宽带安装维护培训教程..81页PPT
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家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
《光纤宽带业务培训》PPT课件
1
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
2
培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
9
培训ppt
3、FTTx+LAN组网方式
10
培训ppt
４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
4
培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
5
培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
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培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
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3、FTTx+LAN组网方式
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培训ppt
４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
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培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
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培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
宽带安装维护培训教程8
案例二
某宽带安装维护人员私自更改用户宽带配置，导致用户网络安全受到 威胁，引发法律纠纷。
案例三
某企业因未遵守通信行业法律法规，被监管部门处以重罚，声誉受到 严重影响。
案例启示
合规操作对于企业和个人都至关重要，必须严格遵守法律法规和行业 标准要求，确保宽带安装维护工作规范、安全、高效进行。
06
团队协作与沟通技巧 提升
安全生产管理制度
企业应制定安全生产管理制度，加强宽带安装维护过程中的安全管 理，防范安全事故的发生。
质量监督与考核机制
企业应建立质量监督与考核机制，对宽带安装维护质量进行监督和考 核，提高员工的质量意识和工作积极性。
案例分析：合规操作重要性
案例一
某宽带安装维护人员未按照规范操作，导致用户宽带故障无法及时修 复，给企业带来损失。
通过用户反馈及专业测试工具，识别线路是否存 在故障。
故障定位与修复
利用线路测试仪等设备，精确定位故障点，并进 行修复。
预防措施
定期检查线路，及时更换老化、损坏的线路，确 保线路质量。
调制解调器故障排查与更换
故障现象识别
根据用户反馈及现场测试，识别调制解调器是否存在故障 。
故障排查与处理
对调制解调器进行硬件和软件方面的排查，确定故障原因 并进行处理。
测试验收及故障排查
测试宽带连接
使用电脑等设备测试宽带连接是 否正常，包括网络速度、稳定性
等。
验收工作
与用户一起对宽带安装质量进行 验收，确保满足用户需求。
故障排查
如果宽带连接出现问题，根据故 障现象进行排查，找出故障原因
并进行修复。
03
宽带维护常见问题及 处理方法
线路故障检测与维修
某宽带安装维护人员私自更改用户宽带配置，导致用户网络安全受到 威胁，引发法律纠纷。
案例三
某企业因未遵守通信行业法律法规，被监管部门处以重罚，声誉受到 严重影响。
案例启示
合规操作对于企业和个人都至关重要，必须严格遵守法律法规和行业 标准要求，确保宽带安装维护工作规范、安全、高效进行。
06
团队协作与沟通技巧 提升
安全生产管理制度
企业应制定安全生产管理制度，加强宽带安装维护过程中的安全管 理，防范安全事故的发生。
质量监督与考核机制
企业应建立质量监督与考核机制，对宽带安装维护质量进行监督和考 核，提高员工的质量意识和工作积极性。
案例分析：合规操作重要性
案例一
某宽带安装维护人员未按照规范操作，导致用户宽带故障无法及时修 复，给企业带来损失。
通过用户反馈及专业测试工具，识别线路是否存 在故障。
故障定位与修复
利用线路测试仪等设备，精确定位故障点，并进 行修复。
预防措施
定期检查线路，及时更换老化、损坏的线路，确 保线路质量。
调制解调器故障排查与更换
故障现象识别
根据用户反馈及现场测试，识别调制解调器是否存在故障 。
故障排查与处理
对调制解调器进行硬件和软件方面的排查，确定故障原因 并进行处理。
测试验收及故障排查
测试宽带连接
使用电脑等设备测试宽带连接是 否正常，包括网络速度、稳定性
等。
验收工作
与用户一起对宽带安装质量进行 验收，确保满足用户需求。
故障排查
如果宽带连接出现问题，根据故 障现象进行排查，找出故障原因
并进行修复。
03
宽带维护常见问题及 处理方法
线路故障检测与维修
装维人员维护技能培训课件
架空敷设蝶形引入光缆 - 2
27
典藏PPT
28
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
30
典藏PPT
31
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
4
典藏PPT
入户布线器材
5
典藏PPT
入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
16
典藏PPT
线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
17
典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
27
典藏PPT
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典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
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典藏PPT
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典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
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典藏PPT
入户布线器材
5
典藏PPT
入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
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典藏PPT
线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
17
典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
宽带安装维护培训教程共8
持续学习提升建议
关注行业动态
深入学习专业知识
学员们应持续关注通信行业的发展动态， 了解最新的技术趋势和市场需求，以便及 时调整自己的知识和技能结构。
宽带接入方式
FTTH接入方式
光纤到户，将光纤直接接 入用户家中，提供高速、 稳定的宽带服务。
FTTB接入方式
光纤到楼，将光纤接入到 建筑物内，再通过局域网 等技术将宽带服务提供给 用户。
FTTC接入方式
光纤到路边，将光纤接入 到用户所在区域的路边设 施，再通过DSL等技术将 宽带服务提供给用户。
CHAPTER 02
CHAPTER 07
宽带安装维护培训总结与展 望
培训成果回顾
掌握了宽带网络基础知识
学员们通过培训，深入了解了宽带网络的基本构成、传输 原理、关键设备等相关知识。
熟练了宽带安装技能
通过实践操作，学员们掌握了宽带接入设备的安装、调试 及故障排查等技能。
