基于企业视角的城市公共服务满意度评价
基于公众视角的地方政府电子政务公共服务评价——以南通市为例
［ ｅ ｏｄ］ｅ ｏｅｎ ｅｔ ｕｌ —ｓｒｃｓ Ｈ ；缸 ｃｍ ｒ ｅｓ ｅ ａ ｔ ｎ Ｋ ｙｗ ｒｓ —ｇｖｒｍ ｎ；ｐ ｉ ｅ ｅ ｖ ｅ；Ａ Ｐ ｂｃ ｉ ｏ ｐ ｈｎｉ ｌ ｉ ｅ ｖｅ ｕ ｏ ｖ ａ 在电子政务 的发 展过程 中 ，政 府对社会 的公共服 务最
能体现电子政 务 的核心 价值 。Ａ ｃＩＩ １ 用成 熟度 的概 ｃｅｔ Ｉ Ｊ ， 应
ｐ ｂ ｃ ｅ—ｓ ｒｉ ｆ ｏ ａ ｏ ｅ ｒｎ ｎ ａ ｅ ｎ ｐ ｌ ｉｗ， ｔｅ ｅ ｕ ｌ ｅ ｖ ０ ｌｃ ｌ ｖ ｒ ｅ ｔ ｓ ｄ ｏ ｕ ｉ ｖｅ ｉ ｅ ｃ ｇ ａ ｂ ｂ ｃ ｈ ｎｄ ｑ ｅ ｔ ｎ ａｒ ｌ ｃ ａｕ Ｕｓ ｇｔｅ ｍｅｈ ｄ ｌ ｙ ｕ ｓ ｏ ｎ ｉｅｔ ｃ ｌ ｔ ｔ ｍ． ｉ ｈ ｔｏ ｏｏ ｉ ｏｏ ｅ ｄ ｎ ｇ
ｏ Ａ Ｐａｄｆｚ ｍ ｒｈｎｉ ａ ｔｎ ｈ ｔｙ ａ ａ ｄｔｅ ｕｌ —ｓ ｖｅｏ ｌ ａ ｇｖｎ ｎ． ｆ Ｈ ｚ ｃ ｐｅｅｓ ｅｅ ｌ ｉ ，ｔｅ ｔｄ ｌ ｔ ｂｉ ｅ ｅ ｉ ｆｏ ｌ ｏｅｍ￣ ｔ ｎ ｌｙｏ ｕ ｖｖ ｕ ｏ ａ ８ｌ ｅ ｕ ｅ ｈ ｐ ｃｖ ｒｃ ｃ
的视角对于分析 电子政 务公共 服务状况 是不全 面的。电子
知度 、 公众接受度 、公 众信 任度、公众 满意度 。结合 电子
公共 服务 内容层 次模 型 电子 政务 公众 满 意度 模 型【 ５和 ６， ６ Ｊ 将指标进 行展 开 ，内容如表 １ 示。 所
政务 公共服务的水平应 由服务接 受方 的感 受来决定 ，因此 从公 众视角对 电子政务公共服务进行评价尤为重要 。
角洲 各主要城市面 向市民的电子政务公共服务进行 了评价。
陆敬 筠… ４从政府 电子公共服务 多样性和政府 网站功能易用 性对 电子政务公共 服务 内容 进行评 价。现有的评价 大多都
基于服务能力的服务企业绩效评价体系探析
程 角度对 服务 绩 效 进 行 了衡 量 ；我 国学 者周 霞 霞
等 （ ２ ０ ０ ７ ）则 构建 了汽 车 行 业 售 后 服务 绩 效 评 价
指标体 系 ，将 服务绩效 分为服务效果 、服务过 程和 顾客满 意 三个 方 面 。这 些 研 究 大致 可 以归 为 以下 几类 ：（ １ ）从 纯财 务角 度构建 指标 体 系 ； （ ２ ） 关
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的 一 线 服 务 员 工 到 企 业 的 有 形 展 示 ，甚 至 企 业 的
来设定指标 。我 国的服务行业成熟 度不 高，因而可 参考行业相 对有 限 ，但 相 比而 言 ，“ 麦 当劳 化 ”程
服务 文化 都体 现 着 企 业 的 服 务 能力 。虽 然 不 同类
业进行 层 次 分析 ，并 通 过综 合 评 价 来 量 化 服务 企 业 绩效 ，以期 构建 出具有 普适性 的评价体 系。
～
头们 纷纷 涌人 中 国抢 占市 场 ，给 国 内 众 多 的服 务 企业 带来 了强 大 的压 力 和激 烈 的竞 争 。在 这 种 形 势下 ，如何提 高我国服务企 业的绩效 ，进 而提升其 核心竞争力 已成为我 国服务企业赢 得竞争 的关键 。 在服 务管理 领 域 中，服 务绩 效 评 价 是 一个 重 要 的着 眼点 ，也是该研 究领域 的主要 分支之 一 ，其
设时间内某服务企业总服务次素和社会因素三部分经过调查获知顾客对服务态度满意和较服务场景模型将有形展示分为周围环境空满意的次数为则服务态度满意率可以表间布局和功能符号象征及人工制品三个基本维华敏等将有形展示分解为环境氛围社由于每个服务企业的性质与状况不尽相同会因素和有形沟通三个测量指标
２ ０ １ ３ ／ １ １ 总第 ４ ３ ９期
“回应市民需求”:城市政府能力评估的核心
“回应市民需求”：城市政府能力评估的核心何艳玲;郑文强【摘要】实现市民美好生活的关键,取决于城市政府能力,尤其是城市政府公共服务能力.对中国城市政府公共服务能力进行评估,是推进中国城镇化和实现城市善治的重要手段.城市发展必须以市民需求作为出发点和依归,而城市公共服务能力则是城市政府通过公共服务供给减少市民需求与市民满足之间差异的能力.这一能力又可具体区分为三个维度:需求识别能力、服务供给能力、学习成长能力.基于2013年对全国19个副省级城市的调查发现,服务供给能力不等于城市政府能力,需求识别能力才是城市政府能力的关键要素.【期刊名称】《同济大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2014(025)006【总页数】10页(P56-65)【关键词】城市政府能力;需求识别;服务供给;学习成长【作者】何艳玲;郑文强【作者单位】中山大学政治与公共事务管理学院,广州510275;中山大学政治与公共事务管理学院,广州510275【正文语种】中文【中图分类】C912.81一、什么是城市政府能力改革开放以来，中国经历了快速的城市化进程，城市化水平显著提高，尤其进入21世纪以来，城市化进程不断加速。
与世界发达国家所经历的城市化过程不同，中国的城市化走的是快速的量的扩张模式。
快速城市化在带动经济增长的同时，城乡差距、地区发展不平衡等重大问题并未得到根本性的改善，而且环境危机、能源紧张、交通拥堵、住房短缺、就业不平衡等城市化的通病在中国也变得越来越严重[注] 张松：《短缺还是过剩——有关中国城市化问题的探讨》，载《城市规划学刊》,2011年第1期，第8-17页。
，人口(户籍约束)、资源(土地制度)与城市化(分工演进)之间的两难冲突更是已到令人担忧的地步[注] 缪军：《中国城市化的约束》，载《城市规划》，2003年第7期，第17-21页。
