商业广场客诉处理规范
购物中心百货商场顾客投诉处理管理规定
顾客投诉处理管理规定1.目的规范顾客投诉的接待及处理工作，提升服务质量及公司形象。
2.范围适用于顾客在本商场购物休闲活动中所引起的投诉处理的管理和控制。
3.职责服务中心为投诉处理的归口管理部门，负责制定本规定，商场营运部主持最终处理，协调消协的处理工作；部门现场管理人员负责顾客投诉的现场处理工作；全体员工对顾客投诉负有热情接待及指引的职责。
4、管理规程客诉处理程序：柜组服务中心商场营运部对商品质量投诉处理要求4.2.1对于处理顾客投诉要求及时、迅速，见到顾客主动问好，停止手头一切工作，态度诚恳，认真耐心听取顾客投诉内容，做好接待工作；4.2.2要求检查购物凭证，对商品所出现问题，处理参照《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》，投诉所涉及责任在商家，应立刻解决；责任在顾客，应耐心做好解释工作，积极协调，避免矛盾激化，投诉处理在《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》的基础上从宽从速，维护公司形象；4.2.3对于到柜组的投诉，员工要检查商品及购物凭证，给予处理；4.2.4顾客对于柜组的处理不满意，由柜组员工交至部门现场管理人员处理；4.2.5再次处理不满意，由部门主管带领顾客至商场营运部，商场营运部为最终处理投诉归口部门；4.2.6对于商场营运部的处理结果顾客仍不满意，由质量监督部门做出最终处理检验结果；4.2.7投诉解决完毕或暂时告一段落后，送顾客离去、告别，对于给顾客带来的不便主动致歉，对需要回访及反馈的客诉做好记录，登记在《顾客投诉记录单》上，交接清楚责任落实；对服务质量投诉处理要求4.3.1对员工服务质量投诉处理要求4.3.1.1停止手头一切工作，见到顾客主动问好，，态度诚恳，认真听取投诉内容，做好接待工作；4.3.1.2查明原因，责任在于员工，要求员工主动向顾客道歉，并重新提供服务，对不合格服务现象进行处罚及重新培训；4.3.2对服务设施不合格产生的投诉处理要求4.3.2.1发生投诉在现场，要求第一时间到达，主动向顾客道歉，检查顾客人身财产是否受到伤害；4.3.2.2如顾客人身受到伤害，查明原因系我方责任应立即妥善安置就医，如财产受到损伤，根据具体情况或给予维修或给予赔偿；4.3.2.3通知相关部门对不合格现象立即给予维修，由商场营运部最终处理的；其他类投诉4.4.1因商场促销活动所产生的投诉，应向顾客耐心解释，必要时与上级主管协调妥善处理；4.4.2对于投诉原因责任在于顾客，经过解释顾客仍不满意，由服务管理部及消协做出最终处理结果；投诉信息的记录要求4.5.1对于到柜组的投诉，当日能够解决的不予记录，隔日解决的必须予以记录；4.5.2柜组解决不了，到部门处理的投诉，当日解决的部门不予以记录，隔日解决的柜组也要予以记录；4.5.3部门解决不了，由商场营运部处理的投诉，商场营运部必须予以记录；.由接待人对所处理投诉内容进行登记，并记录处理结果，推行首问责任制，谁处理谁跟踪；4.6.1柜组登记的客诉由柜组回访满意度，由柜组回访将反馈信息传递至部门，商场营运部对回访情况进行抽查，由商场营运部人员对投诉信息进行搜集整理，调查整体满意度；4.6.2由商场营运部人员定期对投诉信息及回访结果进行统计、分析、汇总，回访结果记录在《顾客回访记录单》，将综合性问题反馈至各一线业务部门处，做出改进措施，提升顾客满意度;。
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
广场客户投诉处理工作规程
广场客户投诉处理工作规程一、概述广场客户投诉处理工作规程是为了规范广场客户投诉处理工作流程，在客户投诉时，能够有针对性地跟进处理，达到高效化的目的。
此规程适用于广场管理部门及其下属各部门。
二、投诉接收1. 投诉渠道广场应提供投诉处理渠道：客服服务热线、邮件、留言板等，并在显著位置公示，以便客户及时反馈问题。
2. 投诉信息收集客户投诉时，应详细记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉原因及详细描述、时间等，并交由相应部门进行处理。
针对不同类型的投诉，需要收集相应的信息。
三、投诉处理1. 投诉分类投诉按照主要类型分为以下五类：（1）服务类投诉：包括服务态度、服务专业性等问题。
（2）设施类投诉：如设施损坏、使用不便等。
（3）安全类投诉：涉及安全隐患的问题。
（4）合同类投诉：如合同履行等方面的问题。
（5）其他类投诉：包括各种其他类型的投诉。
2. 投诉处理流程（1）接到投诉后，处理部门应第一时间给客户回复，告知投诉已经收到，并将投诉交由相关责任部门处理。
（2）相关责任部门应在24小时内对客户进行回访、了解情况并告知处理方案和处理时间。
（3）相关责任部门应于受理投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。
如果在处理过程中需要调查，应及时向客户说明情况及处理时间。
（4）如涉及多个部门协作处理，相应部门应积极配合，及时联络解决问题。
处理过程中，需要做好记录，以便跟进处理及日后的责任追究。
3. 投诉处理结果（1）客户对处理结果表示满意，则认为处理成功。
（2）客户对处理结果表示不满意，可继续向上一级投诉。
（3）投诉严重，涉及同一问题多次反复，必要时可以组织专门的调查小组进行处理，最终传达处理结果。
四、配合检查针对投诉中反映出的一些通病问题，广场管理部门应定期开展内部反馈和剖析，整理出一些典型问题，追踪整改情况。
每半年进行一次投诉工作考评，评选出优秀部门、员工，发扬典型经验，互相借鉴。
五、纪律处分针对投诉中涉及服务人员服务质量、违反规定等方面的问题，必要时可采取纪律处分及行政处罚。
购物中心顾客投诉处理规定
.第九节顾客投诉处理规定投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。
（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限1、一级部门：运营部。
受理客服中心未解决的顾客投诉：2、二级部门：客服中心。
由客服中心人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。
3、三级部门：各专柜。
解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。
二、处理投诉的原则1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；2、真心实意帮助顾客3、不与顾客争辩；4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。
2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。
（2）有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。
（3）有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序1、口头投诉（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。
（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。
（5）上报投诉记录和处理意见。
2、来电投诉；（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。
（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
商业广场客诉处理规范
商业广场客诉处理规范1、目的及适用范围确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。
适用于顾客、商户的投诉。
2、投诉处理流程3、投诉界定3.1 责任投诉客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。
3.1.1 一般投诉因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。
3.1.2 重大投诉(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。
3.2 无责任投诉对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
3.3协助处理投诉客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。
4、投诉处理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。
4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。
商场对顾客投诉的处理的相关规定
商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。
然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。
为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。
二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。
