第一章 客户管理认知
《渠道管理》课后习题答案
《渠道管理》课后习题答案第一章渠道管理认知一、单选题C AD A B A D D二、多选题ABCD ABC ABCD BCD ACD三、简答题1.短渠道与长渠道各自的优缺点有哪些？答案：宽渠道：优点：同一层次的分销渠道成员较多，利于保证商品的价格体系；市场密集度高缺点：竞争激烈；极容易爆发分销渠道冲突窄渠道：优点：同一层次的分销渠道成员较少；多为垄断性独家经营缺点：竞争程度不高，不利于企业和分销渠道的进步；市场覆盖率较低2.三种渠道的宽度结构各自适用范围是哪些？答案：密集型适合快速消费品，要求购买方便的商品；选择型多用于消费品中的选购品、特殊品和工业品中的零配件等；独家型奢侈品、大型工业品等。
3.营销渠道管理程序可以分为哪几个步骤？答案：（1）渠道战略规划（2）渠道策略实施（3）渠道控制（4）渠道效率评估（5）渠道与渠道策略调整、创新4.零售商有哪些类型？答案：商店零售商：百货、超级市场、专业店、专卖店、便利店、折扣店、仓储商店、购物中心；无店铺零售商：直复营销、直接销售、自动售卖。
第二章渠道战略规划一、单选题A AACD D A D二、多选题ABCD ABD ACD ABC BCD三、简答题1.什么是企业营销渠道战略？答案：营销渠道战略是指厂商或其他渠道成员为了实现自己的任务和目标，针对各种变化的市场机会和自身的资源而指定的带有长期性、全局性、方向性的通路规划。
2.简述渠道战略规划的步骤。
答案：第一步，分析营销渠道的顾客服务水平；第二步，确定营销渠道目标；第三步，分析营销渠道战略规划的影响因素；第四步，设计最初的营销渠道方案；第五步，评价营销渠道方案。
3.简述营销渠道的备选方案。
答案：渠道长度：零层渠道、一层渠道、二层渠道、三层渠道；渠道宽度：独家分销、选择分销、密集分销；渠道广度：一种渠道、多种渠道；渠道系统：传统渠道、垂直渠道、水平渠道、网络渠道。
4.当前环境发生的哪些变化使房地产行业企业针对渠道战略规划变得更加重要？答案：略5.请举例说明了解消费者需求对渠道设计有何重要意义。
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户管理制度的内容
客户管理制度的内容一、客户分类管理机制为了更好地了解客户需求、为客户提供更优质的服务，企业应该对客户进行分类管理。
常见的客户分类包括：新客户、普通客户、核心客户、重点客户等。
不同类别的客户应该有不同的服务标准和管理措施。
1.1 新客户管理新客户是企业未来发展的重要资源，需要加强管理和关注。
在接触新客户时，销售人员应该重点了解客户需求，建立初步信任和关系，开展有效沟通。
同时，企业还可以制定一系列优惠政策，促使新客户更快地与企业建立合作关系。
1.2 普通客户管理普通客户是企业客户群体中的大部分，他们在购买力、忠诚度等方面相对较低。
因此，企业需要通过不断优化产品和服务，提高对普通客户的满意度和忠诚度，让他们成为企业的稳定客户。
1.3 核心客户管理核心客户是企业业务的中坚力量，他们对企业的影响和贡献非常大。
企业应该重点关注核心客户的需求，建立长期稳定的合作关系。
对核心客户可以提供更加个性化的服务，保持与其紧密的联系和合作。
1.4 重点客户管理重点客户是企业在市场竞争中的优势客户，对企业的业绩和品牌形象有着重要的影响。
企业应该加大对重点客户的投入和管理力度，不断挖掘其潜在需求，为其提供更加全面的解决方案，确保长期合作关系的稳定性。
二、客户信息管理系统客户信息是企业重要的资产之一，有效管理客户信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实现精准营销和服务。
企业可以通过建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和分析，从而提高客户服务的质量和效率。
2.1 客户信息采集企业可以通过多种方式采集客户信息，包括线下渠道和线上渠道。
在客户接触的过程中，销售人员可以主动询问客户的个人信息、购买偏好等，在购买过程中也可以要求客户填写问卷或留下联系方式。
此外，企业还可以通过互联网、社交媒体等渠道主动搜集客户信息。
2.2 客户信息整理客户信息整理是指将采集的客户信息进行分类、系统化整理，以便于企业更好地利用和管理。
企业可以将客户信息分为个人信息、购买行为、偏好信息等多个维度，建立完整的客户档案。
客户管理制度（15篇）
客户管理制度客户管理制度(15篇)现如今，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的客户管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
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任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户服务管理师考试资料
Part 1 基础知识第一章客户服务基础知识一、客户的定义：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
二、客我关系：服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。
三、客户是企业经营利润的来源四、服务的定义：能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
五、服务概念诠释服务是无形的，产品是有形的。
服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。
