酒店人才流失原因及对策分析

酒店人才流失原因及对策分析

【摘要】在市场经济条件下，市场竞争越发激烈，伴随着日益激烈的酒店人才争夺战，酒店业人力资源的频繁流动问题日益突显，人才的高频率流失成了困扰酒店发展的首要问题。酒店人才流失不仅造成了酒店企业服务技能和经验的流失，品牌形象受损，员工的忠诚度和凝聚力下降，而且直接威胁到酒店的生存与发展。文章通过对酒店业的发展状况，员工的流失原因分析，认识到人才因素对酒店业的重大影响，并针对酒店流失的情况，提出几点建议，改善人才流失的现状。

【关键词】酒店行业；人才流失；人力资源开发；人员流动率；劳动密集型

一、酒店业的发展状况

酒店（hotel）一词源于法语，在中国港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾省被称为“饭店”，在中国内地被称为“饭店”、“酒店”、“宾馆”等。现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及通讯、娱乐、健身等设施组成，成为能够满足客人在旅行目的地吃住行游购娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施，它是旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商社集团的贸易活动场所和洽谈中心，具有城市的综合功能，被称为“城市之家”，“家外之家”。酒店人才流失现状随着我国经济发展水平的不断提高，人才因素相对于其它企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一

般企业的人员流动率在5名～10名之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8％左右。然而中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源进行的调查表明，1994～1998年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％、24．2名、22．56名、23．41％，平均流动率为23．95％；

二、酒店业员工流失的原因分析

1.酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。

一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能一心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。

2.薪酬体系和内部激励机制不合理，导致人才外流。

首先是当前酒店行业的薪酬相对较低。有一个做过酒店的人曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪大约为1500—2000元，而

现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前很多国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量加大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。

3.人际关系不和谐也将导致人才流失，主要表现在上下级关系不佳。

上司领导能力差，工作中不懂得授权，爱指手划脚强加干涉，对下属的意见和建议不能正确对待，严重挫伤下属的工作积极性；对下属不公正、不尊重，决策反复无常，又不能以身作责勇于承担，好大喜功，居高临下，缺乏与下属的良好沟通，造成下属的不满；另外上司的性格特点、行为方式、领导风格与下属差异较大，让人难以接受，而下属也不善于与上司主动沟通，这些都是造成人才的流失的原因。据国际权威机构盖洛普公司经过调查，认为75%的人辞职是离开他们的上司而不是离开公司，调查中许多雇员往往以薪

酬、个人发展或家庭等理由离开公司，但如果对离开公司3至6个月的雇员进行跟踪离职访谈，会惊人的发现隐藏在薪酬，个人发展等表层原因深处的主导原因，其实是对上司的不满。

三、酒店业员工流失的有效对策

1.上岗前培训，树立的正确的择业意识

针对我国的实际情况（受我国传统观念的影响，认为服务业是“伺候人”、吃青春饭的观念），对上岗员工进行岗前培训。在全球经济一体化的背景下，不仅是体制的接轨，思想观念也要与国际接轨。在西方，靠自己的本事挣钱养活自己并不是一件可耻的事情，因为在他们的观念里，职业是没有贵贱的。

2.建立合适的内部激励机制和薪酬体制。

首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系。

劳动报酬即薪金的管理应该遵循以下原则：

（1）安定员工的原则：为了确保企业有足够的合格员工，并能使他们安心工作，稳定地发挥工作潜力，企业所确定的工资水平必须能取得社会的承认，达到一种令人满意的水平。

（2）有利于能力开发原则：劳动生产率的提高不仅能保证工资的

增加，还能为企业增加利润，而企业员工能力的开发是企业提高劳动生产率的重要保证，所以只有在能力与工资之间建立一种紧密的联系，才能刺激员工学习和提高，从而提高企业的生产力水平。

3.有效的沟通

1)与下属的沟通的办法

（1）平易近人法。通过消除各种诱发心理障碍的因素，营造一种平等的氛围，使双方在心理、感情上接近和融洽:当员工走进办公室时，管理者可以主动站起来说话，营造出心情舒畅的气氛，同坐到一张沙发上，在比较轻松的气氛中交流思想。让人在感情上有“都是自己人”的感觉。

（2）避重就轻法。做人的思想工作时，采取避重就轻的方法，能较好的沟通感情，解决思想问题。特别是对那些犯了错误的人有时尽管问题较严重，但在语气上力求缓和一些。采用对方所能接受的缓和语气、而尽量避免刺激性的话语。例如，当批评某人存在骄傲毛病时，一般不直接说你有骄傲自满的表现，而是从提出希望的角度指出:“希望今后注意谦虚谨慎。”这样的效果会好些。

（3）悦心激励法。在沟通过程中，不失时机地赞扬对方的进步和成绩，以便统一思想、以求得共识。灵活运用此法会使沟通时僵局出现转机。运用“恭维”悦心法，必须掌握好三招:微笑、倾听与赞美。微笑首先会赢得对方的好感，微笑着赞扬使人感到你的诚意;微笑着反驳使人感到你的善意;微笑着拒绝，使人体谅你的处境。倾听是妙招。倾听代表你对发言人的尊重与礼貌，表示你对谈话有