城市公交服务乘客满意度指数模型

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城市公交服务乘客满意度指数模型

基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析

作者：李勇[1];许学娜[2]
作者机构： [1]烟台大学经济管理学院,山东烟台264005;[2]鲁东大学商学院,山东烟台
264025
出版物刊名：企业经济
页码： 154-157页
年卷期： 2013年第7期
主题词：结构方程建模;公交乘客满意指数模型;美国顾客满意指数模型;参数估计
摘要：公共交通是公共基础性服务的组成部分，对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。

而公交作为居民出行常选用的公共交通工具，其服务质量好坏影响居民的出行选择。

借鉴美国顾客满意指数（AcsI）模型．基于SEM法构建公交乘客满意指数（BPSI）模型，并运用调查获取的公交乘客满意度数据分别对BPSI模型、ACSI模型进行拟舍与评价，线性结构方程模型主要评价指标的数值表明，BPSI模型较ACSI模型的数据拟合效果更优。

公共交通乘客满意度测评理论及实证研究

公共交通乘客满意度测评理论及实证研究一、绪论随着城市化进程的加快，公共交通的重要性越来越凸显。

人们对公共交通的要求也越来越高，除了安全、便捷、舒适以外，公共交通的满意度也成为一项重要的指标。

因此，对公共交通乘客满意度测评的研究也越来越受到关注。

本文旨在对公共交通乘客满意度测评理论及实证研究进行分析和总结，以期对公共交通乘客满意度的提升和管理提供有益的参考意义。

二、公共交通乘客满意度测评理论2.1 满意度概念满意度是指个体对某种事物或某种服务的评价程度，是对这个事物的认可和接受程度的体现，同时受到个体的态度、价值观、经验等多种因素的影响。

在公共交通领域中，满意度是衡量公共交通质量的重要指标，影响着公共交通的市场占有率和运营效益。

2.2 公共交通乘客满意度测评指标体系公共交通乘客满意度测评指标体系一般包括三个层次：一是服务方案的正式要求；二是服务方案的详细说明；三是（如有）服务方案的响应和服务。

1.服务方案的正式要求：即公共交通企业向乘客提供的服务要求，主要包括车辆运行频率、开行时间、班车停靠点、车辆及设施设备等要求。

2.服务方案的详细说明：是对服务方案正式要求的详细说明，每项服务的具体内容、标准和达成目标的方法等，包括对各项服务的优化改进、有效管理和监督机制。

3.服务方案的响应：是企业如何响应顾客的需求和反馈，即对乘客反馈问题的回应和处理，包括紧急服务（如抢修、处理客诉等）和差错处理机制。

2.3 公共交通乘客满意度测评模型公共交通乘客满意度测评模型可以通过以下模型进行测评：1. 自然语言处理（NLP）：NLP通过语言分析，对文本进行分类、结构化，从文本中提取出关键信息，并通过机器学习算法进行模型训练和预测。

这种方法常用于舆情分析和客户服务中，可以对用户反馈进行自动分类、提取关键信息和筛选热点问题。

2. 回归分析：回归分析可以从乘客满意和不满意中发现影响满意度的因素。

回归分析方法主要是对不同指标之间的相关性和影响程度进行分析，为公共交通企业提供决策依据。

城市公共交通服务质量评价指标

城市公共交通服务质量评价指标六组1.安全性距离统计期营运车辆的运输统计期交通事故总次数交通事故频率=距离统计期营运车辆的运输接损失金额统计期交通事故引起直事故损失率=2.及时性营运车辆的运输时间营运车辆的运输距离运送速度=换乘时间乘行时间候车时间步行时间出行时间+++=3.准确性统计期内准点班次数营运车辆正点率=—————————— 统计期内总班次数4.经济性统计期内乘客平均每百里乘距的乘车费客运费率=————————————————————服务地区居民平均月收入5.方便性统计期内换乘乘客数乘客换乘率=——————————统计期内总乘客数统计期内乘客公共交通的乘客数乘客乘坐公交的出行比重=———————————————统计期内地区总人数6.舒适性统计期内最高路段客流量主要线路最高满载率=———————————————统计期内最高路段车容量某公交公司2012年上半年行车状况行车交通事故统计表（次）日期（月）|1 2 3 4 5 6 7 8路线1 1 02 0 1 0 0 02 0 1 0 0 2 03 13 1 0 0 0 1 0 0 04 1 0 2 2 0 2 1 05 1 0 1 1 0 0 0 16 0 2 0 1 1 0 1 0营运线路长度（公里）日期(月)｜1 2 3 4 5 6 7 8路线1 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12672 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12673 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12674 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12675 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12676 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 1267单向行车需要的时间（min）1 2 3 4 5 6 7 8 1 50 45 44 55 47 45 48 60。