在纷繁复杂的变化面前，到底什么是好的治理？到底什么是好的城市治理？我们一直在探索这个问题，并试图将我们的研究放在整个中国大转型背景之下给以回答。
基于供需匹配视角的营商环境评估框架构建与实证研究——以资源型城市辽宁阜新为例
一级评价要素 市场监管 信用环境
人力资源环境 社会环境
简记 P4 P5 P6 P7
二级评价要素 制度规定合理性
监管频次 监管行为公正性
信用体系建设 信用监管 失信惩戒
人才安家落户 人才奖励 人才服务 教育服务 医疗服务 卫生服务
简记 P4_1 P4_2 P4_3 P5_1 P5_2 P5_3 P6_1 P6_2 P6_3 P7_1 P7_2 P7_3
的营商环境评估方法。显然，政府供给导向和企 业需求导向都过于集中化和单一化，且单独考虑 营商环境各要素的供给状况或者需求状况容易造 成“有需无供、供不对需、供需脱节”现象的出 现，营商环境各要素的供需错位势必导致优化效 果不明显，对企业投资行为的促进作用大打折 扣。可见，判断营商环境各要素的供需匹配状 况，并据此提出进一步改善营商环境问题的政策 建议，对于政府有效配置营商环境要素资源显得 尤为重要。
从营商环境供需关系可以看出，研究营商环 境供需匹配状况，必须要有用以评估营商环境供 需匹配度的评价体系。为突出企业在优化营商环 境中的重要性，本研究在设计营商环境供需匹配 评估体系过程中，以“企业关心的问题”为焦 点，经历了初选和终选两个阶段。初选阶段采用 了开放性个别访谈法获取企业经理人、政府官员 对营商环境的看法，并结合已有研究设计的营商 环境评价指标体系 ， [2][9][11][12] 归纳出了 30 余个评价 要素；在完成初选阶段以后，终选阶段制作了相 应的调查问卷，了解企业经理人对相关评价要素 的 关 注 度 ， 并 以 不 低 于 80% 的 阈 值 筛 选 评 价 要 素，据此设计出营商环境供需匹配评估体系。该 评估体系共包含 7 个一级评价要素、24 个二级评 价要素，具体见表 1。
基于企业视角的应用技术类科技成果转化绩效评价指标体系设计及实证分析
基于企业视角的应用技术类科技成果转化绩效评价指标体系设
计及实证分析
魏莹;马杰;徐帅
【期刊名称】《科技创新与生产力》
【年(卷),期】2024(45)4
【摘要】本文指出科技成果评价是科技成果转移转化的重要环节;为建立完善的科技成果评价机制,从国家政策、地方制度和学术研究等层面都做了探索,但仍存在指标单一化、标准定量化、结果功利化等问题。
针对此问题,本文在比较分析现有成果转化评价指标的基础上,通过聚类分析筛选并建立了适合企业的应用技术类科技成果转化绩效评价指标体系,并以四川省某科技成果转化项目为例进行了实证分析,为进一步提升企业的成果转化效率给出了优化路径。
【总页数】5页(P5-8)
【作者】魏莹;马杰;徐帅
【作者单位】四川省建筑科学研究院有限公司;四川华西集团有限公司
【正文语种】中文
【中图分类】F204;G311
【相关文献】
1.基于政府视角的科技成果转化项目绩效评价指标体系研究
2.基于区域视角的科技成果转化绩效评价指标体系研究
3.科技成果转化绩效评价研究——基于云南省科技成果的实证分析
4.从科技成果转化率到转化效率——指标体系设计与实证分析
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社会企业视角下的社区养老服务运营模式——基于北京市社区居家养老服务的案例考察
总第245期‘北京社会科学“2023年第9期社会企业视角下的社区养老服务运营模式基于北京市社区居家养老服务的案例考察邱一鸣㊀杨宏山[收稿日期]㊀2023-04-19[作者简介]㊀邱一鸣(1994 ),男,陕西安康人,中国人民大学公共管理学院博士研究生;杨宏山(1971 ),男,安徽全椒人,中国人民大学公共管理学院副院长,教授,博士研究生导师㊂[基金项目]㊀中国人民大学科学研究基金重大项目(20XN1022) 政策试验模式的国际比较研究㊂[摘㊀要]㊀要引导社会力量进入社区居家养老服务领域,既要理清政府与市场㊁社会的责任边界,也要构建政企合作机制,保障社区养老服务供给具有可持续性㊂社会企业提供养老服务须遵循公益㊁商业和合作的逻辑;政府需要区分社区养老服务项目的不同属性,采取差异化的支持政策,助力社会企业扎根社区提供养老服务㊂基于北京市的案例研究发现,社区居家养老服务具有多样化的运营模式,养老驿站实行公建民营㊁政府补助的模式, 物业+养老 实行政府规划㊁企业运营的模式,前者侧重于解决高龄㊁独居㊁失能老人的社区养老难题,后者的适用范围更广泛,可覆盖社区所有老年人㊂养老驿站与 物业+养老 模式相结合,有助于满足老年人多样化㊁多层次的社区居家养老服务需求㊂[关键词]㊀社区居家养老;养老驿站;养老保障;社会企业;政企合作[中图分类号]㊀D669㊀㊀[文章编号]㊀1002-3054(2023)09-0095-08[文献标识码]㊀A[DOI ]㊀10.13262/j.bjsshkxy.bjshkx.230908㊀㊀一㊁引言㊀㊀中国人口老龄化程度不断加深,第七次全国人口普查数据显示,2020年全国65岁及以上人口规模达1.91亿人,占总人口的13.5%,与2010年相比,规模增加了7181万人,占比上升了4.6个百分点,这意味着中国即将进入深度老龄化社会㊂居家养老是多数老年人选择的养老方式㊂但随着家庭结构趋于小型化,单独依靠家庭难以承担老年人晚年照料的责任,亟须发展社区养老服务,以社区为单位,为高龄老年人提供上门服务和日托服务㊂据此,本文基于社会企业的目标定位,提出社区养老服务的政企合作机制,并结合北京市社区养老服务的案例,分析政企合作的两种模式及功能定位㊂㊀㊀二㊁文献述评㊀㊀面对人口老龄化带来的挑战,构建社区居家59‘北京社会科学“㊀2023年第9期养老服务体系已成为中国的现实课题㊂2017年,国务院印发‘ 十三五 国家老龄事业发展和养老体系建设规划“,提出养老服务体系的发展目标,即 