杭州就医新模式-智慧医疗服务流程再造
杭州智慧医疗“医信付”再造就医流程的创新实践
杭州智慧医疗“医信付”再造就医流程的创新实践章建光【摘要】“医信付”服务是杭州市民卡在智慧医疗领域的创新应用.患者可以“先诊疗后还款”,免去因余额不足造成诊间结算失败而往返充值、结算的烦恼.笔者对“医信付”的理论内涵、创新思路和实践情况等几个方面进行论述.【期刊名称】《卫生软科学》【年(卷),期】2017(031)006【总页数】3页(P47-49)【关键词】社保卡;智慧医疗;就医流程;信用服务【作者】章建光【作者单位】杭州市民卡有限公司,浙江杭州330100【正文语种】中文【中图分类】R1972009年，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“四梁八柱”的改革方案，信息化作为医改“八柱”中的重要一柱，是医改逐步推进的重要保障[1]。
十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》文件中，也强调要充分利用信息化手段，促进优质医疗资源纵向流动，加强区域公共卫生服务资源的整合[2]。
医疗卫生行业作为知识密集型行业，各类高精尖医疗技术不断应用于医疗卫生领域，促使疾病诊治和健康保健能力水平持续提升。
然而，就医过程中的服务水平却迟迟未能跟上百姓的需求。
患者就诊特别是普通门诊，普遍存在“三长一短”(挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短)的问题，医疗资源使用效率不高，患者反映“看病难、看病烦”，相关医疗卫生部门也承受了很大的压力。
2012年前，在政府相关部门考核中，医疗卫生部门排名均在20名以后，社会满意度较低。
因此，亟需对传统就医流程进行信息化改造，再造就医流程，以改善就医体验，提高社会满意度。
2012年下半年，杭州市卫计委联合杭州市民卡公司等相关部门，决定从门诊流程入手再造，启动杭州“智慧医疗”项目，利用市民卡这一综合化信息载体为前端入口设计新流程。
为进一步优化就诊流程、提升患者的就医体验，2016年10月在“智慧医疗”基础上推出“医信付”服务，信用好的患者可享受“先诊疗后还款”的信用惠民政策，免去因余额不足造成诊间结算失败而往返充值的烦恼，进一步提升了院方的医疗服务效率。
杭州市人民政府办公厅关于推进医养护一体化智慧医疗服务的实施意见
杭州市人民政府办公厅关于推进医养护一体化智慧医疗服务的实施意见文章属性•【制定机关】杭州市人民政府•【公布日期】2014.05.30•【字号】杭政办[2014]8号•【施行日期】2014.06.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗安全与血液正文杭州市人民政府办公厅关于推进医养护一体化智慧医疗服务的实施意见（杭政办〔2014〕8号）各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：为促进经济与社会协调发展，建设幸福和谐杭州，根据《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）、《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）等文件精神，经市政府同意，现就推进我市医养护一体化智慧医疗服务提出如下实施意见。
一、明确医养护一体化智慧医疗服务定位（一）总体目标。
充分发挥政府主导作用，通过创新体制机制，不断满足居民医疗卫生服务需求和群众日益增长的医养护服务需求，初步建立依托智慧医疗、具有杭州特色的医养护一体化健康服务。
2014年，主城区（上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、杭州高新开发区（滨江）、杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区）开展各类型的医养护一体化服务试点，不断完善和健全政策、制度，建立运行机制，2015年基本完成医养护一体化服务体系建设。