提升了维护能力
学员们学习了宽带网络的日常维护、故障处理及优化等技 能，提高了网络运行效率。
CHAPTER 06
宽带安装维护实践案例
家庭宽带安装案例
案例一
新装宽带接入
案例二
宽带提速升级
案例三
家庭网络布线优化
企业宽带安装案例
案例一
企业局域网搭建
案例二
多分支机构网络互联
案例三
企业网络安全防护
宽带故障排除案例
01
案例一
宽带无法连接故障排除
02
案例二
网络速度慢故障排除
03
案例三
网络设备故障排查与修复
将宽带线路连接到室内的路由器、交 换机等设备，确保设备能够正常工作 。
布设线路
宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程培训课件
ADSL故障如何分类？
ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 1. 上网不稳定，经常断线等。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
二、ADSL故障
ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 1. 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放
192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装
连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。
客户宽带故障
无法通过认证连接上网 转相关流程
连接成功后应用受影响
• 上网常断线 • 网速慢
转相关流程
• 连接成功但所有网页打不开
• 部分网站无法浏览或网页打不开
• 部分应用不能使用 宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
有线宽带装维服务规范培训讲义
有线宽带装维服务规范培训讲义一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。
1.2课程内容本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。
二、有线宽带装维的基本知识2.1宽带网络基本认识2.1.1宽带网络的定义宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。
2.1.2宽带网络的特点宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。
2.2调制解调器（Modem）2.2.1调制解调器的作用调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。
2.2.2调制解调器的类型有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。
2.3光纤电缆2.3.1光纤电缆的定义光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。
2.3.2光纤电缆的优势光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。
三、有线宽带装维的技术要求3.1设备连接与配置3.1.1调制解调器与电脑的连接调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。
3.1.2调制解调器的配置调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。
3.2网络故障排除与维修3.2.1网络故障排除的步骤网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。
3.2.2网络故障的维修方法根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。
四、有线宽带装维的安全操作规范4.1工作环境安全4.1.1工作场所的规范要求工作场所必须保持整洁、明亮，并有良好的通风条件。
4.1.2工作人员的个人安全工作人员必须穿戴安全装备，并严格遵守相关的操作规程，确保个人安全。
4.2设备操作安全4.2.1设备的安装与维修设备的安装与维修必须由经过培训合格的专业人员进行，以确保操作安全。
宽带安装维护培训教程
- 24 -
（五）登陆用户终端检查宽带连接的质量
每一款ADSL Modem的网络口都固化的有一个网络接口地址（详 细可查看说明书）通常为192.168.1.1或10.0.0.1登陆步骤如下： 1、设臵用户网卡地址与网络接口地址在同一网段：
- 25 -
2、打开ＩＥ浏览在地址栏输入网络接口ＩＰ地址
- 26 -
- 28 -
上下行速率参考值
下行 上行
快速通道 交织通道 最大速率 信道利用率
（用户申请值）K （用户申请值）K （视线路而定）K 小于85%
(下行八分之一)K (下行八分之一)K （视线路而定）K 小于85%
输出功率 线路衰减
噪比容限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
≥12dBm 小于55dB
dB
dBm 小于40dB
dB
- 29 -
- 5 -
2 FTTX+LAN接入方式介绍
FTTX+LAN是一种利用光纤+5类网络 线方式实现“千兆到小区、百兆到大楼、 十兆到家庭”的宽带接入方案，小区内的 交换机和局端交换机以光纤相连，小区内 采用综合布线，用户上网速率可达 10M/100Mbps，网络可扩展性强，投资规 模小。 光纤是宽带网络多种传输媒介中最理 想的一种，它的特点是传输容量大、传输 质量好、损耗小、中继距离长等。 什么是FTTX？什么是LAN？
- 18 -
三、ADSL安装标准
认真贯彻和落实ADSL安装标 准及规范是保证宽带维护服务工 作中的重点，是提高ＡＤＳＬ网 络稳定的保证，是体现“用户至 上、用心服务”的服务理念，创 中国电信宽带品牌形象的根本！ ＡＤＳＬ连接示意图如下：
- 19 -
ADSL线路连接示意图
用户 外线 测量室
（五）登陆用户终端检查宽带连接的质量
每一款ADSL Modem的网络口都固化的有一个网络接口地址（详 细可查看说明书）通常为192.168.1.1或10.0.0.1登陆步骤如下： 1、设臵用户网卡地址与网络接口地址在同一网段：
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2、打开ＩＥ浏览在地址栏输入网络接口ＩＰ地址
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上下行速率参考值
下行 上行
快速通道 交织通道 最大速率 信道利用率
（用户申请值）K （用户申请值）K （视线路而定）K 小于85%
(下行八分之一)K (下行八分之一)K （视线路而定）K 小于85%
输出功率 线路衰减
噪比容限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
≥12dBm 小于55dB
dB
dBm 小于40dB
dB
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2 FTTX+LAN接入方式介绍
FTTX+LAN是一种利用光纤+5类网络 线方式实现“千兆到小区、百兆到大楼、 十兆到家庭”的宽带接入方案，小区内的 交换机和局端交换机以光纤相连，小区内 采用综合布线，用户上网速率可达 10M/100Mbps，网络可扩展性强，投资规 模小。 光纤是宽带网络多种传输媒介中最理 想的一种，它的特点是传输容量大、传输 质量好、损耗小、中继距离长等。 什么是FTTX？什么是LAN？
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三、ADSL安装标准
认真贯彻和落实ADSL安装标 准及规范是保证宽带维护服务工 作中的重点，是提高ＡＤＳＬ网 络稳定的保证，是体现“用户至 上、用心服务”的服务理念，创 中国电信宽带品牌形象的根本！ ＡＤＳＬ连接示意图如下：
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ADSL线路连接示意图
用户 外线 测量室