公司内部培训教材文件
德勤的《企业组织结构和部门职能》内部相关培训教材
德勤的部门职能设置
审计部门
负责客户公司的财务 报表审计、内部控制 评价等工作，确保财 务信息的真实、准确 和合规。
税务部门
提供税务咨询、税务 筹划等服务，帮助客 户合理避税、降低税 务风险。
管理咨询部门
为企业提供战略规划、 组织优化、人力资源 等方面的咨询服务， 助力企业实现可持续 发展。
信息技术部门
对未来组织结构与部门职能发展的展望
技术创新对组织结构的影响
跨部门协作与无边界组织
随着人工智能、大数据等技术的发展，企 业组织结构将更加灵活和扁平化，以适应 快速变化的市场需求。
未来的组织将更加注重跨部门协作，打破 传统部门壁垒，实现信息和资源共享，提 高整体运营效率。
人才发展与组织文化
可持续发展与组织社会责任
组织结构设计应注重提高 企业的运营效率，确保企 业内部流程顺畅、沟通高 效。
资源整合原则
组织结构设计应注重资源 的整合与优化，充分发挥 企业内外部资源的优势。
适应变化原则
组织结构设计应具备灵活 性，能够适应企业内外部 环境的变化，及时调整和 优化。
组织结构的发展趋势
扁平化趋势
随着信息技术的发展和企 业规模的扩大，企业内部 层级逐渐减少，组织结构 趋向扁平化。
德勤的《企业组织结 构和部门职能》内部
培训教材
目录
• 引言 • 企业组织结构概述 • 部门职能划分与设置 • 企业组织结构与部门职能的关系 • 德勤内部组织结构和部门职能实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目标
背景
随着企业规模的扩大和业务范围的拓展，组织结构和部 门职能的明确与优化成为了企业发展的关键因素。
部门职能是指企业中各个部门所承担的特定职责和功能，是组织目标实现的基础。
质量体系文件培训
b：物料所属部门应填写《申请让步单》至工程，由 工程及品管对该原材料进行鉴定，鉴定是否能使 用或延期使用旳决定，由该部门执行。
c：使用过程中旳不合格原材料ห้องสมุดไป่ตู้理：应告知IQC确认， 如确以为不合格原材料，应立即冻结该比次全部 不合格原材料，并提交MRB评审。
二、文件控制职责：文控中心 三、文件和资料控制范围：
1、企业形成旳质量体系文件（即QS系统文件） 2、工程技术及其他文件：
——技术图纸、材料清单； ——技术规格、验收规范； ——外来文件（外来原则、外来技术资料）
四、文件旳编号及版本控制：
例如：SUCCESS - QM/RS - 01 编号
质量手册缩写/体系要素缩写 企业代号
二、此次培 训内容纲要
第一章：质量体系文件旳作用 第二章：质量体系文件旳基本要求 第三章：质量体系文件旳结构 第四章：质量体系文件旳学习方法 第五章：本企业部份通用体系文件
第一章：质量体系文件旳作用
一、什么是质量体系？
——实施质量管理所必需旳
组织构造、程序、过程和资源。
1、进行质量管理旳实质——过程旳管理 2、对质量管理旳要求（过程管理、管理旳人
2、内容：质量手册应涉及
A、质量管理体系旳范围，涉及任何删减旳细 节与合理性
B、企业总旳质量方针及目旳 C、对质量体系有影响旳管理人员旳职责和权限
二、QP —— 质量程序
1、含义：针对质量手册中所提出旳管 理与控制要求，要求怎样到达这些 要求旳详细旳实施措施。
2、内容： A、完毕质量体系活动旳措施； B、分配详细旳职责和权限； C、涵盖管理、执行和验证活动。
八、外来文件旳控制：
福耀公司新员工培训教材(设备)OK
一、夹层玻璃生产设备1、 预处理设备1.1上片台、下片台上片台 下片台上下片台的基本结构a. 上片摇臂b. 传输滚轮c 。
下片升降台操作安全事项：a 设备摇臂工作时身体各个部位不可进入工作范围 b 不可用手抓正在转动的滚轮 c 当心传输链条链轮伤人1。
2切割机、磨边机 夹层玻璃生产设备 预处理设备 烘弯设备 合片设备 上片台、切割机、磨边机、洗涤机、喷粉机、印边机、烘干机、下片台 夹层连续炉、単室炉清粉机、合片传输线、初压线（VPL ）、底座粘结机、高压釜、拉膜机切割机磨边机切割机的基本结构磨边机的基本结构a。
传输皮带 a. 砂带传动电机b。
切割桥 b. 滚轮c. 自动控制系统c。
喷水系统操作安全事项:a切割机运行时不得进入护栏内，特别要防范切割桥撞伤人b更换磨边机砂带需停水停电c工作时身体不靠近设备的旋转部位1。
3洗涤机、喷粉机洗涤机喷粉机洗涤机的基本结构a. 洗涤部分：水箱，毛刷，喷嘴b。
吹干部分：风机,风管,风刀c. 传输: 传输棍，压棍d. 升降机构：升降螺杆操作安全事项：a 要将洗涤机防护盖盖好后方可运行设备b清洗设备是要将电源关闭c 设备在运行时不可进入设备内部d工作时身体不靠近设备的旋转部位1。
4印边机、烘干机印边机烘干机印边机的基本结构烘干机的基本结构a.印刷部分：回墨刀刀、电机 a.加热部分：红外加热器b。