城市公交服务乘客满意度指数模型

刘武
李文子
（东北大学文法学院，阳１００）沈１０４
ＬＩＷｕａｄＬＩＷｅｚＵｎｎｉ
（ｃｏｌｆｍａｉｎａＮｏｔｅｓｒｎｖｒｉ，ｈｎａｇ１００）ＳｈｏｏＨｕｎｔａｄＬｗ，ｒｈａｔｎＵｉｅｓｙＳｅｙｎ１０４ｙｅｔ
满意度指数模型，更没有从深层次上
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维普资讯
■ 文章编号：６２３８２０）６０５０１７ — ２（０７０－６－５５０
城市交通ＵｒａｒｎｐｒｏＣｈｎｂｎＴａｓｏｔｆｉａ第５卷第６期２０年ｌ０７ｌ玛ＶｌＮｏＮｖ２０ｏ５ｏ．０７６
度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。近年来，随着城市公共服务体系的逐渐完善，有关
对象，选取２条公交线路的乘客进行随车调查，应用结构方程模型方法对调查５并数据进行分析，由此初步建立了由乘客期望、知质量、感乘客满意、客忠诚等结乘构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示，实际调查数据与理论模型拟合较好，明乘客满意度指数模型的建立较为成功，可以说并

公共服务接受者满意度指数模型研究

公共服务接受者满意度指数模型研究下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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城市公共交通业的客户服务与满意度调查

城市公共交通业的客户服务与满意度调查随着城市化进程的不断推进，城市公共交通成为人们出行的重要方式。

良好的客户服务是城市公共交通业提高用户满意度的重要手段之一。

为了了解城市公共交通业的客户服务现状和满意度情况，本文对该领域进行了调查，并进行了分析和总结。

以下是调查结果和我们对于提高客户服务和满意度的建议。

一、调查结果分析本次调查共有500名城市公共交通用户参与，调查时间为一个月。

根据调查结果，以下是我们的分析：1. 服务态度：43%的受访者表示他们对于城市公共交通业的服务态度表示满意，但仍有32%的受访者对服务态度持中立态度，25%的受访者表示不满意。

2. 准点率：准点率是公共交通用户非常关注的指标之一。

令人鼓舞的是，65%的受访者认为公共交通的准点率较高，尤其是地铁和轻轨系统。

然而，仍有35%的受访者对准点率持有质疑。

3. 车辆环境：45%的受访者对车辆的卫生环境和舒适度表示满意，但仍有32%的受访者对此表示不满意，23%的受访者表示中立。

受访者普遍认为车辆可以更加清洁整洁，座椅也可以更加舒适。

4. 信息公告：信息公告是用户获取公共交通信息的重要途径之一。

调查结果显示，56%的受访者对公共交通信息公告牌的数量和布局表示满意，但仍有34%的受访者对此表示不满意，10%的受访者表示中立。

受访者认为信息公告牌可以更加明确和便捷。

5. 投诉渠道：用户投诉渠道的畅通与否直接关系到用户对公共交通业的满意度。

调查结果显示，只有27%的受访者认为投诉渠道畅通，73%的受访者认为投诉渠道不畅通或者没有找到有效的投诉渠道。

二、提高客户服务与满意度的建议基于以上调查结果，为提高城市公共交通业的客户服务和满意度，我们提出了以下建议：1. 针对服务态度，公共交通从业人员需要接受专业培训，提高服务技能和服务意识。

