顾客满意度评测 (第七步)计算顾客满意度指数,分析评价
顾客满意度测量分析
2013年度顾客满意度测量分析为了掌握顾客满意度信息，营销分公司于9月对顾客发放了调查表进行调查，共发出调查表10份，收回10份，回收率100%，调查有效。
一、收集数据本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了13个项目，具体统计分析如下：从统计数据中可以看出，在被调查的顾客中，公司车用CNG气瓶产品质量得到了用户的肯定，在所有被调查的13个测量指标中，用户表示“很满意”的有58个，“满意”的有60个。
二、满意率分析满意率=（58+60）/（58+60+12）×100%=90.77%三、满意度分析1、整理数据：计算公式：λj=ΣS ij/[n×(1+2+……+k)]式中：λj为第j项指标的加权系数，0＜λj＜1，Σλj=1；Sij第i张问卷中第j项指标的得分数；n为回收的问卷总数；k为测量的指标总数（排位最前的指标得k分，排位最后的指标得1分，以此类推）。
2、满意度计算：公式：S=Σλj S j×100%其中：S为顾客满意度值；λj为第j项指标的加权系数；S j为第j项顾客满意度值，是该项指标得分数与总分数的百分比值。
经计算得S=0.87四、顾客满意度统计分析根据以上数据统计，可以看出：产品的顾客满意率为90.77%，较去年的63%上升了28个百分点；总体顾客满意度为0.87，较去年的0.74也有很大的提升，质量工作有了显著的成效。
从各指标满意度值来看，产品购买价格、维修排故及用户培训、交付准时指标满意度最低。
通过与顾客交流，发现顾客对产品的性能、安全性、可靠性给予了充分的肯定，对产品的意见主要集中在：①产品销售价格偏高，希望公司产品在保证质量前提下降低销售价格；②售后工作不足，希望加强用户使用现场的培训；③产品交付准时性不够。
针对产品销售价格偏高情况，一方面，公司在各线开展降成本活动，以降低产品成本，从而降低销售价格；另一方面，由于公司生产的气瓶容积超过国家标准10%，技术部在保证符合国家标准的前提下，缩短气瓶长度，以节约成本，降低售价。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客满意度计算公式
顾客满意度计算公式顾客满意度计算公式可不像做算术题那么简单，它里头藏着好多门道呢！咱先来说说，顾客满意度到底是个啥。
想象一下，你去一家餐厅吃饭。
如果菜好吃，服务周到，环境干净舒适，你是不是心里美滋滋的，觉得这顿饭吃得特别满意？反过来，如果菜难吃，服务员态度又差，环境还脏兮兮的，你肯定一肚子气，满意度直线下降。
所以，顾客满意度就是顾客对产品或服务的整体感受和评价。
那怎么算出这个满意度呢？常见的公式有好几种。
比如说，简单满意度计算公式就是：满意度 = （满意的顾客数 ÷总顾客数）× 100% 。
这就好比分苹果，满意的顾客就是那些拿到又大又甜苹果的人，总顾客数就是所有来拿苹果的人。
用满意的人数除以总人数，再乘以 100% ，就得出了满意度的比例。
还有一种稍微复杂点的公式，会考虑到顾客对不同方面的满意度得分。
比如说，对产品质量、服务态度、价格等分别打分，然后加权平均。
就像你考试的时候，语文、数学、英语成绩按照一定比例算出总分一样。
给您讲个我自己的经历。
有一次我去一家手机店买手机，一开始我对店里的环境和店员的热情接待还挺满意的。
但是，当我拿到手机用了几天后，发现电池续航不太好，系统也偶尔卡顿。
这时候，我的满意度就开始下降了。
如果按照公式来算，一开始的环境和服务可能让我在这方面打高分，但后续手机的使用体验不好，就会拉低整体的满意度得分。
再比如，一家电商平台。
顾客可能因为商品丰富度高、配送速度快而感到满意，但如果收到的商品有质量问题，或者售后处理不及时，那满意度也会大打折扣。
通过计算满意度，商家就能知道自己哪些地方做得好，哪些地方需要改进。
在实际应用中，计算顾客满意度可不是光有公式就行的。
得先设计合理的调查问卷，确保能准确收集到顾客的感受和意见。
而且，不同行业、不同产品或服务，顾客关注的重点也不一样。
像买衣服，大家可能更在乎款式和质量；点外卖，可能更看重配送速度和食物口感。
总之，顾客满意度计算公式虽然看起来就是几个数字的事儿，但背后反映的是商家对顾客需求的满足程度，是不断改进和提升服务质量的重要依据。
顾客满意度指数测评的工作流程图
3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上
的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面 谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问 卷的看法，进行修改。
（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情 况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品 和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建 议、 附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结 果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈 的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了 解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工 作。本次测评的目的是：
顾客满意度的测评
教学活动 设计
与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区 顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客 满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立 顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度 调查表，并对调查结果进行综合评价。
南通职业技术学院
解决方案 同学们分为4个小组，对金华地区顾客对某汽车集 团生产的某品牌汽车要实施的顾客满意度调查管理 进行分析。分别形成了4份报告:
南通职业技术学院
顾客满意 管理