居家为基础㊁社区为依托㊁机构为补充㊁医养相结合 ㊂国家 十四五 规划进一步提出, 大力发展普惠型养老服务,支持家庭承担养老功能,构建居家社区机构相协调㊁医养康养相结合的养老服务体系 ㊂养老保障既包括经济支持和保障,也包括生活照料和精神慰藉㊂俞贺楠等提出,随着核心家庭成为中国家庭的主要结构形式,家庭养老的资源供给逐渐弱化,人们对社会化养老的需求逐渐增多㊂[1]社会化养老将原来由家庭承担的部分养老功能转移出来,由营利机构或社会组织承担养老服务功能,如提供家政㊁康复治疗㊁陪同就医等服务㊂随着第一代独生子女的父母步入老年,家庭已经难以单独承担起老年人晚年照料的责任,社区对居家养老的支持能力亟待提升㊂一些研究者通过解析社区养老服务的属性,试图廓清政府与市场㊁社会的责任定位㊂一种观点将社区居家养老服务界定为 政府为满足老年人养老的基本需求而提供的公共产品 ,认为它属于 基本公共服务 的范畴,提出政府应主导社区居家养老服务提供,致力于推进结构均等㊁过程公平㊁结果可及㊂[2]与这种公共产品属性的理解不同,另一种观点则认为,社区养老服务具有混合属性㊂罗津将社区养老服务分为覆盖全体老年人的准公共服务和市场化提供的专业服务两类,提出由政府提供准公共服务,由养老机构提供市场化的养老服务㊂[3]有研究者提出,政府要夯实基本养老公共服务责任,构建 菜单式 的内容体系,市场化养老服务则要引入专业化机构,提供多样化的服务供给㊂[4]面对社区居家养老服务供给不足的问题,有研究者基于福利多元主义理论,提出引入社会企业运作方式,运用商业策略协助解决社会问题㊂福利多元主义理论认为,社会福利是多方贡献的产物,国家㊁市场㊁家庭都是福利的供给方,每一方对其他方都有贡献,三者共同构成了 福利三角 ㊂[5]也有研究者将志愿组织纳入福利供给主体之中,提出社会福利的四方主体,即国家㊁市场㊁家庭㊁志愿组织㊂[6]福利多元主义理论倡导多元化的福利供给机制,主张政府要 多掌舵少划桨 ,政府主要承担社会福利的规范者㊁购买者㊁管理者和仲裁者的角色,尽可能地让社会组织和企业提供养老服务㊂在福利多元主义理论的影响下,一些研究者提出将社会企业模式引入养老服务领域㊂李静认为,社会企业是社会公益与市场经营相结合的产物,它介于公益和营利之间,兼有社会组织和企业的属性,属于一种复合功能的组织机构㊂[7]邓汉慧等指出,社会企业提供社区居家养老服务供给是一种新型的运作模式,有助于化解政府提供养老服务内容单一㊁难以满足多样化需求的现实困境㊂[8]钟慧澜和章晓懿认为,社会企业具有双重属性,它既通过市场化途径利用资源,也通过非市场手段筹集资源,是解决社会问题的一种重要组织形态㊂[9]这种社会企业的性质定位为社区居家养老服务体系建设提供了新的思路,然而,将这一思路落到实处需要制定行动路线,评估并选择有效的政策工具㊂邓汉慧等指出,目前中国社会企业发展面临着法律地位不明确㊁资金来源渠道单一㊁专业化人力资源短缺㊁公共部门认知偏差等问题,社区居家养老的社会化服务供给严重不足㊂[8]吴宏洛提出,政府对社会企业提供的法律㊁税收㊁金融服务等优惠政策有限,制约了社会企业的健康成长㊂[10]鉴于中国社会发展对社区居家养老服务的现实需求,本文基于社会企业的性质定位,提出构建政企合作机制,培育市场化运作的社会企业,区分社区养老服务项目的不同属性,政府提供差异化的政策和资源支持,提高社区养老服务项目的运营效率,保障社区养老服务供给具有可持续性,从而弥补 政府失灵 市场失灵 志愿失灵 ㊂69社会企业视角下的社区养老服务运营模式 基于北京市社区居家养老服务的案例考察㊀㊀三㊁社会企业提供养老服务的行动逻辑㊀㊀社会企业是近年来在社会服务领域关注度较高的一个概念㊂在经济合作与发展组织(OECD)的一份报告中,社会企业被界定为 任何为公共利益而进行的私人活动,它依据的是企业战略,但其目的不是利润最大化,而是实现一定的经济目标和社会目标,而且它具有一种为社会排挤和失业问题带来创新性解决办法的能力 [11]㊂社会企业是针对服务供给的政府失灵㊁市场失灵和志愿失灵现象,通过创新企业运营模式,从而兼顾公益使命和商业目标,以期解决社会经济问题㊂近年来,在贫困救助㊁失业帮扶㊁环境保护等领域,一些事业单位㊁非营利组织转型为社会企业,提升了公益性服务的可持续性,正在成为社会服务供给的新模式㊂在社区居家养老服务供给不足㊁养老服务惠及面有限的背景下,推进社区养老服务设施布点,培育扎根社区的社会企业,可为健全社区居家养老服务体系提供有力支撑㊂首先,社会企业提供养老服务秉持增进社会福利的公益逻辑㊂社会企业以追求公共利益㊁解决社会问题㊁实现社会价值为目的,它借助经济手段来实现社会目标,致力于完成政府机制㊁志愿途径无法达成的社会福利㊂[12]营利性企业也会承担社会责任,但追求利润最大化是其基本的定位㊂社会企业以解决社会问题为己任,它凸显了公益的价值诉求,并内化于企业战略及文化之中㊂社会企业的公益定位,构成了对政府失灵㊁市场失灵㊁志愿失灵的重要补充㊂社会企业提供服务需收取费用,这种收费不以利润最大化为目标,而是要保障财务可持续平衡㊂其次,社会企业提供养老服务遵循市场化运营的商业逻辑㊂社会企业引入市场化机制,采取企业化运营手段,运用商业逻辑来改造传统非营利组织,让政府从社区养老服务的直接提供者,转变为养老服务的规划者㊁购买者和监管人㊂这种商业化运营模式有利于优化资源配置,破解养老服务内容单一的问题,有利于降低助老服务成本,提高服务效率,更好地满足老年人多样化的服务需求㊂运用商业逻辑提供养老服务,也有利于培育养老机构的自我造血功能,实现社区居家养老服务的良性运转㊂最后,社会企业提供养老服务遵循契约导向的合作逻辑㊂社会企业由地方政府㊁社会投资人㊁社会团体㊁员工㊁用户等共同投资,其产权具有混合属性㊂[13]社会企业的决策权不完全取决于投资或股权比例,受影响的人群拥有参与的权利,以维护公益的价值定位㊂[14]社会企业的利润分配需要遵守契约规定,大多数利润用于扩大服务供