传输部分：传输皮带、电机 b.传输部分:高温传输皮带、电机c.定位部分：定位杆、定位气缸 c.风机部分：循环风机、冷却风机d.升降机构：导杆、升降螺杆或链条 d.升降机构：升降螺杆及电机e.保护装置：保护销、保护开关操作安全事项：a 进入升起的印边机及烘干机内时,需要断电操作，最好拿硬物将机架撑住，以防其下降 b 烘干机电机皮带要停机更换c 烘干机运行时勿靠近冷却风管，防止烫伤2、烘弯设备夹层连续炉夹层连续炉主控台夹层连续炉控制台显示屏大巴単室炉夹层连续炉的基本结构a. 炉体部分b. 小车部分c. 传动部分d. 侧出炉部分e.加热部分f.退火冷却部分单室炉的基本结构a. 炉体加热部分b. 小车升降部分c. 小车进出部分d. 冷却部分操作安全事项：a设备在运行时不可进入设备运动范围b更换连续炉顶杆包布时需停机断电操作c 进入炉内工作时,需将提升机锁死d 连续炉运行时勿靠近冷却风管，防止烫伤e小心链条、齿轮伤人3、合片设备3.1清粉机、合片传输线清粉机合片传输线操作安全事项：a设备在运行时不可进入设备运动范围b不要在拉膜片的吊车下经过或逗留3.2 初压线(VPL）、底座粘结机初压线(VPL）底座粘结机操作安全事项：a设备在运行时不可进入设备运动范围b工作时身体不靠近设备的旋转部位c当心被底座粘结机铜管烫伤3。
行政部安全培训教材
行政部安全培训教材第一章安全意识教育安全是企业发展的基石，行政部门在日常工作中承担着维护企业内部安全的重要责任。
为了让全体行政部员工具备安全意识，必须进行安全意识教育。
以下是行政部安全培训教材的要点。
1.1 安全意识的重要性安全意识是保障员工及企业财产安全的首要前提。
通过培养正确的安全意识，可以避免许多潜在的安全风险，保证员工能够在一个安全的工作环境中高效地工作。
1.2 安全意识的内涵安全意识包括对身体安全和财产安全的关注。
员工需要时刻保持警惕，及时发现和解决潜在的危险，积极参与安全管理，做到工作和生活都处于一个安全稳定的状态。
1.3 安全意识教育的目标行政部门的安全意识教育旨在提高员工对安全的认识和重视程度，使员工能够自觉遵守安全操作规程，正确处理各类紧急事件，预防和减少安全事故的发生。
1.4 安全意识教育的方法行政部门可以通过多种方式进行安全意识教育，包括开展安全知识讲座、组织安全演练和参观学习等。
此外，还应强化安全信息宣传，加强员工的安全意识培养。
第二章应急预案培训应急预案是在突发事件发生时，行政部门能够迅速、有效地处置和应对的指导文件。
为了提高行政部门员工的应急处置能力，必须进行应急预案培训。
以下是行政部安全培训教材的要点。
2.1 应急预案的意义应急预案是应对突发事件的工具，它能够有效地组织员工进行紧急处置和疏散，减少事故的扩大和人员伤亡，保证企业的正常运营。
2.2 应急预案的内容应急预案包括各类突发事件的识别和处理程序，员工的响应流程以及相应的紧急联系方式。
每个员工都应该熟悉并掌握相关的应急预案内容。
2.3 应急预案的培训要点行政部门的员工在接受应急预案培训时，需要重点了解各类突发事件的特点、常见的应对方法以及如何减少潜在的安全风险。
同时，还需进行模拟演练，以提高应对紧急情况的能力。
第三章保密意识培训保密工作是行政部门的一项重要职责，为了保护企业的核心机密和敏感信息，必须进行保密意识培训。
海康威视内部培训教材ppt课件
员工心理健康关怀
建立员工心理健康档案，定期开展心 理健康讲座和心理辅导活动，帮助员 工缓解工作压力。
员工成长关怀
鼓励员工参与培训和学习，提供职业 发展规划和晋升机会，关注员工个人 成长和职业发展。
THANKS
感谢观看
精益改善项目实施
针对识别出的浪费环节，制定并实施精益改善项目，提高生产效率 和质量。
质量管理体系构建和完善举措
质量管理体系框架
介绍质量管理体系的基本 框架和构成要素，如质量 方针、目标、程序文件等 。
质量策划与控制
明确质量策划流程和控制 方法，确保产品质量符合 预期要求。
质量保证与改进
建立质量保证机制和持续 改进体系，不断提高产品 质量水平。
02 宣传渠道选择
根据目标市场的特点和客户需求，选择合适的宣 传渠道，如线上广告、线下活动、社交媒体等， 实现精准营销。
03 营销活动策划
结合市场热点和客户需求，策划具有吸引力和影 响力的营销活动，如产品发布会、技术研讨会、 行业展览等，提升海康威视的市场影响力。
客户关系建立和维护方法论述
客户需求分析
核心价值观解读
“专业、厚实、诚信”是海 康威视的价值观，也是我们
的座右铭。
几个简单而平凡的字眼，却 蕴含着海康威视人孜孜以求
的精神魂魄。
01
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03
专业：专业是一种追求，我 们追求安防领域的最高境界
。
厚实：厚实是一种底蕴，我 们做事做人德为先，正直：
尽责，合作，开放。