（二）定义。
本意见所指医养护一体化智慧医疗服务是指利用信息技术，整合部门资源，以医疗护理康复进家庭为基础，拓展日托及机构养老健康服务内涵，根据居民不同需求，因地制宜地提供可及、连续、综合、有效、个性化的医疗、养老、护理一体化的健康服务新模式。
（三）基本原则。
1.政府主导，鼓励社会参与。
加快转变政府职能，加大政策支持和引导力度，激发养老、助残、护理等服务主体活力，创新服务供给方式。
2.保证基本，兼顾个性需求。
政府对基本的医养护服务给予支持。
同时，明确家庭、个人承担应尽责任，根据需要和服务能力可开展个性定制服务。
杭州实施智慧医疗：手续简化 看病时间缩短
平均耗 时均进行 了测算 ， 使 患者候 诊时 间控制在 ３ ０ 分钟 内。 杭州 市卫生信息 中心 主任何 炜提 供 的数据 显示 ， 截 至 ３月 ２ ６日， 该 市 门诊病人 享有分 时段诊疗服 务 已达 １ ０ ０ ％ ；分 时段预 约检查 已覆盖 至 Ｂ 超、 Ｃ Ｔ 、核 磁共振 、 胃 镜、 肠镜 、 动态心 电 图等检查。 “ 边诊疗边付 费使付 费变得简单 了。” ８ ０多岁 的王老太 太 因患高血压 、 心脏病需 常跑 医院， 有 时一个 收费窗 口排 队就 得花半个 小 时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 自去年 １ ０月起 ， 王老太 太 的各 项检查和配 药费用 都 由医生在 诊 室里 刷卡代 办 了。据何 炜介绍 ， 今年 ３ 月 与 ２月 比 较， 门诊病人 中持 市民卡享诊 间结算 的 日均 比例 增长 了 ４ ２ ． ５ ６ ％ ， 表 明患者对这项 “ 智 慧服 务” 的认 同度在 快速 增长。
调研后绘 出两张流 程图
从２ ０ １ ２ 年６ 月开始 ， 针对老 百姓反映 强烈的看病难 和看病烦 问题 ， 杭 州市卫 生 局 决定 采取行动 予以解决 。３个调研组 “ 渗入” 医院 门诊人流 ， 仔 细观察每个 就 医流 程， 倾 听 医生、 患者诉求 ， 并现场摄 录每个细节。 调研组还沉 到城 乡社 区和村 落 ， 征询 对看 病环节的意见和建议。 ９ 家 市属 医院进行 了 自 我剖析 。 杭 州市一 医院发 动 １ ８ ０ ０多名职工 围绕就 医服务 查 找 出近 ３ ０ ０ 个 问题 ， 收集 了 ４ ０ ０多条 改进建议 。 同时， 该 院组建体验 小分 队， 利用
杭州实施智 慧医疗 ： 手续简化 看病 时间缩短
打造智慧医疗杭州样板
打造智慧医疗杭州样板作者：何炜，陈育庆，冯宇来源：《杭州（下半月）》 2018年第24期公平和效率是我国卫生事业改革发展的两大主题。
发展智慧医疗，将云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术应用于医疗卫生领域，是深化医疗体制机制改革的重要载体。
杭州市卫生部门秉持“医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”以及“以人为本、以通为本、以用为本”的理念，近年来将信息和数字技术在医疗卫生领域充分应用，逐步形成“全流程”覆盖、“全自助”服务、“全城通”应用、“全人群”受益的杭州特色智慧医疗模式。
看病“最多跑一次”2018年10月15日，杭州市余杭区卫计局宣布联合阿里健康、支付宝共同开发的“全流程刷脸就医”功能，在余杭区第一人民医院上线。
杭州市民已能够通过人脸识别技术，在医院实现无卡（身份证、社保卡）就医；此外，“医保诊间结算”在全国范围内的首次接入与打通，也让“全流程”变得名副其实。
近年来，杭州市卫生部门在国家和省卫生健康委指导下，积极融入杭州市委市政府建设智慧城市和数字政府的主旋律，抢抓信息技术高速发展的历史机遇，坚持问题导向和以民为本理念，创新发展智慧医疗惠民工程。
在2012年国内首创智慧医疗诊间结算服务的基础上，坚持一张蓝图绘到底，不断拓展智慧医疗的广度和深度，有效破解卫生事业发展中的难点问题和人民群众反映强烈的突出问题，努力为人民群众提供更为优质、便捷、实惠的医疗卫生服务。