给,只有部分利润可按照约定进行分配㊂对于社会企业的运作及行为导向,政府需要通过规制㊁补贴㊁税收㊁购买服务等手段进行引导㊂[15]㊀㊀四㊁政企合作提供社区居家养老服务的路径㊀㊀随着人均寿命的延长,在中国城市老年人口中,高龄老人㊁独居老人㊁失能老人所占比重持续上升㊂与机构养老相比,社区居家养老更为人性化,也更能给人带来归属感㊂[16]大多数老年人都不愿意离开自己熟悉的社区,他们本能地抗拒着生活环境的重大变化㊂当前,居家养老是绝大多数老年人选择的养老方式㊂以北京市为例,目前居家养老约占90%,社区养老占6%,机构养老占4%左右㊂受土地㊁场地㊁资金等条件限制,社区养老服务所能提供的床位十分有限㊂对于高龄老年人来讲,居家养老需要社区提供日托服务,然而,生活能够自理的老年人对日托服务需求并不强烈,如果日托人数过少,社区养老服务机构就难以维持下去;老年人突然发病也需要有人陪护就医,如果缺少社会机构提供对接,那么就会出现居家养老服务链条断裂的问题㊂打破社区居家养老的困局,政府既要通过政策规划和激励手段,调动市场主体提供社区养老79‘北京社会科学“㊀2023年第9期服务的积极性,鼓励社会资本进入社区养老㊁健康和医疗领域,促进 医 养 护 有效衔接,也要推进政企合作,通过提供场地㊁财政补贴㊁购买服务等方式,培育社会企业,同时加强常态监督,确保企业运行遵循社会效益导向㊂第一,通过政策规划手段,推进社区居家养老服务设施建设㊂与机构养老相比,居家养老的成本支出要低得多㊂要发展社区居家养老服务业,其前提是社区须拥有必要的养老服务设施㊂当前,中国城市社区治理的公共房屋和设施供给不足,养老服务设施更是捉襟见肘㊂政府需要出台支持性政策,协调多方主体,清理㊁整合闲置房屋和设施,增加养老服务用房供给,推进居家养老服务设施布点,为企业进入社区居家养老服务领域提供必要的场地和设施;支持老旧小区增设无障碍通道,加装电梯,进行适老化改造;在有条件的社区设立老年服务中心,方便老年人就近获取服务;等等㊂第二,推进政府购买社会服务,助力社会企业提供社区居家养老服务㊂构建社区居家养老服务体系,需要厘清政府与市场㊁社会㊁家庭的责任边界,明确哪些服务应当由政府提供,哪些服务应当通过市场化途径解决㊂对于属于政府职责范围的事项,如社区养老服务数据收集㊁养老公用设施建设㊁老年人危急救援㊁养老服务监督㊁老年人医疗卫生服务㊁困难老人助餐㊁独居失能老人照料,可通过政府购买服务方式,依托社会企业提供服务㊂社会企业与社区具有天然的亲和性,它们扎根社区,提供全托㊁日托㊁助餐㊁助浴㊁助洁㊁助急㊁助行㊁助医等服务,使老年人在小区就能获得养老服务和医疗照护㊂对于高龄㊁独居㊁失能的困难老年人来讲,服务收费机制无法保障其基本生活需要,政府提供财政补贴,可帮助社会企业降低成本,保障社区居家养老服务可持续运营㊂[17]政府还可通过发放消费凭单的方式,将老年人的生活需要转化为有支付能力的有效需求,促进社区养老服务业发展㊂第三,推进政府与物业企业合作,依托物业企业提供社区居家养老服务㊂当前,在中国城市社区治理体系中,物业企业发挥着重要作用,它们接受业主委托,按照合同约定提供物业服务,并接受居委会交办的很多事务㊂物业企业聘有专职工作人员,实行市场化运作,具有专业化和高效率的优势㊂与居委会相比,物业企业与居民联系更为紧密,交流更为频繁㊂对于商品房小区来讲,物业企业已经成为小区治理的关键行动主体㊂2020年12月,住建部等六部门发布‘关于推动物业服务企业发展居家养老服务的意见“,提出推行 物业服务+养老服务 模式,要求开展居家社区养老服务设施布点,鼓励物业企业设立居家社区养老服务部门㊂近年来,在政府的引导和支持下,一些老旧小区的物业企业已经进入养老服务领域,提供助餐㊁助浴㊁助医等养老服务㊂为保障物业企业提供养老服务的可持续运营,政府可通过社会企业认证的方式,对符合条件的物业企业提供优惠政策,委托其承担社区居家养老服务事项㊂第四,建设社区居家养老信息平台,构建便捷的社区养老服务供需对接机制㊂建设社区养老信息平台,将社区老年人的生活状况㊁健康状态㊁养老需求㊁就医诊疗等数据纳入信息系统,可为社区居家养老服务提供基础数据㊂依托物联网㊁智能感知等新一代信息技术,可为居家老年人提供自动值守㊁安全监护㊁应急响应,降低老年人意外风险㊂通过政企合作方式,开发社区家政服务平台,对加盟服务商进行资格审核㊂针对高龄㊁独居㊁失能老人的特殊服务需求,可开发专门的养老服务呼叫系统,针对老年人的助餐㊁助浴㊁助洁㊁助医等服务需求,可提供 点菜式 预约服务㊂[18]㊀㊀五、社区养老服务政企合作案例分析㊀㊀自2016年以来,中国国内很多城市探索了多样化的社区居家养老服务模式,北京市连续5次入选国家民政部㊁财政部主导的居家和社区养老服务改革试点地区名单,先行先试,积累了大89社会企业视角下的社区养老服务运营模式 基于北京市社区居家养老服务的案例考察量先进经验㊂本文选取北京市朝阳区小关街道的养老驿站㊁劲松街道的 物业养老 模式进行典型案例研究,剖析二者的运营模式及适用对象㊂(一)北京市小关街道养老驿站模式北京市朝阳区小关街道辖区内现有常住人口6.8万人,其中60岁及以上老年人达1.36万人,占总人口的比例接近20%,80岁及以上高龄老人有2910人,90岁及以上高龄老人有279人㊂该辖区内老旧小区较多,人口老龄化严重, 