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诚信：诚信是一种品质，我 们信守承诺，真诚待人。
前端设备
包括各类摄像机、镜头、护罩等，用于采 集视频信号。
后端设备
公司公共安全培训教材PPT课件
强化跟踪与反馈
建立有效的跟踪与反馈机制，及时了解员工在工 作中遇到的问题，并提供支持和指导。
感谢您的观看
THANKS
的路线。
火灾的危害
火灾不仅会造成财产损失，还 可能威胁到员工的生命安全。
灭火器材的使用方法
针对不同类型的火灾，应选择 合适的灭火器材，如干粉灭火 器、二氧化碳灭火器等。
疏散逃生的路线
熟悉公司内部的疏散通道和逃 生路线，以便在紧急情况下快
速撤离。
电气安全风险及应对措施
01
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总结词
遵守电气安全规定、定期检查 电气设备、掌握触电急救方法
消防技能培训
包括灭火器的使用、消防 水带的连接、火场逃生的 技巧等。
交通安全技能培训
包括驾驶技能、安全行车 规范、紧急情况下的驾驶 应对等。
紧急救援技能培训
包括急救技能的实操演练、 心肺复苏术的操作要领等。
安全意识培训内容
安全意识教育
强调安全意识的重要性，提高员工对安全问题的关注度。
安全风险评估与防范
不足之处分析
分析培训中存在的问题和不足，为改进提供 依据。
目标达成度分析
评估培训是否达到了预期目标，如果没有， 分析原因并提出改进措施。
培训改进措施与建议
调整培训内容
根据评估结果，对培训内容进行必要的增删、修 改和完善。
加强实践操作
增加实践操作环节，帮助员工更好地理解和掌握 所学知识。
ABCD
优化培训形式
事故原因分析
对火灾事故的原因进行深入分 析，如电线短路、违规用火、 易燃物堆放等。
应急处置方法
财务部三级安全教育培训教材
财务部三级安全教育培训教材XXX三级安全教育（财务部）培训教材坚持“预防为主、防消结合”的消防方针XXX是公司重要的岗位部门，处在A栋的三楼办公区，虽然财务部占地面积不大，但有三间办公室，一间为资料室，两间为工作室，所储存的文件是公司的核心资料，资料的重要性关系到公司的稳定发展和战略决策。
一、“四全”安全管理1、全员——全厂的每一位员工都有义务进行安全生产管理、监督、投诉、举报。
2、全面——公司各部门都要抓安全生产管理。
3、全过程——每项工作的各个环节自始至终贯穿安全。
4、全天候——全年365天、全天24小时，时时刻刻都要注意安全。
总之，人人、事事、处处、时时都要把安全工作放在首位。
二、部门的主要危险源及预防措施根据《企业职工伤亡事故分类》（GB6441-1986），本部门工作过程存在的危险、有害因素有：火灾、触电、高处坠落、出差人员的交通、银行提现的安全等。
如果日常工作生活中出现人为疏忽或管理不善，就有可能发生火灾、触电伤亡、高处坠落、车辆伤害（上下班途中）、淹溺(水灾）、外出人员（出纳、关务等）过程中发生被抢盗等事故。
1、火灾：定期进行防火安全检查，保持安全出口和通道畅通，保证消防器材有效。
2、触电：遵守安全操作规程、危险部位安装安全防护装配；佩戴防护用品；用电设备金属外壳设置保护接地，安装漏电保护装配，定期对漏电保护装配进行检修。
3、高处坠落：人员外出时，要注意外面的高空作业，防止不必要的伤害。
下楼梯时，要注意自身的安全，不要追赶，打闹，推挤。
4、交通：外出人员乘坐车辆要遵守交通规则，注意来往车辆。
乘用公司车辆，有必要时提示司机注意安全，遵守交通规则，宁停三分，不抢一秒。
5、银行提现：操作人员要及时观察周边情况，保持应有的警惕性。
三、国家、XXX有关出产、消防安全的法律、法规1、《中华人民共和国安全出产法》2002年11月1日施行，目的是为了加强安全出产监督管理，避免和减少出产安全事故，保障人民大众生命和财产安全，增进经济发展，明确了安全责任制并规定了从业人员的权利和任务。
ISO 22163-2017各部门内审重点培训教材
2019年12月3日
10
• 生计
• 1.文件：
• 《生产计划管理程序》《客户财产控制程 序》《外包加工作业办法》《物料盘点作 业流程》《盘点作业程序》
• 2.目标：
材料损耗率
生产通知单达成率 盘点准确率
要求是如何遵守的？ • 4.是否对合约、订单进行了评审？评审了哪些内
容，是否有记录？ • 5.合同评审时，是否对制造可行性进行了评价，
是否有对风险进行了分析？
2019年12月3日
6
• 6.有没有口头或书面的订单，这类订单怎么处理？
• 7.如何与顾客沟通？有哪些方式，效果如何？
• 8.顾客产品有特殊要求吗？这些特殊要求怎么控 制？
• 2.目标：
交货及时率（自购料）
95%
2019年12月3日
8
审核侧重点
• 1.各月份目标、培训计划完成情况如何，是 否有改善措施，是否对改善措施的有效性 进行了确认？