杭州智慧医疗的创新探索与实践，受到了国家有关方面高度重视和评价。
2015年6月，杭州智慧医疗项目被国家发改委作为唯一示范样例印发国内80个试点城市学习借鉴；2015年7月，杭州市成为国内首个获得国家区域卫生信息互联互通标准化成熟度测评四级甲等省会城市；2016年10月，国务院深化医药卫生体制改革领导小组印发通知将杭州做法作为医改典型案例之一向全国推广学习；2017年12月，杭州“智慧医疗”被第五届中国民生发展论坛组委会评为全国“2017民生示范工程”。
杭州市借助互联网加智慧医疗实现医疗信息、资源共享
杭州市借助“互联网加智慧医疗”实现医疗信息、资源共享以互联网为依托的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、电子处方、远程医疗和康复等多种形式的医疗健康服务，正悄然改变着传统医疗服务模式。
有数据显示，我国移动医疗市场未来将保持高速发展，至2017年市场规模达200亿元，未来三年年复合增长率超过80%。
2015年7月初，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》出台，提出加快发展基于互联网的医疗、健康等新兴服务；鼓励医药行业利用电子商务平台优化采购、分销体系，提升企业经营效率。
如何顺势而为，借助“互联网+”元素，提升医疗机构的经营效率和服务品质，乃至推动医改难题，破解“看病难、看病贵”的痼疾，成为上至国家，下至地方的重要命题。
“互联网+智慧医疗”是杭州破解命题的现行路径，或可带来一定的启示和借鉴意义。
从2012年7月开始，杭州推行“分时段预约诊疗”、市民卡“诊间结算”，到目前“互联网+智慧医疗”推进已超过4年。
通过借助大数据、物联网技术，以及微信、App、挂号网等载体，形成医疗智慧化建设，打破“信息孤岛”，助推实现医疗信息、资源共享。
“三长一短”（挂号时间长、等待时间长、候诊时间长、看病时间短）问题，是当下国内医疗痼疾，患者诉求一时难以得到相应满足，而医疗资源的紧缺和供需严重不匹配给这一现象提供了一定的理由。
“三长一短”形成的原因不同，但彼此间并非孤立，而是有所关联、相互影响。
如此情势之下，杭州市希望通过“互联网+智慧医疗”的方式优化诊疗全流程，尝试为患者提供更好的服务。
这包括借助微信、手机App、医院自助机、医生诊间和社区转诊等平台，通过预约诊疗等方式，缩短挂号候诊时间，减少患者扎堆排队现象。
“智慧医疗”重要载体之一——“智慧医疗”APP（掌上医院），是杭州市属11家医院统一App，在移动端提供了十多项功能服务：预约挂号、报告及费用查询、医信付、排队叫号、医院导航、门诊排班、医院简介、智慧药房、健康百科、智能分诊、医疗资讯等。
从“智慧医疗”应用现状谈就医模式的改变
从“智慧医疗”应用现状谈就医模式的改变作者：王珏来源：《管理观察》2016年第12期摘要：杭州市卫生计生委根据“流程再造理论”，并结合信息化手段，在十家市属医院及社区卫生服务中心广泛地推行“智慧医疗”，颠覆几十年来传统的就医模式，并且取得了良好的反响，产生了巨大的社会经济效应，这种以点带面的方式促进了医疗质量、医疗资源、医疗信息产业的优化升级。
关键词：智慧医疗就医模式“互联网+”为破除患者强烈反映的就医难、就医繁、就医“三长一短”（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短）的弊病，自2012年下半年起，在杭州市卫生计生委的统一部署指导下，我院相继推出分时段预约诊疗、诊间结算、出入院床边（护士站）结算、网上查询检验检查报告、远程会诊系统、双向转诊系统等一系列便民惠民“智慧医疗”信息应用系统，从而提高了我院的医疗服务效率，降低了患者就医成本。
让患者实实在在享受到传统就医模式改变所带来的好处。
一、“智慧医疗”应用前后就医模式的变化“智慧医疗”是指结合医疗卫生信息化发展现状，利用移动技术使用便捷和成本低廉等优势，采取主动、自主的居民健康服务新模式。
（一）人工挂号——自助预约挂号“智慧医疗”应用前我院的挂号方式是患者必须当天尽可能早地到医院人工挂号窗口凭病历本进行挂号。