95%以上的老年人选择居家养老,社区养老服务需求较大㊂对于高龄老人㊁独居老人㊁失能老人来讲,随着年龄的增长,身体功能退化,居家养老需要社区提供托管和助老服务㊂为满足高龄㊁独居㊁失能老人的居家养老服务需求,在政府扶持下,小关街道办事处于2018年在辖区内设立了首个养老驿站㊂目前,该地区共有4家养老驿站,提供日常托管床位50余张㊂本文以G社区养老驿站为例进行分析,该驿站的建筑面积为360多平方米,现有20多张床位,配有助老器械㊁图书阅览区和餐厅,向高龄空巢老人提供全托㊁日托㊁老年餐桌等养老服务㊂该驿站负责对接政府购买服务的困难老年人,提供日常帮扶㊁应急护理㊁心理慰藉等居家养老服务㊂G社区养老驿站由小关街道办事处通过招标方式,选择龙振养老服务中心负责运营,采用公建民营方式,由街道办事处确定社区养老兜底保障的服务事项,提供服务对象名单,明确服务内容㊁项目分类和补贴标准,小关街道根据合同约定的项目分类和补贴标准,按季度向提供服务方拨付补贴㊂对于社区居家老年人,该驿站提供日间照护㊁器械租借㊁助餐㊁助浴㊁助医㊁助洁㊁养生指导㊁心理慰藉㊁文化娱乐㊁失智筛查㊁功能训练㊁夜间陪护等服务㊂为满足居家养老的就医服务需求,小关街道还与辖区内一所医院签订了协议,委托该医院提供养老就医服务,双方约定补贴标准,街道根据实际服务量,向医院拨付经费补贴㊂这种政府与社会企业合作的模式增加了养老服务资源,拓展了社区居家养老服务领域,得到高龄㊁独居㊁失能老人及其家属的好评㊂(二)北京市劲松街道 物业+养老 模式为满足居家养老老年人的生活照料需求,近年来,一些城市社区开始探索 物业+养老 模式,产生了较好的初步效果㊂本文选择北京市朝阳区劲松街道B社区 物业+养老 模式进行分析㊂该社区建于20世纪70年代末,属于典型的老旧小区,现有居民3600多户,60岁及以上老年人占比接近40%,社区居家养老服务需求很大㊂为增加养老服务供给,在社区党委的支持下,2020年10月,该社区物业企业设立了养老服务项目部,试行 物业+养老 服务模式,发挥物业企业扎根社区㊁贴近居民㊁快速响应的优势,打造没有围墙的养老家园,以保障老年人的日常生活所需㊂B社区设立养老服务项目部后,任命了5名养老 领事 ,实行 领事 包楼包户制,每人对接近200户老年人家庭㊂养老 领事 从走访高龄㊁独居㊁残疾老年人入手,了解社区居家养老服务需求㊂通过分析反馈意见,物业企业制定了社区居家养老服务清单,包括助动㊁助餐㊁助洗㊁助洁㊁助便等内容,确定每项服务的收费标准㊂老年人只要有需求,可随时联系包楼 领事 ,由其负责对接第三方服务机构,在承诺的时间内提供上门服务㊂对于清单外的服务需求,养老 领事 联系第三方机构予以响应,保障老年人生活照料所需㊂试行 物业+养老 服务后,物业企业与社区老年人的联系更加紧密,老年人普遍反映生活更为方便了㊂在入户走访中,物业企业发现,不少老年人不会使用智能手机,给生活带来不便㊂面对这种情况,物业企业招募社区志愿者,利用社区会客厅场地,向有需求的老年人讲解智能手机的使用技巧,介绍如何使用手机APP软件在线支付㊁购物和打车,让老年人也能跟上潮流㊂针对老年人对健康知识的需求,物业企业邀请有关专家进99‘北京社会科学“㊀2023年第9期入社区,讲授简单实用的健康知识㊂与机构养老相比,老年人更愿意接受 物业+养老 的服务模式㊂这种养老方式以物业企业为依托,老年人居家就能享有社区养老服务,有利于提高养老服务的可及性和多样化选择㊂与机构养老相比,物业企业提供居家托管服务的收费标准要低得多,第三方机构提供的服务项目则根据清单或约定收取费用㊂可以说, 物业+养老 的服务模式既可满足老年人的紧急求助需求,也可减少子女的后顾之忧㊂(三)两种模式的运营机制及适用性分析上述两个案例展现了社区居家养老服务的不同供给模式,公共部门在其中发挥的作用也不相同(表1)㊂推进社区养老服务体系建设,需要区分服务项目的不同属性,厘清政府职责定位,有针对性地培育社会企业,更好地满足老年人多样化㊁多层次的养老服务需求㊂养老驿站模式实行公建民营㊁政府补助的运营安排,它由政府提供场地和财政补贴,支持社会机构投资兴办养老驿站,社会机构负责养老驿站的项目运营,公共部门免费提供场地,根据服务流量㊁托养流量提供财政资助或补贴㊂北京市自2016年成立第一家养老驿站以来,经过几年的发展,目前,全市已建成1000多家社区养老驿站㊂北京市政府对养老驿站运营提供扶持,具体包括:根据服务流量㊁托养流量提供财政补贴;对承接多个养老驿站㊁实行连锁经营的服务表1 社区居家养老两种模式比较养老模式养老驿站模式 物业+养老 模式运作机制公建民营政府补助政策规划企业经营政府角色政府提供补贴政府提供场地政企签订协议政府购买服务提供政策规划制定基本标准引导企业发展推进设施布点服务对象高龄㊁独居㊁失能老人小区所有老年人商,政府根据连锁机构的数量提供连锁补贴,保障其可持续运行;养老驿站的水电气热收费实行与居民用户同价㊂养老驿站模式致力于解决高龄㊁独居㊁失能等困难老年人的社区养老难题㊂通过政府购买服务的方式,为身边无子女㊁无亲属的高龄老年人提供了养老保障,解决了社区无法单方面化解的难题㊂然而,养老驿站模式也存在着问题,即大多数养老驿站都依赖于财政补贴,离开了政府支持,养老驿站就会面临着难以为继的问题㊂另外,养老驿站提供的服务较为单一,难以满足老年人的多样化服务需求㊂物业+养老 模式实行公共部门引领㊁物业企业运营的机制,由政府制定政策规划,引导物业企业进入社区居家养老领域,为老年人提供多样化的养老服务㊂在 物业+养老 的模式下,政府制定社区居家养老服务设施的基本标准,引导居住区增加养老服务用房供给,推进居家养老服务设施布点;物业企业提供助餐等社区居家养老服务,提供服务清单,明确收费标准㊂社区养老服务收支进行单独核算,政府履行社区养老服务监管职责,促使物业企业明码标价,遵循诚实信用㊁公平合理的原则进行经营㊂与养老驿站相比, 物业+养老 模式的适用范围更为广泛,可覆盖具有养老服务需求的所有老年人㊂首先, 物业+养老 模式可精准对接老年人的日常服务需求与供给,为老年人提供 点菜式 的便捷养老服务;其次,这种模式也可对接高龄㊁失能㊁独居空巢老人的特殊服务需求,建立呼叫服务系统和应急救援服务机制;最后,这种模式还能够满足物质条件较好家庭的品牌化养老服务需求,支持物业企业延伸服务链条,与大型商业机构建立长期合作关系,促进养老产业联动㊂㊀㊀六㊁结论与建议㊀㊀面对人口老龄化不断加剧的严峻形势,单独依靠家庭难以承担高龄老年人的生活照护需求,001。
基于企业系统视角的顾客满意管理研究
测 评 系 统 模 型 （ 图 １） 后 根 据 两个 方 见 ，然