2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。
3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。
4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。
三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。
2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。
3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。
四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。
2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。
3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。
4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。
5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。
五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。
1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。
商场对客户投诉的处理制度
精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
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商业广场客诉处理规范
1、目的及适用范围
确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。
适用于顾客、商户的投诉。
2、投诉处理流程
3、投诉界定
3.1 责任投诉
客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。
3.1.1 一般投诉
因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。
3.1.2 重大投诉
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；
(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。
3.2 无责任投诉
对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
3.3协助处理投诉
客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。
4、投诉处理程序及要求
4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲
自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及
时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部
门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。
4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉
信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。
4.4 恶性投诉处理的注意事项
4.4.1 客服人员接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知相关部门当班负责人，并向总
经理上报；相关部门负责人需陪同客服人员进行现场安抚，避免事态升级；
4.4.2 处理投诉人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须
立即通知公司行政部、企划部进行统一媒体公关接待；
4.4.3 如在投诉过程中，顾客出现不理智行为，处理客诉人员须立即撤离现场，避免自身
安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员及110进行现场控制；
4.4.4 投诉处理结束后，客服人员须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
4.5 投诉处理时间要求
4.5.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，如有必要需在次日
内报告总部相关部门；
4.5.2 一般投诉当天或在顾客同意的期限内解决；
4.5.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；
4.5.4 协助处理投诉在广场范围内的当天答复并进入处理程序，在广场范围外的三天内给
予答复并进入处理程序。
5、消费者投诉处理
5.1 受理投诉范围
5.1.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉；
5.1.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未
履行法定义务的投诉。
5.2 属于下列投诉范围的，不予受理：
(1)经营者之间购销活动方面的投诉；
(2)个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；
(3)超过国家规定的保修期或保证期商品；
(4)被投诉方已不再负有违约责任的投诉；
(5)购买时经营者已与消费者明确约定是残次品、处理品的商品的投诉；
(6)未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉；
(7)未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；
(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉；
(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；
(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程
中的投诉；
(11)不符合国家法律、法规的投诉。
5.3 投诉受理要求
5.3.1 客服人员接待投诉顾客时，应填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被
投诉人的姓名、商户信息(品名、牌号、规格、数量、价格)、投诉人电话号码、购
买商品或接受服务的日期、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求；
5.3.2 客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应
向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
5.3.3 客服人员凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于当日告知投诉人；不受理的或
转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由；
5.3.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起7天内应有明确的处理结果(特殊
情况不受此限)。
5.4 投诉处理原则
(1)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；
(2)投诉受理时同步记录；
(3)对投诉事件进行清晰的责任界定；
(4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
6、投诉回访及统计汇报
6.1 投诉回访
6.1.1 客服人员每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束
后进行回访；
6.1.2 对超时限未处理的投诉，须及时、逐级上报直至总经理；
6.1.3 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成；对回访不满意的情况
及时与责任部门沟通，必要时汇报总经理；
6.1.4 对主力店投诉的回访须由相关部门负责人登门回访；对商户投诉的处理须由相关部
门人员及客服人员共同回访；对涉及到政府或媒体的投诉须由总经理或部门负责人及行政部或企划部共同回访。
6.2 统计汇报
6.2.1 客服人员每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报总
部及广场营运部备案；分析内容包括：投诉类别、投诉处理结果及回访情况、投诉处理率、投诉原因分析及整改措施等；
6.2.2 对于故意瞒报或漏报投诉、消极处理投诉、未按公司规范流程处理投诉或在投诉过
程中存在明显过失的相关人员，须上报总经理或总部。