一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。
六、服务的构成三大要素主体：服务的供应者客体：服务的接受者媒介：协助服务的提供者七、服务的五大特性无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）１、售前：广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务２、售中：向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演３、售后：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必然性当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。
二、优质服务意识对企业的价值１、企业品牌树立的需要客户服务不是短期的而是长远的。
明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。
如何进行客户管理
如何進行客戶管理如何进行客户管理随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，客户管理变得愈发重要。
客户管理不仅仅是通过建立关系来吸引新客户，还要保持现有客户的满意度。
本文将介绍如何进行客户管理。
一、了解客户需求。
首先，了解客户需求是进行客户管理的基础。
这意味着要认识客户、熟悉他们的购买行为和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。
可以通过市场调研、客户满意度调查和分析购买数据等方式来了解客户需求。
二、建立客户数据库。
在进行客户管理之前，建立一个客户数据库是非常重要的。
客户数据库可以包含客户的个人信息、购买历史、联系方式等。
通过客户数据库，可以更好地跟踪客户的购买行为，并向他们提供个性化的产品和服务。
三、制定客户管理策略。
制定客户管理策略是为了提高客户满意度和忠诚度。
这包括制定客户关怀计划、提供售后服务、定期跟进客户等。
同时，还可以通过客户关怀活动、赠品和折扣等手段来增加客户忠诚度。
四、建立沟通渠道。
建立多种多样的沟通渠道是非常重要的。
除了传统的电话和邮件之外，还可以利用社交媒体平台、在线聊天和短信等方式来与客户沟通。
同时，及时回复客户的咨询和投诉是保持客户满意度的关键。
五、定期跟进客户。
定期跟进客户是进行客户管理的重要环节。
可以通过定期发送电子邮件、电话回访和邀请参加公司活动等方式来与客户保持联系。
在跟进客户的过程中，可以了解客户的意见和建议，并根据反馈来改进产品和服务。
六、培训员工。
员工是进行客户管理的重要资源。
因此，培训员工提高他们的客户服务技能是非常重要的。
培训内容可以包括如何处理客户投诉、如何与客户建立良好的关系等。
通过培训，可以提高员工的服务意识和专业素养。
七、利用科技工具。
随着科技的发展，利用科技工具可以更好地进行客户管理。
可以使用客户关系管理软件（CRM）来管理客户数据库和跟踪客户关系。
此外，还可以利用大数据分析来了解客户需求，以及使用人工智能技术来提供自动化的客户服务。
八、持续改进。
客户管理是一个不断改进的过程。
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1.活动情景：请每组同学注册一个企业，完成下列表格。
公司名称： 注册资金：1000万 经营范围：
姓名
学号
模拟公司注册表 法定代表人： 经营场所： 企业类型：
组创人员基本情况
联系电话
职务
职责
2.活动目标 （1）了解企业经营活动中的上游客户有哪些。 （2）了解企业经营活动中的平行客户有哪些。 （3）了解企业经营活动中的上游客户有哪些。 3.活动组织：按组进行。 4.活动任务：针对你所在的企业，分析企业的正常运转需 要哪些企业的协助。并完成下列表格。
基础阶段
合作阶段
等价交易 信息交换次数少、质量低
合作 初步的信任与考察
相互依存阶段
信任 信息交换的数量、质量、范围更大 高度组织化
三、客户关系管理理论基础
关系营 销理论
客关系营销 1.关系营销的理念： 客户是企业的合作伙伴，企业应该注重于保持和改善现 有客户，而不是获得新顾客。 2.关系营销的三个层次：
（一）客户关系的本质
从客户中激发出积极的情感，并且是长期的、持久的关系。
四种关系类型
关系类型
案例
练习
A.亲密关系 B.面对面关系 C.疏远关系 D.品牌关系
1.你与10086 2.你与银行柜员 3.你与美容师 4.你与可口可乐生产商
（二）客户关系的重要性 1：8：1 1:25 1:5
（三）客户关系的金字塔
任务完成情况 企业家精神（10分） 表格完成情况（20分） 创新思维（10分） 书面表达（10分） 合计
计分
客户的类型
上游客户
商品经销商
商品供应商
原材料供应商
客户管理的类型
咨询
物流
广告
调研
业务
银行 保险 资本
平行客户
客户的类型
销售渠道 下游客户
终端用户
经销商 零售商
…… 大客户 小散户
总结：客户的本质——利益相关者
结构层次
社交层次
财务层次
（二）客户价值理论
选择价值高的客户，建立、保持和发展与高价值客户 的关系，终止与损害企业利润的客户关系。
客户终身价值
客户终身价值
已实现的价值 潜在价值
（三）数据库营销
数据库营销：建立、维持、使用客户数据库和其他数据 库（产品、供应商、零售商等）进行营销活动的过程。
数据库营销案例分享。 应用日益广泛。
我们为什么要学习客户管理？
软件
开发 理念
客服 销售
这门课程如何学习？
课堂模式 考核模式