• 2.如何初期评价和选择供应商？初期评价的 依据是什么？这些依据有被维持吗？
• 3.对独占市场的、客户指定的供应商是如何 控制的，控制的效果如何？
• 2.目标
单个顾客满意度 总顾客满意度 客户拜访次数 重要环境因素受控率
≥96% ≥95% ≥4家 100%
2019年12月3日
5
审核侧重点
• 1.各月份目标达成状况怎样？改善措施是否有效？ • 2.部门年度培训计划完成状况怎样？是否对有效
性有进行确认？ • 3.目前交付的产品有哪些法律法规的要求？这些
• 9.是否对顾客满意度进行了持续评价，对顾客不 满意的地方进行了哪些改善措施，改善的效果如 何确认？
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内部培训教材顾客中意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】治理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享F考虑方向……1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【治理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。
结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代ŸCustomer客户核心ŸCompetition竞争ŸChange诡谲多变◎跳出考虑陷阱，创新考虑Ÿ过去经验陷阱Ÿ成功的陷阱Ÿ空间的陷阱Ÿ焦点/背景的陷阱Ÿ改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→ 推动→ 再结冻(unfreezing) (movement) (re freezing)◎变革时期模式否认抗拒接纳投入※客户中意行销观念的演进◎客户中意时代演进§60年代Ÿ追求数量Ÿ味觉触觉Ÿ产品时代Ÿ理性Ÿ生产技术§70年代Ÿ追求品质Ÿ嗅觉听觉Ÿ定位时代Ÿ理性+感性Ÿ品质提升§80年代Ÿ追求形象Ÿ视觉满足ŸVI/CI时代Ÿ感性Ÿ塑造形象§90年代Ÿ追求心灵Ÿ心灵满足ŸCS时代Ÿ互动Ÿ客户中意◎客户中意服务三时期STEP１：Ÿ喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不中意者”STEP２：Ÿ觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：Ÿ献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进时期主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)讲明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系治理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系治理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个不客户的需求。
—透过有效的顾客关系治理，企业能够与顾客建立起更长久的双向关系，并猎取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，情愿买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及中意顾客因而情愿介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观看●顾客愈来愈聪慧，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用适应改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客中意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识不系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销MindIdentityVisual IdentityESCS职员客户互动行销Behavioral IdentitySS【治理评量】◎客户导向公司特质─ ─自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：一般、4：专门多、5：特不多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志制造中意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的中意是专门重要。