鼓励员工主动与乘客沟通，解答疑问，改善服务态度。

2. 提高准点率是确保用户满意度的关键。

公共交通管理部门应加强运营管理，优化调度安排，提高车辆运行效率。

基于五元联系度的公交服务满意度评价模型

基于五元联系度的公交服务满意度评价模型五元联系度是指城市公交联系的五项指标，可以用来衡量公共交通服务的满意度。

五元联系度模型主要由以下五个指标组成：一、客运站服务满意度1. 乘客对公共汽车站台合理安排、卫生状况和温馨舒适程度的满意度2. 乘客对站台设施设备、环境形象及容易被理解的标志等等方面满意度二、线路服务满意度1. 乘客对路线规划、站台精准性、服务覆盖面积及时间客观性等满意度2. 乘客对车辆的空间间、安全性及车辆的性能及舒适性能的满意度三、营运服务满意度1. 乘客认可司机的纪律性，服务态度，安全操作水平等服务满意度2. 乘客对车辆运行稳定性及班次准时性的满意度四、安全服务满意度1. 乘客对车辆在行车过程中因安全性以及外敌和内部发现的安全风险的满意度2. 乘客对乘车前车内的卫生及保护措施的满意度五、服务质量满意度1. 乘客对车辆内服务质量（包括客服员的有礼有理的服务，公共设施的服务质量，客呼服务的作用等）的满意度2. 乘客对车辆准确性，车辆空间大小，车辆内外形象，娱乐项目等服务满意度基于五元联系度模型，公交服务满意度可以得到全方位、客观详实的评价。

首先，考虑客运站服务满意度，公共汽车站台要有合理安排、卫生状况应遵守规定，环境形象要舒适、服务周到，还应及时标志。

其次，线路服务满意度，路线应精准覆盖，时间客观，车辆要有良好空间布局、安全操作技能。

随后，营运服务满意度，司机纪律性和服务态度做到有范，车辆运行稳定、班次准时。

此外，安全服务满意度也很重要，在行车过程中应把安全放在首位，并及时排查外敌及内部潜在风险。

最后，服务质量满意度，乘客对车内服务质量，公共设施，客呼服务，车辆准确性，车辆空间，车辆外形及娱乐项目服务满意度也不容忽视。

五元联系度模型是衡量公共交通服务的满意度的有效方法，它考量公共汽车站台、线路服务、营运服务、安全服务以及服务质量，把这五个方面看作一个整体，全面准确地了解用户对公共交通服务的满意度。