人工挂号不仅速度慢，等待时间长，还可能出现当排队轮到挂号时部分专家号源已经全部被占用，患者长时间等待后的结果是无法如愿就诊。
“智慧医疗”的亮点之一是患者可以凭市民卡或者“健康卡”提前一周通过网上预约、电话预约、手机APP、自助机挂号等多种途径自助预约挂号。
（二）拥挤长时间等候诊疗——轻松分时段预约诊疗“智慧医疗”应用前我院患者就诊时往往需在诊室外耗费大量时间和精力等待，无法主动估计、预判或掌握就诊时段。
“智慧医疗”通过改造我院信息系统，将预约号精确到具体的就诊时间段，方便患者根据自己的时间，选择恰当的时间进行预约并就诊。
还推出院内超声、CT、核磁共振、胃镜等分时段预约检查服务，避免因排队等候过长造成检查不良的就诊后果，改善我院门诊、急诊人流拥挤、秩序混乱的局面。
智慧医疗让看病不再烦
智慧医疗让看病不再烦作者：方敏来源：《健康博览》 2019年第11期策划/ 本刊编辑部采写/ 本刊记者方敏周日，小王带着自己的母亲去浙江医院看病。
小王的母亲患有心血管方面的疾病，最近老是感到胸闷且呼吸困难。
听说最近以来很多医院都进行了医疗改革，看病流程都用上了互联网，减少了看病排队时间，非常方便。
但小王怕母亲不懂互联网操作，于是一同前往。
多种形式预约挂号到了医院以后，母亲直接往挂号排队窗口的方向走去，小王阻止道：“妈，不用排队，我早就在‘浙里办’APP 上帮您进行了预约挂号，在自助机上直接取号行了，很方便的。
”一开始母亲不相信，直到小王从自助机上取出挂号单拿给母亲看，母亲感叹道：“现在互联网真方便，但是我们老年人都不会操作，生怕出现什么差错，给自己造成经济损失。
社会上骗子也多，我也怕骗子利用我们老年人不懂互联网，趁机钻空子。
以后你如果没时间陪我看病，我还是自己在人工窗口排队挂号保险些。
”听了母亲的担忧，小王笑了：“这您不用担心，现在医院的预约方式很多的，我们可以通过手机APP、微信、支付宝、电话预约等多种形式，也可以在自助机上自己挂号，不用在挂号窗口排这么长的队伍，再说您腿脚也不好，站这么长时间也累得慌。
您不会操作自助机也没关系。
”小王往旁边指了指，顺着小王手指的方向，母亲看到自助机旁边站了很多志愿者，“这些人是医院的志愿者，专门针对不会使用自助机的患者进行指导服务的，您不用担心骗子钻空子。
”小王道。
母亲满意地点点头。
院长有话说：浙江医院副院长宋柏杉说道，医院里的自助挂号机，主要是针对以往大型医院排队挂号队伍长、等待时间久、同时造成医院拥挤堵塞的现状而设计，可以满足病人自助挂号、自助预约、自助充值、收费项目信息查询等需求，大大减少患者人工窗口排队时间，改善患者就医体验。
针对不会操作的患者，还配备了专门的志愿者，帮助他们完成操作流程。
医院还保留了几个人工窗口，患者也可以去人工窗口排队就医。
省级医院的检验检查结果均可共享到了医生诊室，医生简单询问了母亲的症状，又询问了既往病史。
浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省推动公立医院高质量发展实施方案的通知-浙政办发〔2021〕74号
浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省推动公立医院高质量发展实施方案的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省推动公立医院高质量发展实施方案的通知浙政办发〔2021〕74号各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：《浙江省推动公立医院高质量发展实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
浙江省人民政府办公厅2021年12月20日浙江省推动公立医院高质量发展实施方案浙江省推动公立医院高质量发展实施方案为贯彻落实《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号），结合我省高质量发展建设共同富裕示范区等有关要求，制定本实施方案。
