顾问式销售与服务技巧

培训公约
Training Convention
你看到了什么？
培训公约
Training Convention
说明什么？
看到 注意 什么取决于
什么、
听到 想听 什么取决于
什么？
培训效果取决于：
你 注意 什么和 想要听 什么？
什么是销售？
一、销售的定义
销售就是帮助客户解决它已经存在或 者未来即将存在的问题。 （在满足别人 需求的同时满足自己的需求）。
特点： 「触觉先行系统」比较在意感觉，身体感受或 触摸到的。
＆凭感觉、触觉来感知周围的世界。 ＆说话、走路比较慢。 ＆与人说话时经常会低头沉思。说话中间经常停顿，
并伴有嗯…. 这个..、那个..的口头禅。
如何快பைடு நூலகம்建立亲和力
1、语速同步 （语音 语速 语调）。 2、合一架构 沟通的基本语法。
肯定+认同+赞美+同时+要求=合一架构
练习
对于__________而言，是________重要还是_______重要？
要求：语速同步，合一架构。保持亲和力。
如何了解客户需求
一. 什么是需求？
需求是指人体内部一种不平衡的状态，对维持发展生命所必须的客观条件的反应。
未来.理想 中的状态
差 距
现在.现实
需求 差 距
❀ 显性需求 ❀ 隐性需求 ❀ 潜在需求
特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯
将特性转换成利益的技巧
步骤1 从事实调查中发掘客户的特殊需求 步骤2 从询问技巧中发掘客户的特殊要求 步骤3 介绍产品的特性 (说明产品的及特点) 步骤4 介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点) 步骤5 介绍产品的特殊利益（能满足客户的那些特殊需求）
二. 如何介绍产品
（就是透过某种方法让客户在最短的时间 内喜欢你，接受你，信赖你。）
客户愿意买你的产品是因为客户心理接受你 和你的产品当公司产品和竞争差异越小，我们 推销自己的成分及越大。
如何快速建立亲和力
信赖感建立在客户尊敬你的基础上,信赖感来自于你的诚信. 亲和力建立在客户喜欢你的基础上,亲和力来自于你的魅力. 影响力建立在客户接受你的基础上,影响力来自于你的专业.
需求的分类：
准客户的四个条件：
1. 有钱 2. 有权 3. 有需求 4. 愿意给你接触
售决胜点
1、借由聆听和提问引出对方内心的需求，想法，策略及价值观！
定义转换：把失败和被拒绝的定义进行转换。 2. 当客户一出现或者说________的时候，只是代表_____________。
3. 只有当我自己__________了的时候，才真正代表我被拒绝了。
三、销售秘诀
一、销售的最大秘诀是：
1. 所有人都会按照自己的理由，思维，习
惯行事。
（当你按照自己的意愿，把自己的想法硬推给客 户的时侯，你就会遇到拒绝，正确的方法是只给客 户需要的产品。）了解客户的需求。
想法 证据 结果
选美游戏：
2. 能克服对失败和拒绝的恐惧
（怕被拒绝是导致缺乏行动力，行事拖延最主要的原因）。
四：自信心缺乏源于：
1.缺乏经验和专业技能。 （学习专业知识）
2. 限制性信念的影响。 （人生受信念的操控） 信念→潜能→行为→习惯→结果
3. 注意力的掌控
你看到了什么？
6+9=15 3+7=10 8+5=13 17+13=30 14+9=22
2. 客户并不关心你的产品是什么？他关心 的是你的产品能干什么？可以给他带来是什么 样的好处？
讨论：
如果客户需要一个孔，我们到底有没有必要介绍钻头的品牌。
3. 延伸你观念或产品中的效益，直到你肯定你是站在客户的立场说话。 例： 本产品有___________的特点，这就是说____________,这就意味着__________,也 就是说___________,也就意味着____________.
所有销售四步曲：
第四部：
第三步：
达成销售。
种植新的价值观。
第二步：
改变价值观。
第一步： 发现价值观。
二. 专业沟通者的三种特质
1.了解你所要的目标是什么？
2. 保持弹性，随时调整行为，去找出你要的反应。
3. 要有敏锐的知察和感觉，去留意你要的反应何 时出现。
三. 如何提升自信心？
（成功销售人员必须具备的心态:） 1. 强烈的自信心和良好的自我形象。
A. 尊重客户的表像系统
视觉型：提供一切看得见的证据。 听觉型：寻找他人口述的观点，所以你在陈述产品时要十分恰当，并注意你的语 言组织。 触觉型：放在手里的感觉，一切可以触摸到产品都要整洁漂亮。
B. 产品效益介绍法
特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯
c. 与客户保持互动
如何建立亲和力？
二.如何建立亲和力
＆以眼睛感知周围的世界,相信眼睛看到的。 ＆ 说话、走路特别快。 ＆ 语调特别高、声音特别大。 ＆ 肢体语言夸张，呼吸幅度较大。
听觉型
特点：
「听觉先行系统」，就像听某首音乐的前奏， 一下子就知道整首音乐是什么，以耳朵感知周 围的世界。
＆ 说话走路比较适中 ＆ 语调顿挫，较动听 ＆ 对声音特别敏感
触觉型
判断客户的表像系统：
「表像系统」： 是透过眼、耳、鼻、舌、 身等感官来认知外界的现象并做出价值判 断最终形成行为惯性。所谓「表像系统」 即是指图像，声音，内在对话，感觉，嗅 觉及味觉。
在NLP「感官的认知」被称為「表 像系统」，总共有五种「表像系统」 。
视觉 听觉
触觉
视觉型
特点:
「视觉先行系统」，它会像电脑的滑鼠一样，只要 在上面点一下，整个程式就会展开。
学习掌控你头脑内的摄像机,把你的注意力放 在正面的方向，聚焦在你想要的结果上面，而 不是你恐惧的。
4. 过去失败经验的影响
任何事情都没有定义，所有的定义都是你自己给自己下的。
训练：定义转换
1. 在以前，只要客户一出现或者说______________的时候，我就认为是被客户拒绝了。 （写下以前你的发生这种情况的定义）。
合一架构:
什么是合一架构呢？合一架构就是不管顾 客对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常都 不能说“可是”、“但是”、“就是”，而要 说：
例:
我很理解（了解）_____________同时_______________ 我很尊重（感谢）_____________同时_______________ 我很同意（认同）_____________同时_______________