面 测 评 值 的 高 或 低 ，将 满 意 指 标 划分 为 四
内 容 摘 要 ：在 市 场 总供 给 大 于 总 需 求
的 买 方 市 场 格 局 下 ， 本 文 从 顾 客 满 意
功 能 齐 全 、式 样 美观 ，而 不一 定 要 它 具 有
个 区域 ，企业可针对不 同区域 的特点来 制
够保证 为顾客提供 满意的服务 ，企业的服
务 保 证 系 统 应 该 包 括 以 下 内容 ：
品和服务感到满意 ，顾客也会 将他们的消 费感受通过 口碑传播给其他 的顾客 ，扩大
产 品 的 知 名 度 ，提 高 企 业 的形 象 ，为 企 业
合适的顾客 。根据 帕累托定律 ：２ ％ ０ 的顾客 为公司带来 ８ ％ 的利润 ， ０ 即每个顾 客对企业的贡献是不 同的 ，只有能为企 业 带来利润的顾客才是 “ 合适的顾客” 因此 ， 。 企业应 当进行其产 品、 服务的顾客细分 ， 针 对合适 的顾客进行集 中生产和服务 。
如 ，科特 勒曾在 《 市场营销 管理 》一书中
的一 个例 子 ：一家办公 用具公 司生产的文
具 柜 坚 固耐 用 ，但 却 销 路 不 佳 。经 理 抱 怨
说：“ 我们的文具柜这样结 实 ， 楼上摔下 从
去也坏 不了 ，为什 么买 的人很 少？ ”对于
这 个 例 子 ，文 具 柜 产 品 的保 险 指 标 就 处 于
部门服务满意度评价的意义
部门服务满意度评价的意义
背景
在现代企业管理中，以顾客为中心的理念越来越被重视，提供高质量的服务成为各个企业竞争的关键。
为保证服务质量和提高客户满意度，许多企业部门都定期开展服务满意度评价。
意义
1. 发现问题
通过服务满意度评价，企业可以及时发现服务质量存在的问题，了解客户的需求和意见，作出相应的改善措施。
通过对评价结果的统计和分析，可以清晰地看出哪些环节出了问题，进而采取有针对性的措施，提高服务水平。
2. 培养服务意识
评价结果不仅能够反映出顾客对服务的评价，也能够反映出企业对服务的重视程度。
通过持续开展服务满意度评价，可以逐渐培养所有员工的服务意识，提高服务质量和客户满意度，进而让企业获得更多的客户和良好的口碑。
3. 提高运营效率
部门服务满意度评价可以帮助企业清晰地了解到运营过程中存在的问题，根据评价结果进行针对性的改进和优化，从而提高公司的运营效率，降低成本，更好地把握未来的发展方向。
4. 加强内部管理
通过服务满意度评价，企业不仅可以发现外部问题，也能够了解内部问题。
部门领导可以通过评价结果了解员工的服务表现和意见，加强内部员工培训和管理，从而提高服务质量和部门绩效，达到共赢的目的。
总结
部门服务满意度评价对于企业的长远发展至关重要。
只有通过不断改善和提高服务质量，才能够赢得客户的信赖和口碑，形成良好的品牌形象，进而取得长足的发展。
因此，我们应该加强服务满意度评价的开展，认真对待评价结果并采取相应的措施，实现持续的改善和创新，让我们的客户获得更好的服务体验，让我们的企业取得更高的发展成就。
北京城市居民公共服务设施满意度与影响因素探测
北京城市居民公共服务设施满意度与影响因素探测作者：湛东升章倩芸曾春水来源：《北京联合大学学报》2021年第01期[摘要]基于北京宜居城市大規模问卷调查数据，运用描述统计和地理探测器方法对北京城市居民公共服务设施满意度特征与影响因素进行了实证分析。
研究结果表明：1）北京城市居民公共服务设施整体满意度评价适中且满意比例不高，分别为3.44分和46.3%;2）不同维度公共服务设施满意度均对公共服务设施整体满意度具有显著影响，并以文体设施和养老设施满意度的影响强度最大，家庭月收入、户口状态和性别等社会经济属性也对公共服务设施整体满意度具有依次递减的影响，但其影响强度明显小于公共服务设施满意度维度;3）公共服务设施满意度等级与公共服务设施整体满意度存在显著的正相关，且女性、外地户口和低收入家庭居民的公共服务设施整体满意度相对较低;4）不同维度公共服务设施满意度对公共服务设施整体满意度的影响均存在非线性加强的交互作用。
研究结论可为完善北京城市公共服务设施建设和提高国际一流的和谐宜居之都水平提供重要的政策启示。
[关键词]公共服务设施满意度;地理探测器;北京市;城市居民[中图分类号]F 299.2[文献标志码]A[文章编号]10050310（2021）01000109Exploring the Characteristics and InfluencingFactors of UrbanResidents′ Satisfaction withPublic Service Facilities in BeijingZhan Dongsheng1， Zhang Qianyun1， Zeng Chunshui2（1. School of Management， Zhejiang University of Technology， Hangzhou 310023， China;2. College of Tourism， Fujian Normal University， Fuzhou 350007，China）Abstract： Based on a largescale questionnaire survey on livable city construction in Beijing，this paper has analyzed the c haracteristics and influencing factors of residents′ satisfaction with public service facilities in Beijing by using descriptive statistics and geographic detectors methods. The results show： 1） The overall satisfaction with public service facilities in Beijing is moderate with the mean of 3.44 and the proportion of satisfied residents is not high， equaling to 46.3%. 