一、总体要求坚持以人民健康为中心，以推动高质量发展为主题，以数字化改革为引领，强化公立医院主体地位和公益属性，坚持医防融合、平急结合、中西医并重，围绕建立健全现代医院管理制度，强化体系创新、技术创新、模式创新、管理创新、机制创新和治理创新，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局。
到2025年，各级各类公立医院高质量发展格局基本形成，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，让人民群众享有更加优质高效的医疗卫生服务，更加有效防范化解重大疫情和突发公共卫生风险，为加快卫生健康现代化和促进共同富裕提供有力支撑。
二、重点任务（一）优质医疗资源扩容计划。
1.超常规推进“医学高峰”建设。
争取国家医学中心和国家区域医疗中心布局浙江。
争取国家级中医类别的医学中心、基地和特色医院达到5个以上。
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费支 付 挂 号 费 、 诊 查 费 、 治 疗
21
优势
优势与特点
• 在一个地区的所有医院整体推进“诊间结算——边诊疗边付 费”模式，门诊就医流程简化而统一பைடு நூலகம்患者极易熟悉各家医 院的看病流程，不因“院”而异。
• “边诊疗边付费”体现了提供医疗和及时结算的优势，医疗 发票可以每次打印，也可以全年一次性打印。
人事工资 供应室管理
财务接口 授权管理系统
失踪病人登记 医院公示接口
界面定义工具 优惠积分
公用支持 报表自定义
临床提示系统 药物不良反应 手术风险评估 临床医疗评估 临床用药分析 治疗效果系统 临床知识挖掘
门诊医生站 门诊预约管理 检验申请查询 门诊手术管理 医院公示接口 急诊留观系统 急诊管理系统
后勤平台
病人服务相关
区域信息互联
诊间结算 “边诊疗边付费 不带现金也看病”
——探索门诊就医流程改造 挑战传统就医固有模式
理念上先级行要求
2012年7月，杭州市卫生局党委提出卫生工作理念： “医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越” 。
明确要求： 1. 以改革、开拓、创新的思路，挑战医疗固有模式。 2. 改善患者就医感受，探索以患者为中心的系列医疗流程改造，简化程 序，优化环境， 3. 向民航业、银行业学习，应用发达的现代信息网络技术手段。 4. 目的目标是，使患者就医不再“难”和“Fan”（繁琐、烦恼）。
以及在医院工作的医务人员，是很难体会到普通患
者这一巨大痛苦。
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症结！问题！
• 门诊意见最多的是：排队长，重复排队多，时间无谓消耗， 流程繁琐。
• 具体分析环节：因为“项目付费”，从而来回奔波，重复排 队，走回头路。
• 思考发现：简单程序过多，服务意识薄弱，管理理念落后， 现代化手段少，是根本原因所在。
病区医生站 电子病历
检查申请查询 病区手术管理 麻醉管理系统
会诊管理 移动工作站
营养膳食 家庭病床管理
病区护士站 LIS RIS
PACS UIS
ICU/CCU 病案管理 病区护士站 病理解剖管理 医技管理 血液管理
。。。
个人健康评估 个人保健系统 个人账务管理 网上病情监控
慢性病管理 病人个性信息
。。。
杭州就医新模式
——智慧医疗服务流程再造
医院信息化总体情况介绍
01
02
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04
05
信息化总体架构
医院系统模块介绍
HMIS CIS OA
身份登记制卡 预约挂号 门诊收费 住院收费 门诊药房 急诊药房 病区药房
设备管理 总务管理 采购管理 药库管理 门诊导医 候诊管理 医保接口
财务管理
综合报表
工作量统计 制剂管理
协作
• 卫生局、医保局、经信委、市民卡中心、 联众公司及其他各方的大力支持.