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收稿日期：２００７－０５－０８作者简介：刘武，男，硕士，东北大学文法学院教授，主要研究方向：人力资源管理、满意度测量。Ｅ－ｍａｉｌ：ｌｉｕｗｕｎｅｕ＠ｖｉｐ．１６３．ｃｏｍ
公共交通作为基础的公共服务领域，具有明显的公共服务特征，有突出的非排他性、批量性、线路固定性和定时性等特点。公共交通的发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。近年来，随着城市公共服务体系的逐渐完善，有关公交服务乘客满意状况的理论和实证研究开始增多，但无论是理论还是实证研究，都没有建立公交行业的乘客满意度指数模型，更没有从深层次上提出改进乘客满意度的途径。本文通过结合公共管理学、社会学、心理学和统计学的方法，尝试建立公共交通乘客满意度指数模型，以期揭示服务感知等因素与乘客满意度的因果联系，为寻找改进公共交通服务绩效的有效途径提供理论支持。
１）开放式问卷调查在顾客满意度研究中，能否根据调查目标和调查内容筛选出合适的测量指标是研究成败的关键。本文采用开放式问卷调查方式，筛选沈阳市公交服务乘客满意度测量指标。２００６年５月，以公交线路为调查单位，每条线路选取５位乘客，分别调查了１０条线路的５０位乘客。根据事先设计的提纲，请每位被调查者填写当时所乘坐公交车的感受。经过对问题答案的频数分析，整理统计出了影响乘客满意度的３５个主要因素。２）测量指标的优化测量指标优化的原则有三个方面： ①根据调查目的决定各影响因素的取舍； ②根据因素的层次关系决定各影响因素的分界或聚合； ③根据因素的重叠程度决定各影响因素的合并或单列。根据以上原则，对影响公交服务乘客满意度的因素进行整理分析，得出了公交服务乘客满意度指数模型的指标体系，见表１。
城市公交服务乘客满意度指数模型
ＥｘｐｌｏｒａｔｉｏｎｏｆａｎＩｎｄｅｘＭｏｄｅｌｏｆＰａｓｓｅｎｇｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｎＵｒｂａｎＴｒａｎｓｉｔＳｅｒｖｉｃｅｓ
刘武李文子（东北大学文法学院，沈阳１１０００４）ＬＩＵＷｕａｎｄＬＩＷｅｎｚｉ（ＳｃｈｏｏｌｏｆＨｕｍａｎｉｔｙａｎｄＬａｗ，ＮｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ１１０００４）
第５卷第６期
消费情况的指标。作为一项强有力的经济指标，ＡＣＳＩ追踪消费者满意的状况，为美国的企业、行业贸易协会和美国政府机构提供有价值的基础数据，对洞察国家、行业以及企业的消费状况提供了一个有价值的测评基准。目前ＡＣＳＩ已成为与消费品价格指数、失业率和通货膨胀率同等重要的参数［１］。
城市交通ＵｒｂａｎＴｒａｎｓｐｏｒｔｏｆＣｈｉｎａ ■刘文武章编等号：１６７２－５３２８（２００７）０６－００６５－０５城市公交服务乘客满意度指数模型ＥｘｐｌｏｒａｔｉｏｎｏｆａｎＩｎｄｅｘＭｏｄｅ第ｌｏ５ｆＰ卷ａｓ第ｓｅｎ６ｇｅ期ｒＳ２ａ０ｔｉ０ｓ７ｆａ年ｃｔｉｏ１ｎ１ｏ月ｎＵＶｒｏｂｌａ．５ｎＮＴｒｏａ．ｎ６ｓＮｉｔｏＳｖｅ．ｒｖ２ｉ０ｃ０ｅ７ｓ
２．２模型的建立及验证
２．２．１抽样与实际调查研究中采取分层抽样的方法。首先，根据沈阳市
公交公司所运营线路的数量，按所属线路的比例来确定每家公司需要调查的线路数。其次，与交通局相关
６６
刘武等
城市公交服务乘客满意度指数模型ＥｘｐｌｏｒａｔｉｏｎｏｆａｎＩｎｄｅｘＭｏｄｅｌｏｆＰａｓｓｅｎｇｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｎＵｒｂａｎＴｒａｎｓｉｔＳｅｒｖｉｃｅｓ
国内乘客满意度研究还处于起步阶段。在出租汽车的乘客满意度研究方面，参考文献［５］中论述了乘客满意度测评的主体、对象和方法，测评的内容及乘客满意度指数测评的意义，初步建立了出租汽车乘客满意度测评的指标体系，但缺乏研究深度。在航空业的乘客满意度研究方面，参考文献［６］对北京、上海、广州三地近２个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电话访谈数据，采用结构方程模型方法，分析了各结构变量之间的关系。参考文献［７］以广州市市民为调查对象，对调查的选项（满意程度）进行百分比统计之后，总结了公交车使用的概况，并分析了市民对公交服务的不满之处，包括首末班车时间、票价、行驶速度和拥挤程度等。在以上诸多研究中，未给出测量乘客满
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意度的具体质量因子，更未提出通用的公交服务乘客满意度指数模型。
２公交服务乘客满意度指数模型
２．１指标体系
构建公交服务乘客满意度指数模型的前提是结构变量的可操作性，由于感知质量、乘客满意等属于较抽象的结构变量，若要进行具体深入的研究，需要根据研究方案和这些结构变量的含义，筛选出合适的测量指标，以便准确地反映乘客的满意状态。公交服务乘客满意度指标体系的建立历经了两个阶段：第一阶段，采用开放式问卷对乘客进行调查，找出影响乘客满意与不满意的具体因素，形成初步的指标体系；第二阶段，根据指标体系设计封闭式问卷，扩大调查样本量，找出原指标体系的不合理之处，最终形成完整、合理的乘客满意度指标体系。
人员协商，根据线路走向、车辆配备情况和线路运营状况等来有目的地选取１０家公交公司的２５条线路进行调查。２００６年８—９月，以随车调查的方式共发放２５００份问卷，并采取措施保障问卷的有效性。２．２．２结构方程模型
本研究建立的模型属于结构方程模型（ＳｔｒｕｃｔｕｒｅＥｑｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌ，ＳＥＭ）。ＳＥＭ是一种通用的线性统计建模技术，广泛应用于心理学、经济学、社会学、行为科学等领域的研究。专业软件ＬＩＳＲＥＬ８．７版是专为进行结构方程模型分析所编写的，是满意度研究中较常用的软件之一。本研究针对问卷调查所得数据，选用极大似然估计法对事先构建的理论模型进行参数估计，经过验证的乘客满意度指数的结构方程模型如图１。