2） The satisfaction with different dimensions of public service facilities has a significant impact on the overall satisfaction with public service facilities and the satisfaction with culturalsports facilities and facilities for the elderly are the greatest determinants. Socioeconomic attributes such as monthly household income， hukou status and gender also have a decreasing influence on the overall satisfaction with public service facilities， but their influence intensity is much smaller comparedwith that of the six dimensions of satisfaction with public service facilities. 3） There is a positive correlation between the level of satisfaction with public service facilities and overall satisfaction with public service facilities. Furthermore， women， residents of nonlocal hukou and lowincome households have lower overall satisfaction with public service facilities. 4） A nonlinear interaction relationship between the satisfaction with different dimensions of public service facilities and overall satisfaction with public service facilities is witnessed. Our findings can provide important policy implications for improving the construction of public service facilities in Beijing and raising the level of a worldclass harmonious and livable metropolis.Keywords： Satisfaction with public service facilities; Geographical detector model; Beijing; Urban residents0引言一个城市的公共服务设施建设水平不仅是衡量城市发展品质与竞争力的重要标志，也直接关系到每位城市居民的居住舒适性和人民美好生活愿望的实现。
服务型政府视角下政府绩效评估的研究——基于对企业绩效评估的比较和借鉴
随着经济全球化、信息化和新技术革命 的来临 ，世界 各国政府都面临着 日益增长的财政赤字、信任危机和行政
低 效 等 问 题 。许 多 西 方 国家 兴 起 了 “ 政府再 造”运 动， 不断 引入私 人部 门或 企业 的管理 理念 、方法 和技 术来 重 塑 政府 ，从层 级节 制 的官僚制 ，转 向以提高公 共管 理 活力及
利 益最大 化而 损害 企业及 其所 有者 的利益 。在 现代 民主制
度 下 ，公 民委 托 政 府 管 理 国 家公 共 事务 进 而行 使 公 共权
力 。虽然 政府 的信 息透 明度有 越来 越强 的趋势 ，但 政府 与 公 民之 间存在 着信 息不对 称 ，同样 需要相 应 的评估 约束 机 制 ，加强 政府 对公 共资 源 的使 用效 率 。 （ ２ ） 企业 和政府 都把 组织 目标 作 为 绩效 评 估 的依 据 。
位 的政府 ，政府 该维 护公 民 的基 本权 利 和 自由 ；从 政府 的 职能 上看 ，公 共 服 务 型 政 府 是 有 限政 府 ，它 与 市 场 和 企 业 、社会组 织之 间应 该有 明确 的分 工 ，应 该把 自己的职 能 主要定 位 于公共 产 品和服 务 的提供 上 ；从 政府 的治 理方 式 看 ，公共 服务 型 政 府应 该 在宪 法 和法 律 的框 架 内依 法 行 政 ，与公 民 、社 会和 企业共 同治 理公 共事 务 ， 并 对 自己的 行为 确实 承担起 行政 和法 律责 任 。因此公 共服 务 型政府 是 指在公 民本 位 、社会 本位 理念 指导下 ，通 过法定 程 序 ，按 照公 民意 志组建 起来 的 ，以为公 民服务 为宗 旨并 承担服 务
公共服务型政府与绩效评估的概述处在国内政府管理体制改革的内驱和西方国家11公共服务型政府的内涵绩效评估示范的内外双重推动下我国地方政府开公共服务型政府是对传统管制型政府的超越是在公展了多种形式的政府绩效评估试点尝试构建和实施更加本位社会民主价值兴起在民主政治秩序基础上的政全面系统和科学的政府绩效评估体系