4．我们的目标确实是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中幸免吹牛。
3．明白客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．依照从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的首领。
得分（本类总分25）你的百分比●随时预备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们明白客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让职员有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，关心他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓舞职员迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们专门容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重职员。
2．公司所有职员都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的职员都得到足够的资源和支援。
4．即使低层职员都能够迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．职员认为他们现在做的情况专门刺激。
6．所有职员都有某种程度的参与决策机会。
7．职员都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题赶忙改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比经营顾客的心运筹帷幄§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________§考虑时刻：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…操纵幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体考虑盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一 : 确定有做决策之必要…步骤二 : 决策准则之确认…步骤三 : 给予各种准则权数值…步骤四 : 所有可行方案的列出…步骤五 : 评估所有可行的方案…步骤六 : 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会Ÿ市场中有什么适合我们的机会？Ÿ能够学什么技术？Ÿ能够提供什么新产品/服务？Ÿ能够吸引什么新顾客？Ÿ如何样能够与众不同？Ÿ组织在5-10年的进展？T：威胁Ÿ市场最近有什么改善？Ÿ竞争者最近在做什么？Ÿ是否赶不上顾客需求的改变？Ÿ政经环境的改变是否会损害Ÿ组织？Ÿ是否有什么事可能会威胁到Ÿ组织的生存？S：优势Ÿ擅长什么？Ÿ组织有什么新技术？Ÿ能做什么不人做不到的？Ÿ和不人有什么不同？Ÿ顾客什么缘故来？Ÿ最近因何成功？W：缺点Ÿ什么做不来？Ÿ缺乏什么技术？Ÿ不人有什么比我们好？Ÿ不能满足何种顾客？Ÿ最近失去什么顾客？Ÿ最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在制造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…进展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化Ÿ价值的制造…product→service→idea…”value”的制造Ÿ产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性Ÿ服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它Ÿ人员差异化Ÿ形象差异化…识不与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统 --- Michael Porter厂商基础结构人力资源治理边科技进展际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与服务际作业作业销售要紧的活动Ÿ要紧的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)。