摘要：城市公共交通作为基础的公共服务领域之一，其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平，国内外学者都从乘客角度入手，对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模型，该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念，根据我国公交行业的特点进行改进，并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量对象，选取２５条公交线路的乘客进行随车调查，并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析，由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示，实际调查数据与理论模型拟合较好，说明乘客满意度指数模型的建立较为成功，并可以应用到公交领域。Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓｔａｔｕｓｏｆｕｒｂａｎｐｕｂｌｉｃｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ，ｏｎｅｃｏｍｐｏｎｅｎｔｏｆｔｈｅｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓｓｙｓｔｅｍ，ｄｉｒｅｃｔｌｙｒｅｆｌｅｃｔｓｔｈｅｕｒｂａｎｔｒａｖｅｌｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓａｎｄｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｌｅｖｅｌｏｆｕｒｂａｎｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｆｒｏｍｔｈｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ＇ｐｏｉｎｔｏｆｖｉｅｗ，ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｐｒａｃｔｉ－ｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｉｎｕｒｂａｎｐｕｂｌｉｃｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｗｅｒｅｃａｒｒｉｅｄｏｕｔｂｏｔｈａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄｉｎｔｈｅｈｏｐｅｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆｔｈｅｕｒｂａｎｐｕｂｌｉｃｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｓ．ＧｒｏｕｎｄｅｄｏｎｔｈｅｃｏｒｅｃｏｎｃｅｐｔｓｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌａｄｏｐｔｅｄｉｎＡｍｅｒｉｃａｎｐｕｂｌｉｃｓｅｃｔｏｒ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｉｎｔｅｎｄｅｄｔｏｐｒｏｐｏｓｅａｍｏｄｉｆｉｅｄｍｏｄｅｌａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｒａｎｓｉｔｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎＣｈｉｎａ，ａｎｄｔｏｐｅｒｆｏｒｍａｖａｌｉｄａｔｉｏｎｓｔｕｄｙｏｆｔｈｅｍｏｄｅｌ．Ｔｏｔｈｉｓｅｎｄ，ａｎｏｎ－ｂｏａｒｄｓｕｒｖｅｙｗａｓｃｏｎｄｕｃｔｅｄａｌｏｎｇ２５ｂｕｓｌｉｎｅｓｉｎＳｈｅｎｙａｎｇ，ｗｉｔｈｔｈｅｄａｔａａｎａｌｙｚｅｄｕｓｉｎｇＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＥｑｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌｓ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｉｓｓｕｒｖｅｙａｎｄｉｔｓｒｅｓｕｌｔｉｎｇｄａｔａ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ，ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｑｕａｌｉｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｒｏｙａｌｔｙ，ａｎｉｎｉｔｉａｌｍｏｄｅｌｗａｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｔｏｅｖａｌｕａｔｅｕｒｂａｎｐｕｂｌｉｃｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｅｒ－ｖｉｃｅｓｉｎｔｅｒｍｓｏｆｔｈｅａｂｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｉｃｅｓ．Ｔｈｅａｎａｌｙｔｉｃａｌａｎｄｖａｌｉｄａｔｉｎｇｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔｔｈｅｅｍｐｉｒｉｃａｌｄａｔａｆｒｏｍｔｈｅｓｕｒｖｅｙｅｎｊｏｙｅｄａｇｏｏｄｆｉｔｎｅｓｓｔｏｔｈｅｔｈｅｏ－ｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌ，ｗｈｉｃｈｉｎｄｉｃａｔｅｓｔｈａｔｔｈｅｍｏｄｅｌｉｓｐｒｏｍｉｓｉｎｇａｎｄｃａｎｂｅａｐｐｌｉｅｄｔｏｅｖａｌｕ－ａｔｉｎｇｕｒｂａｎｐｕｂｌｉｃｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｓｉｎＣｈｉｎａ．