧急情况的能力，帮助乘客应对紧急情况，并确保他们的安全。
2.如何使用紧急设备：培训乘务人员正确使用紧急设备，包括救生衣、氧气面罩、灭火器等。
3.自身安全意识：提高乘务人员的自我保护意识，防范不安全因素和突发事件的发生。
三、文化素养培训乘务人员是各国乘客在飞行过程中的纽带，他们需要具备跨文化沟通技巧和多样化的文化素养。
为此，培训内容应包括以下几个方面：1.多语言培训：乘务人员需要至少精通一种外语，并应熟悉各文化之间的行为礼仪和差异，以更好地为乘客服务。
2.文化意识培养：培训乘务人员尊重和包容各种文化，理解和尊重不同国家和地区的习俗和习惯，以增强服务质量。
3.国际礼仪培训：培养乘务人员良好的仪态和仪表修养，提高服务品质和形象。
四、紧急救助培训民航乘务服务人员可能面临各种紧急状况，如旅客突发疾病、乘客身体不适等。
在培训中，需要注重以下几个方面的内容：1.急救培训：乘务人员需接受基本急救知识培训，掌握心肺复苏、止血、包扎等基本急救技巧。
民航安检员服务礼仪和英语知识
(7 )随意下结论的吓唬语句。例如: ① 证件是假的,没收。 ② 不老实就送你到派出所。③ 带这个东西要判刑的。 ④ 这 个东西不能带。 ⑤ 带这些东西要罚款。
民航安检员服务礼仪和英语知识
(6 )按章办事,耐心解释旅客提出的问题,不得借故训斥、 刁难旅客。
民航安检员服务礼仪和英语知识
二、仪容仪表规范 安检人员在执勤中,应仪容整洁,仪表端正,并遵守下列规
定: (1 )男女发型自然大方,不留奇形怪发,男安检员不准留长
发、胡须、大鬓角,女安检员在工作期间不得披发过肩。 (2 )面部不浓妆艳抹,不戴奇异饰物。 (3 )讲究卫生,仪容整洁,指甲不准过长或藏有污垢,严禁
民航安检员服务礼仪和英语知识
receipt 收据 claim 认领 deliver 移交 crew 机组 sheetfordeliveryofrestrictedarticle 限制物品移交单 hairmousse 摩丝 hairspray 发胶 limit 限制、限量 oxygencontainer 氧气袋 contraband 违禁品 confiscate 没收
民航安检员服务礼仪和英语知识
五、礼节礼貌规范 安检人员的礼仪礼貌通常是在安检现场使用的,以表达
对旅客的敬意。礼仪礼貌形式多样,一般来讲常见的有以下 几种:
(1 )问候礼。问候时要力戒刻板,应根据不同国家、不同 地区、不同民族风俗习惯而定。
(2 )称谓礼。称谓要切合实际,对不同性别、不同年龄身 份、不同地位职务的对象要有不同内容的称呼。
民航安检员服务礼仪和英语知识
4.passportcontrol 验证岗位 passport 护照 air-ticket 机票 boardingcard ( pass )登机牌 identitycard 身份证 expire 到期,期满 meansofidentification 身份证明 photo 照片 accordwith 和……一致 valid 有效的
简述对民航服务人员的基本要求
简述对民航服务人员的基本要求民航服务人员是民航服务行业中极其重要的一环，其职责是为乘
客提供贴心、周到、高效的服务。
因此，对民航服务人员的基本要求
包括：
一、专业知识和技能。
民航服务人员应熟知航空运输行业的基本
知识和相关法规，能够正确、清晰地向乘客介绍有关信息；同时，还
需要掌握基本的语言沟通技巧、应对突发事件的处理能力和救援技能等。
二、优秀的服务态度和职业素养。
民航服务人员需要具备良好的
个人形象和仪表，以及热情、友善的服务态度。
良好的职业素养，包
括绝对的诚信性、责任心、保密意识、遵纪守法和安全意识等。
三、高度的心理素质和应变能力。
民航服务人员需要具有一定的
心理承受力和应对压力的能力，以应对常常出现的繁琐或紧急的服务
需求，以及应对可能出现的类似恐怖袭击等突发事件。
四、良好的团队合作精神。
民航服务人员需要具备团队合作和沟
通的能力，与同事相互协作，保障航班的整体运行和服务品质的提升。
总之，民航服务人员作为关键的服务者，必须具备全面的素质和
能力，以为乘客带来优质、安全、舒适的服务体验。
民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
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常见问题解答1、乘机的有效证件有哪些？有效的乘机证件为：居民身份证、军官证、士兵证、军队离退休证、护照、港澳通行证、海员证。
如身份证丢失或超过有效期的，可由本人户口所在地的公安机关出具临时的身份证明。
１６岁以下未成年人，可使用学生证、户口簿或户口所在地公安机关出具的身份证明。
中国人民解放军、中国人民武装警察部队转业、退伍人员，在转业、退伍半年内，凭转业证、退伍证可乘机。
使用假证会受到公安机关依法处理。
重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票2、丢失身份证或忘带了能登机吗？想乘飞机身份证却丢了,怎么办？放假了,孩子身份证忘在学校了怎么办？您需要下面的手续：一、由本人户口所在地公安机关开具身份证遗失证明,证明中写明姓名、年龄、家庭地址、有效日期等,贴上本人的近期免冠照片并加盖公安机关公章；二、由身份证签发地公安机关出具报失证明,证明内容与第一条中所述相同；三、携带本人户口本或工作证、介绍信以及其他能证明身份的有效证件,向民航公安机关（在机场候机厅内都有值班场所）申请开具临时登机证明。
假若因在外地旅行期间上述有效证件都没有随身携带,可向就近民航公安机关咨询解决。
四、因为身份证小而滑,特别容易遗失在候机楼办手续的途中,而机场工作人员一经捡到便会马上交到派出所等公安部门,因此遗失证件的同志不妨及时与机场派出所等有关部门联系查找。
值得一提的是,在您丢失身份证后,应该及时办理有效证件,甚至可以直接找民航公安机关协商,但是千万别弄虚作假使用假证件。
当心,聪明反被聪明误,训练有素的安检人员个个火眼金睛,专跟造假者过不去。
如果被查出用他人证件,涂改、伪造证件,不仅仅是没收,而且还要取消乘机资格,依法交由民航公安机关处罚。
3、怎样办理临时乘机证明？旅客最感到头疼的是赶飞机忘了带证件，这一难题可现场解决。
如果身份证忘带或过期，只要有驾驶证或其他身份证明，就可当场办理“临时乘机证明”。
如果没有任何证明，机场可与旅客所在地派出所联系，传真相关证明即可办理乘机。
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当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。
我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。
要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解——看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。
不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。
而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情
航空公司的“产品”，是“航空服务”。
航空公司的“客户”，是“乘客”。
航空公司的“产品说明书”——好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。
各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情（取决于公司管理能力），有耐心的态度，有优秀的服务技巧。
延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿（不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机则来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕！）。
就可以从根本上解决这些冲突。
当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题——领导是用来做什么的？领导就是用来为员工解决困难的！
发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。
第二章，服务交往理论。
服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。
为服务人员树立新型的服务观念。
开辟新思路。
服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。
第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。
情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。
使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。
第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。
正确认识服务产品与服务交往的特殊性
第二章、民航旅客服务人员的服务意识。
正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。
服务的点与服务的最佳点。
提供可靠性的服务。
第三章民航旅客服务工作人员的能力品质。
服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。
第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。
全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。
在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。
要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。
要控制好自己的情绪。
售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。
售票处的服务人员要有服务营销意识。
第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。
民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。
要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。
耐心与控制好自己的情绪、必不可少的仔细、对超售旅客的服务。
第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。
航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。
出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。
要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。
航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。
第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。
空中服务时旅客的心理需要。
安全与舒适需要。
乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。
针对舒适的心理需要。
乘务员要有处理突发事件的能力。
第九章、行李查询的服务。
作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显
第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。
第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。
老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务VIP 、头等舱与公务舱的服务、会员的服务 .
第十二章、服务的弥补。
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。
冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务
服务意识-通向完美之路培训大纲
《服务意识—通向完美之路培训大纲》
CARNOC 顾问陈淑君
主题词：满意服务--心要美好不投机！
一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心
内心本能的愿望--乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！
二、要
（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道
（二）、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！
三、美
（一）、语言美
（二）、形象美
（三）、姿势美--非语言交流
四、好
（一）、服务技术好
（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。
（三）、旅客评价好--关注服务的结果--旅客开心的笑了！
（四）、服务效益好
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不给旅客贴标签
（三）、不与旅客争对错
（四）、不轻易承诺
（五）、不要过度
六、投
（一）、投其所好--了解旅客期望，为旅客提供满意服务。
（二）、投诉处理的技巧
七、机--利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。
Show--宣传、表现
在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象
服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来
有效沟通
一、有效沟通的益处
二、沟通的基本知识
1．沟通的概念
2．有效沟通的特点
3．沟通的过程
4．沟通的基础
5．沟通中的五种态度
三、不良沟通行为与沟通障碍
1．不良沟通行为表现
2．沟通的禁忌
3．沟通的障碍
四、沟通的模式
（一）语言沟通
（二）非语言沟通
1．身体语言
2．空间地位
五、不同风格的人的沟通技巧1．分析型人
2．支配型人
3．和蔼型人
4．表现型人
六、与上司的沟通技巧
（一）向上司请示与汇报的程序（二）上司领导风格与沟通技巧（三）说服上司的技巧
（四）处理上司关系的艺术七、有效沟通
不正常航班危机公关
一.不正常航班
二.旅客与公司的关系及心理需求1．旅客与公司关系
2．客人的心理需求
3．不同舱位旅客心理需求
三.航班不正常时旅客心理分析1．个体心理表现
2．群体
3．群体心理之心理特征
4．群体心理之原因
5．群体心理之思维
6．群体心理之弱势群体
四.危机处理
1．危机处理---原则
（1）"两要"原则
（2）"两不要"原则
2．危机处理---公关
信息服务
态度诚恳
沟通理解
动情
改变不良的公关习惯
禁止使用的公关语言
3．危机处理---不当行为
五.媒体协调
---了解媒体
---尊重媒体
---服务媒体---感情联络。