✓顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理 和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为 基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模 式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激 烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能 从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他 们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从 而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值 的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。在全球市场上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品 质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。
—
+
种可能性(likelihood)；+ 未来导向性的，相对易变；
愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
现在导向性的，比较稳定。
愿望
愿望一致
属性满意
感知绩效 期望
顾客满意度测评方法及实例
顾客满足度测评方法和实例1、企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义顾客满足度测评与版族的关系、顾客满足度指数测评的方法和实例顾客满足度指数测评的工作流程图顾客满足度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：咨询卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满足度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满足度指数测评报告2.2.9第九步：革新建议和措施．企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义据美国?财宝?杂志对“全球强企业〞的跟踪调查，企业的顾客满足度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈明显的正比关系：企业的顾客满足度指数假设每年提升一个点，那么年后该企业的平均资产收益率将提高。
对企业而言，“满足顾客的要求和期瞧〞将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满足度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满足度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点〞的经营战略。
在提高顾客满足度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。
外部顾客满足度测评使职员了解顾客对产品的需求和期瞧，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或效劳的不满和埋怨，这使职员更能融进企业文化气氛，增强责任感。
内部顾客满足度测评使职员的需求和期瞧被企业治理层了解，能够建立更科学完善的鼓舞机制和治理机制，最大限度发扬职员的积极性和制造性。
3、促进产品创新，利于产品效劳的持续革新。
顾客满足度测评使企业明确产品或效劳存在的急需解决的咨询题，并识不顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续革新。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
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（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价
（一） 顾客满意度指数的数学模型
(二) 顾客满意度指数模型的检验
ξ ------顾客期望
η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚
βij -----ηj 对ηi 的系数，表示作为起因的变量ηj 对作为效应的变量ηi 的直接影响程度
γij -----顾客期望ξ对ηi 的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj 的直接影响程度 ζ-----模型的误差
5343000ββ000032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥
⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡∙⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηη
度量模型
⎥⎥⎥⎦
⎤⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡321321321δδδξλλλx x x =⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321y y y y y y y y ⎢⎢⎢⎢
⎢⎢⎢⎢
⎢⎢⎢⎣
⎡312111
λλλ42λ6353λλ74λ85λ⎥
⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥
⎦⎤
∙+⎥⎥
⎥
⎥
⎥⎥
⎥
⎦
⎤
⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡5
4321ηηηηη⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡8
7654
321
εεεεεεεε
（二）顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式：
CSI=∑λi x i
CSI —顾客满意度指数
λi—第i项指标的加权系数
x i —顾客对第i项指标的评价
CSI=∑λi x i
=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7
=87.4
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。