考核办法 1.个人考核（10分，没有基础分） 发言一次+1分；提问一次+0.5分；缺勤一次-1分。 2.小组考核（40分） （1）每次课堂活动分数的平均值。（*40%） （2）一次明星小组在均分的基础上+1分； 3.期末成绩（50分）
第二节 企业实施客户关系管理的必要性
必 理论依据
要
性 现实情况
理论依据
关系理念
营销理念
推销理念
生产理念
产品理念
企业现实情况
信息技术的发展 服务业的促进 竞争本质的变化
泰国东方饭店
案例分析
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是 他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务 生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A 先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生 回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的 姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于 世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况 还是第一次碰到。 ;
上游客户
平行客户
下游客户
5.活动评价
（1）小组的课堂表现（30分）
小组的课堂表现情况 出勤情况（15分） 小组讨论氛围（15分）
说明 一人缺席扣2分 小组成员的参与度、团队意识
计分
合计
（2）小组发言代表的表现（20分）
小组发言代表的表现 语言表达能力（10分） 仪容仪表（10分）
计分
总分
（3）任务完成情况（50分）
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯， 餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？” 服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说 您已经下楼了。”
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还 要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖 “上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道 这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释： “我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个 窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了， 忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐 接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一 个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单， 就要老菜单！”
小组成绩计算办法 （1）教师打分； （2）各组组长打分。 明星小组评选办法 （1）每次课堂活动会选出一个明星小组； （2）均分最高者为明星小组。
第一章 客户管理认知
第一章 客户管理认知 一、客户管理基本概念认知 二、进行客户管理的必要性 三、客户管理的实施方法
第一节 客户管理基本概念认知
练习 沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。 请分析：沃尔玛、王五、赵六的身份有哪些？
沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是 消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃 尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。
客户的类型
上游客户 平行客户 下游客户
课堂活动1
一、基本概念 客户 管理 客户管理（案例导入）
消费者：产品和服务的最终使用者，仅用于个人或家庭需要。 用户：用户使用产品，但不一定付钱。 顾客：不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 客户：不一定是用户，但一定要付钱的。
顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费 者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一 次性，关注未来的再次交易、合作和交往。
管理：是指管理主体组织并利用其各个要素，借助管 理手段，完成该组织目标的过程。
管理要素
人 财 物 信息 时空
管理手段
沟通 说服 激励 惩罚 强制
管理过程
目标设立 资源配置 规则制定
组织实施 过程控制 效果评价
二、客户关系管理基本概况 客户关系的本质 客户关系的重要性 客户关系“金字塔”
给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以 免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上， 这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。