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县的经济发展水平和
调研 的可 行 性 ， 此 次 调研 组 随机 发放 企 业
市政基础设旌健垒程度 （ ） 市政基础设籀维护状况 （ 站 交通运输便利程度 （ ） 交通运输拥挤程度 （ ） 市内公交服务情况 （ ） 城市治安状况（ ）
城市 刑 事 犯 罪 率 （ ｘ Ｔ 】 ． ６ ７ ４
Ｆ ４
Ｆ５
０ １ ４
２ ９ ９ ０ ２ ４
问卷 １ ８ ０份 ，收回
１ ０４份 ，有 效 问卷
１ ０ ４份 ，选择其 中的 １ ０ ４份做 调研样本分 析。１ Ｏ ４家样本企业
既 有 国 有 大 中 型 企
． １ ４ ３ ． ０ ８ ９ ． ０ ２ ８
行了预测试 ， 并对部分调查 人员进行深度访谈 ，结合预 调查 的结果和被访谈者的意
市 公共服务 满意 度的评价 因素进行相 关性
城市公 共服务是 ２ １世纪城市公 共行 政和政府 改革 的核心理念 ，它以合作 为基 础， 强调政府的服务性 ， 强调公民的权利 。 城市公共服务 的水平在一定程度上体现了 城市 管理者—— 政府 的管理和服 务水平 。 企业组织在城市发展 中具有不可替代 的重 要作 用，它们对城市公共服务满意度 的评
见， 对 问卷设计进行了适当
的调 整 ， 量表项 目采用李克 特的５ 级量表 ， １ 代表 “ 很不
满意” ，５代 表 “ 很 满意 ” 。
（ 二 ）调 查 实施 与抽 样
捌 霹 照
憾
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ｎ 岩 忡 一
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删
科
企业经营领域 ｌ ＝ 农牧酒矿业 ，２ ＝ 翻造建筑业 ，３ ＝ 交遁运输、批发、住宿业，４ ＝ 金融地产．５ Ｉ Ｔ业
６ ＝ 科研、地质勘探，７ 教育 ， 卫生、社会保障和福 利，９ ＝ 公民设施管理和服务业
指数 （ ＣＳ Ｉ
并且取得 了广泛 的应 用。 清
表 ２ 因子载荷矩阵
Ｆ ｏ ｒ ｎ ｅ ｌ ｌ 博士 （ １ ９ ８ ９）提 出 “ 顾 客 满 意 度
表 １ 企业个体特征变量的定义
变量名称 企业性质 企业规模 定 义
本 次 调查 以 Ａ 市 为对 象， 采用面对面 的访谈形式 、 通过调查 员直接拦截 的方式
进 行 。综 合 Ａ市 各 区
１国企， 集体，≯中鲆合资，４ ＝ 外商独赉，５民营 ，６个 体户 １ ＝ １ ０ ０人以下，２ ＝ １ ０ １ ５ ∞ 人，３ ＝ ５ ０１ １ ０ ０ ０人，４ ＝ １ ０ ０ ｌ ２ ０ ０ Ｏ人 ，５ ＝ ２ ０ （ ： ０人以 Ｌ
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‘ ＿ Ｉ Ｉ 鼯 抖 州
州
睡 呲 虹
≈ 服务的
各项安排 ，具有重要的现实意义。 关 于 满 意 度 的 研 究 ， 美 国 密 歇 根
研 究 设 计
（ 一 ）调 查 问卷 设 计
企 业 满 意 度 影 响 因 素 的 实 证
分 析
由于企业性质 、 规模 、 经营领域不 同， 影响企 业对城市公共服务满意度 的评价 因 素不仅 多而且有 差异 ，同时存在主次之分 且各有 差别 ，各种 因素也可能存在 交叉相 互作用。因此本研究 首先对影 响企 业对城
业环境 、政府的效能等 因素 ；三是企业个
体特征 因素 ， 包括企业性质、 企业规模 、 企 业经营领域。为 了研究需要我们把 因变量 Ｙ定义为二元变量 ，将企业 对城 市公共服
务 的满意度 “ 很满意” 、 “ 满意 ” 、 “ 一般”划
分 为一类取值为 “ １ ” ；将 “ 不满意 ” 、“ 很 不满意 ”划分 为一类取值为 “ ０ ” 。对企业 个体特征变量的定义见表 １ 。
内 容 摘 要 ： 为 研 究 企 业 对城 市 公 共 服 务 满 意 度 的 评 价 ，本 文 以 西 北 地 区 某 省 会 城 市 为 实证 研 究 对 象 ， 在 广 泛 调
素分 为三类 ：一是基本服务因素 ，包括市
政设施 、交通 因素 、社会治安 、就业服务 等 因素； 二是环境 因素 ， 包括城市环境 、 商
（ 三 ）变量 选取 与说 明
本研究将影响城市公共服务评价的 因
基 于 企 业 视 角 的 城 市 公 共 服 务 满 意 度 评 价
■ 黎 靖 冯套柱 教授 （ 西安科技 大学管理学院 西安 ７ １ ０ ０ ５ ４ ）
◆ 中 图 分 类 号 ：Ｆ ２ ９ ９ 文 献 标 识 码 ：Ａ
研 和 数 据 资 料 收 集 整 理 的 基 础 上 ，运 用通 过 主 成 分 分析 和 Ｌ ｏ ｇ ｉ ｔ 回 归分 析 方 法 ，重 点从 企 业 视 角 对 城 市 公 共 服 务 满 意 度 评 价 的影 响 因 素 展 开 研 究 。 关键 词 ：公 共 服 务 满 意 度 评 价 主
０ ７ ８
肯尼 迪学院安东尼 ・ 赛奇 教授研究表 明 ：
成分分 析 Ｌｏ ｇ ｉ ｔ 模 型
本文采用 问卷调查 的方法 ，通过对文
献 的查 阅，从影 响企业满意度 的不 同方面 设计 问卷 ，把 Ａ市公共服务评价 的调查问 卷 （ 企业 ） 划分为不同的指标 ，共涉及 ３ ８ 个 测量项 目。为保证调查 问卷设计的科学
性 ，我们首先在 Ａ市随机抽取部分企业进
Ｃ ｘ ｍｏ ｏｎ ｅｎ ｔ
华大学 国情研究所杨永恒博 士建立起公共 部 门的 “ 顾客满意 度指数 （ ＡＣ Ｓ Ｉ Ｐ） ” ，该 模型较好地表达 了市 民满意度的形成过程 和主 要机 制 ， 较 为全面地考虑到 主要 因素 和特 点 ， 缺 点在 于将公共服务放 在同一个 模型 中 ，过于简单 ，精度不够 。美国哈佛