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互联网+时代
注释: 自助挂号、排序候诊；提供服务，收取费用；刷卡收费、拒收现金
结果：确立以“诊间结算为中心”模式，彻底改造了流程，简 化了流程，极大的缩短了患者等候时间。
18
自 助 分 时 段 挂 号 凭 证
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诊间就诊、结算
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结果：简单程序繁多，看病烦！
目前的院内网络时代（HIS、LIS、PACS、EMR）
注释: 挂号：排序、收挂号费 收费：核准项目价格、收取医疗费用
结果：缩减了划价程序，但就流程而言依然繁多， 14
未根本解决因为“项目付费”而来回奔波走回头路。
机机遇遇与目标
• 机遇： 杭州市民卡的功能不断强大。
。。。
医疗过程控制 流程分析优化 决策支持系统 医疗质量分析
医学统计 成本分析 疾病分组
HKM CRM HRP
医院信息系统
1
挂号收费系统 门诊诊间系统 药房系统 实验室系统（LIS系统） PACS系统 住院收费系统 医嘱系统 静脉配置中心
2
门诊电子病历 住院电子病历 手术麻醉系统 移动护理信息系统 合理用药 处方点评
员工意见记录 病人意见记录 医疗事故记录 医疗状况管理 员工事故记录 教学科研管理 安全保安系统
图书管理 发文管理 视频会议 文件资料管理 通知管理 医务科管理 人事科管理
院办管理 护理部管理
后勤管理 计划管理 邮件管理 Internet
。。。
奖金考核 资源控制管理
单病种分析 流行病学统计 收益趋势分析 工作效率分析
5
分时段预约挂号 分时段预约检查 智慧医疗 床边结算 门诊报到系统 自助挂号、查询、取单 电子叫号系统 移动输液系统 停车收费系统 市民卡全院通
6
区域电子健康档案系统 四大中心建设（心电、 影像、临检、供应室） 与市卫生信息中心的数 据接口平台 社区优质资源共享：预 约挂号进社区、社区双 向转诊、健康宣教进社 区
• 因为流程繁，导致看病烦！特别烦！小毛病变成大毛病；低 烧变成高烧；焦虑变成烦躁；意见变成投诉；……。 11
问题引导
症结在哪里？问题在哪里，改革的目标就在那里！ 改环节，也就是改流程。 将简单的“收费”环节，植入诊疗全过程的中心环
节。
12
回顾手工时代的就医模式
注释: 挂号：排队、收挂号费 划价：核准医疗项目及价格 收费：收取医疗费用
– 医保支付功能。 – 市民卡电子账户，具有第三方支付功能。 – 市民卡电子钱包。
当百姓将电子账户开通，并存有一定的金额，则市民卡既有医保 支付功能，又具有了金融账户支付功能，这张就诊卡的优点为便民惠 民服务创造了条件。
15
解决路径
• 解决路径是： – 基于市民卡的医生诊间结算模式， – 实施“诊间结算——边诊疗边付费”的门诊流程改造， – 达到一次刷卡二方结算（医保结算和自费结算）， – 最终，解决因“项目付费”所导致的来回奔波及重复排 队。
HIS基础业务系统 临床业务系统
3
OA平台（人事、科教、 护理、院感、廉政、决 策） HERP系统（预算、成 本、物资、会计、奖金、 经营分析） 病案管理系统 病历质控系统 传染病慢病管理
管理信息系统
医院信息系统
4
总务、设备、信息库房 系统 完美物联（总务物资领 用） 设备物资领用 供应室追溯系统及网上 消毒物资领用 后勤网上报修平台
8
新理念、新要求、新思考
患者希望我们做些什么？ 我们应该做些什么？ 我们可以做些什么？ ……？
9
思考患者意见是什么？
• “看病难”“看病烦”到底症结在哪里？老百姓的 不满意到底在哪里？
• 换位思考，假如我不是医务工作者，或者不在医院 工作，我最讨厌的看病环节是什么？
• 凭心而论，一定级别的领导（机关、事业和企业）